منصة بيانات العملاء هي حل يجمع بيانات العملاء من مصادر متعددة ليمنحك رؤية شاملة بزاوية 360 درجة لكل عميل. فهي تساعدك على تسليم الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب. يمكنك استخدام لـ تخصيص كل نقطة اتصال للعملاء، عبر جميع قنوات المشاركة عبر الإنترنت وقنوات المشاركة الشخصية.
تجمع منصة بيانات العملاء جميع معلومات العملاء في مكان واحد وتستفيد منها عبر مختلف أقسام أعمالك. من خلال ربط البيانات من كل مصدر، تسهّل منصة بيانات العملاء تقديم تجارب ذات صلة وتحسين الحملات وتعزيز علاقات العملاء. تتضمن بعض الميزات الشائعة لـ CDPs ما يلي:
ملفات تعريف العملاء الموحدة: دمج البيانات من مصادر متعددة - CRM والويب والأجهزة المحمولة والبريد الإلكتروني—في طريقة عرض واحدة وشاملة لكل عميل.
تجميع البيانات في الوقت الحقيقيالبيانات في الوقت الحقيقي: تسجيل تفاعلات العملاء عند حدوثها حتى تتمكن من العمل على نتائج التحليلات على الفور.
دقة الهوية: يجب مطابقة البيانات عبر الأجهزة والقنوات لتحديد السجلات التي تنتمي إلى نفس الشخص ودمجها.
التقسيم وبناء الجمهور: أنشئ شرائح عملاء ديناميكية بناءً على عوامل مثل السلوك والخصائص الديموغرافية ومرحلة دورة حياة العميل.
تنشيط البيانات: أرسل بيانات العملاء إلى أدوات أخرى، مثل الأنظمة الأساسية للبريد الإلكتروني وشبكات الإعلانات وأدوات التحليلات—لتخصيص التجارب عبر القنوات.
إدارة الخصوصية والتوافق: تأكّد من أن استخدام البيانات يتوافق مع اللوائح مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) من خلال إدارة الموافقة والحوكمة.
التحليلات ونتائج التحليلات: استخدم لوحات المعلومات والتقارير لفهم سلوك العملاء وأداء الحملات والعائد على الاستثمار.
يوحد CDP بيانات عملاء المؤسسة - بما في ذلك البيانات المعاملاتية والسلوكية والديموغرافية - من جميع القنوات والمصادر. الأنظمة الأساسية لبيانات العملاء هي أنظمة تُدار من الشركات وتعمل على إنشاء ملفات تعريف عملاء موحدة ومستمرة يمكن الوصول إليها من خلال أنظمة أخرى مثل التحليلات والتسويق والإعلان والأنظمة الأساسية للتفاعل مع العملاء.
يمكن لتطبيقات الأعمال الوصول مباشرة إلى البيانات الموحّدة من منصة بيانات العملاء واستخدامها لتسهيل مجموعة واسعة من الإجراءات، بما في ذلك التقسيم وتخصيص تجربة الويب وتحسين رحلات العملاء والحملات التسويقية وتحديد أفضل الإجراء التالي والتوصية بالمنتجات والخدمات، واكتشاف فقدان العملاء وتحليل المشاعر وحل الحالات.
تجمع المؤسسات اليوم بيانات أكثر من أي وقت مضى، ولكن الكثير منها عالق في مخازن المعلومات. لم تُبنَ بعض الأنظمة لدمج البيانات أو تفسيرها، لذا غالبًا ما تبقى الرؤى التحليلية المهمة بعيدة عن المتناول. تحدّ هذه التجزئة من قدرتك على رؤية الصورة الكاملة لعملائك واحتياجاتهم.
مع تزايد القنوات الرقمية، أصبحت بيانات العملاء تمتد عبر نطاق واسع من نقاط التواصل، من مشاهدات الإعلانات المجهولة إلى عمليات الشراء المباشرة وتفاعلات الدعم. والنتيجة هي طفرة في بيانات العملاء تضيف كلًا من الفرص والتعقيد.
تمتد بيانات العملاء لتشمل كل شيء، بدءًا من مرات ظهور الإعلانات المجهولة وصولًا إلى عمليات الشراء المعروفة واستخدام المنتجات وتفاعلات خدمة العملاء. هناك ثلاثة أنواع رئيسية من بيانات العميل:
عندما تظل بياناتك مجزأة، يصبح من الصعب فهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم. يؤدي ذلك إلى اتخاذ قرارات أقل استنارة، وحملات غير فعّالة، وفرص ضائعة لتقديم تفاعل ذي معنى.
لجعل بيانات العملاء مفيدة، يجب توحيدها وإثراؤها. تقوم منصة بيانات العملاء بجمع البيانات من مصادر متعددة وتحليلها، وتقديم رؤية شاملة قائمة على الرؤى لكل عميل عبر رحلته. باستخدام منصة بيانات العملاء، يمكنك تحويل المعلومات المخزنة إلى رؤى مترابطة تدعم تجارب أكثر تخصيصًا وملاءمة وفعالية.
يتوقع العملاء اليوم تفاعلات تبدو ذات صلة ومخصصة لهم. لتقديم هذه التجارب، تحتاج إلى فهم أعمق لما يريده العملاء. توفر منصة بيانات العملاء مصدرًا واحدًا ودقيقًا للحقيقة يمكن للفرق الوصول إليه، ما يساعدك على دفع النمو في كل نقطة تواصل مع العملاء.
تتيح منصة بيانات العملاء لفرق التسويق والمبيعات والخدمات العمل من خلال رؤية موحدة ومشتركة للعميل.
إليك كيف يساعد هذا الأساس المشترك للبيانات في تخصيص التفاعلات عبر نقاط الاتصال الرئيسية:
تقديم حملات مستهدفة ومحتوى مخصص عبر القنوات الرقمية والشخصية. باستخدام منصة بيانات العملاء، يمكنك زيادة معدلات التحويل، وتعزيز العائد على الاستثمار التسويقي، وتعميق الارتباط بالعلامة التجارية من خلال التعرف على العملاء الأوفياء ومكافأتهم بعروض ذات قيمة.
استخدم بيانات موحدة لتقسيم العملاء وتخصيص محادثات المبيعات. توفر منصة بيانات العملاء لفرق المبيعات سياقًا مثل حالة الولاء وقيمة عمر العميل وتكرار الشراء وآخر عمليات الشراء—ما يساعدهم على تخصيص التواصل واغتنام المزيد من الفرص.
تزويد فرق الدعم بملفات تعريف شاملة للعملاء بزاوية 360 درجة لتمكينهم من تقديم تجارب متسقة واستباقية عبر مختلف القنوات. باستخدام سياق أكثر ثراءً، يمكن للوكلاء توقع الاحتياجات وحل المشكلات بسرعة أكبر وتوجيه العملاء ذوي القيمة العالية إلى المتخصصين المناسبين.
توفر منصة بيانات العملاء رؤية مركزية لعملائك، وتساعدك على العمل بكفاءة أكبر، والتكيف مع التغيير وبناء الثقة مع إنشاء تجارب مخصصة على نطاق واسع. فيما يلي بعض المزايا الرئيسية لاستخدام منصة بيانات العملاء:
تجميع البيانات من مصادر متعددة ومتباينة في نظام موثوق وسهل التحديث. من خلال توحيد الجماهير المستهدفة وقواعد الأعمال، يمكنك تطبيقها عبر الأدوات المختلفة، ما يوفر الوقت ويقلل الحاجة إلى دعم تقني مستمر.
الاستجابة بسرعة للتحولات في سلوك العملاء وتوجهات التكنولوجيا. توفر منصة بيانات العملاء أساسًا قويًا للبيانات يتكامل مع الأنظمة الحالية، ما يسهل استرجاع الرؤى ومشاركتها والعمل عليها عبر مختلف أقسام شركتك.
استفد من الذكاء الاصطناعي المدمج والتعلّم الآلي لإجراء تنبؤات دقيقة وإبراز رؤى قد تفوتك لولا ذلك. تعمل ميزات مثل معالجة اللغة الطبيعية والتوصيات التنبؤية والرؤى الذكية على تقليل الحاجة إلى التطوير الداخلي والصيانة المكلفة.
احترم خصوصية العميل وموافقته دون إضافة مهام سير عمل إضافية. توفر منصة بيانات العملاء لك التحكم في بيانات العملاء، وتقلّل من عبء إدارة الأنظمة المخزنة، وتساعد على بناء الثقة من خلال الامتثال للوائح مثل اللائحة العامة لحماية البيانات وHIPAA وFedRAMP.
الوصول إلى نتائج التحليلات في الوقت الحقيقي التي تحرك إجراءات ذات معنى. اكتشاف الفرص حسب تفضيلات العملاء أو الجغرافيا أو السلوك. إثراء ملفات تعريف العملاء من خلال دمج بيانات العملاء مع البيانات التشغيلية وبيانات إنترنت الأشياء، واستخدام حالة المخزون وسجل المشتريات السابق لتقديم توصيات تنبؤية تُحسّن العائد على الاستثمار.
تعمل حلول CDPs و إدارة علاقات العملاء (CRM) على جمع بيانات العملاء، ولكنها تخدم أغراضًا مختلفة. تساعدك الأنظمة الأساسية لبيانات العملاء في إدارة بيانات العملاء وتحسين فعالية التسويق لديك وإعلام قرارات الأعمال رفيعة المستوى عن نقاط اتصال العملاء. تعمل على إنشاء ملفات تعريف وشرائح موحدة للعملاء يمكن مشاركتها مع أدوات تسويقية أخرى أو أنظمة أعمال في مجموعتك واستخدامها لتخصيص تفاعلات العملاء.
يخزن نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء ما يسمى ببيانات الطرف الأول فقط - وهي معلومات حول التفاعلات المباشرة لعميلك مع شركتك. تقليديًا، كان إدخال البيانات في أنظمة إدارة علاقات العملاء يتم يدويًا، حيث تقوم فرق المبيعات بتسجيل ملاحظات المكالمات أو تحديث مسارات المبيعات أو تسجيل تذاكر الدعم. تقلل أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM الحديثة هذا العبء من خلال المزامنة مع البريد الإلكتروني والتقويمات، وجلب البيانات من التطبيقات المتصلة، واستخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام الروتينية واقتراح الخطوات التالية. هذا المزيج يجعل المعلومات أكثر دقة، ويُسهّل الاعتماد عليها، ويجعل النظام أكثر فعالية للموظفين الذين يديرون علاقات العملاء
على الرغم من أن أنظمة إدارة علاقات العملاء يمكن أن تساعدك في تنظيم وإدارة المعلومات المتعلقة بتفاعلات العملاء، إلا أنها تكون مفيدة بشكل عام أكثر للموظفين الذين يديرون علاقات فردية مع العملاء.
على الرغم من أن منصة بيانات العملاء تشترك في بعض أوجه التشابه مع حلول بيانات العملاء الأخرى، إلا أنها تؤدي دورًا مميزًا. على عكس نظام إدارة علاقات العملاء الذي يركز على إدارة العلاقات، أو منصات إدارة بيانات العملاء التي تدير بيانات الجمهور المجهولة، تقوم منصة بيانات العملاء بجمع هذه العناصر معًا من خلال دمج مصادر البيانات من الطرف الأول والثاني والثالث. يؤدي ذلك إلى إنشاء رؤية شاملة لكل عميل يمكن استخدامها عبر الأنظمة المختلفة.
بالنسبة للمؤسسات التي تستخدم أنظمة CRM بالفعل مثل Dynamics 365 Sales، لا يحل CDP محلها، بل يقوم بتوسيع قيمتها. من خلال دمج بيانات CRM مع مصادر أخرى، توفر منصة بيانات العملاء رؤى أعمق، وتدعم التخصيص على نطاق واسع، وتمكّن من تقديم تجارب متسقة عبر جميع نقاط اتصال العملاء.
يقوم النظام الأساسي لإدارة البيانات (DMP) بتجميع وتنظيم بيانات الجهات الخارجية والثانية لدعم الإعلانات. تركّز منصات إدارة بيانات الجمهور على تقسيم العملاء المجهولين لاستهداف الجمهور والحملات الإعلانية. لا تدعم بشكلٍ أساسي بيانات الطرف الأول، وتعتمد بدلًا من ذلك على مصادر خارجية لإثراء الجماهير وتوسيع نطاقها.
أما منصة بيانات العملاء، فعلى العكس، فهي تجمع بيانات العملاء من الطرف الأول والثاني والثالث، بما في ذلك معلومات التعريف الشخصية (PII) مثل الأسماء والعناوين ورسائل البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف، لإنشاء ملفات تعريف دائمة للعملاء. يمكن لفرق التسويق والمبيعات والخدمات استخدام هذه الملفات التعريفية لتقديم تجارب مخصصة وتعزيز التفاعل.
الفرق الرئيسي بين CDPs وDMPs هو أن DMPs تساعدك على استهداف جمهور معين للإعلان، بينما توفر CDPs طريقة عرض شاملة للعملاء الفرديين الذين يسمحون بالتخصيص عبر كل نقطة اتصال.
التنفيذ التلقائي للتسويق هو برنامج يساعد المسوقين على تعزيز العملاء المتوقعين وتشغيل الحملات وبناء ولاء العملاء. غالبًا ما تعتمد هذه الأنظمة على بيانات مثل التفاعل عبر البريد الإلكتروني وملء النماذج ونشاط الويب لتشغيل الحملات، لكنها عادةً لا تكون مصممة لدمج مصادر بيانات متعددة من أجل تجارب حقيقية متعددة القنوات.
تسحب منصة بيانات العملاء البيانات من جميع المصادر، بما في ذلك المصادر عبر الإنترنت، وغير المتصلة بالإنترنت والبيانات التشغيلية وإنترنت الأشياء، لإنشاء رؤى حول عملائك. على الرغم من أن أتمتة التسويق يمكن أن تدير تفاعلات أحادية القناة مثل رسائل البريد الإلكتروني المستهدفة، فإن تحقيق تخصيص حقيقي فردي يتطلب ملفات تعريف موحدة بزاوية 360 درجة توفرها منصة بيانات العملاء.
من خلال العمل كمصدر بيانات ذكي خلف أتمتة التسويق، تمكّن منصة بيانات العملاء من تقديم تجارب متسقة عبر جميع نقاط التواصل. باستخدام ملفات تعريف موحّدة، يمكن للمسوقين تحسين الحملات الآلية من خلال استهداف العملاء المناسبين في الوقت المناسب وبالرسالة المناسبة.
توفر منصة بيانات العملاء رؤية شاملة لعملائك من خلال توحيد البيانات من جميع القنوات ونقاط الاتصال. باستخدام هذا المصدر الوحيد للحقيقة، يمكن لفرقك إنشاء تجارب مخصصة والعمل على نتائج التحليلات في الوقت الحقيقي والعمل بفعالية أكبر عبر التسويق والمبيعات والخدمة.
يمكنك الاستفادة من هذه الإمكانات مع حلول مثل Dynamics 365 Customer Insights، التي تتكامل مع الأنظمة الحالية، وتطبق الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لإبراز التنبؤات، وتبسط سير العمل، وتساعد في حماية بيانات العملاء من خلال أمان وحوكمة على مستوى المؤسسات.
متابعة Dynamics 365