تعرف على كيفية إنشاء روبوت دردشة

روبوتات الدردشة في الذكاء الاصطناعي هي أدوات تسمح للشركات بإجراء محادثات تلقائية مع الأشخاص من خلال النص أو الصوت. يمكنها الإجابة عن الأسئلة والمساعدة في المهام وتقديم اقتراحات في الوقت الحقيقي. بالنسبة للشركات، فهي توفر الوقت. بالنسبة للعملاء، يجعل الحصول على التعليمات أسرع وأسهل.

بالإضافة إلى إجراء محادثات بسيطة، روبوتات الدردشة لمساعدة الفرق على العمل بشكل أكثر ذكاء وتحسين جودة الخدمة وتقليل حمل المهام المتكررة. وذلك من خلال أن تصبح جزءا طبيعيا من مهام سير العمل اليومية، تقدم روبوتات الدردشة قيمة عمل حقيقية عبر الأقسام.

تحسين خدمة العملاء
توفر روبوتات الدردشة دعماً فورياً على مدار الساعة، مما يساعد العملاء على الحصول على إجابات سريعة مع الحد الأدنى من الانتظار. فهي تعالج الطلبات الشائعة بسهولة ويمكنها تصعيد المشاكل الأكثر تعقيدا إلى عامل بشري عند الحاجة إلى—إنشاء تجربة أكثر سلاسة واستجابة تعمل على بناء الثقة والولاء.

زيادة الكفاءة
من خلال إدارة الأسئلة والمهام الشائعة، يحرر روبوتات الدردشة الموظفين للتركيز على عمل أكثر استراتيجية أو تخصيصا. يساعد ذلك في—تقليل حمل العمل اليدوي في مجالات مثل دعم تكنولوجيا المعلومات وتسريع خدمة إلحاق العملاء مع الحفاظ على تركيز الموظفين على المهام الأكثر تعقيدا.

إضفاء الطابع الشخصي والتكيف
تستخدم روبوتات الدردشة الذكاء الاصطناعي لضبط استجاباتهم استنادا إلى سلوك العميل وتفضيلاته والتفاعلات السابقة. يسمح هذا لروبوتات الدردشة بتقديم اقتراحات أكثر صلة ودعما مخصصا ومتابعات في الوقت المناسب. مع تفاعل روبوتات الدردشة مع المزيد من الأشخاص، يتعلمون ويحسنون—جعل المحادثات المستقبلية أكثر ذكاء وفعالية.

توفير التكاليف
مع عدد أقل من العمليات اليدوية وأوقات الاستجابة الأسرع، تساعد روبوتات الدردشة على خفض تكاليف التشغيل. فهي تتوسع بسهولة دون زيادة عدد الموظفين ويمكنها تقليل احتياجات التدريب من خلال توجيه العملاء والموظفين من خلال مهام الخدمة الذاتية. والنتيجة هي استخدام أكثر فعالية للوقت والميزانية والموظفين.

يقوم روبوت الدردشة الرائع بأكثر من الإجابة عن الأسئلة—التي ينشئها تجربة سلسة وطبيعية تبدو سهلة وجذابة. تساعد الخيارات المدروسة في تدفق المحادثة والنغمة والشخصية روبوت الدردشة على التواصل مع العملاء وإضافة قيمة حقيقية.

توجيه المحادثة
قم بتعيين مسارات واضحة ومنطقية لمساعدة الأشخاص على الحصول على ما يحتاجون إليه. استخدم المطالبات البسيطة واعرض خيارات واضحة وخطط للأسئلة الشائعة. يعمل التدفق السلس على الحفاظ على التفاعلات بسرعة وتقليل الإحباط.

تعيين النبرة المناسبة
طابق نبرة ونمط روبوت الدردشة مع النبرة المناسبة لعلامتك التجارية وجمهورك. على سبيل المثال، قد يبدو روبوت الدردشة البنكي هادئا واحترافيا، بينما قد يكون روبوت الدردشة للبيع بالتجزئة أكثر ودودا وغير رسمي. إن النبرة المناسبة سبباً رئيسياً في بناء الثقة.

إضافة شخصية
حتى اللمسات—الصغيرة مثل التحية الحارة أو اللغة—التعاطفية يمكن أن تجعل روبوت الدردشة الخاص بك أكثر بشرية وأكثر صلة.

اجعله بسيطا
استخدم رسائل قصيرة وواضحة. تعمل الأزرار والردود السريعة بشكل أفضل من النص الطويل أو الأسئلة المفتوحة. كلما كان المتابعة أسهل، كانت التجربة أفضل.

التخطيط لما هو غير متوقع
في بعض الأحيان لن يفهم روبوت الدردشة ما يريده العميل. قم بتضمين ردود مهذبة ومفيدة لتوجيه العملاء للعودة إلى المسار الصحيح، كما "لو لم أفهم ما قيل—يمكنني مساعدتك بذلك عوضاً." تحافظ معالجة الأخطاء الجيدة على استمرار المحادثة.

بمجرد أن تصبح خطتك واضحة، ستوضح الخطوة التالية المكونات الأساسية التي تضفي الحيوية على روبوت الدردشة، مثل:
 

• تدفقات المحادثة: قم بتعيين كيفية تقدم التفاعلات بناءً على مدخلات الفرد.
• هدف العملاء واستجاباتهم: حدد الأسئلة أو الأوامر التي قد تكون لدى الأشخاص، وخطط للردود أو الإجراءات المناسبة.
• مواجهة الفشل: الاستعداد للأسئلة غير المتوقعة أو سوء الفهم من خلال إجابات ذكية ومفيدة.
• إرفاق النقاط: حدد المكان الذي يحتاج إليه روبوت الدردشة للاتصال بأنظمة الواجهة الخلفية أو أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو قواعد البيانات أو خدمات الجهات الخارجية.

أدوات وأنظمة أساسية لتطوير روبوت الدردشة
يمكن أن يؤدي اختيار الأدوات المناسبة إلى جعل عملية التطوير أسرع وأسهل وقابلية للتوسع. تتوفر العديد من الأنظمة الأساسية لمنشئ روبوت الدردشة مع قوالب مضمنة وأدوات اختبار ودعم—النشر مما يسهل الانتقال من فكرة إلى تطبيق.

إعداد بيئة تطوير محلية
إذا كنت تخطط لإنشاء روبوت الدردشة واختباره على جهاز الكمبيوتر أو النظام —الداخلي الخاص بك خاصة للحصول على حلول—أكثر تخصيصا، فستحتاج إلى إعداد بيئتك باستخدام الأدوات والحسابات المناسبة. فيما يلي قائمة اختيار إعداد أساسية:
 

• تثبيت محرر تعليمات برمجية. هذا هو البرنامج المستخدم لكتابة تعليمات روبوت الدردشة البرمجية وتحريرها.
• إعداد أدوات البرمجة. يتمثل أحد القرارات الرئيسية في استخدام الترميز التقليدي أو النظام الأساسي ذي التعليمات البرمجية المنخفضة. توفر أدوات التعليمات البرمجية الكاملة مثل Node.js وPython المرونة، بينما تسهل الأنظمة الأساسية ذات التعليمات البرمجية المنخفضة بدء الاستخدام بدون مهارات ترميز واسعة النطاق.
• التسجيل للخدمات الضرورية. إنشاء حسابات للأنظمة الأساسية أو الخدمات التي سيقوم الروبوت بالاتصال بها.
• تنزيل مجموعات أدوات تطوير البرامج (SDK) والمكتبات. قم بتثبيت SDK المطلوبة لإطار عمل روبوت الدردشة الذي تستخدمه.
• اختبار روبوت الدردشة على الكمبيوتر. جرب روبوت الدردشة الخاص بك محليا للتأكد من أنه يعمل قبل البث المباشر.

يساعد إعداد بسيط مقدما في ضمان تشغيل عملية التطوير بسلاسة وتقليل التأخيرات المكلفة لاحقا.

بمجرد تخطيط روبوت الدردشة وتصميمه، حان الوقت لإنشائه. تتعلق هذه المرحلة باختيار الأنظمة الأساسية للأدوات—واللغات والخدمات—المناسبة لإضفاء الحيوية على روبوت الدردشة الخاص بك.

اختر النظام الأساسي المناسب
يعتمد اختيار النظام الأساسي على أهدافك ومواردك. تتيح لك أدوات التعليمات البرمجية المنخفضة إنشاء روبوتات الدردشة بسرعة بدون ترميز كثيف. لمزيد من الاحتياجات المتقدمة أو المخصصة، يمكن للمطورين دمج Copilot Studio مع Microsoft Bot Framework أو خدمة Azure Bot. تأكد من اختيار نظام أساسي يناسب غرض روبوت الدردشة والاستخدام المتوقع وكيفية اتصاله بالأنظمة الأخرى.

اختيار لغات البرمجة المناسبة
إذا كنت تقوم بإنشاء روبوت دردشة مخصص، فستعمل على الأرجح مع لغات البرمجة مثل Python أو JavaScript أو C#.
 

• يستخدمPython على نطاق واسع في روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي لأنه يحتوي على أدوات فعالة لمعالجة اللغة والتعلم من البيانات.
• يستخدمjavaScript (غالبا مع Node.js) بشكل شائع لإنشاء الواجهة الخلفية لروبوت الجرجشة والاتصال بتطبيقات الويب.
• يُستخدم C# بشكل متكرر مع Bot Framework لـ Microsoft لإنشاء روبوتات دردشة قوية على مستوى المؤسسة.

اختيار الأدوات والخدمات الأساسية
يتطلب بناء روبوت محادثة فعال في كثير من الأحيان مزيجاً من أدوات التطوير وخدماته، بما في ذلك:
 

• أدوات NLP مثل "الخدمة الذكية لفهم اللغة في Microsoft Azure" (LUIS) لفهم ما يقوله الأشخاص.
• محاكيات Bot اختبار روبوت الدردشة الخاص بك محليا قبل البث المباشر.
• موصلات واجهة برمجة التطبيقات لربط روبوت الدردشة أنظمة CRMأو قواعد البيانات أو الخدمات الأخرى.
• أدوات Analytics لمراقبة الاستخدام وتحديد الاتجاهات وتحسين الأداء.

موازنة الترميز المخصص مع حلول التعليمات البرمجية المنخفضة
أدوات روبوت الدردشة ذات التعليمات البرمجية المنخفضة تجعل من إنشاء الحسابات الآلية وإدارتها أمرا سريعا وسهلا، خاصة للفرق ذات مهارات الترميز المحدودة أو المخططات الزمنية المشدودة. يوفر لكالتطوير المخصص المزيد من التحكم ، ولكن يمكن أن يساعدك دمج النهجين على تحقيق أهدافك دون جعل الأمور معقدة للغاية.

إعداد الاتصالات وتشغيلها
بمجرد أن يصبح روبوت الدردشة جاهزا، تكون الخطوة التالية هي توصيله بالأنظمة والقنوات الصحيحة. لتقديم قيمة حقيقية، يجب أن يعمل روبوت الدردشة بسلاسة مع الأدوات والأنظمة الأساسية التي يستخدمها فريقك بالفعل. تتضمن الاتصالات الشائعة ما يلي:

• أنظمة CRM لتخصيص التفاعلات استنادا إلى بيانات العميل.
• أنظمة تخطيط موارد المؤسسة للمساعدة في تعقب الطلبات أو تحديثات المخزون أو طلبات الخدمة.
• قواعد المعارف وقواعد البيانات لتوفير معلومات دقيقة ومحدثة.
• أنظمة مكتب المساعدة تصعيد الاستعلامات الأكثر تعقيداً إلى العوامل البشرية عند الحاجة.

تستخدم الأنظمة الأساسية لروبوت الدردشة الحديثة واجهات برمجة التطبيقات والموصلات المضمنة لربط الأنظمة بسرعة وأمان، بحيث يعمل كل شيء معا دون إجراء تغييرات كبيرة.

التفاعل عبر قنوات متعددة
يرغب العملاء في الاتصال بالشركات أينما كان ذلك أسهل بالنسبة لهم. يجب أن يتوفر روبوت دردشة جيد عبر مجموعة متنوعة من القنوات الرقمية، بما في ذلك:
 

• مواقع الويب التي قامت بتضمين روبوت الدردشة في صفحات دعم العملاء أو الصفحات المقصودة للمنتج أو تدفقات الإلحاق.
• تطبيقات المراسلة التي تتصل بالأنظمة الأساسية التي توفر المساعدة في الوقت الحقيقي.
• تطبيقات الأجهزة المحمولة التي تضيف روبوتات الدردشة إلى تطبيق الأجهزة المحمولة لتوفير دعم سريع داخل التطبيق.
• الوسائط الاجتماعية التي تستخدم روبوتات الدردشة على الأنظمة الأساسية للمساعدة في الاستعلامات أو الطلبات أو الدعم في الرسائل العامة أو الخاصة.

يساعد وضع روبوت الدردشة على قنوات متعددة في الوصول إلى المزيد من الأشخاص والبقاء في وضع الوصول ومنح العملاء تجربة متناسقة في كل مكان.

التخطيط للتحديثات والنطاق التصاعدي
بدء تشغيل روبوت الدردشة هو البداية فقط. حافظ على تحديثه عندما يحتاج الأشخاص إلى التغيير من خلال تحسين المحتوى والميزات والاتصالات. تتيح لك العديد من الأنظمة الأساسية إجراء التحديثات في مكان واحد وتطبيقها عبر جميع القنوات، مما يسهل الحفاظ على التناسق والتطور.

قبل التشغيل، خذ بعض الوقت للتحقق من أداء روبوت الدردشة عبر سيناريوهات وقنوات مختلفة. سيساعد ضبط الاستجابات وإصلاح المشاكل مبكرا على ضمان تجربة سلسة للعملاء. غالبا ما ترى الشركات التي تتعامل مع تطوير روبوت الدردشة كفوائد مستدامة—مثل الدعم السريع والتكاليف المخفضة ورضا العملاء بشكل أكبر. أكثر روبوتات الدردشة فعالية هي تلك التي تستمر في التعلم والتحسن.

اختبار الوظيفة وتجربة المستخدم
ابدأ باختبار روبوت الدردشة على كل قناة سيتم استخدامها فيها. تأكد من أنه يعمل كما هو متوقع عن طريق التحقق من ما يلي:
 

• تدفق المحادثة سلس وسهل المتابعة.
• الاستجابات دقيقة وواضحة وفي الوقت المناسب.
• تعمل الأزرار والقوائم بشكل صحيح.
• تساعد معالجة الأخطاء في إرشاد العملاء عند حدوث خطأ ما.

استخدم أدوات اختبار روبوت الدردشة أو المحاكيات لتجربة سيناريوهات مختلفة قبل التشغيل. إذا كان ذلك ممكنا، فشغل اختبارا صغيرا مع أعضاء الفريق الداخليين أو مجموعة محددة من العملاء لجمع الملاحظات المبكرة.

تجميع ملاحظات المستخدم وتحليلها
بعد بدء تشغيل روبوت الدردشة الخاص بك، تكون الملاحظات أساسية. شاهد المحادثات للعثور على الأنماط، واكتشف مكان توقف شخص ما وابحث عن طرق لتحسينها. اطلب من الأشخاص تقييم تجربتهم أو مشاركة الملاحظات من خلال روبوت الدردشة بعد التفاعلات الهامة.

استخدام التحليلات لتحسين محرك الأقراص
تتضمن معظم الأنظمة الأساسية لروبوت الدردشة تحليلات مضمنة لمساعدتك على تعقب أشياء مثل:
 

• عدد الأشخاص المشاركين.
• معدلات إكمال المحادثة.
• الأسئلة المتداولة المتكررة.
• إسقاط بعض النقاط أثناء المحادثات.
• معدلات التصعيد إلى العوامل البشرية.

استخدم هذه البيانات لمتابعة تحسين روبوت—الدردشة الخاص بك لجعل المحادثات أكثر سلاسة، وإضافة محتوى مفيد، وتخصيص الاستجابات لخدمة العملاء بشكل أفضل.

عندما تصبح روبوتات الدردشة أكثر تقدما واستخداما على نطاق واسع، من المهم إنشائها واستخدامها بشكل مسؤول. يؤدي اتباع ممارسات الذكاء الاصطناعي المهنية وحماية بيانات العملاء إلى بناء الثقة ويساعدك على البقاء متوافقا مع اللوائح.

تصميم للشفافية والعدل
يجب أن توضح المؤسسات التي تستخدم روبوتات الدردشة عندما يتحدث الأشخاص إلى روبوت. كن مقدما، وتأكد من أن الروبوت يتصرف بطريقة تحترم وعدلا وقابلة للتنبؤ. بالنسبة إلى الحسابات الآلية الذكاء الاصطناعي، استخدم بيانات تدريب متنوعة لتجنب الاستجابات المنحازة أو الضارة.

حماية بيانات العميل بشكل افتراضي
غالبا ما تقوم روبوتات الدردشة بجمع المعلومات—الحساسة ومعالجتها سواء كانت أسماء العملاء أو تفاصيل جهة الاتصال أو محفوظات الدعم أو البيانات السلوكية. تنفيذ إجراءات حماية قوية للخصوصية مثل:
 

• تجميع ما تحتاج إليه فقط. المحافظة على تقييد جمع البيانات بما هو ضروري.
• الشفافية مع العملاء. اسمح للأشخاص بمعرفة وقت استخدام بياناتهم وكيفية استخدامها.
• الحفاظ على أمان البيانات. استخدم التشفير وعناصر تحكم قوية في الوصول لحماية المعلومات.

البقاء متوافقا مع اللوائح
تضع قوانين مثل القانون العام لحماية البيانات (GDPR) و"قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا" (CCPA) توقعات واضحة لكيفية معالجة البيانات الشخصية. يجب أن يقوم روبوت الدردشة الخاص بك بـ:
 

• السماح للعملاء بالوصول إلى بياناتهم الشخصية أو تصحيحها أو حذفها.
• تخزين البيانات وفقا لمتطلبات التوافق الإقليمية.
• توفير معلومات جهة الاتصال أو الارتباطات للأشخاص لإدارة إعدادات الخصوصية الخاصة بهم.

الحفاظ على الرقابة البشرية
على الرغم من أن روبوتات الدردشة يمكنها أتمتة العديد من التفاعلات، يجب ألا تعمل أبدا بدون مراقبة—بشرية مناسبة خاصة في السياقات الحساسة أو عالية التأثير. تأكد دائما من أن العملاء لديهم مسار واضح لتصعيد المشاكل أو التحدث مع شخص عند الحاجة.

بناء الثقة من خلال الذكاء الاصطناعي المسؤول
يتعلق تطوير روبوت الدردشة المسؤول بكسب ثقة العملاء’ والحفاظ عليها. عندما يعرف العملاء أن بياناتهم آمنة ويمكنهم الحصول على المساعدة عند الحاجة إليها، فمن المحتمل أن يتفاعلوا بثقة ويعودوا في المستقبل.

يمكن لروبوت الدردشة معالجة العديد من المهام، ولكن يجب أن يستمر الأشخاص في—المشاركة خاصة للمشكلات الحساسة. تأكد من أن الأشخاص يمكنهم الوصول بسهولة إلى إنسان عندما يحتاجون إلى ذلك.

• تعتمدERGO، وهي شركة تأمين مقرها في اليونان، على مساعد ظاهري يعمل الذكاء الاصطناعي باسم Χαρά (Joy) باستخدام Microsoft Azure. يعالج روبوت الدردشة أكثر من 60% من استعلامات العملاء الواردة—التي تدعم مهام مثل تجديدات النهج والمدفوعات والأسئلة العامة. يتمتع رضا العملاء بالرضا، ويمكن لفريق الدعم التركيز بشكل أكبر على احتياجات الخدمة المعقدة.
  
  “يعد تحقيق معدل رضا العملاء بنسبة 85 بالمائة في الحوارات التي يتم بدئها من خلال الوكيل الظاهري علامة رائعة،” كما تقول Rea Theleriti، كبير العملاء ومسؤول التحويل الرقمي في ERGO Greece.

• استخدمرابوبانك، وهو بنك تعاوني دولي مقره في هولندا، Copilot Studio لإنشاء روبوت الدردشة الذي يحسن دعم العملاء ويبسط العمليات الداخلية. قام روبوت الدردشة بتقليل التكاليف وإنشاء تجربة خدمة أكثر تناسقا.
  
  جيروين فان دورن، مدير الابتكار، يقول، “لقد منحنا Copilot Studio المرونة اللازمة لإنشاء حل يناسب طريقة عملنا. يساعد وكيلنا الظاهري الآن العملاء بشكل أسرع ويسمح لفرقنا بالتركيز على المهام الأكثر تعقيدا.”

• اعتمد قسم خدمات تكنولوجيا المعلومات في جامعة ’Microsoft 365 Copilot لتحديث عملياته ودعم التحول الرقمي على مستوى الجامعة. من خلال ربط أدوات الذكاء الاصطناعي، يهدف القسم إلى تحسين الإنتاجية والأمان وتجربة العملاء عبر خدماته.
  
  يقول ستوارت لي، مدير قسم المعلومات المؤقت، جامعة أوكسفورد، "نحن نتطلع إلى أن نكون في مقدمة دمج الذكاء الاصطناعي في عملنا. تتمثل رؤيتها في جعل جامعة أكسفورد مكانا حيث يمكن للأشخاص استخدام الذكاء الاصطناعي بطريقة مسؤولة وإبداعية في مهامهم اليومية."

يساعد Copilot Studio، وهو جزء من Microsoft Power Platform، فرق تكنولوجيا المعلومات والمطورين والعملاء على إنشاء روبوتات الدردشة الذكية القابلة للتوسعة وتشغيلها بسرعة.

نهج التعليمات البرمجية المنخفضة لإنشاء روبوت الدردشة
باستخدام واجهة مرئية بسيطة، يمكنك إنشاء روبوتات الدردشة من خلال إعداد المواضيع والأسئلة والاستجابات باللغة—الطبيعية دون الحاجة إلى—ترميز متقدم مع الواجهة المرئية البسيطة في Copilot Studio. يسهل هذا النهج ذي التعليمات البرمجية المنخفضة بدء روبوت الدردشة واختباره وتغيير حجمه عبر الفرق.

إمكانات الذكاء الاصطناعي المضمنة
يستخدم Copilot Studio خدمات الذكاء الاصطناعي Azure OpenAI وMicrosoft لمساعدة روبوت الدردشة على فهم هدف العميل والاستجابة بشكل أكثر طبيعية. يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي توليدية لاقتراح الردود وتلخيص المحادثات وتحسين أداء روبوت الدردشة مع مرور الوقت.

أدوات مصممة للعمل معا
يعمل روبوت الدردشة المضمن مع Copilot Studio مع Microsoft Teams وDynamics 365 وأدوات Microsoft الأخرى. وهذا يسهل توصيلها بمهام سير العمل والأنظمة دون إعداد معقد.

الأمان والتوافق على مستوى المؤسسة
يدعم Copilot Studio، الذي يعمل على السحابة الآمنة من Microsoft، متطلبات الخصوصية والتوافق والإدارة للمؤسسات الكبيرة. فهو يساعد روبوت الدردشة على اتباع اللوائح مثل القانون العام لحماية البيانات (GDPR) وCCPA مع الحفاظ على حماية بيانات العميل.

بدء التشغيل السريع والتحجيم بثقة
يوفر لك Copilot Studio الأدوات والقوالب والاتصالات التي تحتاجها سواء كنت تبدأ من جديد أو تعمل على زيادة الأتمتة. يساعدك على إنشاء روبوتات الدردشة التي تقدم النتائج بسرعة وسهولة.