Cloudové služby, kterým můžete důvěřovat: Dostupnost Office 365

„Vaše kompletní kancelář v cloudu“ – taková je naše představa o Microsoft Office 365. Je nám nesmírnou ctí, že Office používá jedna miliarda lidí, ale zároveň cítíme hlubokou zodpovědnost za to, abychom každý den naplňovali a překračovali představy našich zákazníků. Víme, že kancelářské aplikace jsou klíčové a že se bez nich při práci neobejdete. Je pro nás zásadní zajistit, aby naše služby byly důvěryhodné a spolehlivé, i když budeme do Office 365 přidávat nové funkce. Měřítkem pro to je pro nás dostupnost služeb.

Dostupnost Office 365

Od spuštění Office 365 před dvěma lety neustále investujeme do naší infrastruktury, abychom zajistili vysokou dostupnost služeb.  Podrobné informace byly zatím k dispozici pro naše stávající zákazníky a dnes je zpřístupňujeme pro všechny, kteří uvažují o pořízení Office 365.   Dostupnost měříme jako procentuální podíl počtu minut, po které byly služby Office 365 dostupné v kalendářním měsíci, oproti celkovému počtu minut v daném měsíci.  Tomuto měřítku dostupnosti říkáme také doba provozu. Do výpočtu zahrnujeme naše služby ve firemní, vládní a vzdělávací sféře. Celosvětová doba provozu Office 365 za poslední čtyři čtvrtletí od července 2012 do června 2013 byla 99,98 %, 99,97 %, 99,94 % a 99,97 %.  V budoucnu budeme čtvrtletní údaje o době provozu zveřejňovat v Centru zabezpečení Office 365.

Tady je pár dalších podrobností o době provozu:

1. Doba provozu zahrnuje Exchange, SharePoint, Lync a Office Web Apps, přičemž údaje jsou vážené podle počtu lidí, kteří jednotlivé služby používají. Zákazníci používají tyto služby dohromady, takže při výpočtu doby provozu je bereme v úvahu všechny.
2. Údaj o době provozu platí pro Office 365 pro firmy a vzdělávací a vládní organizace. Do výpočtu nezahrnujeme služby pro jednotlivce a domácnosti.
3. Office 365 ProPlus je nedílnou součástí naší nabídky služeb, ale do výpočtu doby provozu ho nezahrnujeme proto, že do značné míry běží na zařízeních uživatelů.
4. Individuální zákazníci můžou mít v závislosti na své lokalitě a způsobu používání služeb oproti globální době provozu vyšší nebo nižší procento dostupnosti.

V rámci našeho závazku provozovat vysoce dostupné služby máme Smlouvu o úrovni služeb zajišťující dobu provozu 99,9 %, která je spojená s finanční zárukou.

Principy návrhu s ohledem na dostupnost

Řešení na podnikové úrovni vytváříme už celá desetiletí. Kromě toho Microsoft provozuje celou řadu cloudových služeb, mezi něž patří například Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype a Xbox Live. Tato rozmanitost služeb je pro nás přínosná v tom, že osvědčené postupy z jednotlivých služeb můžeme využívat ve všech dalších k vylepšování návrhu softwaru a provozní postupů.

Níže je několik příkladů osvědčených postupů, které jsou použité v návrhu a provozních postupech pro Office 365.

Redundance. Zajišťujeme redundanci na každé vrstvě – fyzické, datové a funkční:

• Budujeme fyzickou redundanci na úrovni disků a karet v rámci serverů, na úrovni serverů v datovém centru a na úrovni služeb v geograficky oddělených datových centrech, abychom byly chránění proti selháním. Každé datové centrum má redundantní vybavení a záložní zdroje napájení. Každou oblast obsluhuje několik datových center.
• V zájmu zajištění redundance na úrovni dat neustále replikujeme data do geograficky oddělených datových center. Cílem našeho návrhu je udržovat několik kopií dat, ať už právě kopírovaných nebo odpočívajících, a funkce převzetí služeb při selhání umožňující rychlé obnovení.
• Kromě fyzické redundance a redundance dat je jednou z našich klíčových předností to, že naši klienti Office poskytují funkční redundanci a umožní vám produktivně pracovat pomocí offline funkcí, i když nemáte žádné připojení k síti.

Odolnost. Provádíme aktivní vyrovnávání zatížení a neustálé testování obnovení pro různé scénáře selhání:

• Zatížení aktivně vyrovnáváme tak, abychom koncovým uživatelům automaticky poskytovali nejlepší možné podmínky. Tyto mechanismy také dynamicky přiřazují priority a úlohy s nízkou prioritou provádějí během období nízké aktivity a při velkém zatížení je pozdrží.
• Máme jak automatické, tak ruční mechanismy převzetí služeb funkčními prostředky při selhání hardwaru nebo softwaru. Kromě toho důkladně monitorujeme upozornění.
• Provádíme cvičná obnovení pro různé scénáře selhání, abychom se ujistili o své připravenosti na okolnosti vyžadující převzetí služeb při selhání.

Distribuované služby. Jednotlivé služby jsou funkčně distribuované:

• Jednotlivé služby v Office 365, jako jsou Exchange, SharePoint, Lync a Office Web Apps, jsou funkčně distribuované. To zajišťuje, aby byl rozsah a dopad případného selhání v jedné oblasti omezený jenom na danou oblast a neměl vliv na ostatní.
• Adresářová data se mezi těmito službami replikují, takže i když se v jedné z nich vyskytnou potíže, můžou se uživatelé bez problémů přihlásit k ostatním a používat je.
• Distribuovaná povaha našich služeb je výhodná i pro naše provozní a nasazovací týmy, protože zjednodušuje všechny aspekty údržby, nasazení, diagnostiky, oprav a obnovování.

Monitorování. Máme celou řadu nástrojů pro monitorování, diagnostiku a obnovení:

• Naše interní monitorovací systémy neustále sledují všechny služby a jsou nastavené tak, aby v případě jakéhokoliv selhání iniciovaly automatické obnovení dané služby.
• Naše systémy analyzují jakékoliv odchylky v chování služeb a upozorňují pohotovostní techniky, aby aktivně podnikli potřebná opatření.
• Máme také monitorování z vnějšku z několika míst na celém světě. To provádějí jednak důvěryhodné nezávislé služby (které také nezávisle ověřují, jak plníme podmínky smlouvy o úrovni služeb), tak naše vlastní datová centra po celém světě, abychom v případě jakýchkoliv potíží měli včasné varování.
• V zájmu diagnostiky využíváme rozsáhlé protokolování, auditování a trasování. Podrobné trasování a monitorování nám pomáhá zjistit základní příčinu problémů.

Zjednodušení. Snižováním komplexnosti zlepšujeme předvídatelnost:

• Kdykoliv je to možné, používáme standardizované komponenty. To přispívá k menšímu počtu potíží s nasazením a izolováním problémů, pomáhá vyhnout se předvídatelným problémům a usnadňuje zotavení.
• Kdykoliv je to možné, používáme standardizované procesy. Zaměřujeme se nejen na automatizaci, ale také na to, aby se důležité procesy opakovaly a byly opakovatelné.
• Architekturu softwarových komponent jsme navrhli tak, aby byly volně propojené a aby jejich nasazení a udržování v dobrém stavu nevyžadovalo složitou orchestraci.
• Naše řízení změn prochází postupným, rozfázovaným ověřením se škálovaným rozsahem a až pak přistupujeme k nasazení po celém světě.

Lidské zdroje. Nabízíme nepřetržitou telefonickou podporu:

• Pokud je to možné, využíváme automatizované akce obnovení, ale máme také tým profesionálů, kteří jsou nepřetržitě připravení poskytnout vám podporu po telefonu. V tomto týmu jsou podpůrní technici, vývojáři produktů, programoví manažeři, produktoví manažeři a zkušení vedoucí pracovníci.
• Celý tým je neustále připravený u telefonů, abychom mohli rychle reagovat a shromažďovat informace potřebné k řešení problémů.
• Naši odborníci na telefonu neslouží jenom jako záloha pro případ selhání automatizovaných systémů, ale po každém volání zákazníků s potížemi se tyto systémy také snaží vylepšit.

Průběžné sebezdokonalování

Chápeme, že může přijít okamžik, kdy narazíte na přerušení služeb. Pokaždé, když dojde k nějakému incidentu, provádíme důkladné došetření, a to bez ohledu na velikost jeho dopadu. Dořešení po incidentech sestává z analýzy toho, co se stalo, jak jsme reagovali a jak můžeme předejít podobným incidentům do budoucna. Pokud vaši organizaci poskytnou nějaké vážnější potíže se službami, pak se s vámi v zájmu transparentnosti a zodpovědnosti podělíme o výsledky dořešení. Jako velká organizace také interně testujeme naše služby tím, že jejich předprodukční verze využíváme ke své každodenní práci tady v Microsoftu. Průběžné zdokonalování je klíčovou podmínkou k poskytování vysoce dostupných služeb na špičkové úrovni.

Konzistentní komunikace

Transparentnost vyžaduje konzistentní komunikaci, zejména když používáte online služby pro zvyšování produktivity k provozu své firmy. Máme celou řadu komunikačních kanálů, jako jsou e-mail, informační kanály RSS a řídicí panel stavu služeb. Jako zákazník s plánem Office 365 budete mít podrobné informace o dostupnosti služeb, které vaše organizace využívá. Řídicí panel stavu služeb Office 365 vám poskytne přehled o aktuálním stavu vašich služeb a vašich licencí. Řídicí panel stavu služeb se snažíme průběžně vylepšovat a kontrolujeme včasnost jeho aktualizací, abychom měli jistotu, že budete mít kompletní přehled o stavu svých služeb.

Máme také pár zajímavých nových nástrojů, které rozšíří vaše možnosti, jak mít o službách aktuální přehled.  Minulý týden jsme na portálu pro správu zpřístupnili novou funkci nazvanou Centrum zpráv. Centrum zpráv je centrálním místem pro komunikaci ohledně služeb, reportování tenantů a akce požadované po správcích.  Koncem tohoto roku se správci můžou těšit také na novou mobilní aplikaci, která bude poskytovat informace o stavu služeb i další informace týkající se služeb.

Provozování komplexních a neustále se rozvíjejících služeb pro stále více uživatelů je náročné a přes veškeré naše úsilí může někdy dojít k přerušení služeb. Chceme vás ujistit, že si z případných potíží vždy bereme ponaučení a usilovně se snažíme splnit náš závazek poskytovat vám spolehlivé, vysoce dostupné služby, které splní vaše očekávání.  Dostupnost služeb není jenom technický princip, je to i závazek vůči našim zákazníkům, který máme v naší smlouvě o úrovni služeb. Je také jedním z klíčových pilířů Centra zabezpečení Office 365 (dalšími jsou ochrana osobních údajů, zabezpečení, dodržování předpisů a transparentnost). Toto zveřejnění dostupnosti (doby provozu) služeb Office 365 je důkazem našeho dlouhodobého závazku dostupnosti služeb i transparentnosti.