Sprog kan gøre forskellen mellem god og god kunde service
Følgende er en gæste post af Microsoft Translator partner, Lionbridge-teknologier, der udviklede GeoFluent som løsning på udfordringen med oversættelse i realtid af Brugergenereret indhold, der udnytter Microsoft Translator automatisk oversættelsestjeneste og tilpasningsmuligheder i Oversætter hub.
—————————————-
Det er midt om natten i Kina, og du er stadig på kontoret, arbejder på en kompleks installation, der skal være oppe og køre på det tidspunkt, chefen kommer i den næste dag. Der er ikke plads til fejl, og presset er på.
Pludselig, en serverfejl, og du indser dit store projekt er gået i stå, og fremskridt er gået i stå. Hvad laver du?
Din første livline er leverandørens "Kontakt os"-knap på deres hjemmeside. Et chat vindue åbnes med det samme med kundesupport i den anden ende. En agent arbejder gennem problemet med dig online, og pludselig projektet er tilbage i gang. Du indånder et dybt lettelsens suk.
Hvad du ikke ved er, at kunden support agent kun taler engelsk og var problemfrit interagere med dig, selv om dit modersmål er kinesisk. Kommunikationen var så problemfri, at du ikke engang var klar over, at der eksisterede et sprog underskud. En eller anden måde, det bare virkede. Hvad du vidste, dog, er, at havde øjeblikkelig hjælp fra kundesupport ikke været tilgængelig, ville du sandsynligvis være på udkig efter en ny leverandør til fremtidig virksomhed.
Den lærte lektie er enkel. Nutidens forretning kræver, at virksomheder af alle typer skal være i stand til at reagere og støtte deres globale kunder 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen, 365 dage om året. Det betyder, at kundeservice medarbejdere skal kunne yde denne support til kunderne, uanset deres modersmål og tidszone.
Udfordringen med den type kundeservice og support er, at hverken indfødte eller menneskelige oversættelser er levedygtige løsninger, både fra et omkostnings-, respons-og skalérbart synspunkt. Kan maskinoversættelse løse dette problem effektivt?
Som eksperter i oversættelses-og lokaliseringstjenester forstod vi hos Lionbridge, at selv om den automatiske oversættelse gav den umiddelbare nødvendighed for at kunne følge med oversættelseskravene til Brugergenereret indhold, krævede erhvervskunder mere. Oversættelser skulle i det mindste være handlingsrettede og forståelige, selv om de ikke var perfekte.
Listen over udfordringer, der skulle løses for at gøre automatisk oversættelse gældende for disse kundesupport scenarier, var talrige. Nogle af de største forhindringer omfattede:
- Typos og slang – Med bruger-genereret indhold, folk har tendens til at tage genveje og skrive i en mindre formel og mere konversation måde resulterer i slåfejl, slang, stenografi og industri-centreret sprog. Selv om dette er almindeligt, er det problematisk for oversættelsessystemer at identificere og rette korrekt.
- Chat-klient – Hver kunde havde en tilpasset version af chat-klienten, der indebærer enhver oversættelses løsning, der er nødvendig for at integrere i deres eksisterende workflow og produkter.
- Global Search – Monolingual søgning i forum og samfund sites er meget anderledes end flersprogede søgning fra både en søgekriterier og resultater perspektiv. At finde en tilgang, der er intuitiv for slutbrugeren skulle være et primært fokus.
Derfor har vi udviklet GeoFluent, en automatiseret oversættelses løsning i realtid, der er udviklet til at imødekomme forretnings kundernes behov på en skalerbar og omkostningseffektivmåde. Med udgangspunkt i Microsoft Translator som den underliggende automatiske oversættelsestjeneste giver GeoFluent et ekstra konfigurationslag, der muliggør realtids samtaler og indholdsdeling med brugere, der taler, læser og skriver forskellige sprog. Det er let integreres i kundens eksisterende
chat og communityprogrammer.
Vi tog disse ovenfor nævnte udfordringer i betragtning, når vi udviklede GeoFluent. Dette SaaS-baserede program leverer de funktioner, som virksomheder kræver, herunder:
- Maskering af personligt identificerbare oplysninger under oversættelsesprocessen.
- Beskyttelse af firma-, brand-og produktnavne, så det rigtige virksomhedsbillede leveres på alle sprog.
- Opbygningsglosarer og systemer til at levere foretrukne oversættelser til virksomhedernes, industriens og locale-specifikke terminologi gennem brug af Translator hub.
- Tilføjelse af lag af sproglig behandling for at fjerne slang-, slåfejl-, grammatiske og tegnsætnings problemer fra kildemateriale og yde støtte til regionale sprogvarianter.
En vellykket maskin oversættelses oplevelse skal være problemfri, handledygtig og rettidig. GeoFluent gør dette muligt for kundeservice organisationernes krævende behov at understøtte en global kundebase.
Hvis du vil vide mere om, hvordan GeoFluent-løsninger udnytter Microsoft Translator, skal du gå til:
Af Greg Belkin
Direktør, Product Marketing
Lionbridge-teknologier
