Das Jahr 2023 ist das Jahr der künstlichen Intelligenz. Im März hat Microsoft eine Reihe von Ankündigungen zu KI-Funktionen der nächsten Generation veröffentlicht, mit der Unternehmen und ihre Mitarbeitenden ein ganz neues Maß an Produktivität und Effizienz erreichen können. Speziell im Kundenservice eröffnen sie neue, innovative Ansätze; denn KI wird die Art und Weise grundlegend verändern, wie Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen interagieren und wie die Mitarbeitenden außergewöhnliche Serviceerlebnisse bieten können.

Der Servicebereich ist in den vergangenen Jahren zunehmend unter Druck geraten: Kund*innen erwarten schnelle, präzise Antworten auf ihre Fragen und individuelle, ja auf sie persönlich zugeschnittene Unterstützungsangebote, wenn sie sich mit einem Problem an einen Anbieter wenden. In den Unternehmen und Serviceorganisationen bestehen jedoch altbekannte Herausforderungen, die die Servicequalität empfindlich beeinträchtigen: hohe Fluktuation, mangelnde Vernetzung, steigende Kosten, um nur einige zu nennen.

Durch die digitale Transformation ergeben sich jedoch vielfältige Optionen, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Und mit modernen Ansätzen für Automatisierung und KI-gestützte Prozesse liegt die Revolution im Kundenservice nun wirklich in Reichweite: mehr Qualität, motiviertere Serviceagents, zufriedenere Kund*innen – und das Ganze zu niedrigeren Kosten als bisher.

Copilot: Die KI-Erweiterung für Dynamics 365 Customer Service

Mit dem Copiloten für Dynamics 365 Customer Service erhalten Ihre Mitarbeitenden KI-basierte Unterstützung in Echtzeit. Der Copilot hilft Serviceagents, Anfragen schneller zu bearbeiten, Probleme kompetenter zu beheben und zeitintensive Aufgaben zu automatisieren. Gleichzeitig erhalten sie mehr Zeit, um sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren und einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Kurz: Der Copilot kann jedem Agent helfen, Ihr bester Agent zu werden.

Es genügt ein Klick auf eine Schaltfläche, und schon erhalten Ihre Mitarbeitenden relevante Hinweise und Hintergrundinformationen, um auch sehr komplexe Anliegen eines Kunden zu erfassen und individuell zu beantworten. Die Antwort kann dem Kunden in Echtzeit via Chat oder E-Mail übermittelt werden. Dabei steht der Copilot für Ihre Agents als integrierter Baustein in ihrem Service-Arbeitsbereich zur Verfügung und fügt sich in die natürlichen Arbeitsabläufe ein, als wäre stets ein Experte zur Stelle, um sie bei Fragen zu unterstützen.

Im Folgenden betrachten wir einige Szenarien, die veranschaulichen, wie der Copilot den Kundenservice nachhaltig verbessern kann und Ihren Mitarbeitenden ermöglicht, schneller passende Lösungen zu liefern.

Machen Sie alle Servicemitarbeitenden zu Superagents

Wenn Serviceagents heute eine Anfrage von einem Kunden erhalten, die sie nicht unmittelbar beantworten können, durchsuchen sie in der Regel mehrere interne Wissensdatenbanken oder versuchen, intern eine*n Expert*in zu finden, mit der/dem sie sich beraten können. Der Zeitaufwand für die Recherche geeigneter Lösungsoptionen, das Verfassen einer Antwort an den Kunden und den Abschluss des Servicefalls ist meist immens.

Jetzt können Agents direkt in ihrem Arbeitsbereich mit dem KI-gestützten Copiloten in Dynamics 365 Customer Service chatten. Der Copilot kann Kundenprobleme diagnostizieren, auf den internen Wissens- und Informationsschatz des Unternehmens zurückgreifen sowie große Datenmengen von vertrauenswürdigen Websites nutzen, um für die Agents eine geeignete Antwort oder Lösung zu ermitteln, die sie an ihren Kunden weitergeben können.

Der Copilot analysiert Kundendaten, um Muster zu erkennen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und den Agents Vorschläge zu unterbreiten, wie sie bei jeder Interaktion am besten vorgehen. Mit diesem leistungsstarken Tool können Agents mehr Anfragen in kürzerer Zeit bearbeiten, die Effizienz steigern und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Da die Agents bei jedem Schritt auf dem Laufenden sind, behalten sie die volle Kontrolle über die Nutzung der KI und können ihre Produktivität zielgerichtet steigern. Sie können die Antworten selbst nochmals validieren, die mitgelieferten Ressourcen überprüfen und die Nachricht an den Kunden individualisieren, um spezifische Anforderungen zu berücksichtigen. So erhalten Kund*innen eine optimale Customer Experience, die für mehr Zufriedenheit sorgt.

Schnelle Beantwortung von Kundenanfragen in jedem Kanal

Contact-Center-Lösungen sind heute in vielen Serviceorganisationen stark fragmentiert. Die Agents stehen einer Flut von Nachrichten auf verschiedenen Interaktionskanälen gegenüber, die sich zum Teil wiederholen oder von Kunden bewusst breit gestreut wurden. Multitasking und Kontextwechsel prägen den ohnehin stressigen Arbeitsalltag, und viele Agents sind chronisch überlastet.

Mit den Omnichannel-Funktionen in Dynamics 365 Customer-Service erhalten die Mitarbeitenden im Service nun eine optimierte Ansicht der eingehenden Anfragen aus verschiedenen Kanälen (z. B. Apple Messages for Business, Google Business Messaging, SMS und WhatsApp), die direkt in das Fallmanagement integriert sind. Mit dem Copiloten in Dynamics 365 Customer Service werden die Informationen aus einer Unterhaltung intelligent analysiert und mit kontextbezogenen Unternehmens- und Kundendaten verknüpft. Darüber hinaus verfolgt der Copilot auch historische Interaktionen und aggregiert all diese Informationen zu einer personalisierten, hilfreichen Antwort. Die Agents können diese Antwort selbst überprüfen, bevor sie sie an einen Kunden weiterleiten. So erhalten Kund*innen den bestmöglichen Service, unabhängig vom Kanal, den sie ursprünglich für die Kontaktaufnahme gewählt haben.

Professionelle E-Mail-Kommunikation

Bei eingehenden Anfragen per E-Mail kann der Copilot in Dynamics 365 Customer Service den Agents helfen, in Sekundenschnelle relevante und personalisierte E-Mail-Antworten zu erstellen. Der Copilot schlägt den Agents vordefinierte Antwortoptionen und Aufforderungen vor, beispielsweise „Gesprächstermin vereinbaren“, „Weitere Informationen anfordern“, „Auf Feedback eingehen“ oder „Problemlösung anbieten“. Agents können zudem eigene Textbausteine hinterlegen, die ihnen die Bearbeitung komplexerer Anfragen erleichtern und eine standardisierte Qualität sicherstellen.

Normalerweise verbringen Agents viel Zeit damit, detaillierte E-Mails zu schreiben und alle notwendigen Informationen zu recherchieren. Der Copilot nimmt ihnen einen Großteil dieser Arbeit ab und liefert ihnen eine bereits verfasste E-Mail-Antwort, die sie überprüfen und versenden können. Auf diese Weise steigt die Produktivität Ihrer Agents, und die Servicequalität für Ihre Kunden verbessert sich.

Vom Self-Service bis zum Contact Center: Optimierung durch KI-gestützte Dialogfunktionen

Dynamics 365 Customer Service bietet mit Power Virtual Agents eine leistungsstarke Unterhaltungsumgebung, die durch KI-Funktionen der nächsten Generation unterstützt wird. Intelligente Conversational Bots liefern Kunden sofort relevante Antworten auf ihre Fragen und greifen dafür auf als vertrauenswürdig definierte Websites und interne Daten zurück. Im Zusammenspiel mit Microsoft Teams, der Microsoft Power Platform, Microsoft Azure und Nuance wird Dynamics 365 Customer Service zu einem noch umfassenderen Contact Center, das sowohl für Ihre Mitarbeitenden als auch Ihre Kund*innen transformative Serviceerlebnisse ermöglicht.

KI – für den Einsatz in Unternehmen gemacht

Beim Azure OpenAI Service profitieren Sie von zuverlässigen und bewährten Datenschutzfunktionen, einschließlich Verschlüsselung und sicherer Speicherung. Unternehmen behalten die Kontrolle über den Zugriff auf ihre Daten und können detaillierte Auditing- und Überwachungsfeatures einsetzen. Da die KI-Funktionen in Dynamics 365 auf Azure OpenAI basieren, erhalten Sie ebenfalls das gleiche hohe Niveau an Datensicherheit und Datenschutz.

Verantwortungsvoll entwickelte KI-Lösungen

Wir setzen uns für verantwortungsvolle KI-Standards ein – und ein entsprechendes Design unserer Lösungen. Dabei verfolgen wir zentrale Grundsätze wie Fairness, Zuverlässigkeit und Sicherheit, Datensicherheit und Datenschutz, Inklusion, Transparenz und Rechenschaftspflicht. Wir setzen diese Prinzipien im gesamten Unternehmen in die Praxis um, um KI zu entwickeln und einzusetzen, die sich positiv auf die Gesellschaft auswirkt.

Testen Sie den Copiloten in Dynamics 365 Customer Service

Registrieren Sie sich für die limitierte Preview-Version des Copiloten in Dynamics 365 Customer Service und probieren Sie die neuen Funktionen selbst aus! Bitte beachten Sie: Aus administrativen Gründen kann der Zugang vorerst auf Instanzen in Nordamerika bzw. die Sprachversion für Englisch (USA) beschränkt sein.

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Wie die Fertigungsbranche insgesamt befindet sich auch der Aftersales in einer historischen Umbruchssituation. Sie ist bedingt durch die zunehmende technische Komplexität – die sich auch auf (Ersatz-)Teile und Diagnoseprozesse auswirkt – und durch neue, dynamischere Marktstrukturen sowie höhere Forderungen seitens der Gesetzgebung, beispielsweise im Hinblick auf Nachhaltigkeits- und Klimaschutzinitiativen. Hinzu kommen aufgrund der großen Teilevielfalt einerseits und Engpässen bei der Verfügbarkeit andererseits auch steigende logistische Anforderungen sowie anspruchsvolle Planungsprozesse für Warendisposition, Distribution und Techniker-Dispatching.

Bei vielen Fertigungsunternehmen und Automobilhersteller steht daher die Optimierung der Prozesse im Aftersales bzw. Aftermarket aktuell weit oben auf der Agenda, verbunden mit dem Ziel, wiederkehrende Umsätze in einem Product/Asset-as-a-Service-Geschäftsmodell zu erwirtschaften. Mit einem ganzheitlichen, vernetzten und digitalisierten Ansatz können Hersteller ihre Prozesse einfacher modernisieren und Aftersales bzw. Aftermarket zu einem echten Umsatzmotor machen.

Im Rampenlicht: Effizienter Service im Aftersales und Aftermarket

Hersteller stehen bei der effizienten Bereitstellung von Aftersales- bzw. Aftermarket-Services vor vielfältigen Herausforderungen. Ein moderner, überzeugender Service setzt voraus, dass die zuständigen Mitarbeitenden und Teams mit den richtigen Tools und Daten ausgestattet sind, um schnell auf die steigende Kundennachfrage und die immer höheren Erwartungen reagieren zu können. Warum? Ganz einfach: Nur wenn Hersteller die Vorteile von Daten-Insights und einer organisationsweiten und -übergreifenden Zusammenarbeit in Echtzeit ausschöpfen, können sie ihre Abläufe optimieren und wirklich effektive – und lukrative – Services bereitstellen.

Doch begrenzte Einblicke in die Lieferkette und der Fachkräftemangel sind kritische Faktoren, die die Servicequalität bei vielen Hersteller negativ beeinflussen und die Kosten in die Höhe treiben. Und: Schlechte Erfahrungen mit dem Service eines Anbieters führen zu Image-Einbußen und unzufriedenen Kunden. Denn Einkäufer*innen (B2B) und Verbraucher*innen (B2C) erwarten und fordern heute kontinuierlich schnelle Reaktionen und niedrigere Kosten.¹

Hinzu kommen strengere Vorgaben im Zusammenhang mit ESG-Kriterien (Environmental, Social, Governance), die Hersteller entlang ihrer gesamten Wertschöpfungs- und Lieferkette betreffen. Viele Fertigungsunternehmen operieren in einem international komplexen Gefüge und müssen auch im Servicebereich für diese drei Verantwortungsdimensionen sicherstellen, dass sie länderspezifische und globale Umweltgesetze, Anforderungen an Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz sowie Standards einer nachhaltigen Unternehmensführung erfüllen.

Mithilfe von digitalen Innovationen lassen sich diese Herausforderungen rund um den Aftersales bzw. Aftermarket angehen. Hier zählen Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Nachhaltigkeit. Und dafür braucht es auch qualifizierte Arbeitskräfte, die die neuen Technologien effektiv und im besten Fall gewinnbringend anwenden können, um langfristige Kundenbeziehungen zu steuern.

• Steuerung des gesamten Asset-Lebenszyklus mithilfe prädiktiver Wartung, mit optimierten Ersatzteilbeständen und Automatisierung für Arbeitsaufträge
• Smarte, vernetzte Fertigung für agile und nachhaltige Abläufe, um rasch auf Serviceanforderungen zu reagieren und bei Problemen eine digitale Feedback-Schleife anzustoßen
• Automatisierung und Optimierung des Fulfillment mit Echtzeit-Bestandsdaten, um Aufträge pünktlich zu liefern, die Rentabilität zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern
• Verbesserung der Transparenz entlang der Lieferkette und Zusammenführung von Datenquellen, um Fehlbestände zu eliminieren und die Zusammenarbeit mit Lieferanten upstream und downstream zu verbessern

Durch Digitalisierung bessere Insights gewinnen und Abläufe vernetzen

Mit den intelligenten Microsoft-Lösungen lassen sich die Prozesse im Aftersales bzw. Aftermarket modernisieren. Dank der Erweiterbarkeit und Integrationsfähigkeit mit unserer können auch bestehende Systeme einfach eingebunden werden – sicher, komfortabel und ohne großen Anpassungsaufwand.

So profitieren Hersteller von einem echten Plus an Flexibilität und Ausfallsicherheit und können sich schneller an die dynamische Marktsituation und neue Kundenanforderungen anpassen:

• Mehr Transparenz, da der Informationsfluss über alle Geschäftsabläufe und bestehenden Systeme hinweg optimiert wird
• Höhere Agilität, um relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben – mit Innovationen bei nachhaltigen Prozessen, Organisationsstrukturen und Geschäftsmodellen
• Unterstützung der Mitarbeitenden mit den richtigen Tools und Technologien, um ein produktives und motivierendes Umfeld zu schaffen, das nicht nur für bessere Leistungen sorgt, sondern Hersteller auch zu einem attraktiven Arbeitgeber für Fachkräfte macht
• Senkung von Kosten durch Performance- und Effizienzsteigerungen, direkte Einsparungen und frühzeitige Erkennung und Minderung von Risiken

Fazit: Mit den Dynamics 365-Lösungskomponenten wie Dynamics 365 Supply Chain Management, Dynamics 365 Finance, Dynamics 365 Sales, Customer Insights und der Microsoft Power Platform lässt sich eine vollständig vernetzte Lösung implementieren, die die Aftermarket- bzw. Aftersales-Anforderungen bei Herstellern umfassend unterstützt. Auf diese Weise können digital gestützte Servicemodelle mit wiederkehrenden Umsätzen realisiert werden, die für eine bessere Customer-Experience und neue Verkaufschancen sorgen und die zugleich die Position im Wettbewerb unmittelbar stärken.

Unser Trainingstipp zum Thema: Einen praxisorientierten Einstieg in digitale Supply-Chain-Lösungen vermitteln Ihnen die Microsoft-Spezialist*innen bei unserem Virtual Training Day zum Thema „Build a Resilient Supply Chain“. Auf dieser Website finden Sie alle aktuellen Termine, und die Liste wird laufend aktualisiert und erweitert.

Quellen:

1. Deloitte Insights, Aftermarket Services, 2020.

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Tatsächlich wurde Microsoft bereits das zweite Jahr in Folge als führender Anbieter bewertet. Immer mehr Kunden aus dem Umfeld der Product-Centric Enterprises verlagern ihre geschäftskritischen Prozesse für das Enterprise Resource Planning (ERP) in die Cloud, und wir sind überzeugt, dass sie sich dabei in erster Linie für bewährte Technologieanbieter entscheiden, die ihre Transformation begleiten und ihnen den Weg zu mehr Geschäftsnutzen ebnen können. Dass wir in diesem Bereich vom etablierten Analystenhaus Gartner als „Leader“ ausgezeichnet wurden, ist für uns die Bestätigung, unseren Unternehmenskunden die richtige Unterstützung zu bieten. 

Eine integrierte Enterprise-ERP-Lösung 

Sowohl Dynamics 365 Supply Chain Management als auch Dynamics 365 Finance bieten Unternehmen eine breite Palette von Standardfunktionen, die sie von einer ERP-Lösung erwarten können. Gleichzeitig werden diese auf einer modernen, offenen und cloudbasierten Architektur entwickelt und bereitgestellt, sodass unsere Kunden von Composability und Skalierbarkeit profitieren. Die Dynamics 365-Anwendungen lassen sich als Einzelprodukte einsetzen, können aber auch als voll integrierte, erweiterbare Lösung genutzt werden, sodass Unternehmen ein Höchstmaß an Flexibilität erhalten.  

Wie wird man zum Leader? 

Im Mittelpunkt unserer Vision für Dynamics 365 steht, Unternehmen rund um den Globus bei der Gestaltung einer resilienten und nachhaltigen Lieferkette zu unterstützen. Genau dieser Anspruch und dieses Ziel haben uns in der Gartner-Bewertung zu einem „Leader“ gemacht. Im Folgenden möchten wir deshalb einen genaueren Blick auf die entsprechenden Eigenschaften unserer Lösungsfamilie werfen: 

Cloudnative ERP-Funktionen mit nahtloser Integration in das Microsoft-Technologieportfolio 

Dynamics 365 steht für cloudnative Anwendungen auf der Basis von Microsoft Azure. Diese nahtlose Verbindung zwischen Cloud-Plattform und Business-Anwendungen ermöglicht Unternehmen, die eingesetzten Lösungen mit dem Wachstum ihres Unternehmens zu skalieren und ihre Daten mithilfe der leistungsstarken Microsoft-Sicherheitstools zu schützen. Dank der über die Cloud bereitgestellten Updates ist gewährleistet, dass Unternehmen stets mit der neuesten Version ihrer Anwendungen arbeiten, wobei sie den Zeitpunkt der Update-Installation dennoch selbst bestimmen können. So lassen sich Innovationen kontinuierlich vorantreiben, und das Tempo des Wandels kann selbst definiert werden.  

Weitere Vorteile ergeben sich im Zusammenspiel mit der Microsoft Power Platform: Power BI bringt die in den Daten verborgenen Erkenntnisse an die Oberfläche, und Power Automate kann Prozesse rationalisieren, indem wiederkehrende Aufgaben automatisiert werden. Die zugrundeliegende Microsoft Dataverse-Architektur erleichtert auch die Integration von Drittanwendungen, um beispielweise Nischenanforderungen zu erfüllen oder Systeme für die Kommunikation mit Kund*innen und Lieferanten anzubinden, die Bestell- oder Versandinformationen automatisch aktualisieren. 

Dynamics 365 ist zudem in Outlook und Microsoft Teams integriert, sodass Unternehmen ihre bereits vorhandenen und vertrauten Collaboration-Tools weiterhin einsetzen und diese um leistungsstarke Funktionen für Finanzmanagement und Supply Chain Management erweitern können. So können Sie beispielsweise die Angebots- und Bedarfsplanung teamübergreifend erleichtern und den Abstimmungsprozess beschleunigen – alles direkt im natürlichen Arbeitsfluss. 

Eingebettete Advanced Analytics auf einer Plattform mit Composable-Konzept 

Dynamics 365 enthält eingebettete Power BI-Dashboards, die auf Knopfdruck die benötigten Daten liefern und im Kontext von Modulen wie Lagerhaltung und Beschaffung aufbereiten. Mit Power BI können Sie beispielsweise eine zentrale Ansicht der Lagerperformance abrufen, um die Lagerplatzkapazitäten zu optimieren und effiziente Entscheidungen für die Personalplanung zu treffen. 

Dynamics 365 Supply Chain Management und Dynamics 365 Finance basieren auf dem Composable-Konzept, sodass Sie Ihre Lösung einfach mit der Power Platform und ihren Low-Code-Tools wie Power Apps und Power Automate erweitern können. Waren ERP-Anpassungen früher eine komplexe, zeitaufwendige Aufgabe, ermöglichen diese Tools heute sogar den Endanwender*innen, ihre Lösungen selbst anzupassen und eigene Apps zu erstellen, damit sie genau so arbeiten können, wie sie möchten. Darüber hinaus können Sie vordefinierte Zusatzentwicklungen und branchenspezifische Lösungen aus unserem Partnernetzwerk nutzen, um die Entwicklung weiter zu beschleunigen. Übrigens: Bei Microsoft sind intern Dynamics 365 und eigens entwickelte Power Apps im Einsatz, um die Kreislaufwirtschaft in unseren Microsoft Circular Centern zu unterstützen. 

Flexible Funktionen für Hersteller 

Moderne Fertigungsunternehmen benötigen agile Lösungen und flexible Systeme, um sich rasch an neue Anforderungen anzupassen und ihre Produktionsprozesse entsprechend abzustimmen. Dynamics 365 Supply Chain Management bietet eine logische und intuitive Benutzeroberfläche, die für eine moderne Production Floor Execution entwickelt wurde – unabhängig davon, ob Sie in der diskreten Fertigung oder in der Prozessfertigung tätig sind. 

Viele Hersteller setzen auf die systemeigene Manufacturing-Funktionalität von Dynamics 365, um ihre Fertigungsaktivitäten für Maschinen, Anlagen und Personal zu steuern; jedoch sind bei zahlreichen Fertigungsunternehmen auch eigene Manufacturing Execution Systeme (MES) im Einsatz, um umfassendere und hochgradig individualisierte Produktionsanforderungen zu erfüllen. Für Hersteller, die MES-Lösungen entweder über mehrere Jahre hinweg im eigenen Haus entwickelt oder alternativ ein Drittanbietersystem implementiert haben, stellt die Integration eines MES in die ERP-Lösung häufig eine Herausforderung dar. Dynamics 365 Supply Chain Management erleichtert die Integration Ihres MES, und zwar dank der Leistungsfähigkeit und Einfachheit von Application Programming Interfaces (APIs). Der Datenaustausch erfolgt über solche Schnittstellen vollautomatisch und nahezu in Echtzeit, sodass die Daten in beiden Systemen aktuell bleiben, ohne dass eine manuelle Dateneingabe erforderlich ist. 

Investition in Innovation – mit globaler Reichweite 

Die erneute Positionierung als „Leader“ im diesjährigen Gartner Magic Quadrant™ for Cloud ERP for Product-Centric Enterprises* ist für uns ein Beleg, dass wir mit unserer Produktstrategie den Bedarf im Markt treffen. Aber auf diesem Erfolg ruhen wir uns nicht aus, sondern investieren weiterhin in Dynamics 365 Supply Chain Management und Dynamics 365 Finance, um die Lösungen noch besser zu machen und kontinuierlich durch Innovationen zu erweitern, sodass sie für Organisationen jeder Größe – ob globaler Konzern, Großunternehmen oder Mittelstandsbetrieb – die richtige intelligente und effiziente Unterstützung bieten. 

Weiterführende Informationen  

Die GARTNER Magic Quadrant-Berichte bilden Zusammenfassungen von extensiver, faktenbasierter Forschung in bestimmten Märkten und bieten eine Weitwinkelperspektive auf die relativen Positionen von Anbietern in Märkten, in denen das Wachstum hoch und die Anbieterdifferenzierung deutlich ist. Die Anbieter werden in vier Quadranten platziert: als Leader, Challenger, Visionaries und Niche Player. Durch diese Forschung können Sie das Optimum aus Marktanalysen herausholen, abgestimmt auf Ihre individuellen Geschäfts- und Technologieanforderungen. Hier erhalten Sie kostenlos Zugriff auf den Magic Quadrant-Bericht for Cloud ERP for Product-Centric Enterprises. 

Sie möchten mehr über Dynamics 365 Supply Chain Management oder Dynamics 365 Finance erfahren? Dann fordern Sie jetzt eine Demo an oder nutzen Sie unsere kostenlose virtuelle Produkttour. 

*GARTNER und Magic Quadrant sind eingetragenen Marken von Gartner Inc. und/oder seinen Tochtergesellschaften in den USA und international und wurden in diesem Beitrag mit freundlicher Genehmigung verwendet. Alle Rechte vorbehalten. Gartner spricht keine ausschließlichen Empfehlungen für die in seinen Marktbetrachtungen genannten Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen aus und rät Technologienutzer*innen nicht, ausschließlich die am höchsten bewerteten oder auf andere Art ausgezeichneten Anbieter auszuwählen. Die Gartner-Publikationen beruhen auf den Meinungen der Gartner-Forschungsorganisation und sollten nicht als Tatsachen aufgefasst werden. Gartner schließt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Gewährleistungen hinsichtlich dieser Studie inklusive Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus.  

**Diese Abbildung wurde von Gartner, Inc., als Teil eines größeren Forschungsdokuments veröffentlicht und sollte im Kontext des gesamten Dokuments evaluiert werden. Microsoft stellt Ihnen das Gartner-Dokument auf Anfrage gern zur Verfügung. 

Quelle: Gartner, „Magic Quadrant for Cloud ERP for Product-Centric Enterprises”, Greg Leiter, Dixie John, Robert Anderson, Tim Faith, 26. September 2022. 

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Microsoft ist als Aussteller in diesem Jahr vor Ort, und zwar auf dem Messestand 6 in Halle G. Wir zeigen innovative Lösungen auf der Basis von Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management und Intelligent Order Management für die digitale, vernetzte Welt von heute und morgen. Das Besondere: Durch den Modulcharakter lassen sich diese Lösungen einfach, kostengünstig und schnell in die Supply Chain sowie in Ihr Order Management integrieren. 

Entdecken Sie unser Portfolio für Ihre Anforderungen! Wir zeigen Ihnen auf dem Logistics Summit, wie Sie … 

• Ihr Supply Chain Management in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln, indem Sie es digital transformieren – ohne dafür bestehende Systeme vollständig ablösen zu müssen.  
• eine prädiktive und resiliente Lieferkette gestalten, um sich rasch an neue Geschäftserfordernisse anzupassen und für Ihre Kund*innen optimale Erlebnisse zu bieten.  
• Umsatz und Rentabilität steigern, indem Sie Ihre bestehenden Geschäftsmodelle durch verbesserte Lager-, Anlagen- und Logistikverwaltung erweitern. 

• die digitale Transformation bei Ihrer Belegschaft unterstützen – mit modernen Umgebungen für Hybridarbeit sowie Automatisierungs- und Mixed-Reality-Werkzeuge für Produktivität und Sicherheit. 
• Ihre Nachhaltigkeitsbilanz effektiv optimieren, indem Sie Themen wie Kreislaufwirtschaft und Innovationen für umweltfreundliche Transportalternativen umsetzen. 

Effizienz- und Transparenzvorteile aktiv gestalten

Neben den Produktpräsentationen der ausstellenden Unternehmen lebt der Logistics Summit vom direkten Dialog der Besucherinnen und Besucher. Nutzen Sie die Gelegenheit, sich in persönlichen Gesprächen mit anderen Logistikprofis zu Topthemen wie Automatisierung, künstliche Intelligenz und Nachhaltigkeit auszutauschen und Ihr Netzwerk zu erweitern! Das hochkarätige Line-up der Aussteller, Startups und teilnehmenden Unternehmen finden Sie auf der Event-Webseite. 

Treffen Sie unsere Expertinnen und Experten!

Für alle Leser*innen dieses Blogs haben wir ein besonderes Angebot: Wenn Sie auf dem Logistics Summit zu Gast sind und sich mit unseren Microsoft-Spezialist*innen für Supply Chain Management und Intelligent Order Management vernetzen möchten, bieten wir Ihnen die Gelegenheit, bereits im Vorfeld einen Gesprächstermin zu vereinbaren. Schicken Sie dazu bitte einfach eine formlose E-Mail an unser Team. Wir setzen uns zeitnah mit Ihnen in Verbindung! 

Webinar-Tipp: Agilität und Transparenz in der Lieferkette schaffen

Zur Einstimmung auf den Logistics Summit möchten wir Ihnen unser kostenloses On-Demand-Webinar zum Thema Supply-Chain-Agilität und -Transparenz empfehlen. Darin erfahren Sie, wie Sie eine agilere digitale Lieferkette mit End-to-End-Transparenz gestalten können, die Ihnen hilft, Störungen vorherzusehen und zu beheben und dadurch Risiken zu reduzieren. Zudem gewinnen Sie einen Überblick, wie Microsoft Dynamics 365 Ihre Lieferkette optimiert und Ihnen bessere Entscheidungen ermöglicht.

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Einer Untersuchung von McKinsey & Company zufolge hat heutzutage ein durchschnittlicher Verbraucher in den USA vier aktive Abonnements.¹ Aus diesem Grund überrascht es kaum, dass für die Subscription-Economy sowohl im B2C- als auch im B2B-Markt ein rasantes Wachstum prognostiziert wird: Im Jahresvergleich wird das Marktvolumen um 18,5 Prozent zulegen – von 224 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021 auf 275 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022.²

Unternehmen, die neue abonnementbasierte Angebote in ihr Portfolio integrieren, stehen allerdings vor der Herausforderung, dass ihre Abläufe rund um die Umsatzrealisierung dadurch noch komplizierter werden, und sie müssen passende Preis- und Abrechnungsszenarien in vorhandene Strukturen einbetten und skalierbar machen. Wir möchten Unternehmen dabei unterstützen, die zunehmenden individuellen Anforderungen bei abonnementbasierten Geschäftsmodellen zu erfüllen, und mit den neuen, jetzt kostenlos verfügbaren Subscription-Billing-Funktionen in Microsoft Dynamics 365 Finance bieten wir dafür eine praktische und nahtlos integrierte Lösung.

Ein neuer Ansatz für das Subscription-Billing

Bei der Umstellung auf neue abonnementbasierte Geschäftsmodelle liegt eine große Herausforderung häufig darin, die richtige Technologielösung einzuführen und die operativen Prozesse so anzupassen, dass sie die Komplexität von wiederkehrenden Umsätzen abbilden können. Beispielsweise zahlen Verbraucher*innen bei Product-as-a-Service-Angeboten lediglich für einen komfortablen Einzelposten, doch intern müssen die zugehörigen Verbindlichkeiten und die finanzielle Performance der Angebote transparent gesteuert werden können. Dies setzt meist voraus, dass die Unternehmen die Kundenzahlungen bei der Umsatzrealisierung jeweils anteilig mehreren Umsatzflüssen zuweisen, um beispielsweise eine getrennte Buchhaltung von Umsätzen aus verkaufter Hardware und den wiederkehrenden monatlichen Einnahmen aus damit verknüpften und längerfristigen Serviceverträgen zu ermöglichen.

Die Subscription-Billing-Funktionen wurden speziell für die Verwaltung sämtlicher Aspekte von wiederkehrenden Einnahmen entwickelt. Sie setzen sich aus drei zentralen Unterfunktionen zusammen: wiederkehrende Vertragsabrechnung, Umsatzzuweisung sowie Abgrenzung von Einnahmen und Ausgaben. Im Folgenden stellen wir diese Funktionen kurz vor und erläutern, wie sie Ihnen als Chief Financial Officer (CFOs) beziehungsweise Ihren Führungskräften in der Finanzabteilung bei den Aufgaben in der neuen Subscription-Economy helfen können.

Mehr über diese Funktionen erfahren Sie in der Produktdokumentation: Abonnementabrechnung – Übersicht – Dynamics 365 Finance

Wiederkehrende Vertragsabrechnung (Recurring Contracts)

Die Fähigkeit, die Einnahmen aus komplexen Abonnementangeboten und den entsprechenden Rahmenverträgen buchhalterisch korrekt zu erfassen, ist Grundvoraussetzung, um ein genaues Bild der wiederkehrenden Umsätze zu erhalten und die finanzielle Compliance sicherzustellen. Zugleich können Sie damit Ihren strategischen Entscheidern die nötigen Erkenntnisse und Einblicke liefern, damit diese das Wachstum weiter beschleunigen können.

Beim Subscription-Billing von Dynamics 365 Finance ist eine Funktion für die wiederkehrende Vertragsabrechnung enthalten, die Sie genau dabei unterstützt: Ihre Anwender*innen erhalten umfassende Kontrolle über Preis- und Fakturierungsparameter, Vertragsverlängerungen und eine konsolidierte Rechnungsstellung. Mit der wiederkehrenden Vertragsabrechnung können Sie auch spezifischere Fakturierungsanforderungen wie einmalige, meilensteinabhängige und nutzungsbasierte Zahlungen erfüllen und Strategien für Staffel- oder Pauschalpreise abbilden. Der Vorteil: Mit der wiederkehrenden Vertragsabrechnung können Sie den Quote-to-Cash-Prozess insgesamt beschleunigen. Auch das Anwendererlebnis wird verbessert, beispielsweise bei der Konsolidierung von Rechnungen je Kunde oder Artikel oder durch die Vereinfachung von Vertragsverlängerungen und -kündigungen.

Umsatzzuweisung (Revenue Allocation)

Wie bereits beschrieben, ist die Zuweisung der Umsätze zu mehreren Umsatzflüssen für Buchhaltungszwecke eine der Herausforderungen, die in der Subscription-Economy berücksichtigt werden müssen. Die Revenue-Allocation-Funktion in Dynamics 365 Finance bietet Ihnen die Möglichkeit, Zuweisungen zu automatisieren und die Compliance für die entsprechenden umsatzrelevanten Prozesse sicherzustellen, indem Preisgestaltung und Umsatzzuweisung über mehrere Posten hinweg unterstützt werden.

Hierbei ist insbesondere die integrierte Compliance-Unterstützung für den International Financial Reporting Standard (IFRS) 15 und die Accounting Standards Codification (ASC) 606 zu nennen, indem den jeweiligen Posten Standard- und eigenständige Verkaufspreise und -methoden zugewiesen werden. Auf diese Weise gewinnen Ihre Benutzer*innen mehr Flexibilität und Kontrolle, da sie die Umsatzzuweisung auf der Grundlage eigenständiger Preise vornehmen können.

Abgrenzung von Einnahmen und Ausgaben (Revenue and Expense Deferrals)

Eine weitere Komplexität im Subscription-Economy-Umfeld ergibt sich durch Compliance-Vorgaben für die Abgrenzung von Einnahmen und Ausgaben. Diese können sich aufgrund der großen Marktdynamik zudem immer wieder ändern. Aufgrund von kurzfristig neu ausgegebenen Vorgaben für die Umsatzrealisierung arbeiten viele Finanzteams als Übergangslösung häufig mit einer Vielzahl von Tabellenkalkulationen oder anderen manuellen Prozessen, um Formeln zu erstellen und Daten für das Reporting zu konsolidieren.

Mit der Funktion für die Abgrenzung von Einnahmen und Ausgaben in Dynamics 365 Finance können Sie diese Vorgänge jedoch einfach automatisieren und Änderungen bei Bedarf durch direkte Anpassungen abbilden. So werden „out of the box“ beispielsweise die US-amerikanischen GAAP-Standards (Generally Accepted Accounting Principles) unterstützt, und die Funktion bietet auch eine zuverlässige und unkomplizierte Möglichkeit, um Zeitpläne für zukünftige Periodenbuchungen einzurichten und Rechnungen zu konsolidieren.

Steigen Sie jetzt ein!

Mit diesem Beitrag haben wir die Entwicklung der Subscription-Economy und ihre einzigartigen Herausforderungen beleuchtet, mit denen Finanzteams bei der Umstellung auf neue abonnementbasierte Geschäftsmodelle konfrontiert sind. Mit den neuen Funktionen für die Abonnementabrechnung in Dynamics 365 Finance möchten wir Sie in diesem Umfeld umfassend unterstützen.

Das Subscription-Billing steht Nutzer*innen von Dynamics 365 Finance ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung. Dank einer neuen Lizenzvereinbarung mit Binary Stream Software umfasst das Subscription-Billing jetzt außerdem erweiterte Funktionen wie die Unterstützung für komplexe Abrechnungen, sowohl nutzungsbasierte als auch stufenabhängige Preismodelle sowie leistungsstarke Reporting-Funktionen für Unternehmen mit wiederkehrenden Umsätzen.

Tipp: Im englischsprachigen Webinar How to thrive in a subscription economy von Andrea Ton, Product Marketing Managerin bei Microsoft, und Lak Chakal, CEO und President von Binary Stream Software, erfahren Sie mehr über diese Neuerungen.

Quellen:

1. McKinsey & Company, 2021. Sign up now: Creating consumer – and business – value with subscriptions.
2. Juniper Research, 2022. What Will the Subscription Economy Deliver in 2022?

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In diesem Artikel diskutieren wir vier zentrale Trends, die Unternehmen in der Konsumgüterindustrie auf dem Radar behalten sollten – und die sich als Richtschnur für neue Investitionsprojekte eignen.

1. Durch Social Commerce erweitert sich das virtuelle Schaufenster.

Durch Social Media haben sich nicht nur tiefgreifende Umwälzungen in den zwischenmenschlichen Interaktionen ergeben; die Nutzer*innen entdecken in diesen Netzwerken auch neue Marken und interessante Angebote, die zu ihren Bedürfnissen und Wünschen passen. Mit Social Commerce können die Verbraucher*innen heute Produkte direkt auf der Social-Media-Plattform ihrer Wahl entdecken, sie ihren Freunden empfehlen und mit nur wenigen Klicks sofort kaufen. Für die Marken sind damit bedeutende neue Umsatzquellen verbunden: Das Volumen des weltweiten Social-Commerce-Umsatzes hat im Jahr 2021 schätzungsweise 732 Milliarden US-Dollar erreicht und wird bis 2026 voraussichtlich auf 2,9 Billionen US-Dollar ansteigen.¹

Dynamics 365 Commerce bildet die ideale Basis für durchgängige Social-Kundenerlebnisse und vernetzt sämtliche Abläufe vom Content Management über die Omnichannel-Bestandsverwaltung bis zur Zahlungsverarbeitung.

2. Digital Shelf Analytics verbessert das Online-Merchandising.

Im Jahr 2021 verzeichnete allein der US-amerikanische Onlinehandel einen Rekordumsatz von 870,8 Milliarden US-Dollar, was einem Anstieg von 14,2 Prozent im Vergleich zum Vorjahr entspricht.² Da der Onlineabsatz weiter an Volumen und Bedeutung zunimmt, müssen Anbieter ihre Produkt- und Verkaufsdaten aus einer wachsenden Vielzahl von Quellen erfassen, zusammenführen und auswerten. Dafür eignen sich Lösungen für Digital Shelf Analytics (DSA).

Mit DSA-Anwendungen können Einzelhändler die Daten und Kennzahlen aus ihren digitalen Vertriebskanälen nachverfolgen sowie Informationen und Preise von Mitbewerbern erfassen. Durch API-Verbindungen und automatisiertes Website-Scraping werden auch Daten zu Bewertungen und Rezensionen, Produktverfügbarkeit und -platzierung, Suchrankings und die Content-Qualität von Produktinformation einbezogen.

Eng mit DSA verwandt ist die Smart-Shelf-Technologie: Laut Gartner bezieht sich diese „auf das vernetzte Regal in einem physischen Ladengeschäft, das computerbasierte Anzeige-, Gewichts- oder andere Sensoren, elektronische Regaletiketten oder LCD-Displays umfassen kann.“ Gartner klassifiziert die Technologie als „aufstrebend“ mit einer „hohen“ Nutzenbewertung,³ was sie unserer Meinung nach zu einer Technologie macht, die man für die nahe Zukunft im Auge behalten sollte.

3. Mit Immersive Commerce bekommen Händler die steigenden Rücksendekosten in den Griff.

Ein Technologietrend, der Unternehmen hilft, ihre Interaktionen mit Endverbraucher*innen zu verbessern, ist Immersive Commerce (IC). IC definiert Kundenerlebnisse völlig neu, indem physische und virtuelle Welten über Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) und Mixed Reality (MR) miteinander kombiniert werden. So können Kund*innen ein Produkt direkt in ihrer persönlichen bzw. privaten Umgebung visualisieren und beispielsweise sehen, wie ein Microsoft Surface Laptop auf ihrem Schreibtisch im Homeoffice aussieht oder wie verschiedene Make-up-Schattierungen wirken, bevor sie diese Artikel online bestellen. Besonders im Möbelvertrieb werden AR-Funktionen bald ein Must-Have sein.⁴

Doch das echte Potenzial von IC geht weit über Produktvisualisierungen hinaus; vielmehr bietet es auch einen Ansatz, um teure Prozesse wie Rücksendungen und Reklamationen besser zu steuern. Speziell während der Pandemie erreichte das Rücksendevolumen – und die damit einhergehenden Verluste für die Händler – weltweit ein neues Rekordniveau.⁵ Laut Gartner „können AR-basierte Größen- und Passformempfehlungen die Retourenquoten drastisch senken und die Konversion verbessern.“² Wir stimmen dieser Aussage zu und gehen davon aus, dass viele Marken angesichts der steigenden Kosten aus Rücksendungen ihre Investitionen in Immersive Commerce erhöhen werden. Wenn Kunden beispielsweise sehen können, wie Möbel in ihrem Haus wirken oder wie Kleidung in einer virtuellen Umkleidekabine aussehen wird, ist es wahrscheinlicher, dass sie gleich ein passendes Produkt kaufen und es nicht zurücksenden werden.

4. Eine resiliente Lieferkette ist das A und O.

Die Störungen und Unterbrechungen in den Lieferketten der letzten Jahre haben die Kosten für viele Unternehmen empfindlich in die Höhe getrieben: In einer von Deloitte durchgeführten Umfrage gaben 32 Prozent der Chief Financial Officers (CFOs) an, dass Engpässe und Verzögerungen für einen Absatzrückgang verantwortlich seien, und 44 Prozent verzeichneten eine Steigerung ihrer Supply-Chain-bezogenen Kosten um fünf Prozent oder mehr.⁶

Für Einzelhändler und Konsumgütermarken (CPG) entsteht dadurch ein zusätzlicher Wettbewerbsdruck; denn Verbraucher*innen wechseln einfach den Anbieter, wenn ein Produkt nicht vorrätig ist. Sie erwarten zudem, dass sie über jeden Kanal bestellen können und ihre Ware mit schneller und bequemer Lieferung an praktisch jedem Ort erhalten. Hier müssen Händler einen Weg finden, ihre Lieferkette resilienter zu gestalten, um ihre Lieferfähigkeit zu sichern. Unterstützung erhalten sie durch Technologielösungen, die Omnichannel-Handel und -Fulfillment ermöglichen und die Lagerverwaltung optimieren, um die Bestandsverfügbarkeit zu gewährleisten.

Hintergrundinformationen im aktuellen Trendbericht

Lesen Sie im aktuellen Bericht zu den Konsumgütertrends 2022 mehr über die Hintergründe und Basisdaten, und profitieren Sie von einer umfassenden Auswertung aktueller Marktforschungsergebnisse durch unsere Expert*innen, Branchen-Analyst*innen und Vordenker*innen. Laden Sie gleich Ihr persönliches Exemplar herunter – selbstverständlich kostenfrei und unverbindlich!

Quellen:

1. Statista, 2021, Value of social commerce sales worldwide from 2020 to 2026
2. U.S. Department of Commerce, 2022. Quarterly Retail E-commerce Sales
3. Gartner, 2021. Hype Cycle for Retail Technologies, 2021
4. Postindustria, 2021. Top 10 AR Furniture Shopping Apps that Change the Future of Business
5. National Retail Federation, 2021. $428 billion merchandise returned in 2020
6. Deloitte, 2021. CFO Signals™: 3Q 2021

Gartner spricht keine ausschließlichen Empfehlungen für die in seinen Marktbetrachtungen genannten Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen aus und rät Technologienutzer*innen nicht, ausschließlich die am höchsten bewerteten oder auf andere Art ausgezeichneten Anbieter auszuwählen. Die Gartner-Publikationen beruhen auf den Meinungen der Gartner-Forschungsorganisation und sollten nicht als Tatsachen aufgefasst werden. Gartner schließt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Gewährleistungen hinsichtlich dieser Studie inklusive Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus.

GARTNER und HYPE CYCLE sind eingetragenen Marken von Gartner Inc. und/oder seinen Tochtergesellschaften in den USA und international und wurde in diesem Beitrag mit freundlicher Genehmigung verwendet. Alle Rechte vorbehalten.

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Um einen unterbrechungsfreien Betrieb sicherzustellen und die vorgesehene Position in der Wertschöpfungskette jederzeit plangemäß ausfüllen zu können, kommt dem Thema Anlagenwartung eine hohe Bedeutung zu. Diese wird jedoch erfahrungsgemäß häufig übersehen oder mit minderer Priorität behandelt. Dabei kann eine unzureichende oder nur ad hoc  ausgeführte Wartung die Lieferkette in wenigen Minuten zum Stillstand bringen – mit massiven Folgen für alle Beteiligten.

Der derzeitige Digitalisierungsschub bietet nun die Gelegenheit, auch die Wartungsabläufe kritisch unter die Lupe zu nehmen und technologiegestützt zu optimieren. Hinzu kommt das große Potenzial aus Remote-Überwachungstools und IIoT-Initiativen (Industrial Internet of Things): Vernetzte Anlagen liefern in Echtzeit wertvolle Daten-Insights – und diese sind ein wichtiger Baustein für Smart-Maintenance-Ansätze.

Klassische Wartungsansätze: unbeliebt, arbeitsintensiv und teuer

Die herkömmliche Wartung basiert primär auf einem reaktiven und teils noch präventiven Konzept: Geht etwas kaputt, wird es repariert. Steht laut Wartungsintervallplan ein Ölwechsel an, wird das Öl gewechselt. Häufige Folgen sind:

• Ausfallzeiten und verlorene Produktionskapazität
• Unnötige Ausgaben für Überstunden, Eilbestellungen von Ersatzteilen und zu intensive Lagerhaltung
• Qualitätseinbußen bei den gefertigten Produkten
• Sicherheitsrisiken
• Unzufriedenheit bei Supply-Chain-Partnern und Kunden

Gleichzeitig zahlen Anlagenverfügbarkeit und -produktivität sowie das Performance-Monitoring indirekt, aber signifikant auf die Geschäftsergebnisse ein: Qualitätsprobleme können unter anderem das Markenimage empfindlich beschädigen und sich negativ auf die Gewinnmargen auswirken, und verspätete Lieferungen resultieren in einem schlechteren Customer-Lifetime-Value.

Smart Maintenance leicht gemacht

Ein modernes Wartungsmodell setzt bei diesen Herausforderungen an und integriert die bisher reaktiven und präventiven Wartungsansätze. Weitere Ausbaustufen sind die geplante Wartung und die vernetzte beziehungsweise prädiktive Wartung.

Auf der höchsten Stufe steht schließlich die intelligente, präskriptive Wartung: Dafür werden Daten der relevanten Komponenten eines Unternehmens – wie Produktionsanlagen und technische Geräte – beispielsweise über Sensoren auf sichere Weise erfasst, effizient zusammengeführt und maßgeschneidert ausgewertet, um den Servicelebenszyklus sowie Durchsatz, Qualität und Verfügbarkeit zu optimieren. Die Industrie befindet sich diesbezüglich mit ihren IoT-Initiativen bereits auf einem guten Weg: Bis 2024 werden 40 % der OEMs IoT-Daten von vernetzten Anlagen nutzen, um ungeplante Ausfallzeiten um 25 % verringern zu können.¹

Intelligente Wartung bedeutet letztlich, dass Ihr Programm in der Lage ist, mit viel mehr Spezifität und Genauigkeit als die prädiktive Wartung zu „denken“. Ein Beispiel: Ein Sensor an einem Roboterarm erkennt einen niedrigen hydraulischen Druck. Die Software kombiniert für diesen spezifischen Roboterarm historische Daten, vorbeugende Wartungsrichtlinien und das erwartete Leistungsniveau in Abhängigkeit seines Alters, der bisherigen Nutzungsdauer und der aktuellen Auslastung. Anstatt zusätzliche Hydraulikflüssigkeit zu empfehlen, stellt die Software fest, dass ein Teil wahrscheinlich innerhalb der nächsten 30 Tage ausfallen wird. Sie sendet eine Benachrichtigung an den Wartungsbeauftragten, erstellt automatisch eine Bestellung für das Ersatzteil, die dann nur noch freigegeben werden muss, und sendet zeitgleich einen zeitlich passenden Arbeitsauftrag an eine*n Servicetechniker*in.

Steigerung der Anlagenleistung

Die durchgängige Digitalisierung der Datenerfassung von Anlagen, Maschinen und Geräten sowie der zugehörigen Wartungsabläufe bereitet den Weg für eine durchgängig moderne Fertigungsumgebung. Teure Maschinenausfälle lassen sich vermeiden, indem geschäftskritische Komponenten proaktiv verwaltet werden. Hilfe erhalten Sie durch digitale Tools und Lösungen wie Mixed Reality, künstliche Intelligenz, IoT, Remote-Zustandsüberwachung und eine Lagerverwaltung in Echtzeit. Einige Anwendungsbeispiele:

• Optimierung des Asset-Lebenszyklus durch bedarfsabhängige Wartung via Microsoft Azure IoT, die durch Sensorinformationen ausgelöst wird, ergänzt durch intelligente, KI-gestützte Planung
• Automatisierung von Arbeitsaufträgen und Ersatzteillogistik, basierend auf individuell definierbaren Wartungsplänen in Dynamics 365 Field Service und Workflow-Einrichtung mit Microsoft Power Automate
• Ortsunabhängige Zusammenarbeit mit Expert*innen, holografische Anleitungen für Mitarbeitende und Fernüberwachung durch Dynamics 365 Remote Assist und Microsoft HoloLens

Einen guten Überblick bietet dieses englischsprachige Kurzvideo, das die heute bereits verfügbaren Lösungen sowie ihre Einsatzmöglichkeiten und Vorteile anschaulich erklärt.

Smart Maintenance, powered by Dynamics 365

Wenn Sie Ihre digitale Transformation vorantreiben, um verschiedene Prozesse in Ihrer Fertigungsumgebung, bei Ihren Anlagen und entlang Ihrer Lieferkette zu digitalisieren, bietet Ihnen Dynamics 365 die Agilität und Skalierbarkeit einer echten cloudbasierten Lösung. Dynamics 365 Supply Chain Management ist nahtlos in weitere Dynamics 365-Anwendungen integriert und kann direkt mit bestehenden On-Premises-, Cloud-ERP- und Asset-Management-Lösungen verknüpft werden, zum Beispiel auch mit SAP-Bestandssystemen. Dank seiner modernen Architektur kann Dynamics 365 jedoch erheblich schneller bereitgestellt und vertikal auf branchenspezifische Anforderungen zugeschnitten werden. 

Bei den Dynamics 365-Lösungen profitieren Sie zudem von einem einzigartigen Composable-Ansatz. So können Sie beispielsweise im Zuge der Digitalisierung Ihres Wartungsprogramms auch kognitive Technologien als Erweiterung für Ihre bestehende IT-Infrastruktur einsetzen und sich so von der klassischen, geplanten Wartung hin zu einem intelligenten Modell entwickeln. Und dank der Integration in Dynamics 365 Field Service und Remote Assist lässt sich sicherstellen, dass geografisch verteilte Assets rund um die Uhr betriebsbereit und verfügbar sind.

Mit Mixed Reality lässt sich die Leistung Ihrer Wartungsbeauftragten und Servicetechniker*innen steigern, und Sie können Schulungen beschleunigen und die Sicherheit und Compliance in Ihren Abläufen verbessern. Der Trend in der Branche ist eindeutig, denn einem Gartner-Bericht zufolge werden bis 2023 bereits 40 % der Organisationen eine Verschmelzung von virtuellen und physischen Umgebungen nutzen, um die Mitarbeiterproduktivität zu steigern und die Reichweite bei Kund*innen zu vergrößern.²

Da Dynamics 365 für Sie alle Informationen zentral zusammenführt und beispielsweise in eingebetteten Power BI-Dashboards in Echtzeit verfügbar macht, können Sie bessere datenbasierte Entscheidungen treffen – ob für die Wartung Ihrer Anlagen, die Planung Ihrer Produktion oder die Gestaltung einer resilienteren Lieferkette.

Tipp: Erfahren Sie in unserem E-Book mehr über moderne Wartungsmodelle: Intelligente Wartung: Kosten senken, Qualität optimieren und Produktivität steigern. Darin finden Sie auch einen Fragenkatalog, anhand dessen Sie den Reifegrad Ihres eigenen Wartungsmodells überprüfen können. Laden Sie gleich Ihr Exemplar herunter – selbstverständlich kostenlos.

Zusätzlich empfehlen wir Ihnen dieses (englischsprachige) On-Demand-Webinar: Bessere Anlagenleistung für Geschäftskontinuität und Umsatzsteigerungen

Quellen:

1. IDC FutureScape: Worldwide Manufacturing Predictions, # US45594819.
2. Gartner®, Top 5 Strategic Technology Trends in Manufacturing Industries, Juni 2021.

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Die Vorteile eines solchen Kontrollzentrums für die Lieferkette liegen auf der Hand. Dennoch haben viele Unternehmen noch Schwierigkeiten, ihren „Control Tower“ in die Realität zu überführen. Eine praktikable Lösung ergibt sich nun mit dem Composable-Ansatz von Microsoft Dynamics 365: Er bietet Unternehmen einen Weg, um einen Supply Chain Control Tower mit wenig Zeitaufwand bereitzustellen. In diesem Beitrag stellen wir den kombinierten Ansatz vor und erläutern den Beitrag, den er zum Erfolg von Control-Tower-Initiativen leistet.

Die Zukunft gehört dem Composable-Konzept

Composable-Lösungen prägen die Zukunft im Bereich der Unternehmens-IT. Schon jetzt gibt es Vorhersagen von Analystenhäusern wie Gartner®, dass „Unternehmen, die sich für einen Composable-Ansatz entschieden haben, ihre Marktbegleiter bis 2023 um 80 Prozent übertreffen werden“.² Doch was genau ist der Composable-Ansatz? Bevor wir diese Frage beantworten, werfen wir einen Blick auf die bisherige Entwicklung von ERP-Lösungen (Enterprise Resource Planning). Dies wird uns helfen zu verstehen, warum „Composability“ der Schlüssel zu echter End-to-End-Transparenz ist.

End-to-End-Transparenz: Ein anspruchsvolles Ziel

In der Vergangenheit waren ERP-Lösungen meist monolithische Systeme – und dadurch teuer und nur mit hohem Aufwand anpassbar. Nachdem der Markt praktisch gesättigt war, versuchten die Anbieter, ihren Kunden mit neuen Optionen mehr Flexibilität zu bieten. Dafür wurden beispielsweise Geschäftsfunktionen wie Vertrieb oder Logistik zunehmend als modulare Komponenten angeboten. Die Folge waren zahlreiche CRM-Systeme (Customer Relationship Management), Lagerverwaltungssysteme, Transportmanagementsysteme (TMS) und auch eigene Lösungen für das Supply Chain Management, die in den Unternehmen parallel zum Einsatz kamen.

Die Modularität bot zwar ein hohes Maß an Flexibilität, doch sie brachte auch einige Herausforderungen mit sich: Das Hauptproblem bestand darin, dass einzelne Abteilungen selbst die Komponenten auswählen konnten, die ihren Anforderungen am besten entsprachen, wie eine CRM- oder eine Lagerverwaltungslösung. Der Austausch der bisherigen Lösungen und die neue Implementierung dieser Systeme waren dann oftmals zeitlich nicht aufeinander abgestimmt. Zudem stammten die neuen Systeme häufig von verschiedenen Anbietern. Aufgrund der funktionalen Unterschiede und der nur mangelhaft integrierten Lösungsarchitekturen wurden nun zeitaufwändige und teure kundenspezifische Entwicklungsprojekte begonnen, um eine durchgängige Integration im gesamten Unternehmen zu erreichen. Die anschließend abrufbare System-Performance blieb aufgrund von Latenz-, Synchronisierungs- und Datenvereinheitlichungsproblemen hinter den Erwartungen zurück. In dieser Situation befinden sich heute zahlreiche Organisationen, und sie ist auch der Grund dafür, warum keine echte End-to-End-Transparenz in der Lieferkette realisiert werden kann.

Microservices als Ausgangspunkt für den Composable-Ansatz

Als Ausweg aus diesem Dilemma begannen verschiedene Technologieanbieter, Businesslösungen in ihr Portfolio aufzunehmen, die auf Microservices-Architekturen basieren. So sollten die Anwendungen für Kunden weiter verbessert und eine Lösung für die mangelhafte Integration der Punktlösungen geschaffen werden. Unternehmen können jetzt Lösungen wählen, die auf individuelle Workloads zugeschnitten sind. So lässt sich beispielsweise ein Prozess in der Auftragsverwaltung durch die Zusammenführung von Auftragsorchestrierung, Fulfillment und Lagerverwaltung integrativ steuern.

Diese Microservices, wie z. B. für Echtzeit-Lagerverwaltung und -Fulfillment, bieten nicht nur ein Plus an Flexibilität, sondern lassen sich auch einfach mit anderen Microservice-Anwendungen verbinden. Sie nutzen API-gesteuertes Messaging, sodass Daten und Aktionen abgerufen und zwischen verschiedenen Systemen übertragen werden können, wodurch sich mehrere Vorteile ergeben: geringere Latenz, bessere Synchronisierung und eine durchgängige Echtzeit-Transparenz im gesamten Prozess. Aufbauend auf diesem Prinzip kann mit dem Composable-Ansatz auch ein Supply Chain Control Tower rasch bereitgestellt werden.

Der Composable-Ansatz mit Dynamics 365

Gartner®-Prognosen zufolge werden bis 2026 ganze 80 Prozent der Unternehmen erhebliche Wertverluste erleiden, wenn sie ihre Initiativen für Digital Supply Twins und Control Tower nicht zusammenführen³, und dieser Aussage schließen wir uns an. Unsere Microsoft-Lösungen helfen Unternehmen dabei, diese Probleme von vornherein zu vermeiden, denn ihr Composable-Ansatz ermöglicht die Zusammenführung der entsprechenden Initiativen.

Bei Microsoft sehen wir Supply Chain Control Tower als einen Shared-Service-Prozess, der sich aus einer Kombination von Supply-Chain-Workloads zusammensetzt. Beispielsweise können ein Supply Chain Control Tower und ein digitaler Zwilling mit Dynamics 365 Supply Chain Management, Dynamics 365 Intelligent Order Management und Dynamics 365 Supply Chain Insights (Preview-Version) erstellt werden, ergänzt durch die Microsoft Power Platform und eine zunehmende Anzahl von digitalen SCM-Partnerlösungen.

Dynamics 365 Intelligent Order Management ist für Unternehmen im Groß- und Einzelhandel, im Direct-to-Consumer (DTC)- und Konsumgütersektor sowie in der Fertigungsbranche oft ein guter Ausgangspunkt, um einen Supply Chain Control Tower aufzubauen. Denn: Die IOM-Lösung basiert bereits auf einer Microservices-Architektur, die regelbasierte Auftragsorchestrierung und -erfüllung, eine Echtzeit-Lagerverwaltung und künstliche Intelligenz umfasst.

Diese Option steht für einen wichtigen Schritt hin zu einem Composable-Ansatz, der es Unternehmen ermöglicht, mit einem Supply Chain Control Tower die gewünschte End-to-End-Transparenz in Echtzeit zu realisieren. Die „Composability“ der Lösung bedeutet auch, dass sie schnell in den Livebetrieb gehen kann und dass die Unternehmen den Nutzen ihrer bestehenden Investitionen dank der einfachen Integration in bestehende ERP-Systeme maximieren können.

Ein Blick in die Zukunft

Supply Chain Control Tower, die mit Dynamics 365 Intelligent Order Management aufgebaut werden, versetzen Unternehmen in die Lage, schneller und intelligenter auf Störungen und Unterbrechungen, aber auch auf neue Chancen entlang ihrer Lieferkette zu reagieren. Dynamics 365 Intelligent Order Management arbeitet einerseits nahtlos mit jedem ERP- und CRM-System zusammen; andererseits kann es als Standalone-Anwendung eingesetzt werden, sodass Unternehmen direkt in ihre Control-Tower-Initiativen einsteigen können, ohne weitere Dynamics 365-Lösungen zu benötigen. Unsere Anwendung lässt sich nahtlos in viele marktführende API-fähige Lösungen integrieren und nutzt vordefinierte, „out of the Box“ verfügbare Konnektoren zu Auftragsannahmesystemen, Steuerberechnungstools und Drittanbieterlösungen von Logistikpartnern. Darüber hinaus automatisiert und optimiert sie das Fulfillment mithilfe von KI und Echtzeit-Omnichannel-Bestandsdaten.

Kommt es zu Störungen in der Lieferkette, können Supply-Chain- und Commerce-Expert*innen schnell Neukonfigurationen von Auftragsflüssen vornehmen – mit einfachem Drag-and-Drop auf einer Low-Code-/No-Code-Oberfläche. Auf diese Weise können Unternehmen ihre digitale Transformation im Bereich des Order Managements beschleunigen und die Auftragsabwicklung in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln.

Tipp: Einen kompakten Überblick über dieses Thema bietet auch das englischsprachige On-Demand-Webinar: A Composable Approach to Rapidly Deploy a Supply Chain Control Tower

Quellen:

1. Gartner, Hype Cycle for Supply Chain Strategy 2021, 14. September 2021.
2. Gartner, Composable Commerce Must Be Adopted for the Future of Applications, 18. Juni 2020.
3. Gartner, Predicts 2022: Supply Chain Technology, 17. November 2021.

GARTNER ist eine eingetragene Marke und Servicemarke von Gartner Inc. und/oder seinen Tochtergesellschaften in den USA und international und wurde in diesem Beitrag mit freundlicher Genehmigung verwendet. Alle Rechte vorbehalten.

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Zum Hintergrund:

Microsoft Power Automate bietet intelligente Low-Code-Automatisierungsfunktionen, mit denen Nutzer*innen ihre Workflows und Prozesse optimieren können, sodass sie mehr Zeit für andere, höherwertige Tätigkeiten im Geschäftsalltag erhalten. Power Automate wurde sowohl für den Einsatz durch IT-Profis als auch für technisch weniger versierte Geschäftsanwender*innen konzipiert. Der Dienst wird anhand von Kundenfeedback und kontinuierlichen Marktevaluierungen laufend weiterentwickelt.

Die Anfänge von Power Automate reichen bis in das Jahr 2016 zurück: Seit dieser Zeit ist die digitale Prozessautomatisierung (DPA) integraler Bestandteil des Microsoft-Ansatzes, jeder Nutzerin und jedem Nutzer das immense Potenzial von Automatisierung zugänglich zu machen. Cloud-Flows, die heutige DPA-Funktion in Power Automate, ermöglicht es, automatisierte Workflows einzurichten, die buchstäblich mit Hunderten von Application Programming Interfaces (API)-Connectors und Tausenden vordefinierten Templates interagieren können, um beispielsweise On-Premises- und Cloud-Anwendungen, Services und Daten nahtlos zu verbinden.

Power Automate im Forrester Wave-Bericht:

Das Analystenhaus Forrester Research veröffentlicht in regelmäßigen Abständen die Ergebnisse seiner Marktforschungen und die Beurteilungen von Lösungen und Angeboten verschiedener Hersteller nach objektiven Kriterienkatalogen und Scorecards in sogenannten The Forrester Wave™-Berichten.

Im Zuge der Auszeichnung als Marktführer („Leader“) in der Forrester Wave™: Digital Process Automation (DPA) Software, Q4 2021 werden durch die Analyst*innen folgende Eigenschaften von Power Automate als Komponente der Microsoft Power Platform besonders hervorgehoben, die in die Bewertung eingeflossen sind:

• Low-Code-Angebot
• Weit verzweigte, vielfältige und sehr engagierte Partner-Community, die eine intensivere Verbreitung und Nutzung der Produkte vorantreibt
• Starke Integration und umfassendes Datenmanagement mit Microsoft Dataverse

Die ausführliche Fassung des Forrester-Berichts können Sie hier abrufen (derzeit auf Englisch verfügbar).

An dieser Stelle möchten wir auch die Gelegenheit nutzen, unseren Kundinnen und Kunden, den Mitgliedern in unserer Power Platform-Community und unseren Partnern für ihr kontinuierliches Feedback zu Power Automate und die große Unterstützung zu danken. Power Automate wird dank Ihnen zu einem noch erfolgreicheren Produkt!

Mehr Informationen:

• Besuchen Sie einen unserer Process Automation in a Day Workshops, die in Kooperation mit spezialisierten Microsoft-Partnern angeboten werden.
• Absolvieren Sie eine kostenlose, virtuelle Microsoft Power Platform-Schulung: Beim Fundamentals Training werden Ihnen alle wichtigen Grundlagen zu unserer Low-Code-Plattform vermittelt!
• Entdecken Sie Umfrageergebnisse zu Low-Code-Entwicklungsinitiativen und ihrem Potenzial für neue Wettbewerbsvorteile – im aktuellen IDC InfoBrief.

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Das große Potenzial von Power Apps spiegelt sich auch regelmäßig in Analystenberichten und -studien wider – jüngst im 2021 Gartner® Magic Quadrant for Enterprise Low-Code Application Platforms. Hier wurde Microsoft Power Apps zum dritten Mal in Folge im Leaders-Quadranten platziert. Eine Auszeichnung, über die wir uns sehr freuen!

Diese Top-Platzierung ist für uns auch das Ergebnis massiver Investitionen in unsere Low-Code-Anwendungsentwicklungsplattform, die wir allein im vergangenen Jahr verdoppelt haben. Unsere zahlreichen neuen Initiativen haben das Ziel, unseren Kunden die umfassendste Low-Code-Umgebung mit marktführenden Innovationen zu bieten, die ihre Anforderungen heute und in Zukunft abbilden kann.

Power Apps im Praxiseinsatz

Schon jetzt nutzen 92 Prozent der Fortune-500-Unternehmen Monat für Monat eigene Lösungen auf Basis von Power Apps, um ihre Agilität für neue Geschäftserfordernisse zu verbessern und zugleich ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitenden erstklassige digitale Erlebnisse zu bieten. Da Power Apps integraler Bestandteil der Microsoft Power Platform ist, erhalten sie somit eine sichere, skalierbare Basis, die ihre Vorgaben an Compliance und Governance nahtlos unterstützt.

Branchenübergreifend haben Kunden wie Ernst and Young, Alpha XR oder Toyota Low-Code in ihren Organisationen eingeführt, um unterschiedliche geschäftliche Herausforderungen anzugehen. Christopher Hitt, Assistant Manager Field Technical Operations bei Toyota Motor North America fasst einige der Vorteile so zusammen: „Aus Innovationsperspektive können wir mit Power Apps eine neue Lösung einfach definieren und umsetzen – und diese kontinuierlich selbst verbessern. Wir sind nicht mehr von anderen Experten abhängig.“

Die Stärken von Power Apps:

1. Erweiterbare Lösungen, gestützt durch die Cloud: Power Apps basiert auf Microsoft Dataverse, einer vollständig verwalteten, sicheren und skalierbaren Datenplattform, und der Azure Cloud, sodass Sie für Ihre Business-Apps einfach weitere Microsoft-Dienste wie Teams, Microsoft 365 und Ihre Office-Anwendungen einbinden und auch Drittanwendungen über die mehr als 500 Connectors integrieren können.
2. Starke Innovationen: Moderne KI, Mixed Reality und Hyperautomatisierung sind praktische Bausteine, die für Kunden von Power Apps nahtlos zur Verfügung stehen. Mit unseren Weiterentwicklungen im Bereich der Low-Code-Programmiersprache Power Fx oder beim natürlichen Sprachmodell GPT-3 in der Power Apps Maker-Umgebung sorgen wir dafür, Ihnen auch in Zukunft stets eine integrierte und optimierte Umgebung zur Verfügung zu stellen, in der Sie sich die Vorteile künstlicher Intelligenz und weiterer Innovationen zunutze machen können.
3. Unterstützung für Teamwork: Teams aus IT-Spezialist*innen, Profi-Entwickler*innen, Citizen Developern und Geschäftsanwender*innen sind der Schlüssel zu erfolgreichen Projekten, in denen leistungsstarke, passgenaue Lösungen für ein Unternehmen entstehen und kontinuierlich weiterentwickelt werden. Von einfachen No-Code- oder Low-Code-Ansätzen bis hin zu umfassenden Individualentwicklungen: Die Power Platform unterstützt all Ihre Anforderungen und arbeitet direkt mit Tools wie Azure, Visual Studio und GitHub zusammen.
4. Bewährte Zuverlässigkeit und Unterstützung für Unternehmen jeder Größe: Bei Power Apps profitieren Sie nicht nur von den Microsoft-Sicherheitsmechanismen für Identitätsverwaltung, Data Loss Prevention und Thread Protection, sondern auch von unserem umfassenden Compliance-Portfolio und marktführenden Governance-Kontrollen. So können Sie Ihre Digitalisierungsprojekte und App-Entwicklungen effektiv und wirtschaftlich vorantreiben – ohne Kompromisse bei Cybersicherheit und Anwenderschutz.

Jetzt herunterladen: Fordern Sie gleich Ihr kostenloses Exemplar des 2021 Gartner® Magic Quadrant for Enterprise Low-Code Application Platforms an.

Mehr Informationen:

• Umfrageergebnisse zu Low-Code-Entwicklungsinitiativen und ihrem Potenzial für neue Wettbewerbsvorteile: Lesen Sie das aktuelle IDC InfoBrief.
• Lesen Sie unseren Leitfaden für IT-Führungskräfte: Compliance mit Low-Code-Lösungen meistern
• Besuchen Sie einen unserer Power Apps in a Day Workshops, die in Kooperation mit spezialisierten Microsoft-Partnern angeboten werden.
• Absolvieren Sie eine kostenlose, virtuelle Microsoft Power Platform-Schulung. Beim App Maker Virtual Training erfahren Sie, wie Sie selbst Ihre erste eigene App erstellen – keine Programmierkenntnisse erforderlich!

Disclaimer: Die oben stehende Abbildung wurde von Gartner, Inc., als Teil eines umfassenden Research-Dokuments veröffentlicht und sollte in dessen Gesamtkontext bewertet werden. Gartner selbst gibt keine Empfehlungen für die in seinen Marktbetrachtungen erwähnten Anbieter, Produkte oder Services ab und rät Technologieanwendern nicht, ausschließlich die Anbieter mit der höchsten Bewertung oder sonstigen Auszeichnung auszuwählen. Die Gartner-Forschungspublikationen beruhen auf den Meinungen der Gartner-Forschungsorganisation und sollten nicht als Sachverhaltsbehauptung aufgefasst werden. Gartner schließt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Gewährleistungen hinsichtlich dieser Studie inklusive Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus.

The post Analystenbericht: Microsoft als „Leader” im 2021 Gartner® Magic Quadrant™ for Enterprise Low-Code Application Platforms platziert appeared first on Microsoft Branchenblogs.