Die Corona-Krise wirkt wie ein Katalysator für die Finanzbranche. Die Pandemie beschleunigt Veränderungen, die schon länger zu beobachten waren, und verleiht der Digitalisierung von Banken und Versicherungen zusätzlichen Schub. Das war eines der zentralen Ergebnisse des 15. Bayerischen Finanzgipfels 2021. Unter dem Motto „Was kommt jetzt? Warum sich die Finanzbranche neu erfinden muss“, befassten sich rund 300 hochkarätige Teilnehmer*innen mit den Auswirkungen von Corona-Pandemie und Digitalisierung. Zu den Gästen der hybriden Veranstaltung, die sowohl in Präsenz als auch digital stattfand, zählten unter anderem Dr. Doris Höpke, Vorstandsmitglied der Munich Re, Dr. Joachim von Schorlemer, Vorstandsvorsitzender der ING-DiBa, und Dr. Barbara Karuth-Zelle, Mitglied des Vorstands der Allianz. Als Partner der Finanzbranche, der dabei niemals in Konkurrenz zu Banken und Versicherungen tritt, waren auch wir von Microsoft bei dem Event vertreten und zugleich Partner der Veranstaltung.

Mit seinem Impulsvortrag hatte mein Kollege Patrice Amann die Gelegenheit aufzuzeigen, dass die Digitalisierung die Finanzbranche zwar herausfordert, aber auch ungeheure Chancen bietet. Mit der Digitalisierung erleben Banken und Versicherungen ein verändertes Kund*innenverhalten, das immer stärker von ständig verfügbaren digitalen Services und dem Einsatz von Smartphones geprägt ist. Gleichzeitig wächst die Menge an verfügbaren Daten. Disruptive Technologien und neue, datengetriebene Herausforderer treten auf den Plan, während sich die Angriffsflächen für digitale Angriffe vergrößern. Dadurch wächst die Gefahr, zum Opfer von Betrug oder Cyber-Angriffen zu werden.

Die Chance der Finanzbranche durch den Einsatz digitaler Technologien

Doch was ebenso stimmt: Innovative Technologien schaffen die Möglichkeit für Banken und Versicherungen, ihre Kundenschnittstellen neu zu besetzen und maßgeschneiderte Bank- und Versicherungsangebote zu entwickeln. Microsoft liefert die passenden Lösungen dafür und erlaubt beispielsweise durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz, Finanzkriminalität zu bekämpfen und das Kund*innenverhalten besser zu verstehen. Wir bieten Cognitive Services und Conversational AI als neue Plattformen für Unternehmen an und ermöglichen ihnen damit schon heute, durch Chatbots in Dialog-Apps mit mehr als zwei Milliarden Menschen weltweit in Austausch zu gehen. Versicherungen können die Microsoft HoloLens nutzen, um Mixed-Reality-Lösungen für die Schadensabwicklung zu etablieren. Über Microsoft Azure bieten wir Blockchain-as-a-Service an und ermöglichen Finanzakteuren so den Einsatz einer zukunftsweisenden Distributed-Ledger-Technologie, um sichere, schnelle, grenzüberschreitende Transaktionen und damit neue Geschäftsmodelle für Banken und Versicherungen zu ermöglichen – von der Pay-per-Use-Finanzierung bis hin zur sensorgestützten Versicherung. Die Cloud-Technologie ermöglicht somit auch den Schritt von einer „Economy of Scale“ zu einer „Economy of Innovation“. Innovationskraft ist eine der Kernkompetenzen im digitalen Wandel, da nicht mehr die maximale Standardisierung in der Produktion der entscheidende Motor für Wachstum ist, sondern die Fähigkeit, Kund*innen flexible, passgenaue Lösungen bereitstellen zu können – hochgradig individuell und leistungsstark zugleich.

Mit der Microsoft Cloud für Finanzdienstleistungen vereinen wir eine Vielzahl wichtiger Funktionen der Finanzbranche mit mehrstufiger Sicherheit und umfassender Compliance-Abdeckung. Dadurch lassen sich differenzierte Customer Experiences bieten, die Zusammenarbeit und die Produktivität der Belegschaft verbessern, Risiken managen und zentrale Systeme modernisieren.

Digitalisierung als Dreh- und Angelpunkt

Weitere Themen, die der Finanzgipfel in spannenden Keynotes und Diskussionsrunden behandelte, waren unter anderem Fragen rund um das digitale Identitätsökosystem, die Rolle von Start-ups bei der Transformation des Finanzsektors sowie die Investitionen und Weichenstellungen der Branche. Dabei zeigte sich: Die nächste Krise wird kommen, das ist sicher. Deshalb ist die Digitalisierung der Dreh- und Angelpunkt für die Neuerfindung der Finanzindustrie. Sie ist ihre große Chance.

Weitere Informationen über unsere Lösungen für Intelligent Banking gibt es hier zum Nachlesen.

Wie wir gemeinsam mit unseren Kunden die Intelligent Insurance ermöglichen, steht hier.

Über die Rolle der Kundenschnittstelle im Zeitalter der Digitalisierung und wie es Banken und Versicherungen gelingen kann, sie neu zu besetzen, erfahren Sie hier mehr.

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Die Bedeutung von Banken und klassischen Vertriebswegen in der Versicherungsbranche schwindet. Eine veränderte Nachfrage der Kund*innen trifft auf neuartige Angebote branchenfremder Akteure. Banken und Versicherer sehen sich Herausforderern gegenüber, die mit datengetriebenen Geschäftsmodellen digitale Schnittstellen besetzen und eigene Ökosysteme aufbauen. Über diese können sie die Bedürfnisse der Kund*innen mit maßgeschneiderten Angeboten adressieren. Für Banken, Versicherungsunternehmen und andere etablierte Finanzdienstleister geht es somit jetzt darum, die eigene Relevanz im Alltag ihrer Kund*innen zu sichern und neu zu definieren. Doch dafür müssen sie schnell wie auch effizient die Digitalisierung der eigenen Kundenschnittstellen vorantreiben. Wie das gelingen kann, zeigen wir in unserem Whitepaper „Der Kampf um die Kundenschnittstelle“.

Was das Whitepaper seinen Leser*innen bietet

Welche Rolle können smarte Bots im Kundenservice und der internen Organisation in Zukunft spielen? Wie unterstützt ein kluges Datenmanagement bei Aufbau und Pflege digitaler Kundenschnittstellen? Was können Technologien wie Mixed- und Virtual Reality leisten? Welche konkreten technologischen Lösungen haben Finanzdienstleister bereits gefunden und was können sie von anderen lernen? Die Antworten auf diese Fragen erfahren Sie in unserem Whitepaper: Wir zeigen die wichtigsten Technologien für die erfolgreiche Ende-zu-Ende-Digitalisierung der Kundenschnittstelle auf, liefern Best-Practice-Beispiele und skizzieren Lösungsansätze für die derzeit drängendsten Herausforderungen von Banken, Versicherungen und anderen Finanzdienstleistern auf dem Weg zu Intelligent Banking und Intelligent Insurance.

Das Whitepaper „Der Kampf um die Kundenschnittstelle“ können Sie hier kostenlos herunterladen.

Zudem bieten wir auf unseren Websites weitere Informationen rund um unsere Angebote zu Intelligent Banking und Intelligent Insurance.

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Innovative Tools für das Nutzen von Daten

Drei Beispiele zeigen, wie Unternehmen außerhalb der Versicherungsbranche bereits heute innovative datengetriebene Ansätze nutzen, die auch Versicherern zugutekommen könnten. So nutzt das Energie-Unternehmen Shell beispielsweise eine Form des maschinellen Sehens, das Bildgebungs- mit Verarbeitungs- und Analyse-Prozessen kombiniert. Die Daten aus den Aufnahmen verarbeitet Shell mit KI-gestützten Analyse-Tools wie Azure Databricks und kann so letztlich die Sicherheit an seinen Tankstellen verbessern. Spotify wiederum setzt für seine Seite Soundtrap mit Storytellers ein spezielles Tool ein, das unter anderem Microsoft Azure Speech Services nutzt, um gesprochene Audio-Tracks genauso bearbeiten zu können, wie dies bei einem normalen Text möglich wäre. Im Fall der mehr als 34.000 Seiten aus Ermittlungsakten zur Ermordung von John F. Kennedy, die die US-Regierung 2017 freigegeben hat, macht eine Kombination aus KI und der Azure Cognitive Search die Aktenbestände vollständig durchsuchbar.
 
Ganz gleich, ob es um das Transformieren der Customer Experience, ein Optimieren des Risikomanagements oder das vereinfachte Einhalten von regulatorischen Vorschriften geht, innovatives Cloud-Computing eröffnet der Finanzbranche den Zugang zu einer Vielzahl von Möglichkeiten und Lösungsansätzen. Durch die Cloud werden Machine Learning und künstliche Intelligenz in verschiedenster Weise nutzbar. Versicherungen können die so bereitgestellten Schnittstellen nutzen, um sich neue Datenquellen zu erschließen oder auch die eigenen Datenquellen für Kund*innen und Dritte leichter zugänglich zu machen.
 
Die ganze Geschichte über die Bedeutung von Daten und was Versicherungen von Shell, Spotify und der Aufbereitung der JFK-Akten lernen können, lesen Sie in meinem Gasbeitrag beim Branchenmedium Versicherungsmonitor. Mehr über intelligente Versicherungslösungen und innovative Technologien im Insurance-Bereich erfahren Sie zudem hier.
 

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Verbraucher*innen spüren die Veränderungen vieler Branchen durch die Digitalisierung auch in ihrem Alltag. Beispiel Handel: Große Onlinemarktplätze, aber auch kleine Shops haben sich in den letzten Jahren stark gewandelt – und mit ihnen die Erwartungen der Kund*innen an Service, Qualität und Lieferzeiten, nicht nur beim Onlineshopping, sondern in allen Lebensbereichen. So unterliegen auch Versicherungen und ihre Produkte diesen neuen Anforderungen. Die Herausforderung hierbei ist, dass sich Versicherungsprodukte im Kern nur bedingt transformieren lassen und – seien wir ehrlich – nicht besonders „sexy“ sind, dafür aber das Grundbedürfnis nach Sicherheit erfüllen. Daher ist es kein Grund für die Branche, die Themen Transformation und Innovation an den Nagel zu hängen – finden Julia Pühlhorn und Manuel Holzhauer. Stattdessen ginge es darum, das eigene Selbstverständnis weiterzuentwickeln – „vom bloßen Leistungsregulierer hin zum Service-Provider“, wie die Innovation Managerin es beschreibt. Es geht um Mehrwerte für den Kunden, möglichst geringe Hürden etwa beim Melden von Schäden oder Vertragsabschlüssen, und um eine optimale Kundenerfahrung. Doch wie kann der Branche dieser Schritt gelingen?

Unternehmenskultur: Treiber der Innovation von Innen

Das Zauberwort lautet, wie sollte es auch anders sein, Innovation. Diese kann auf verschiedenen Wegen entstehen: Einerseits aus der Organisation selbst heraus. Das hat die NÜRNBERGER Versicherung selbst unter Beweis gestellt, als sie 2015/2016 die Stellen der Innovation Manager im Unternehmen neu geschaffen hat. Ein wichtiger Schritt – aber noch lange nicht genug. Es ist wichtig, Innovation als ein Kulturthema zu begreifen. Nur wenn die kulturellen Rahmenbedingungen stimmen, können aus der Organisation heraus neue Ideen entstehen. Innovationswerkstätten und Duz-Kultur im Vorstand sind dabei nur die Spitze des Eisbergs.

Viel entscheidender ist der Teil der Unternehmenskultur, der sich unter der Wasseroberfläche befindet – etwa Verantwortung abzugeben und in kleinen agilen Teams zu arbeiten, die selbstständig entscheiden können. Die NÜRNBERGER Versicherung hat ihren Transformationsprozess damit gestartet, allen Beschäftigten die Möglichkeit zu geben, neue Formate selbst zu erleben. Beispielsweise Hackathons, in denen die Mitarbeiter*innen sich mit Studierenden und Menschen aus ganz anderen Branchen austauschen konnten. Ziel dabei war es, den Kolleg*innen neue Denkweisen und Ideen zu zeigen, die sie selbst mitentwickelt haben. Der US-Ökonom Peter Drucker prägte einst den ikonischen Satz: „Culture eats strategy for breakfast“ – und er hat bis heute nicht an Wahrheit und Bedeutung verloren.

Der Kulturwandel in Unternehmen ist allerdings eine sehr langwierige und komplexe Herausforderung. Es braucht also weitere Hebel, um kurz- und mittelfristig Innovationen fördern zu können. Die NÜRNBERGER Versicherung setzt beispielsweise auch auf externe Impulse, vor allem aus der Gründerszene. Das Unternehmen arbeitet dafür eng mit Startups zusammen, ist Gründungspartner des InsurTech Hubs München und des Zollhofs Nürnberg.

Hemmt die Regulatorik technologische Innovationen?

Daneben bieten auch neue Technologien, wie künstliche Intelligenz, großes Potential für die Branche. Der große Vorteil von Versicherungen: Sie verfügen bereits über wertvolle Kundendaten, die sie bislang jedoch noch nicht ausreichend nutzen. Diese Daten eignen sich, um Risikobewertungen noch präziser zu machen – und vor allem, um präventiv zu handeln. Während Versicherungen ihre Kund*innen früher gegen ein bestimmtes Risiko versichert und im Schadensfall ausbezahlt haben, bietet die Analyse großer Datenmengen mit künstlicher Intelligenz nun die Möglichkeit, Schäden zu verhindern, bevor sie eintreten: etwa bei gesundheitlichen Risiken, aber auch bei Diebstählen – selbstverständlich unter Einhaltung aller gesetzlichen und regulatorischen Grundlagen zu Datenschutz und -sicherheit. Doch gerade diese Regulatorik, da sind sich Julia Pühlhorn und Manuel Holzhauer sicher, wurde von der Branche lange als Vorwand für den Stillstand genutzt. Dabei zeigen Startups und auch neu entstehende Geschäftsmodelle, dass Innovationen trotzdem möglich sind.

Wie die NÜRNBERGER Versicherung mit dem Thema umgeht, was Tankstellen der Versicherungsbranche voraus haben und ob man Innovation wirklich lernen kann – das und vieles mehr besprechen Julia Pühlhorn und Manuel Holzhauer in der neuen Folge unseres Podcasts #IndustryInnovators, verfügbar auf allen gängigen Podcast-Plattformen (Spotify, Apple Podcasts, Deezer, Google Podcasts).

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