Zwei Wege zu besserem Customer Engagement
Durch digitale Technologien haben sich für Kunden eine Vielzahl neuer Wege ergeben, um mit einem Unternehmen – beispielsweise ihrer Bank oder ihrer Versicherung – in Kontakt zu treten. Ob E-Mails, Tweets, Postings in sozialen Netzwerken oder Live-Chats: Kunden können sich praktisch überall und jederzeit mit einem Experten für ihre finanzielle und materielle Absicherung verbinden. Was jedoch im modernen Kommunikationszeitalter häufig zu kurz kommt, ist die persönliche Interaktion zwischen Kunde und Berater. Tatsächlich bewerten 79 % der Verbraucher ihre Banking-Beziehung als rein transaktional und nicht als persönlich (Accenture Banking Survey, 2016). Die Folge ist eine branchenweit hohe Abwanderungsquote: 83 % der heutigen Millennials entscheiden sich beispielsweise schon bei nur kleinen Anreizen rasch für einen neuen Anbieter (Kasasa, 2016) – und damit sind für Finanzdienstleister herbe Umsatzverluste verbunden.
Fluch und Segen zugleich
So sehen nicht wenige Finanzdienstleiter in der voranschreitenden Digitalisierung praktisch eine Bedrohung, da die Anzahl von Face-to-Face-Interaktionen immer weiter abnimmt und der Kontakt zum Kunden verloren gehen kann. Doch es gibt auch gute Nachrichten: Mithilfe von Digital Intelligence kann das Banking-Erlebnis für Kunden erheblich leichter als bisher personalisiert und individualisiert werden. Und dies wiederum kann für eine effektivere Differenzierung im Wettbewerb sorgen.
Aktuelle Innovationen bei Cloud Computing, Big Data und Advanced Analytics versetzen Finanzdienstleister in die Lage, das Potenzial ihrer enormen Datenmengen gewinnbringend zu nutzen, Muster frühzeitig zu erkennen und ein besseres Verständnis ihrer Kunden zu entwickeln. Auf dieser Basis können Banken und Versicherungsunternehmen einem einzelnen Kunden beispielsweise bessere Empfehlungen zu passenden Produkten zukommen lassen oder die „Next Best Action” identifizieren, mit denen die Kundenbindung nachhaltig gestärkt wird.
Personalisierung ist letztlich der Schlüssel zu mehr Erfolg in Beratung, Verkauf und Service. Wie Sie Ihr Customer Engagement wirklich personalisieren? Wir empfehlen Ihnen zwei Dinge: 1. die Schaffung von durchgängigen Cross-Channel-Erlebnissen und 2. die intelligente Vorhersage von Bedürfnissen und Wünschen, um die richtigen Angebote zu entwickeln.
Digitale Welten: Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sich aufhalten
Der Kunde von heute möchte mit seiner Bank oder seinem Versicherungsanbieter auf verschiedenen Kanälen interagieren – unabhängig von Aufenthaltsort und Tageszeit. Und er erwartet eine persönlichere, interaktivere Umgebung als beispielsweise ein einfaches Onlineportal. Hier findet auf Anbieterseite bereits ein Umdenken statt: Bei der AXA Banque France stellte man beispielsweise fest, dass die traditionelle Website nicht mehr ausreichend war, um Kunden an das Unternehmen zu binden. Deshalb wurde ein interaktiver mobiler Service, „Soon by AXA”, entwickelt, der individualisierte Empfehlungen auf der Basis von Echtzeitdaten und Analysen sowie Videodemos und einen Live-Chat bietet. Durch die Kommunikation über Mobile-Kanäle hat die Bank einen Weg insbesondere zu einer jüngeren Klientel gefunden, die maßgeschneiderte Produkte und innovative Service erwartet (Microsoft, 2016).
Mit der Erweiterung der Kommunikations- und Interaktionskanäle ist es allerdings noch nicht getan, sondern es zählt eine enge Vernetzung der verschiedenen Kanäle untereinander – Stichwort Cross-Channel-Erlebnisse. Kunden erwarten überall das gleiche hohe Serviceniveau, und Ihre Mitarbeiter tun sich leichter, wirklich überzeugenden Service zu bieten, wenn sie auf Knopfdruck eine vollständige Kundenhistorie mit Informationen aus jedem Kanal abrufen können. Hier haben viele Anbieter noch erheblichen Nachholbedarf, da nicht zuletzt die eigene IT-Systemlandschaft erst auf diese durchgängige Vernetzung ausgerichtet werden muss, um sie kosteneffektiv und skalierbar zu unterstützen.
Intelligenter Service: Gestalten Sie die persönlichen Beziehungen neu
Dass E-Mails oder Briefe mit redundanten oder irrelevanten Inhalten bei Kunden nicht gut ankommen, ist nichts Neues. Tatsächlich geben 40 % der Verbraucher an, dass sie ihrem Finanzdienstleister länger treu bleiben, wenn dieser stärker personalisierte Services anbieten würde (Accenture Banking Survey, 2016).
Personalisierung muss also auch dort stattfinden, wo zunächst (noch) kein persönlicher Kontakt existiert. Da sich Kundenprofile mithilfe moderner CRM-Software um aussagekräftige Daten zu jeder Interaktion anreichern lassen, können Banken und Versicherungen auf einfache Weise eventuelle Lücken im Portfolio identifizieren und die richtigen Angebote platzieren, um den Wallet Share zu erhöhen. Und letztlich können sie auf diese Weise sicherstellen, dass jeder Kunde das richtige Level an Betreuung erhält. Mit den richtigen Empfehlungen zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Kanal werden Kundenbeziehungen effektiv und langfristig gestärkt. Ebenso wird natürlich im Servicebereich die Personalisierung immer wichtiger. Der Kunde von heute verlangt nicht nur nach schnellen, sondern besonders auch nach individuellen Lösungen.
Junge Banken wie zum Beispiel Tangerine aus Kanada setzen beispielsweise auf Big-Data-Analysen, um Stimmungen in sozialen Netzwerken und Kundenfeedback auszuwerten. Durch diese Marktnähe, erzielt mit „Customer Intelligence“, können neue Incentives und Services entwickelt werden, die genau zum Bedarf ihrer Kunden passen. So forderten die Kunden der Direktbank einen mobiloptimierten Zugang – und Tangerine reagierte prompt mit einer anpassbaren, geräteunabhängigen App.
Die richtigen Technologien für besseres Customer Engagement
Innovative Technologien wie Predictive Analytics und Machine Learning im Zusammenspiel mit leistungsstarken CRM-Lösungen helfen Finanzdienstleistern, die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen und sich durch Differenzierung im Wettbewerb erfolgreich zu behaupten.
Microsoft Dynamics 365 bietet dafür umfassende und doch einfache Lösungen und Dienste, mit denen Sie die gesamte Klaviatur Ihres Customer Engagements bespielen können. Verschaffen Sie sich eine 360-Grad-Kundensicht, entwickeln Sie individuelle Angebote und unterbreiten Sie Ihren Kunden Vorschläge, die zu ihrer aktuellen Lebensphase und ihren Wünschen passen. Intern sorgen die vernetzten Werkzeuge für Kommunikation, Zusammenarbeit, Wissensmanagement und Prozesssteuerung für das entscheidende Plus an Produktivität und für zufriedene Mitarbeiter, die dank der verfügbaren Einblicke bessere, fundierte Entscheidungen treffen können.
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