Die Corona-Krise wirkt wie ein Katalysator für die Finanzbranche. Die Pandemie beschleunigt Veränderungen, die schon länger zu beobachten waren, und verleiht der Digitalisierung von Banken und Versicherungen zusätzlichen Schub. Das war eines der zentralen Ergebnisse des 15. Bayerischen Finanzgipfels 2021. Unter dem Motto „Was kommt jetzt? Warum sich die Finanzbranche neu erfinden muss“, befassten sich rund 300 hochkarätige Teilnehmer*innen mit den Auswirkungen von Corona-Pandemie und Digitalisierung. Zu den Gästen der hybriden Veranstaltung, die sowohl in Präsenz als auch digital stattfand, zählten unter anderem Dr. Doris Höpke, Vorstandsmitglied der Munich Re, Dr. Joachim von Schorlemer, Vorstandsvorsitzender der ING-DiBa, und Dr. Barbara Karuth-Zelle, Mitglied des Vorstands der Allianz. Als Partner der Finanzbranche, der dabei niemals in Konkurrenz zu Banken und Versicherungen tritt, waren auch wir von Microsoft bei dem Event vertreten und zugleich Partner der Veranstaltung.

Mit seinem Impulsvortrag hatte mein Kollege Patrice Amann die Gelegenheit aufzuzeigen, dass die Digitalisierung die Finanzbranche zwar herausfordert, aber auch ungeheure Chancen bietet. Mit der Digitalisierung erleben Banken und Versicherungen ein verändertes Kund*innenverhalten, das immer stärker von ständig verfügbaren digitalen Services und dem Einsatz von Smartphones geprägt ist. Gleichzeitig wächst die Menge an verfügbaren Daten. Disruptive Technologien und neue, datengetriebene Herausforderer treten auf den Plan, während sich die Angriffsflächen für digitale Angriffe vergrößern. Dadurch wächst die Gefahr, zum Opfer von Betrug oder Cyber-Angriffen zu werden.

Die Chance der Finanzbranche durch den Einsatz digitaler Technologien

Doch was ebenso stimmt: Innovative Technologien schaffen die Möglichkeit für Banken und Versicherungen, ihre Kundenschnittstellen neu zu besetzen und maßgeschneiderte Bank- und Versicherungsangebote zu entwickeln. Microsoft liefert die passenden Lösungen dafür und erlaubt beispielsweise durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz, Finanzkriminalität zu bekämpfen und das Kund*innenverhalten besser zu verstehen. Wir bieten Cognitive Services und Conversational AI als neue Plattformen für Unternehmen an und ermöglichen ihnen damit schon heute, durch Chatbots in Dialog-Apps mit mehr als zwei Milliarden Menschen weltweit in Austausch zu gehen. Versicherungen können die Microsoft HoloLens nutzen, um Mixed-Reality-Lösungen für die Schadensabwicklung zu etablieren. Über Microsoft Azure bieten wir Blockchain-as-a-Service an und ermöglichen Finanzakteuren so den Einsatz einer zukunftsweisenden Distributed-Ledger-Technologie, um sichere, schnelle, grenzüberschreitende Transaktionen und damit neue Geschäftsmodelle für Banken und Versicherungen zu ermöglichen – von der Pay-per-Use-Finanzierung bis hin zur sensorgestützten Versicherung. Die Cloud-Technologie ermöglicht somit auch den Schritt von einer „Economy of Scale“ zu einer „Economy of Innovation“. Innovationskraft ist eine der Kernkompetenzen im digitalen Wandel, da nicht mehr die maximale Standardisierung in der Produktion der entscheidende Motor für Wachstum ist, sondern die Fähigkeit, Kund*innen flexible, passgenaue Lösungen bereitstellen zu können – hochgradig individuell und leistungsstark zugleich.

Mit der Microsoft Cloud für Finanzdienstleistungen vereinen wir eine Vielzahl wichtiger Funktionen der Finanzbranche mit mehrstufiger Sicherheit und umfassender Compliance-Abdeckung. Dadurch lassen sich differenzierte Customer Experiences bieten, die Zusammenarbeit und die Produktivität der Belegschaft verbessern, Risiken managen und zentrale Systeme modernisieren.

Digitalisierung als Dreh- und Angelpunkt

Weitere Themen, die der Finanzgipfel in spannenden Keynotes und Diskussionsrunden behandelte, waren unter anderem Fragen rund um das digitale Identitätsökosystem, die Rolle von Start-ups bei der Transformation des Finanzsektors sowie die Investitionen und Weichenstellungen der Branche. Dabei zeigte sich: Die nächste Krise wird kommen, das ist sicher. Deshalb ist die Digitalisierung der Dreh- und Angelpunkt für die Neuerfindung der Finanzindustrie. Sie ist ihre große Chance.

Weitere Informationen über unsere Lösungen für Intelligent Banking gibt es hier zum Nachlesen.

Wie wir gemeinsam mit unseren Kunden die Intelligent Insurance ermöglichen, steht hier.

Über die Rolle der Kundenschnittstelle im Zeitalter der Digitalisierung und wie es Banken und Versicherungen gelingen kann, sie neu zu besetzen, erfahren Sie hier mehr.

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Um den heterogenen Anforderungen all dieser verschiedenen Nutzer gerecht zu werden, bieten wir eine große Produktpalette an, aus der wir jedem potentiellen KI-Nutzer eine passende Lösung anbieten können. Das KI-Portfolio auf Microsoft Azure erstreckt sich von fertigen Lösungen, die man Out-of-the-Box nutzen kann (SaaS), über Plattform-as-a-Service-Lösungen (PaaS), hin zu hochkonfigurierbaren Infrastruktur-Lösungen (IaaS).
Im Folgenden möchte ich anhand von drei verschiedenen KI-Lösungen unser Ziel der Demokratisierung von Künstlicher Intelligenz erklären. Natürlich lassen sich diese Lösungen gemäß des Baukasten-Prinzips auf Azure auch beliebig kombinieren.

• Die Data Science Virtual Machine (DSVM) bietet Datenexperten eine vorkonfigurierte Data-Science Umgebung auf Windows oder Linux, die sofort einsatzfähig ist. Beliebte Data-Science-Tools wie Keras, Tensorflow oder PySpark sind bereits vorinstalliert und ersparen die mühselige Konfiguration und Paketverwaltung.
  Die Data-Science-VM bietet ein Maximum an Kontrolle über die provisionierte Hardware und lässt sich dadurch individuell anpassen. Die DSVM können Sie beispielsweise nutzen, wenn Sie Ihr Team schnell mit einem einheitlichen Setup ausstatten möchten oder auch einfach nur, um Lastspitzen abzufangen, wenn Sie eine umfangreiche Auswertung erstellen möchten.
• Azure Machine Learing (AML) ist eine cloudbasierte Plattformlösung, die Sie zum Trainieren, Bereitstellen, Automatisieren und Verwalten von ML-Modellen verwenden können. Azure Machine Learning verfügt über eine Reihe von Tools, die Ihnen die Arbeit mit ML-Modellen stark vereinfacht.
  Beispielsweise können Sie in AML Jupyter Notebooks erstellen, mit Ihren Kollegen teilen und anschließend auf hochskalierbaren Rechenclustern ausführen.
  Mithilfe des ML-Designers können Sie typische Aufgaben, wie z.B. Datensatzbereinigung, Datensatzteilung, Trainieren oder Modellevaluierung per Drag & Drop einfach zusammenfügen.
  Mein Lieblingstool ist aber Auto ML: Hier laden Sie lediglich einen Datensatz hoch (bspw. Wohnungsmarktdaten in München) und geben eine Zielmetrik an (bspw. Prognose über Mietpreise). Auto ML sucht dann aus einer Vielzahl von vorprogrammierten Algorithmen denjenigen aus, der Ihre Zielmetrik am genauesten approximiert. Die aufwendige Suche nach dem besten ML-Algorithmus bleibt Ihnen also erspart. Beeindruckend, oder?
• Sie wollen KI sofort einsetzen, ohne das Rad neu erfinden zu müssen? Kein Problem! Microsoft bietet Ihnen mit Azure Cognitive Services eine Reihe an Lösungen an, die wir für Sie bereits fertigprogrammiert haben. Diese können Sie mit wenigen Klicks bereitstellen, über eine API ansteuern und in Ihre App oder in Ihren Geschäftsprozess integrieren. Um Ihnen ein paar Beispiele zu nennen: Maschinelle Bildverarbeitung, Gesichtserkennung, Formularerkennung, Freihanderkennung, Text-to-Speech und Speech-to-Text, Sprachübersetzung, Textanalyse, Sentimentanalyse, Anomalieerkennung, … Eine vollständige Liste finden Sie hier.

Und wenn Sie wissen möchten, was das alles mit dem Oktoberfest zu tun hat, dann schauen Sie sich dieses Video dazu an. Dort erfahren Sie auch, wie man in weniger als einer Minute einen intelligenten „Lederhosen-Bild-Klassifizierer“ baut.

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Jährlich bearbeitet Fiducia & GAD IT AG etwa 700.000 Kundenanfragen aus den von ihr betreuten Banken.

„Vor allem in der streng regulierten Bankenbranche sind die Anforderungen enorm hoch und die Antworten mitunter sehr komplex. Nehmen wir zum Beispiel die Wohnimmobilienkreditrichtlinie – ein umfangreiches Dokument, das immer wieder überarbeitet und angepasst wird. Es ist absolut geschäftsrelevant, dass wir unseren Kunden zuverlässig den stets aktuellen Stand weitergeben.“

Götz Weber, Produktowner Customer Advisor

Virtuelle Assistenz: von der Kundenmail bis zur Antwort des Beraters

Gemeinsam mit Microsoft ist Fiducia & GAD den Weg in Richtung Digitalisierung des Kundenservices gegangen und hat mit seinem 8-köpfigen Team überlegt, wie ein virtueller Assistent – Chatbot – die Belastung für die rund 4.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter abfedern kann. Die Lösung heißt „Botto“ – ein Customer Advisor Bot auf Basis der Künstlichen Intelligenz der Azure Cloud-Plattform. Botto ging im August dieses Jahres zunächst bei 20 Banken in die Pilotphase. Er analysiert und ordnet die Anfragen der Banken, weist diese den Fachabteilungen im Kundenservice zu, und zum Teil beantwortet er bereits selbständig diese Anfragen.

Azure Bot Service vereint LUIS, Storage, Search und QnA-Maker

Der Advisor Bot stützt sich auf den Microsoft Azure Bot Service. Anfragen, die Bankerinnen und Banker per Mail oder im Chat an ihn richten, analysiert der Language Understanding Intelligence Service (LUIS). Mithilfe von maschinellem Lernen und Azure Search werden die auflaufenden Tickets dann sortiert. Einfache Frage-Antwort-Paare wurden zuvor mit unserem QnA-Maker angelegt und können von Botto sofort abgerufen werden. Komplexe Anfragen der Banken laufen in ein Ticketsystem ein und gelangen von dort samt kuratierten Lösungsvorschlägen der KI an den Kundenservice von Fiducia & GAD.

Maschinelles Lernen heißt eben auch gründliches Lernen

Aktuell arbeitet Botto, der Customer Advisor Bot, noch in Phase 1 der Implementierung – das heißt, er bearbeitet etwa 20 Anfragen pro Tag. Ziel ist es im nächsten Jahr, dass er etwa ein Drittel aller Tickets übernimmt und so seine menschlichen Kolleginnen und Kollegen noch mehr unterstützt. Und in Phase 2 legt der virtuelle Assistent noch einen Gang zu: Er soll lernen, in Echtzeit Fragen zu beantworten.

Seit der Zeiten der fingerdicken Informationsbroschüren ist folglich viel passiert in der Bankenwelt. Götz Weber von Fiducia & GAD sagt aber auch, dass die Herausforderungen im Wissensmanagement bis heute dieselben geblieben sind: „Große Datenbestände aktuell halten und die Inhalte möglichst leicht zugänglich machen.“ Wir unterstützen dieses Vorhaben mit unserer Microsoft Cloud-Plattform Azure und unseren Cognitive Services.

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