Das Jahr 2023 ist das Jahr der künstlichen Intelligenz. Im März hat Microsoft eine Reihe von Ankündigungen zu KI-Funktionen der nächsten Generation veröffentlicht, mit der Unternehmen und ihre Mitarbeitenden ein ganz neues Maß an Produktivität und Effizienz erreichen können. Speziell im Kundenservice eröffnen sie neue, innovative Ansätze; denn KI wird die Art und Weise grundlegend verändern, wie Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen interagieren und wie die Mitarbeitenden außergewöhnliche Serviceerlebnisse bieten können.

Der Servicebereich ist in den vergangenen Jahren zunehmend unter Druck geraten: Kund*innen erwarten schnelle, präzise Antworten auf ihre Fragen und individuelle, ja auf sie persönlich zugeschnittene Unterstützungsangebote, wenn sie sich mit einem Problem an einen Anbieter wenden. In den Unternehmen und Serviceorganisationen bestehen jedoch altbekannte Herausforderungen, die die Servicequalität empfindlich beeinträchtigen: hohe Fluktuation, mangelnde Vernetzung, steigende Kosten, um nur einige zu nennen.

Durch die digitale Transformation ergeben sich jedoch vielfältige Optionen, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Und mit modernen Ansätzen für Automatisierung und KI-gestützte Prozesse liegt die Revolution im Kundenservice nun wirklich in Reichweite: mehr Qualität, motiviertere Serviceagents, zufriedenere Kund*innen – und das Ganze zu niedrigeren Kosten als bisher.

Copilot: Die KI-Erweiterung für Dynamics 365 Customer Service

Mit dem Copiloten für Dynamics 365 Customer Service erhalten Ihre Mitarbeitenden KI-basierte Unterstützung in Echtzeit. Der Copilot hilft Serviceagents, Anfragen schneller zu bearbeiten, Probleme kompetenter zu beheben und zeitintensive Aufgaben zu automatisieren. Gleichzeitig erhalten sie mehr Zeit, um sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren und einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Kurz: Der Copilot kann jedem Agent helfen, Ihr bester Agent zu werden.

Es genügt ein Klick auf eine Schaltfläche, und schon erhalten Ihre Mitarbeitenden relevante Hinweise und Hintergrundinformationen, um auch sehr komplexe Anliegen eines Kunden zu erfassen und individuell zu beantworten. Die Antwort kann dem Kunden in Echtzeit via Chat oder E-Mail übermittelt werden. Dabei steht der Copilot für Ihre Agents als integrierter Baustein in ihrem Service-Arbeitsbereich zur Verfügung und fügt sich in die natürlichen Arbeitsabläufe ein, als wäre stets ein Experte zur Stelle, um sie bei Fragen zu unterstützen.

Im Folgenden betrachten wir einige Szenarien, die veranschaulichen, wie der Copilot den Kundenservice nachhaltig verbessern kann und Ihren Mitarbeitenden ermöglicht, schneller passende Lösungen zu liefern.

Machen Sie alle Servicemitarbeitenden zu Superagents

Wenn Serviceagents heute eine Anfrage von einem Kunden erhalten, die sie nicht unmittelbar beantworten können, durchsuchen sie in der Regel mehrere interne Wissensdatenbanken oder versuchen, intern eine*n Expert*in zu finden, mit der/dem sie sich beraten können. Der Zeitaufwand für die Recherche geeigneter Lösungsoptionen, das Verfassen einer Antwort an den Kunden und den Abschluss des Servicefalls ist meist immens.

Jetzt können Agents direkt in ihrem Arbeitsbereich mit dem KI-gestützten Copiloten in Dynamics 365 Customer Service chatten. Der Copilot kann Kundenprobleme diagnostizieren, auf den internen Wissens- und Informationsschatz des Unternehmens zurückgreifen sowie große Datenmengen von vertrauenswürdigen Websites nutzen, um für die Agents eine geeignete Antwort oder Lösung zu ermitteln, die sie an ihren Kunden weitergeben können.

Der Copilot analysiert Kundendaten, um Muster zu erkennen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und den Agents Vorschläge zu unterbreiten, wie sie bei jeder Interaktion am besten vorgehen. Mit diesem leistungsstarken Tool können Agents mehr Anfragen in kürzerer Zeit bearbeiten, die Effizienz steigern und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Da die Agents bei jedem Schritt auf dem Laufenden sind, behalten sie die volle Kontrolle über die Nutzung der KI und können ihre Produktivität zielgerichtet steigern. Sie können die Antworten selbst nochmals validieren, die mitgelieferten Ressourcen überprüfen und die Nachricht an den Kunden individualisieren, um spezifische Anforderungen zu berücksichtigen. So erhalten Kund*innen eine optimale Customer Experience, die für mehr Zufriedenheit sorgt.

Schnelle Beantwortung von Kundenanfragen in jedem Kanal

Contact-Center-Lösungen sind heute in vielen Serviceorganisationen stark fragmentiert. Die Agents stehen einer Flut von Nachrichten auf verschiedenen Interaktionskanälen gegenüber, die sich zum Teil wiederholen oder von Kunden bewusst breit gestreut wurden. Multitasking und Kontextwechsel prägen den ohnehin stressigen Arbeitsalltag, und viele Agents sind chronisch überlastet.

Mit den Omnichannel-Funktionen in Dynamics 365 Customer-Service erhalten die Mitarbeitenden im Service nun eine optimierte Ansicht der eingehenden Anfragen aus verschiedenen Kanälen (z. B. Apple Messages for Business, Google Business Messaging, SMS und WhatsApp), die direkt in das Fallmanagement integriert sind. Mit dem Copiloten in Dynamics 365 Customer Service werden die Informationen aus einer Unterhaltung intelligent analysiert und mit kontextbezogenen Unternehmens- und Kundendaten verknüpft. Darüber hinaus verfolgt der Copilot auch historische Interaktionen und aggregiert all diese Informationen zu einer personalisierten, hilfreichen Antwort. Die Agents können diese Antwort selbst überprüfen, bevor sie sie an einen Kunden weiterleiten. So erhalten Kund*innen den bestmöglichen Service, unabhängig vom Kanal, den sie ursprünglich für die Kontaktaufnahme gewählt haben.

Professionelle E-Mail-Kommunikation

Bei eingehenden Anfragen per E-Mail kann der Copilot in Dynamics 365 Customer Service den Agents helfen, in Sekundenschnelle relevante und personalisierte E-Mail-Antworten zu erstellen. Der Copilot schlägt den Agents vordefinierte Antwortoptionen und Aufforderungen vor, beispielsweise „Gesprächstermin vereinbaren“, „Weitere Informationen anfordern“, „Auf Feedback eingehen“ oder „Problemlösung anbieten“. Agents können zudem eigene Textbausteine hinterlegen, die ihnen die Bearbeitung komplexerer Anfragen erleichtern und eine standardisierte Qualität sicherstellen.

Normalerweise verbringen Agents viel Zeit damit, detaillierte E-Mails zu schreiben und alle notwendigen Informationen zu recherchieren. Der Copilot nimmt ihnen einen Großteil dieser Arbeit ab und liefert ihnen eine bereits verfasste E-Mail-Antwort, die sie überprüfen und versenden können. Auf diese Weise steigt die Produktivität Ihrer Agents, und die Servicequalität für Ihre Kunden verbessert sich.

Vom Self-Service bis zum Contact Center: Optimierung durch KI-gestützte Dialogfunktionen

Dynamics 365 Customer Service bietet mit Power Virtual Agents eine leistungsstarke Unterhaltungsumgebung, die durch KI-Funktionen der nächsten Generation unterstützt wird. Intelligente Conversational Bots liefern Kunden sofort relevante Antworten auf ihre Fragen und greifen dafür auf als vertrauenswürdig definierte Websites und interne Daten zurück. Im Zusammenspiel mit Microsoft Teams, der Microsoft Power Platform, Microsoft Azure und Nuance wird Dynamics 365 Customer Service zu einem noch umfassenderen Contact Center, das sowohl für Ihre Mitarbeitenden als auch Ihre Kund*innen transformative Serviceerlebnisse ermöglicht.

KI – für den Einsatz in Unternehmen gemacht

Beim Azure OpenAI Service profitieren Sie von zuverlässigen und bewährten Datenschutzfunktionen, einschließlich Verschlüsselung und sicherer Speicherung. Unternehmen behalten die Kontrolle über den Zugriff auf ihre Daten und können detaillierte Auditing- und Überwachungsfeatures einsetzen. Da die KI-Funktionen in Dynamics 365 auf Azure OpenAI basieren, erhalten Sie ebenfalls das gleiche hohe Niveau an Datensicherheit und Datenschutz.

Verantwortungsvoll entwickelte KI-Lösungen

Wir setzen uns für verantwortungsvolle KI-Standards ein – und ein entsprechendes Design unserer Lösungen. Dabei verfolgen wir zentrale Grundsätze wie Fairness, Zuverlässigkeit und Sicherheit, Datensicherheit und Datenschutz, Inklusion, Transparenz und Rechenschaftspflicht. Wir setzen diese Prinzipien im gesamten Unternehmen in die Praxis um, um KI zu entwickeln und einzusetzen, die sich positiv auf die Gesellschaft auswirkt.

Testen Sie den Copiloten in Dynamics 365 Customer Service

Registrieren Sie sich für die limitierte Preview-Version des Copiloten in Dynamics 365 Customer Service und probieren Sie die neuen Funktionen selbst aus! Bitte beachten Sie: Aus administrativen Gründen kann der Zugang vorerst auf Instanzen in Nordamerika bzw. die Sprachversion für Englisch (USA) beschränkt sein.

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50 Prozent der Verbraucher*innen in Deutschland haben höhere Erwartungen an den Kundenservice ihrer Lieblingsmarken als noch vor zwei Jahren. Nachhaltigkeit und Ethik werden immer mehr zum entscheidenden Kriterium für oder gegen eine Bank oder Anlage. Auch der Wettbewerb um die Kund*innen wächst: So tummeln sich auf dem Finanzmarkt neben traditionellen Banken heute auch Tech-Konzerne mit eigenen Angeboten, FinTechs fordern Finanzinstitute mit innovativen Lösungen heraus.
Eine moderne Customer Experience kann „ganz einfach“ mit Hilfe intelligenter Technologien umgesetzt werden: Wie der Name vermuten lässt, liegt der Fokus dabei immer auf den Wünschen und Erwartungen der Kund*innen. Entscheidend sind dabei personalisierte Kommunikation und die Möglichkeit, Beratung wie auch Vertragsabschluss nahtlos und durchgängig über alle Plattformen und Endgeräte hinweg zu ermöglichen. Die Kund*innen möchten selbst entscheiden, wie sie mit ihrer Bank in Verbindung treten – per App, im Web, per Chat, telefonisch oder persönlich. Wie Banken mit modernen Technologien und digitalen Services einen echten Mehrwert für ihre Kund*innen schaffen können, haben wir in dieser Infografik sowie in diesem kurzen Video zusammengefasst.

Moderne Customer Experience: Win-Win für Banken und ihre Kund*innen

Grundsätzlich sind die Daten für diese personalisierte Ansprache zu großen Teilen bei den Instituten selbst vorhanden. Mit automatisierten Analysen mit Hilfe künstlicher Intelligenz können diese einzelnen Datensilos zusammengeführt werden, um ein ganzheitliches, individuelles Verständnis für die Kund*innen zu entwickeln: So erhalten die Beschäftigten der Bank direkt Empfehlungen für Anknüpfungspunkte, um die Kund*innen möglichst präzise und im richtigen Kontext zu kontaktieren. Gleichzeitig haben so auch die Kund*innen die Möglichkeit, rund um die Uhr auf ihrem bevorzugten Kanal mit ihrem Finanzinstitut über ihre Belange zu sprechen – sicher und komfortabel durch die Multi-Faktor-Authentifizierung mit biometrischen Eigenschaften.

Als Transformationspartner kann Microsoft dabei zusammen mit seinen etwa 30.000 Partnern in ganz Deutschland mit einer offenen Technologieplattform und langjähriger Branchenexpertise entscheidend unterstützen. Im Gastbeitrag meines Kollegen Lars Meinecke, Industry Executive Financial Services bei Microsoft Deutschland, bei Der Bank Blog erfahren Sie, vor welchen Herausforderungen Banken stehen, wie Ihr Haus sich durch moderne Customer Experience in der Branche differenzieren und wie Microsoft Sie mit maßgeschneiderten Lösungen auf Ihrem Weg zum Intelligent Banking unterstützen kann.

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Bei der Planung der Raumgestaltung hat sich der Prozess – von der Aufnahme der Wünsche, zur Vermaßung der Räume und bis zum Zeichnen von Plänen – bisher nicht grundlegend verändert. Die Raumgestaltung mit Mixed Reality nutzt dahingegen die Microsoft Hololens 2 und Hologramme für ein immersives Nutzererlebnis. „Wir suchten ein hochmodernes Tool zur effizienteren und effektiveren Gestaltung unserer Planungs- und Verkaufsprozesse“, sagt Andreas Rode, Geschäftsführer von küchenquelle. „Außerdem wollten wir die Planung und den Kauf einer neuen Einbauküche für unsere Kunden zu einem spannenden Erlebnis machen, das sogar richtig Spaß macht.“

Mit der holografischen, kollaborativen Planungsplattform .rooms des Microsoft Partners Island Labs wird die Art und Weise, wie Raumgestaltungs- und Umbauprojekte angegangen werden, revolutioniert. Es handelt es sich um eine benutzerfreundliche Lösung, die es Endkunden auch bei komplexen Projekten ermöglicht, das Ergebnis nicht nur selbst zu planen, sondern währenddessen mit eigenen Augen zu sehen. Durch die Anwendung von .rooms verzeichnet küchenquelle erste Steigerungen in der Kunden-Conversion-Rate, also dem Prozentsatz der potenziellen Interessenten, die tatsächlich einen Kauf abschließen. Sowohl bei küchenquelle als auch bei Island Labs ist man überzeugt davon, dass .rooms die Erschließung neuer Märkte und komplett neuer Chancen ermöglichen wird.

Weitere Informationen können Sie in der Kundenreferenz auf Deutsch oder Englisch nachlesen.

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Kunden überall einfach besser betreuen – mit den neuen Omnichannel-Funktionen

Um Ihren Kunden einen echten Omnichannel-Ansatz zu bieten, können Sie jetzt zusätzlich zu den bisher unterstützten Kanälen – wie Telefon, E-Mail, Facebook Messenger und SMS – nun auch digitale Messaging-Kanäle wie WhatsApp, WeChat oder Twitter-Direktnachrichten direkt in Dynamics 365 Customer Service einbinden.
Ein aktuelles Praxisbeispiel liefert BYU Pathway-Worldwide, eine US-amerikanische Studieneinrichtung, die mit diesen digitalen Messaging-Funktionen den erhöhten Supportbedarf in virtuellen Kursumgebungen erfüllt. So kann die Institution auch in der Zeit der Coronakrise den Studienbetrieb aufrechterhalten und den über 40.000 Studierenden eine praktisch sofort verfügbare technische Hilfestellung und den gewohnten Support bieten, während die 120 Mitarbeiter im Servicecenter selbst aus dem Homeoffice arbeiten.
Auch in der direkten Kommunikation mit Kunden können Ihre Mitarbeiter künftig noch mehr leistungsstarke Werkzeuge nutzen, zum Beispiel um eine Unterhaltung aus einem Live-Chat nahtlos in ein Telefongespräch oder eine Videokonferenz, einschließlich sicheren Remote-Desktop- und Co-Browsing-Funktionen, zu übernehmen.

Unterstützung durch künstliche Intelligenz: Customer Service Insights und ein virtueller Agent

Nur wenn Ihre Entscheider über umfassende Einblicke in wichtige Kennzahlen, Geschäftsdaten und neue Trends verfügen, können sie die richtigen Weichen stellen und Serviceprozesse optimieren. Die neue Grundlage für fundierte Geschäftsentscheidungen: Customer Service Insights. In dieser Lösung sind KI-, Business Intelligence (BI)- und Machine Learning (ML)-Technologien eng miteinander verwoben, um die Abläufe im Servicecenter umfassend zu analysieren und bisher klassische Berichte zu visualisieren und mit interaktiven Funktionen anzureichern. Die Tools zeigen Ihnen nicht nur, was geschieht, sondern auch, warum es geschieht und was Sie als Nächstes tun sollten.
Welches immenses Potenzial künstliche Intelligenz für den Kundenservice birgt, demonstriert außerdem der Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service: Dieser Dienst kombiniert Funktionen aus der Microsoft Power Platform und Dynamics 365 Customer Service Insights, um häufiger auftretende Supportprobleme und Anfragen zu identifizieren und mithilfe von intelligenten Chatbots zu automatisieren. Da das Ganze in einer Low-Code-Umgebung läuft, sind Sie nicht auf die Unterstützung durch Ihre IT-Experten angewiesen, sondern können die benötigten Komponenten selbst auf einer geführten, grafischen Benutzeroberfläche anpassen – ohne Programmieraufwand.

Tipp: Kostenloses Lösungsangebot

Wir möchten für die derzeit stark belasteten Servicecenter eine einfache Möglichkeit bieten, von den vorgestellten Lösungen und Werkzeugen zu profitieren. Aus diesem Grund stellen wir Dynamics 365 Customer Service (einschließlich Digital Messaging) für bis zu sechs Monate als kostenloses Produktangebot zur Verfügung.
Bitte nehmen Sie mit Ihrem Ansprechpartner bei Microsoft oder Ihrem Microsoft-Partner Kontakt auf, um mehr über die Angebotsbedingungen zu erfahren und dieses Angebot für Ihr Unternehmen zu aktivieren.

Jetzt weitere Themen unserer Blogserie entdecken

In unserer Blogserie aus dem Dynamics 365-Team in Deutschland informieren wir Sie laufend über Praxisbeispiele, Best Practices und Technologien, die Unternehmen und Anwender in Zeiten von COVID-19 (und darüber hinaus) dabei unterstützen, agil auf dynamische Anforderungen zu reagieren und handlungsfähig zu bleiben. Alle Artikel dieser Serie finden Sie hier in der Übersicht.

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