Das Jahr 2023 ist das Jahr der künstlichen Intelligenz. Im März hat Microsoft eine Reihe von Ankündigungen zu KI-Funktionen der nächsten Generation veröffentlicht, mit der Unternehmen und ihre Mitarbeitenden ein ganz neues Maß an Produktivität und Effizienz erreichen können. Speziell im Kundenservice eröffnen sie neue, innovative Ansätze; denn KI wird die Art und Weise grundlegend verändern, wie Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen interagieren und wie die Mitarbeitenden außergewöhnliche Serviceerlebnisse bieten können.

Der Servicebereich ist in den vergangenen Jahren zunehmend unter Druck geraten: Kund*innen erwarten schnelle, präzise Antworten auf ihre Fragen und individuelle, ja auf sie persönlich zugeschnittene Unterstützungsangebote, wenn sie sich mit einem Problem an einen Anbieter wenden. In den Unternehmen und Serviceorganisationen bestehen jedoch altbekannte Herausforderungen, die die Servicequalität empfindlich beeinträchtigen: hohe Fluktuation, mangelnde Vernetzung, steigende Kosten, um nur einige zu nennen.

Durch die digitale Transformation ergeben sich jedoch vielfältige Optionen, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Und mit modernen Ansätzen für Automatisierung und KI-gestützte Prozesse liegt die Revolution im Kundenservice nun wirklich in Reichweite: mehr Qualität, motiviertere Serviceagents, zufriedenere Kund*innen – und das Ganze zu niedrigeren Kosten als bisher.

Copilot: Die KI-Erweiterung für Dynamics 365 Customer Service

Mit dem Copiloten für Dynamics 365 Customer Service erhalten Ihre Mitarbeitenden KI-basierte Unterstützung in Echtzeit. Der Copilot hilft Serviceagents, Anfragen schneller zu bearbeiten, Probleme kompetenter zu beheben und zeitintensive Aufgaben zu automatisieren. Gleichzeitig erhalten sie mehr Zeit, um sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren und einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Kurz: Der Copilot kann jedem Agent helfen, Ihr bester Agent zu werden.

Es genügt ein Klick auf eine Schaltfläche, und schon erhalten Ihre Mitarbeitenden relevante Hinweise und Hintergrundinformationen, um auch sehr komplexe Anliegen eines Kunden zu erfassen und individuell zu beantworten. Die Antwort kann dem Kunden in Echtzeit via Chat oder E-Mail übermittelt werden. Dabei steht der Copilot für Ihre Agents als integrierter Baustein in ihrem Service-Arbeitsbereich zur Verfügung und fügt sich in die natürlichen Arbeitsabläufe ein, als wäre stets ein Experte zur Stelle, um sie bei Fragen zu unterstützen.

Im Folgenden betrachten wir einige Szenarien, die veranschaulichen, wie der Copilot den Kundenservice nachhaltig verbessern kann und Ihren Mitarbeitenden ermöglicht, schneller passende Lösungen zu liefern.

Machen Sie alle Servicemitarbeitenden zu Superagents

Wenn Serviceagents heute eine Anfrage von einem Kunden erhalten, die sie nicht unmittelbar beantworten können, durchsuchen sie in der Regel mehrere interne Wissensdatenbanken oder versuchen, intern eine*n Expert*in zu finden, mit der/dem sie sich beraten können. Der Zeitaufwand für die Recherche geeigneter Lösungsoptionen, das Verfassen einer Antwort an den Kunden und den Abschluss des Servicefalls ist meist immens.

Jetzt können Agents direkt in ihrem Arbeitsbereich mit dem KI-gestützten Copiloten in Dynamics 365 Customer Service chatten. Der Copilot kann Kundenprobleme diagnostizieren, auf den internen Wissens- und Informationsschatz des Unternehmens zurückgreifen sowie große Datenmengen von vertrauenswürdigen Websites nutzen, um für die Agents eine geeignete Antwort oder Lösung zu ermitteln, die sie an ihren Kunden weitergeben können.

Der Copilot analysiert Kundendaten, um Muster zu erkennen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und den Agents Vorschläge zu unterbreiten, wie sie bei jeder Interaktion am besten vorgehen. Mit diesem leistungsstarken Tool können Agents mehr Anfragen in kürzerer Zeit bearbeiten, die Effizienz steigern und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Da die Agents bei jedem Schritt auf dem Laufenden sind, behalten sie die volle Kontrolle über die Nutzung der KI und können ihre Produktivität zielgerichtet steigern. Sie können die Antworten selbst nochmals validieren, die mitgelieferten Ressourcen überprüfen und die Nachricht an den Kunden individualisieren, um spezifische Anforderungen zu berücksichtigen. So erhalten Kund*innen eine optimale Customer Experience, die für mehr Zufriedenheit sorgt.

Schnelle Beantwortung von Kundenanfragen in jedem Kanal

Contact-Center-Lösungen sind heute in vielen Serviceorganisationen stark fragmentiert. Die Agents stehen einer Flut von Nachrichten auf verschiedenen Interaktionskanälen gegenüber, die sich zum Teil wiederholen oder von Kunden bewusst breit gestreut wurden. Multitasking und Kontextwechsel prägen den ohnehin stressigen Arbeitsalltag, und viele Agents sind chronisch überlastet.

Mit den Omnichannel-Funktionen in Dynamics 365 Customer-Service erhalten die Mitarbeitenden im Service nun eine optimierte Ansicht der eingehenden Anfragen aus verschiedenen Kanälen (z. B. Apple Messages for Business, Google Business Messaging, SMS und WhatsApp), die direkt in das Fallmanagement integriert sind. Mit dem Copiloten in Dynamics 365 Customer Service werden die Informationen aus einer Unterhaltung intelligent analysiert und mit kontextbezogenen Unternehmens- und Kundendaten verknüpft. Darüber hinaus verfolgt der Copilot auch historische Interaktionen und aggregiert all diese Informationen zu einer personalisierten, hilfreichen Antwort. Die Agents können diese Antwort selbst überprüfen, bevor sie sie an einen Kunden weiterleiten. So erhalten Kund*innen den bestmöglichen Service, unabhängig vom Kanal, den sie ursprünglich für die Kontaktaufnahme gewählt haben.

Professionelle E-Mail-Kommunikation

Bei eingehenden Anfragen per E-Mail kann der Copilot in Dynamics 365 Customer Service den Agents helfen, in Sekundenschnelle relevante und personalisierte E-Mail-Antworten zu erstellen. Der Copilot schlägt den Agents vordefinierte Antwortoptionen und Aufforderungen vor, beispielsweise „Gesprächstermin vereinbaren“, „Weitere Informationen anfordern“, „Auf Feedback eingehen“ oder „Problemlösung anbieten“. Agents können zudem eigene Textbausteine hinterlegen, die ihnen die Bearbeitung komplexerer Anfragen erleichtern und eine standardisierte Qualität sicherstellen.

Normalerweise verbringen Agents viel Zeit damit, detaillierte E-Mails zu schreiben und alle notwendigen Informationen zu recherchieren. Der Copilot nimmt ihnen einen Großteil dieser Arbeit ab und liefert ihnen eine bereits verfasste E-Mail-Antwort, die sie überprüfen und versenden können. Auf diese Weise steigt die Produktivität Ihrer Agents, und die Servicequalität für Ihre Kunden verbessert sich.

Vom Self-Service bis zum Contact Center: Optimierung durch KI-gestützte Dialogfunktionen

Dynamics 365 Customer Service bietet mit Power Virtual Agents eine leistungsstarke Unterhaltungsumgebung, die durch KI-Funktionen der nächsten Generation unterstützt wird. Intelligente Conversational Bots liefern Kunden sofort relevante Antworten auf ihre Fragen und greifen dafür auf als vertrauenswürdig definierte Websites und interne Daten zurück. Im Zusammenspiel mit Microsoft Teams, der Microsoft Power Platform, Microsoft Azure und Nuance wird Dynamics 365 Customer Service zu einem noch umfassenderen Contact Center, das sowohl für Ihre Mitarbeitenden als auch Ihre Kund*innen transformative Serviceerlebnisse ermöglicht.

KI – für den Einsatz in Unternehmen gemacht

Beim Azure OpenAI Service profitieren Sie von zuverlässigen und bewährten Datenschutzfunktionen, einschließlich Verschlüsselung und sicherer Speicherung. Unternehmen behalten die Kontrolle über den Zugriff auf ihre Daten und können detaillierte Auditing- und Überwachungsfeatures einsetzen. Da die KI-Funktionen in Dynamics 365 auf Azure OpenAI basieren, erhalten Sie ebenfalls das gleiche hohe Niveau an Datensicherheit und Datenschutz.

Verantwortungsvoll entwickelte KI-Lösungen

Wir setzen uns für verantwortungsvolle KI-Standards ein – und ein entsprechendes Design unserer Lösungen. Dabei verfolgen wir zentrale Grundsätze wie Fairness, Zuverlässigkeit und Sicherheit, Datensicherheit und Datenschutz, Inklusion, Transparenz und Rechenschaftspflicht. Wir setzen diese Prinzipien im gesamten Unternehmen in die Praxis um, um KI zu entwickeln und einzusetzen, die sich positiv auf die Gesellschaft auswirkt.

Testen Sie den Copiloten in Dynamics 365 Customer Service

Registrieren Sie sich für die limitierte Preview-Version des Copiloten in Dynamics 365 Customer Service und probieren Sie die neuen Funktionen selbst aus! Bitte beachten Sie: Aus administrativen Gründen kann der Zugang vorerst auf Instanzen in Nordamerika bzw. die Sprachversion für Englisch (USA) beschränkt sein.

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Benjamin Beinroth ist seit über 6 Jahren bei Fressnapf und seine Vision ist eine IT, die immer flexibel und “up to date” bleibt. Benjamin Beinroth will, gemeinsam mit seinen Mitarbeitenden, die IT von Fressnapf nachhaltig und zu adäquaten Kosten technologisch ganz weit nach vorn bringen und eine Arbeitsumgebung schaffen, in der sich die Menschen wohl fühlen und kontinuierlich weiterentwickeln können. Auf lange Sicht skalierbar und immer flexibel, um schnell an Veränderungen anpassbar zu bleiben.

Fressnapf setzte beispielsweise als eines der ersten Handelsunternehmen in Deutschland auf Office 365, schob alle SAP-Systeme in die Cloud und ist heute auf dem besten Weg, vom stationären zum Omni-Channel-Anbieter zu werden. Die Stores versenden, was online bestellt wird, mobile Endgeräte mit dem eigens programmierten Assistenten MIA machen die Mitarbeiter*innen vor Ort auch außerhalb ihres Büros voll handlungsfähig und immer wieder neue Ideen treiben das Geschäft von Fressnapf voran. Die Geschichte eines Early Adopters, der in Krisenzeiten mutig vorangeht.

Informationen: Macher mit Visionen: Benjamin Beinroth Fressnapf, Macherin mit Visionen: Dr. Annette Hamann Beiersdorf

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(English Version)

Werkzeuge, die notwendig sind, um weitere Vertriebskanäle zu erschließen, wie bspw. Online, Mobile, Social Channels oder hybride Kanäle (Click & Collect) und die dazugehörige Social Sentiment Analyse, ein Werkzeug, das Umsatzverlust aufgrund von abgeleiteten Online Kunden verhindert und lokales Online Marketing::

• episerver – e-Commerce Click & Collect – Customer-Centric Digital Experience Platform
• NEU LocalUp – Lokales Online Marketing
• NEU namogoo – Missbräuchliches Umleiten von Online Kunden verhindern
• Plain Concepts – Mobile & Web Sales Channel
• Symanto – Social Sentiment Dashboard – Covid-19

(alphabetische Reihenfolge)

episerver: e-Commerce Click & Collect – Customer-Centric Digital Experience Platform

Anwendungsfall: Die Lösung ermöglicht das schnelle Aufsetzen von e-Commerce und anderen digitalen Kanälen (bspw. Click & Collect). Darüber hinaus können online Kanäle genutzt werden, bspw. durch online Bestellung und Abholung in der Filiale, um physische Kontakte in Filialen zu minimieren. Covid-19 Angebot: Angebot mit besonderen Konditionen für: Customer-centric Digital Experience Platform Reduzierter Preis / spezielle Zahlungsbedingungen SLA Inklusive automatischer Skalierbarkeit Schnelle Implementierung durch das globale Partnernetzwerk Info-Broschüre episerver herunterladen

NEU LocalUp: Lokales Online Marketing

Anwendungsfall: Während die lokalen Filialen wieder langsam öffnen, unterstützt die LocalUp Technologie Händler durch lokales Online Marketing, um die Kundenfrequenz sowohl online als auch physisch zu erhöhen. Kosteneffiziente Bing Ads werden durch LocalUp erstellt und eingebunden. Covid-19 Angebot: Erstellung und Aufschaltung der LocalUp-kontrollierten Ads ist kostenfrei, nur die Bing Ads Kosten sind zu tragen (Ad-Spend/ Media): Comeback Pack #1: Bing Ads Suchkampagne für eine Lokation oder Website in einem regionalen Kontext Dauer: 14 Tage Minimum Budget: 1.000 € Erstellung, Aufschaltung, Kontrolle, Reporting: kostenfrei (anstatt 500 €) Comeback Pack #2: Bing Ads Suchkampagne für mehrere Lokationen (min 10 Lokationen/ POS) Dauer: 14 Tage Minimum Budget: 300 € pro Lokation Erstellung, Aufschaltung, Kontrolle, Reporting: kostenfrei (anstatt 2.500 €) Info-Broschüre LocalUp herunterladen

NEU namogoo: Missbräuchliches Umleiten von Online Kunden verhindern

Anwendungsfall: Namogoo verhindert das missbräuchliche Einspielen von Online Anzeigen, was in rund 15-25% der eCommerce Sessions passiert. Namogoo erhöht hierdurch die eCommerce Website Conversion Rate zwischen 2%- 5%. Die eCommerce Kanäle sind aktuell relevant, während die physischen Kanäle noch nicht oder nicht vollständig verfügbar sind. Daher ist gerade jetzt wichtig, das missbräuchliche Umleiten von online Kunden zu verhindern. Covid-19 Angebot: Namogoo unterstützt Neukunden und bietet Zugriff auf die Lösung ohne Kosten während dieser herausfordernden Zeit: Covid Offer Info-Broschüre namogoo herunterladen

Plain Concepts: Mobile & Web Sales Channel

Anwendungsfall: Lösung ermöglicht zusätzliche Vertriebskanäle über Web und Mobile Apps, um Produkte online zu vertreiben, auch während der Schließung der physischen Filialen. Covid-19 Angebot: Plain Concepts bietet an, mit den individuellen Unternehmen basierend auf Covid-19 passende Zahlungsmodalitäten abzustimmen. Info-Broschüre Plain Concepts herunterladen

Symanto: Social Sentiment Dashboard – Covid-19

Anwendungsfall: Social Sentiment Analyse von Tweets bezogen auf Covid-19 mit Fokus auf Kundenstimmung/Konsumklima und psychischer Verfassung. Angepasste Social Sentiment Dashboards bieten Händlern und Herstellern Möglichkeiten Kundenstimmung individuell zu messen. Covid-19 Angebot: Kostenfreier Zugang zum Dashboard “Coronavirus Consumer Sentiment & Mental Health” (DE, EN) Angepasstes Dashboard: 6 Monate mit 10% Discount basierend auf verfügbaren Paketen. Info-Broschüre Symanto herunterladen

Eine Anmerkung: Diese Zusammenstellung wird kontinuierlich erweitert bzw. aktuell gehalten. Bei Fragen oder Anregungen nehmen Sie gerne Kontakt auf!

Lernen Sie hier weitere Lösungen kennen

Unterstützung für Händler und Hersteller während Covid-19 – Branchenrelevante Microsoft- & Partnerlösungen

• Unterstützung der operativen Filialprozesse
• Unterstützung der Mitarbeiter-Zusammenarbeit und -Kommunikation
• Unterstützung der Lieferkette und Supply Chain Transparenz

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IoT Intelligence for Dynamics 365 Supply Chain Management:
Erkenntnisgewinne bevor ein Produkt das Unternehmen verlassen hat ergeben sich bspw. aus Analysen der gesamten Lieferkette. Sie liefern wertvolle Hinweise für Verbesserungen und Effizienzsteigerungen, etwa bei Produktion oder Lagerhaltung und auch bei Zulieferern und Partnern. IoT Intelligence for Dynamics 365 integriert IoT-Technologien, KI und Machine Learning in die Analysen, die entsprechende Erkenntnisgewinne liefern.

Dynamics 365 Commerce:
Bei Dynamics 365 Commerce handelt es sich um eine neue Omni-Channel-Lösung für Einzelhandels- und Onlinehandels-Unternehmen, die Backoffice-, In-Store- und digitale Kanäle sowie Call Center-Funktionen entlang der individuellen Customer Journey umfasst. Auch diese Anwendung liefert über Datenanalysen fundierte Erkenntnisse aus dem laufenden Geschäft – unabhängig davon, ob es sich um reine Online-Shops, traditionelle Brick & Mortar-Läden oder hybride Click & Collect-Verkaufsstellen handelt.

Dynamics 365 Connected Store:
Eine Herausforderung im Handel ist, gleichbleibende Qualität und Kundenservice über alle Kanäle zu bieten. Gerade die physische Fläche bietet vielfache Möglichkeiten, das Kundenerlebnis und die Kundenbindung positiv zu gestalten. Dies wird beispielsweise möglich durch Sensorik auf der Filialfläche mit Nachrichten an die Filialmitarbeiter. Dynamics 365 Connected Store analysiert dafür zum Beispiel Daten von Videokameras oder – unterstützt von Azure IoT Central – IoT-Sensoren und liefert Vorhersagen in Echtzeit. Diese Empfehlungen helfen Filialmitarbeitern und -leitern, bessere Entscheidungen zu treffen, etwa über zusätzliche Warenangebote und dynamische Preise, oder auch für Nachjustierungen bei Kühlanlagen und dem Einsatz zusätzlichen Kassenpersonals in Stoßzeiten. Dynamics 365 Connected Store liefert auch langfristige und saisonal bedingte Trends bspw. über automatisch verschickte Benachrichtigungen.

Mehr Informationen zu Microsoft im Handel und der Konsumgüterbranche. 

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Die aktuellen Entwicklungen bei digitalen Technologien verändern das Verhalten und die Erwartungen von Kunden, was die Interaktion mit Anbietern und Händlern angeht. Andere Branchen wie der Hotel- und Tourismussektor, Onlineversender und selbst stationäre Lebensmittelhändler erleben durch disruptive Retail-Formate zwar größere Umwälzungen, doch auch der Automobilsektor kann es sich nicht mehr leisten, die Customer Experience stur an den Prinzipien und Ansätzen der letzten Jahrzehnte auszurichten.

Wie tickt der Kunde von heute?

Auch beim Autokauf erwarten Kunden digital unterstützte Sales- und Aftersales-Prozesse und eine Customer Journey, in der Online- und stationäre Touchpoints übergreifend vernetzt sind. Eine Besonderheit in der Automobilbranche ist nun, dass viele wichtige Aspekte im Autohaus vor Ort sich gar nicht digitalisieren lassen. Laut der Global Automotive Consumer Study von Deloitte aus dem Jahr 2018 bevorzugen neun von zehn Autokäufern noch immer den Besuch im Showroom, um ihr Wunschfahrzeug ‚taktil‘ zu erleben. Ganze 70 Prozent der Käufer geben zudem an, dass ihnen die persönliche Betreuung durch einen Kundenberater wichtig sei, und zwei Drittel wollen die Preisverhandlungen bevorzugt persönlich führen, um ihr individuelles Angebot zu erhalten. Die Rolle des Autoverkäufers selbst wird also so bald nicht aussterben, doch um die eigenen Produkte und Services optimal zu platzieren und somit ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern, müssen die Anbieter neue Wege gehen.

Tatsächlich verschwimmen die Grenzen zwischen Kunde, Händler und Hersteller mehr und mehr. Verbraucher nutzen Mixed-Reality-Technologien, um am Wochenende auf dem Sofa ihr Traumauto zu konfigurieren. Das Internet liefert eine Fülle von Informationen, Materialien und Funktionen und wird zum globalen Marktplatz, auf dem jeder genau das Fahrzeug kreieren kann, das zu seinen Anforderungen und zu seinem Lebenswandel und -stil passt. Das Prinzip Configure-to-Order ist praktisch nur noch einen Mausklick entfernt. Ebenso die Terminvereinbarung in einem Showroom, das Hinzubuchen von Assistance-Leistungen, eine Online-Beratung durch Experten, Recherchen nach Erfahrungen, Tipps und Bewertungen: All das spielt sich mobil und digital ab. Und das Erlebnis beim Händler vor Ort soll nahtlos damit verzahnt sein – von der Probefahrt über die Gestaltung weiterer persönlicher Optionen bis hin zur Vertragsunterzeichnung.

Omnichannel: Oft gefordert, selten realisiert

Um stimmige, persönliche Erlebnisse zu bieten, müssen Automobilhersteller und Händler ihre Kunden und Interessenten von der Auswahl über Kauf und Leasing oder Finanzierung bis hin zum Service entlang des gesamten Lebenszyklus durchgängig betreuen können. Denn die im heutigen ‚Zeitalter des Kunden‘ so wichtige Differenzierung darf nicht auf der Ebene der Produkte stehenbleiben, sondern muss sich auf das Markenimage und die Dienstleistungen entlang der gesamten Customer Journey erstrecken.

Das Mittel der Wahl ist eine tragfähige Omnichannel-Strategie, die sämtliche Touchpoints vereint, laufend die benötigten Einblicke aggregiert und diese wiederum den Beteiligten in der Kundenansprache und -betreuung zur Verfügung stellen kann. Hier besteht bei den meisten Anbietern noch Nachholbedarf, was die Implementierung der dafür nötigen Tools und Systeme angeht.

Die berühmte 360-Grad-Kundensicht – und ihre Fallstricke

Um Omnichannel wirklich konsequent umzusetzen, muss eine wichtige Voraussetzung erfüllt sein: der direkte Zugang zu umfassenden Daten und Einblicken über Kunden, ihre Anforderungen, ihre Wünsche, über bereits erfolgte Kontaktaufnahmen, über etwaige Probleme aus der Vergangenheit und über anstehende ‚Compelling Events‘, wie beispielsweise das Auslaufen eines Leasing-Vertrags oder das nächste Service-Intervall.

Erfahrungsgemäß ist es allerdings kein Leichtes, diese 360-Grad-Kundensicht zu realisieren – aus mehreren Gründen:

• Die Erfassung, Speicherung und Auswertung von Daten können mangels integrierter Systeme nicht durchgängig und in Echtzeit erfolgen.
• Datenschutzfragen und Compliance-Probleme, insbesondere aufgrund strenger Vorgaben wie der DSGVO, stehen dem Ziel einer ganzheitlich nutzbaren Datenbasis entgegen.
• Die meist vorhandenen Einzellösungen können nicht mit dem wachsenden Datenvolumen über Interessenten und Käufer Schritt halten und unterstützen keine Anbindung zu modernen Datenquellen wie sozialen Netzwerken sowie zu Advanced-Analytics-Werkzeugen.

Wenn es unabdingbar wird, ein neues, integriertes System einzuführen, dann stehen Unternehmen wiederum vor Herausforderungen wie langwierigen Integrationsprojekten, hohem Schulungsaufwand für die Endanwender und intensivem Change Management.

Integrierte Customer-Experience-Lösungen für die Automobilindustrie

Einen Ausweg aus diesem Dilemma bietet Microsoft mit seinem Technologie-Portfolio, ergänzt durch Customer-Experience-Werkzeuge von Adobe. Das reibungslose Zusammenspiel erlaubt eine Kombination von Lösungen nach dem Baukastenprinzip. So können die Technologieprojekte in kleinere Teilschritte untergliedert werden, und die Anwender profitieren unmittelbar von einer vertrauten und einfach zu bedienenden Benutzeroberfläche, die die täglich benötigten Werkzeuge leicht verständlich und rollenbasiert zur Verfügung stellt.

Mit diesem praxisorientierten Ansatz wird Komplexität abgebaut und zugleich eine agile, dynamische Umgebung für eine echte 360-Grad-Kundensicht geschaffen, die die Anwender und Entscheider im gesamten Unternehmen optimal unterstützt.

Die digital transformierte Customer Journey

Am Thema „Digitale Transformation der Customer Journey“ kommen Hersteller und Händler heute nicht mehr vorbei. Hier liegt ein großes Potenzial, um die Kunden- und Interessentenansprache zu verbessern, professionellen Service entlang des gesamten Lebenszyklus zu bieten und somit die Loyalität von Käufern zu Ihrer Marke zu stärken.

Unsere Empfehlungen:

• Sprechen Sie potenzielle Kunden schon während ihrer Recherchephase im Internet durch zielgerichtete Botschaften an und erfassen Sie in Ihrem Unternehmenssystem, nach welchen Informationen und Eigenschaften ein Interessent gesucht hat.
• Verbreitern Sie die Palette von potenziellen Datenpunkten über Ihre Kunden und Interessenten, indem Sie strategische Partnerschaften mit Anbietern von Mobilgeräten eingehen, Schnittstellen zu sozialen Netzwerken nutzen sowie lokale Service-Netzwerke aufbauen. So können Sie das Mobilitätsverhalten von Kunden besser nachvollziehen und maßgeschneiderte Angebote entwickeln.
• Stellen Sie auf Ihrer Onlinepräsenz nicht nur umfassende Produkt- und Preisinformationen zur Verfügung, sondern auch Erklärungen zu verwandten Services wie Finanzierungs- und Assistance-Angeboten. Sorgen Sie dafür, dass die entsprechenden Abfragen zentral im Kundendatensatz gespeichert werden, damit die Mitarbeiter beim Händler später direkt darauf zugreifen können.
• Denken Sie daran, dass Kundeninteraktionen heute praktisch überall stattfinden können. Treffen Sie Ihre Käufer dort, wo sie sich aufhalten, und bieten Sie ihnen die Tools, die sie sich wünschen – bis hin zu Mixed-Reality-Konfigurationsprogramme.

Um die digitale Transformation der Customer Journey voranzutreiben, sind wohl überlegte Investitionen in moderne Technologien gefragt. Setzen Sie die richtigen Prioritäten und entscheiden Sie, in welchen Bereichen Sie kurz-, mittel- und langfristig den größten Nutzen realisieren werden.
Microsoft versteht sich als Change-Agent für die Automobilindustrie und unterstützt Unternehmen dabei, die immensen Chancen mit neuen und innovativen Lösungen zu nutzen. Erfahren Sie jetzt mehr über konkrete Anwendungsszenarien und nehmen Sie Kontakt zu unseren Branchenexperten auf! Herr Robert Nahm (Industry Manager, Automotive Sector) oder Susanne Mehrtens (Industry Marketing Manager, Automotive Sector)

Mixed Reality ist nicht mehr nur eine Technologie der Zukunft! Erfahren Sie in unserem E-Book „Mixed Reality: warum neun von zehn Unternehmen davon profitieren möchten“, wie Unternehmen auf der ganzen Welt mit Hilfe von Mixed Reality ihre Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und ihre Unternehmensziele erreichen.

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The current developments in digital technologies are changing customer behaviour and expectations in terms of interactions with manufacturers and dealers. While other sectors, such as hotels and tourism, online shipping and even in-store food retail are experiencing major upheavals as a result of disruptive retail formats, the automotive industry can no longer afford to continue rigidly aligning the customer experience with the same principles and approaches applied over the last number of decades.

What makes today’s customers tick?

When purchasing a vehicle, customers expect digitally supported sales and aftersales processes and a customer journey in which online and physical touchpoints are comprehensively integrated. One unique feature of the automotive industry is that many important aspects of on-premise car dealerships simply cannot be digitised. According to the Global Automotive Consumer Study by Deloitte from 2018, nine out of ten car buyers still prefer to visit a showroom for a hands-on experience of their desired vehicle. In addition, a full 70 percent of buyers state that the personal support provided by a salesperson is important, while two-thirds want to negotiate in person to get the best deal. Clearly, the role of the salesperson is not in danger of becoming obsolete. At the same time, manufacturers need to explore new avenues to optimise placement of their products and services and enhance their competitive position.

In fact, the boundaries between customer, dealer and manufacturer are become more blurred all the time. Consumers used mixed-reality technologies to configure their dream car while sitting on their sofas at the weekend. The Internet provides a wealth of information, material and functions and is becoming a global marketplace where everyone can create the exact car that meets their needs and fits with their lifestyle. The Configure-to-Order principle is practically just one mouse click away. Similarly, the scheduling of an appointment in a showroom, the booking of add-on assistance services, online consultations with experts, researching experiences, tips and reviews – all of this can be done using mobile and digital technology. In addition, the experience in the physical dealership should be dovetailed seamlessly – from test drives, through the design of additional personalised options to signing of the contract.

Omnichannel – often requested, rarely realised

To offer coherent, personalised experiences, automotive manufacturers and deals must be able to provide customers and prospects with constant support along the entire lifecycle – from selection, through purchase and leasing or financing, right the way through to servicing. After all, in the current Age of the Customer, such important differentiation cannot remain on the level of products and must also extend to the brand image and services along the entire customer journey.

The tool of choice is a sustainable omnichannel strategy that unites all touchpoints, continually aggregates essential insights and is capable of making these available to those involved in approaching and supporting customers. Most manufacturers have a lot of catching up to do in terms of implementing the tools and systems required to make this possible.

The famous 360-degree view of the customer – and its pitfalls

To implement omnichannel in a truly consistent way, there is one prerequisite that must be fulfilled – direct access to comprehensive data and insights on customers, their requirements and their desires, as well as about previous contact with them, about any past issues that may have arisen and about any upcoming “compelling events”, such as the expiration of a leasing contract or the next service interval.

Experience shows, however, that achieving this 360-degree view of a customer is no easy task – for several reasons:

• Data cannot be entered, saved and evaluated continuously and in real time due to a lack of system integration.
• Data protection issues and compliance problems, in particular due to strict regulations such as GDPR, present obstacles to achieving the goal of a holistically usable database.
• Most standalone solutions available cannot keep pace with the growing volume of data about prospects and buyers and do not support a connection to modern data sources, such as social networks, or to advanced analytics tools.

When it becomes essential to introduce a new, integrated system, companies then face challenges such as lengthy integration projects, the expense of training end users and intensive change management.

Integrated customer experience solutions for the automotive industry

Microsoft offers a way out of this dilemma with its technology portfolio, enhanced by customer experience tools from Adobe. Seamless interaction enables a combination of solutions based on the modular concept. For example, technology projects can be divided into smaller sub-steps and users benefit directly from a trusted and easy-to-use interface that provides users with the tools they need every day in a clear and straightforward way, based on their individual roles.

This practical approach reduces complexity and simultaneously creates an agile, dynamic environment for a genuine 360-degree view of the customer, which in turn provides optimal support for users and decision-makers throughout the company.

The digitally transformed customer journey

Digital transformation of the customer journey is a topic that can no longer be ignored by manufacturers and dealers. There is great potential here for improving the targeting of customers and prospects, offering professional services along the entire lifecycle and increasing customer loyalty to your brand.

Our recommendations:

• Use targeted messages to approach potential customers while they are still at the stage of researching information online and use your business system to record the information and features used by prospects in their searches.
• Extend the range of potential data points on our customers and prospects by entering into strategic partnerships with providers of mobile devices, using interfaces with social networks and building local service networks. In this way, you can track the mobility behaviour of customers more effectively and develop tailor-made offerings.
• Use your online presence to do more than provide comprehensive product and pricing information – you should also provide explanations of related services like financing and assistance offers. Ensure that the relevant queries are stored centrally in the customer data record, so that they can be accessed directly later by the dealer’s employees.
• Remember that, today, customer interactions can occur almost anywhere. Meet your customers where they are and offer them the tools they want – including mixed-reality configuration programs.

Carefully considered investment in modern technology is essential to driving the digital transformation of the customer journey. Get your priorities straight and decide the areas in which the greatest benefits will be achieved in the short, medium and long term.
Microsoft is a change agent for the automotive industry and helps companies find ways to leverage immense opportunities with new and innovative solutions. Find out more about specific application scenarios and contact our industry experts!

Mixed reality is no longer just a technology of the future! Learn in our e-book “Mixed Reality: Why nine out of ten businesses plan to use it”, how companies around the world use mixed reality to increase their efficiency, improve customer satisfaction and achieve their corporate goals.

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