{"id":11751,"date":"2019-12-13T13:25:27","date_gmt":"2019-12-13T11:25:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsoft.com\/de-de\/industry\/blog\/?p=11751"},"modified":"2021-03-25T10:25:25","modified_gmt":"2021-03-25T08:25:25","slug":"mein-name-ist-botto-was-kann-ich-fur-sie-tun","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsoft.com\/de-de\/industry\/blog\/financial-services\/2019\/12\/13\/mein-name-ist-botto-was-kann-ich-fur-sie-tun\/","title":{"rendered":"Mein Name ist Botto, was kann ich f\u00fcr Sie tun?"},"content":{"rendered":"

In wenigen Dienstleistungsbranchen sind Kundenanfragen so mit gesetzlichen Vorschriften und Bestimmungen verbunden, wie in der Bankenwirtschaft. Der IT-Dienstleister Fiducia & GAD IT AG, der 900 Volks- und Raiffeisenbanken sowie die Genossenschaftliche Finanzgruppe betreut, begegnet dieser Herausforderung mit \u201eBotto\u201c \u2013 dem Customer Advisor Bot.<\/strong><\/span><\/p>\n

J\u00e4hrlich bearbeitet Fiducia & GAD IT AG etwa 700.000 Kundenanfragen aus den von ihr betreuten Banken.<\/span><\/p>\n

\n

\u201eVor allem in der streng regulierten Bankenbranche sind die Anforderungen enorm hoch und die Antworten mitunter sehr komplex. Nehmen wir zum Beispiel die Wohnimmobilienkreditrichtlinie \u2013 ein umfangreiches Dokument, das immer wieder \u00fcberarbeitet und angepasst wird. Es ist absolut gesch\u00e4ftsrelevant, dass wir unseren Kunden zuverl\u00e4ssig den stets aktuellen Stand weitergeben.<\/em>\u201c<\/span><\/p>\n

G\u00f6tz Weber, Produktowner Customer Advisor<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Virtuelle Assistenz: von der Kundenmail bis zur Antwort des Beraters<\/span><\/h2>\n

Gemeinsam mit Microsoft ist Fiducia & GAD den Weg in Richtung Digitalisierung des Kundenservices gegangen und hat mit seinem 8-k\u00f6pfigen Team \u00fcberlegt, wie ein virtueller Assistent \u2013 Chatbot \u2013 die Belastung f\u00fcr die rund 4.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter abfedern kann. Die L\u00f6sung hei\u00dft \u201eBotto\u201c<\/a> \u2013 ein Customer Advisor Bot auf Basis der K\u00fcnstlichen Intelligenz der Azure Cloud-Plattform. Botto ging im August dieses Jahres zun\u00e4chst bei 20 Banken in die Pilotphase. Er analysiert und ordnet die Anfragen der Banken, weist diese den Fachabteilungen im Kundenservice zu, und zum Teil beantwortet er bereits selbst\u00e4ndig diese Anfragen.<\/span><\/p>\n

\"Illustration<\/h2>\n

Azure Bot Service vereint LUIS, Storage, Search und QnA-Maker<\/span><\/h2>\n

Der Advisor Bot st\u00fctzt sich auf den Microsoft Azure Bot Service. Anfragen, die Bankerinnen und Banker per Mail oder im Chat an ihn richten, analysiert der Language Understanding Intelligence Service (LUIS). Mithilfe von maschinellem Lernen und Azure Search werden die auflaufenden Tickets dann sortiert. Einfache Frage-Antwort-Paare wurden zuvor mit unserem QnA-Maker angelegt und k\u00f6nnen von Botto sofort abgerufen werden. Komplexe Anfragen der Banken laufen in ein Ticketsystem ein und gelangen von dort samt kuratierten L\u00f6sungsvorschl\u00e4gen der KI an den Kundenservice von Fiducia & GAD.<\/span><\/p>\n

Maschinelles Lernen hei\u00dft eben auch gr\u00fcndliches Lernen<\/span><\/h2>\n

Aktuell arbeitet Botto, der Customer Advisor Bot, noch in Phase 1 der Implementierung \u2013 das hei\u00dft, er bearbeitet etwa 20 Anfragen pro Tag. Ziel ist es im n\u00e4chsten Jahr, dass er etwa ein Drittel aller Tickets \u00fcbernimmt und so seine menschlichen Kolleginnen und Kollegen noch mehr unterst\u00fctzt. Und in Phase 2 legt der virtuelle Assistent noch einen Gang zu: Er soll lernen, in Echtzeit Fragen zu beantworten.<\/span><\/p>\n

Seit der Zeiten der fingerdicken Informationsbrosch\u00fcren ist folglich viel passiert in der Bankenwelt. G\u00f6tz Weber von Fiducia & GAD sagt aber auch, dass die Herausforderungen im Wissensmanagement bis heute dieselben geblieben sind: \u201eGro\u00dfe Datenbest\u00e4nde aktuell halten und die Inhalte m\u00f6glichst leicht zug\u00e4nglich machen.\u201c\u00a0Wir unterst\u00fctzen dieses Vorhaben mit unserer Microsoft Cloud-Plattform Azure und unseren Cognitive Services.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

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