{"id":388,"date":"2017-02-01T10:11:40","date_gmt":"2017-02-01T09:11:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsoft.com\/de-de\/industry\/blog\/industry\/2017\/02\/01\/neue-studie-banken-muessen-zurueck-zum-kunden\/"},"modified":"2018-09-13T16:01:24","modified_gmt":"2018-09-13T16:01:24","slug":"neue-studie-banken-muessen-zurueck-zum-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsoft.com\/de-de\/industry\/blog\/financial-services\/2017\/02\/01\/neue-studie-banken-muessen-zurueck-zum-kunden\/","title":{"rendered":"Neue Studie: Banken m\u00fcssen zur\u00fcck zum Kunden"},"content":{"rendered":"<h2><em>Customer Journey Management als integrierte Methodik zum kundenzentrierten Gesch\u00e4ftsmodell<\/em><\/h2>\n<p>Wenn es um die Digitalisierung von Angeboten und Servicefunktionen geht, sind Telekommunikationsunternehmen progressiver als Banken und andere Finanzdienstleister. Das ist das Ergebnis einer deutschlandweiten Umfrage der ec4u expert consulting ag aus dem Jahr 2016.<\/p>\n<h2>Markt-Studie der ec4u expert consulting ag 2016<\/h2>\n<p>Die digitale Transformation hat in allen Phasen des Kaufprozesses eines Kunden Auswirkungen auf die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service. In diesen Funktionsbereichen stellen dabei vor allem die notwendige Kundenorientierung und alle damit zusammenh\u00e4ngenden Ver\u00e4nderungen in der Arbeitsweise und Nutzung digitaler Kan\u00e4le eine gro\u00dfe Herausforderung dar.<\/p>\n<p>Die ec4u expert consulting ag richtete ihre Studie daher an F\u00fchrungskr\u00e4fte aus den kundennahen Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb und Service. Mehr als 200 Personen nahmen teil, f\u00fcr die Auswertung konnten 188 Frageb\u00f6gen herangezogen werden. (siehe Grafik unten)\u00a0Aufgrund der Zusammensetzung kann die Studie ein umfangreiches Bild \u00fcber den Status des Customer Journey Managements in Deutschland widerspiegeln. Die Befragung wurde online zwischen Mai und August 2016 durchgef\u00fchrt und fand anonym statt.<\/p>\n<p>Die wichtigsten Ergebnisse:<\/p>\n<h2>Finanzdienstleister vernachl\u00e4ssigen die Kundenentwicklung<\/h2>\n<p>So wird die unternehmensweite Kundenzentrierung von gerade einmal 20 % aller befragten Finanzdienstleister priorisiert, im Gegensatz zu mehr als 50 % in der Telekommunikationsbranche. Zus\u00e4tzlich ist das Konzept der Customer Journey, also der nahtlosen Betreuung jedes Kundenschrittes, zwar bekannt in deutschen Unternehmen, wird jedoch kaum aus der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung heraus vorangetrieben. Kundenzentrierung in einzelnen Gesch\u00e4ftsbereichen sorgt hingegen nur daf\u00fcr, dass das gesamte Kundenerlebnis durchwachsen verl\u00e4uft und beim Wechsel von Kommunikationskan\u00e4len oder Kaufzyklen notwendige Informationen verloren gehen.<\/p>\n<p>Ein durch die zunehmende Informationsvielfalt ver\u00e4ndertes Kundenverhalten sowie Konkurrenzangebote von jungen digitalen Startups im Fintech-Bereich sorgen aktuell daf\u00fcr, dass Banken sich in einer Umbruchphase befinden. Durch niedrige Zinsen fallen ganze Gesch\u00e4ftsmodelle weg, und Kunden erwarten mehr Flexibilit\u00e4t in der Kommunikation und im Serviceangebot. F\u00fcr Banken ergibt sich derweil die Herausforderung, dass zur Erf\u00fcllung dieser Markt- und Kundenanforderungen ein Neudenken alter Prozesse und Kommunikationsstrategien sowie ganzer Servicebereiche notwendig ist.<\/p>\n<h2>Die L\u00f6sung: Customer Journey Management<\/h2>\n<p>Customer Journey Management beschreibt eine kundenzentrierte Kommunikation \u00fcber alle kundennahen Unternehmensbereiche hinweg. Durch digitalisierte Prozesse und eine gemeinsame Informationsgrundlage f\u00fcr Marketing, Vertrieb und Service kann so garantiert werden, dass der Kunde auf jedem Schritt seiner &#8220;Reise&#8221; nur die Informationen und Services erh\u00e4lt, die relevant f\u00fcr ihn sind. Dabei gilt es nicht, alte Kommunikationskan\u00e4le durch digitale Kan\u00e4le zu ersetzen, sondern sie zu erg\u00e4nzen und zu verkn\u00fcpfen (Omni-Channel-Management). Dabei spielen besonders die Touchpoints zwischen Kunde und Unternehmen eine Rolle, die ma\u00dfgeblich dar\u00fcber entscheiden, ob der Kunde zum n\u00e4chsten Schritt im Kaufzyklus \u00fcbergeht oder abspringt. Diese sogenannten Moments that Matter sind nun je nach Kunde individuell und m\u00fcssen so kontinuierlich durch Auswertung von Kundenverhalten, Absprungraten und Konversionsraten identifiziert, ausgewertet und optimiert werden.<\/p>\n<h2>Digitalisierung und Customer Journey zusammen umsetzen<\/h2>\n<p>Digitalisierung und ein kundenzentrierter Ansatz f\u00fcr mehr Konversionen und mehr Kundenloyalit\u00e4t geh\u00f6ren unmittelbar zusammen und sollten daher auch zusammen konzeptualisiert werden, um zu vermeiden, dass digitale Prozesse am Kunden vorbeigehen oder Kundenstrategien nicht effizient miteinander verkn\u00fcpft sind. In der ec4u-Studie sehen nur 60 % aller befragten Unternehmen die Customer Journey als Teil der digitalen Transformation, obwohl das Eine ohne das Andere kaum m\u00f6glich ist.<\/p>\n<p>Moderne Technologien, insbesondere die Unternehmensl\u00f6sungen von <a href=\"http:\/\/www.microsoft.de\/dynamics\">Microsoft Dynamics 365<\/a>, helfen Ihnen dabei, basierend auf einer erweiterbaren Plattform mit einem gemeinsamen Datenmodell alle Kundeninformationen zu verkn\u00fcpfen und so ganzheitlich die Customer Journey begleiten.<\/p>\n<h2>Studien-Download<\/h2>\n<p>Exklusiv f\u00fcr Sie als Leser dieses Blogs bieten wir Ihnen die vollst\u00e4ndige Studie der ec4u expert consulting ag kostenlos zum Download an. Wenn Sie sich \u00fcber die nachfolgende Landingpage registrieren, sparen Sie die sonst anfallende Schutzgeb\u00fchr in H\u00f6he von 100 \u20ac: <a href=\"http:\/\/success.ec4u.com\/CJM_Marktstudie_2016\">http:\/\/success.ec4u.com\/CJM_Marktstudie_2016<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.microsoft.com\/en-us\/industry\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2017\/02\/CJM-Studie_Infografik-1.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-32114\" src=\"https:\/\/www.microsoft.com\/en-us\/industry\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2017\/02\/CJM-Studie_Infografik-1.png\" alt=\"CJM Studie_Infografik (1)\" width=\"1200\" height=\"4640\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wenn es um die Digitalisierung von Angeboten geht, haben Finanzdienstleister Nachholbedarf. Entdecken Sie jetzt die Studienergebnisse der ec4u expert consulting ag.<\/p>\n","protected":false},"author":223,"featured_media":936,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"ep_exclude_from_search":false,"_classifai_error":"","footnotes":""},"categories":[199],"post_tag":[],"content-type":[],"coauthors":[67],"class_list":["post-388","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-financial-services"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.9 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Neue Studie: Banken m\u00fcssen zur\u00fcck zum Kunden - Microsoft Branchenblogs<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.microsoft.com\/de-de\/industry\/blog\/financial-services\/2017\/02\/01\/neue-studie-banken-muessen-zurueck-zum-kunden\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Neue Studie: Banken m\u00fcssen zur\u00fcck zum Kunden - Microsoft Branchenblogs\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Wenn es um die Digitalisierung von Angeboten geht, haben Finanzdienstleister Nachholbedarf. 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