{"id":420,"date":"2017-04-24T09:34:42","date_gmt":"2017-04-24T07:34:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsoft.com\/de-de\/industry\/blog\/industry\/2017\/04\/24\/intelligente-interaktionen-mit-bankkunden\/"},"modified":"2017-04-24T09:34:42","modified_gmt":"2017-04-24T07:34:42","slug":"intelligente-interaktionen-mit-bankkunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsoft.com\/de-de\/industry\/blog\/financial-services\/2017\/04\/24\/intelligente-interaktionen-mit-bankkunden\/","title":{"rendered":"Intelligente Interaktionen mit Bankkunden"},"content":{"rendered":"

Derzeit wandelt sich bei Banken die Art und Weise, wie sie Informationen \u00fcber ihre Kunden erfassen, zusammenf\u00fchren und nutzen. Die Zeiten, in denen nur rudiment\u00e4re Kontaktdaten gesammelt wurden, sind endg\u00fcltig vorbei, und die erste Generation von Systemen f\u00fcr Customer Relationship Management (CRM) aus den sp\u00e4ten1990er Jahren haben wir ebenfalls l\u00e4ngst zu Grabe getragen. Zum Gl\u00fcck \u2013 denn letztlich waren diese Systeme kaum mehr als ein digitalisierter Karteikasten. Darin befand sich meist nur ein Sammelsurium an Kunden- und Beziehungsdaten, ohne dass sich jedoch Strukturen und Muster erkennen oder die verteilten Informationen zu einem Gesamtbild zusammenf\u00fcgen lie\u00dfen.<\/p>\n

Qualit\u00e4t vor Quantit\u00e4t:<\/strong> Heute verfolgen Banken einen anderen Ansatz und konzentrieren sich verst\u00e4rkt darauf, wie sie die erfassten Rohdaten in n\u00fctzliche und aussagekr\u00e4ftige Informationen umwandeln k\u00f6nnen. Das Ziel: jeden Kunden in seiner Individualit\u00e4t zu verstehen und Vorhersagen zu treffen, was er in Zukunft w\u00fcnschen und brauchen wird. Was fr\u00fcher ein angestaubter Karteikasten war, wird jetzt zu einem umfassenden Intelligence-System, das sich Banken auf unterschiedlichste Weise zunutze machen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Neue Trends:<\/strong> Unsere Marktbeobachtungen zeigen, dass sich immer mehr Banken f\u00fcr eine Zusammenf\u00fchrung von CRM- und Advanced-Analytics-Technologien interessieren. Ein gutes Beispiel f\u00fcr eine solch integrierte L\u00f6sung ist Next Best Action von VeriPark<\/a>, die in der Microsoft Cloud mit Azure Machine Learning entwickelt wurde. Mit der VeriPark-L\u00f6sung werden transaktions- und interaktionsbasierte Daten ausgewertet, die aus einer CRM-Software (wie Microsoft Dynamics 365) und anderen bankinternen Systemen stammen k\u00f6nnen \u2013 darunter E-Mail-Kommunikation, Anrufe im Servicecenter, Nachrichten aus mobilen Apps, pers\u00f6nliche Beratungsgespr\u00e4che in einer Bankfiliale, Nutzung von Geldautomaten und mehr. Mithilfe der integrierten Analytics-Funktionen aus der Cortana Intelligence Suite und der hohen Rechenleistung von Azure ML k\u00f6nnen Banken somit auf einfache Weise ihre immensen Datenmengen strukturieren, um Mustern und Trends auf die Spur zu kommen und die optimale Next Best Action je Kunde zu bestimmen.<\/p>\n

Mit Werkzeugen, die auf derartigen Technologien basieren, haben Banken mehr M\u00f6glichkeiten als je zuvor, Kunden zufriedenzustellen und die Bindung langfristig zu st\u00e4rken. So k\u00f6nnen beispielsweise aus intern vorhandenen Daten die wichtigsten Parameter abgeleitet werden, die mit hoher Wahrscheinlichkeit daf\u00fcr verantwortlich sein werden, dass ein Kunde sein Konto k\u00fcndigt \u2013 zum Beispiel der Eintritt ins Berufsleben oder in den Ruhestand, ein Umzug in eine andere Stadt oder ein Jobwechsel. Diese Trigger lassen sich mit den Profilen von Kunden verkn\u00fcpfen, sodass der zust\u00e4ndige Berater bei Eintreten eines bestimmten Ereignisses verst\u00e4ndigt wird und schnell reagieren kann.<\/p>\n

Innovative Vorreiter:<\/strong> F\u00fchrende Banken sind bereits auf einem erfolgreichen Weg, um mithilfe von CRM- und Analytics-Technologien \u00fcberzeugende Kundenerlebnisse zu entwickeln und Kunden individueller zu betreuen. Einige Beispiele: Die junge Metrobank aus Gro\u00dfbritannien<\/a> setzt auf Unternehmensl\u00f6sungen von Microsoft, um Meinungen und Stimmungen in sozialen Netzwerken zu analysieren und Kunden auf individueller Basis relevante Produkte und Services anzubieten. Die Wells Fargo Bank arbeitet derzeit mit Hochdruck daran, die eigenen Gesch\u00e4ftsbereiche enger miteinander zu vernetzen, um eine echte 360-Grad-Ansicht ihrer Kunden zu erhalten. Und die Royal Bank of Scotland verfolgt mit einer dedizierten Digitalisierungsstrategie das Ziel, die Beratungsleistungen f\u00fcr ihre Kunden mit signifikantem Mehrwert zu gestalten.<\/p>\n

Jetzt die Weichen stellen: <\/strong>Wirft man einen Blick in die Zukunft, so bleibt es insbesondere bei den Entwicklungen im Bereich Artificial beziehungsweise Augmented Intelligence<\/a> spannend. Diese k\u00f6nnen Banken ganz neue Einblicke liefern und in Kombination mit bereits vorhandenen Kan\u00e4len und Methodiken dazu beitragen, die Kunden- und Serviceerlebnisse auf ein neues Niveau zu heben.<\/p>\n

Die Bankenbranche steht auf der Schwelle zu einem wirklich kundenzentrierten Zeitalter: An die Stelle einer reinen Erfassung und Verwaltung von Informationen tritt ein neues, umfassendes Verst\u00e4ndnis der Kundenw\u00fcnsche und -bed\u00fcrfnisse \u2013 gespeist durch Intelligence und tiefgreifende Einblicke, mit denen Banken die Zukunft ihres Beratungsgesch\u00e4fts aktiver gestalten k\u00f6nnen, als es bisher m\u00f6glich und denkbar war.<\/p>\n

Chad Hamblin ist Global Industry Director f\u00fcr Financial Services bei Microsoft.<\/em><\/p>\n

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