{"id":445,"date":"2017-07-06T17:42:09","date_gmt":"2017-07-06T15:42:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsoft.com\/de-de\/industry\/blog\/industry\/2017\/07\/06\/zwei-wege-zu-besserem-customer-engagement\/"},"modified":"2017-07-06T17:42:09","modified_gmt":"2017-07-06T15:42:09","slug":"zwei-wege-zu-besserem-customer-engagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsoft.com\/de-de\/industry\/blog\/financial-services\/2017\/07\/06\/zwei-wege-zu-besserem-customer-engagement\/","title":{"rendered":"Zwei Wege zu besserem Customer Engagement"},"content":{"rendered":"<p>Durch digitale Technologien haben sich f\u00fcr Kunden eine Vielzahl neuer Wege ergeben, um mit einem Unternehmen \u2013 beispielsweise ihrer Bank oder ihrer Versicherung \u2013 in Kontakt zu treten. Ob E-Mails, Tweets, Postings in sozialen Netzwerken oder Live-Chats: Kunden k\u00f6nnen sich praktisch \u00fcberall und jederzeit mit einem Experten f\u00fcr ihre finanzielle und materielle Absicherung verbinden. Was jedoch im modernen Kommunikationszeitalter h\u00e4ufig zu kurz kommt, ist die pers\u00f6nliche Interaktion zwischen Kunde und Berater. Tats\u00e4chlich bewerten 79 % der Verbraucher ihre Banking-Beziehung als rein transaktional und nicht als pers\u00f6nlich (<em>Accenture Banking Survey, 2016<\/em><em>).<\/em> Die Folge ist eine branchenweit hohe Abwanderungsquote: 83 % der heutigen Millennials entscheiden sich beispielsweise schon bei nur kleinen Anreizen rasch f\u00fcr einen neuen Anbieter (<a href=\"https:\/\/kasasa.com\/landing-pages\/switching-millennials.html?utm_source=the%20financial%20brand&amp;utm_medium=guest%20post&amp;utm_campaign=2017-Partner-Marketing&amp;utm_content=switching%20motivator%20for%20millennials&amp;utm_term=millennials\" target=\"_blank\"><em>Kasasa, 2016<\/em><\/a><em>) <\/em>\u2013 und damit sind f\u00fcr Finanzdienstleister herbe Umsatzverluste verbunden.<\/p>\n<h2>Fluch und Segen zugleich<\/h2>\n<p>So sehen nicht wenige Finanzdienstleiter in der voranschreitenden Digitalisierung praktisch eine Bedrohung, da die Anzahl von Face-to-Face-Interaktionen immer weiter abnimmt und der Kontakt zum Kunden verloren gehen kann. Doch es gibt auch gute Nachrichten: Mithilfe von Digital Intelligence kann das Banking-Erlebnis f\u00fcr Kunden erheblich leichter als bisher personalisiert und individualisiert werden. Und dies wiederum kann f\u00fcr eine effektivere Differenzierung im Wettbewerb sorgen.<\/p>\n<p>Aktuelle Innovationen bei Cloud Computing, Big Data und Advanced Analytics versetzen Finanzdienstleister in die Lage, das Potenzial ihrer enormen Datenmengen gewinnbringend zu nutzen, Muster fr\u00fchzeitig zu erkennen und ein besseres Verst\u00e4ndnis ihrer Kunden zu entwickeln. Auf dieser Basis k\u00f6nnen Banken und Versicherungsunternehmen einem einzelnen Kunden beispielsweise bessere Empfehlungen zu passenden Produkten zukommen lassen oder die \u201e<a href=\"https:\/\/enterprise.microsoft.com\/de-de\/articles\/industries\/banking-and-capital-markets\/next-best-action-massgeschneiderte-angebote-fuer-ihre-kunden\/\" target=\"_blank\">Next Best Action<\/a>\u201d identifizieren, mit denen die Kundenbindung nachhaltig gest\u00e4rkt wird.<\/p>\n<p>Personalisierung ist letztlich der Schl\u00fcssel zu mehr Erfolg in Beratung, Verkauf und Service. Wie Sie Ihr Customer Engagement wirklich personalisieren? Wir empfehlen Ihnen zwei Dinge: 1. die Schaffung von durchg\u00e4ngigen Cross-Channel-Erlebnissen und 2. die intelligente Vorhersage von Bed\u00fcrfnissen und W\u00fcnschen, um die richtigen Angebote zu entwickeln.<\/p>\n<h2>Digitale Welten: Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sich aufhalten<\/h2>\n<p>Der Kunde von heute m\u00f6chte mit seiner Bank oder seinem Versicherungsanbieter auf verschiedenen Kan\u00e4len interagieren \u2013 unabh\u00e4ngig von Aufenthaltsort und Tageszeit. Und er erwartet eine pers\u00f6nlichere, interaktivere Umgebung als beispielsweise ein einfaches Onlineportal. Hier findet auf Anbieterseite bereits ein Umdenken statt: Bei der <a href=\"https:\/\/enterprise.microsoft.com\/en-us\/customer-story\/industries\/banking-and-capital-markets\/axa-soon\/\" target=\"_blank\">AXA Banque France<\/a> stellte man beispielsweise fest, dass die traditionelle Website nicht mehr ausreichend war, um Kunden an das Unternehmen zu binden. Deshalb wurde ein interaktiver mobiler Service, \u201eSoon by AXA\u201d, entwickelt, der individualisierte Empfehlungen auf der Basis von Echtzeitdaten und Analysen sowie Videodemos und einen Live-Chat bietet. Durch die Kommunikation \u00fcber Mobile-Kan\u00e4le hat die Bank einen Weg insbesondere zu einer j\u00fcngeren Klientel gefunden, die ma\u00dfgeschneiderte Produkte und innovative Service erwartet (<a href=\"https:\/\/customers.microsoft.com\/en-US\/story\/french-bank-disrupts-traditional-banking-models-with-mobile-app-based-on-azure-technologies\"><em>Microsoft<\/em><\/a><a href=\"https:\/\/customers.microsoft.com\/en-US\/story\/french-bank-disrupts-traditional-banking-models-with-mobile-app-based-on-azure-technologies\" target=\"_blank\"><em>, 2016<\/em><\/a><em>)<\/em>.<\/p>\n<p>Mit der Erweiterung der Kommunikations- und Interaktionskan\u00e4le ist es allerdings noch nicht getan, sondern es z\u00e4hlt eine enge Vernetzung der verschiedenen Kan\u00e4le untereinander \u2013 Stichwort Cross-Channel-Erlebnisse. Kunden erwarten \u00fcberall das gleiche hohe Serviceniveau, und Ihre Mitarbeiter tun sich leichter, wirklich \u00fcberzeugenden Service zu bieten, wenn sie auf Knopfdruck eine vollst\u00e4ndige Kundenhistorie mit Informationen aus jedem Kanal abrufen k\u00f6nnen. Hier haben viele Anbieter noch erheblichen Nachholbedarf, da nicht zuletzt die eigene IT-Systemlandschaft erst auf diese durchg\u00e4ngige Vernetzung ausgerichtet werden muss, um sie kosteneffektiv und skalierbar zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n<h2>Intelligenter Service: Gestalten Sie die pers\u00f6nlichen Beziehungen neu<\/h2>\n<p>Dass E-Mails oder Briefe mit redundanten oder irrelevanten Inhalten bei Kunden nicht gut ankommen, ist nichts Neues. Tats\u00e4chlich geben 40 % der Verbraucher an, dass sie ihrem Finanzdienstleister l\u00e4nger treu bleiben, wenn dieser st\u00e4rker personalisierte Services anbieten w\u00fcrde (<em>Accenture Banking Survey, 2016<\/em>).<\/p>\n<p>Personalisierung muss also auch dort stattfinden, wo zun\u00e4chst (noch) kein pers\u00f6nlicher Kontakt existiert. Da sich Kundenprofile mithilfe moderner CRM-Software um aussagekr\u00e4ftige Daten zu jeder Interaktion anreichern lassen, k\u00f6nnen Banken und Versicherungen auf einfache Weise eventuelle L\u00fccken im Portfolio identifizieren und die richtigen Angebote platzieren, um den Wallet Share zu erh\u00f6hen. Und letztlich k\u00f6nnen sie auf diese Weise sicherstellen, dass jeder Kunde das richtige Level an Betreuung erh\u00e4lt. Mit den richtigen Empfehlungen zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Kanal werden Kundenbeziehungen effektiv und langfristig gest\u00e4rkt. Ebenso wird nat\u00fcrlich im Servicebereich die Personalisierung immer wichtiger. Der Kunde von heute verlangt nicht nur nach schnellen, sondern besonders auch nach individuellen L\u00f6sungen.<\/p>\n<p>Junge Banken wie zum Beispiel <a href=\"https:\/\/enterprise.microsoft.com\/en-us\/customer-story\/industries\/banking-and-capital-markets\/tangerine\/\" target=\"_blank\">Tangerine<\/a> aus Kanada setzen beispielsweise auf Big-Data-Analysen, um Stimmungen in sozialen Netzwerken und Kundenfeedback auszuwerten. Durch diese Marktn\u00e4he, erzielt mit \u201eCustomer Intelligence\u201c, k\u00f6nnen neue Incentives und Services entwickelt werden, die genau zum Bedarf ihrer Kunden passen. So forderten die Kunden der Direktbank einen mobiloptimierten Zugang \u2013 und Tangerine reagierte prompt mit einer anpassbaren, ger\u00e4teunabh\u00e4ngigen App.<\/p>\n<h2>Die richtigen Technologien f\u00fcr besseres Customer Engagement<\/h2>\n<p>Innovative Technologien wie Predictive Analytics und Machine Learning im Zusammenspiel mit leistungsstarken CRM-L\u00f6sungen helfen Finanzdienstleistern, die Erwartungen ihrer Kunden zu \u00fcbertreffen und sich durch Differenzierung im Wettbewerb erfolgreich zu behaupten.<\/p>\n<p>Microsoft Dynamics 365 bietet daf\u00fcr umfassende und doch einfache L\u00f6sungen und Dienste, mit denen Sie die gesamte Klaviatur Ihres Customer Engagements bespielen k\u00f6nnen. Verschaffen Sie sich eine 360-Grad-Kundensicht, entwickeln Sie individuelle Angebote und unterbreiten Sie Ihren Kunden Vorschl\u00e4ge, die zu ihrer aktuellen Lebensphase und ihren W\u00fcnschen passen. Intern sorgen die vernetzten Werkzeuge f\u00fcr Kommunikation, Zusammenarbeit, Wissensmanagement und Prozesssteuerung f\u00fcr das entscheidende Plus an Produktivit\u00e4t und f\u00fcr zufriedene Mitarbeiter, die dank der verf\u00fcgbaren Einblicke bessere, fundierte Entscheidungen treffen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><strong>Lernen Sie jetzt Dynamics 365 kennen: <a href=\"https:\/\/www.microsoft.de\/dynamics\/\" target=\"_blank\">Hier geht\u2019s weiter.<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Praktische Tipps, um die pers\u00f6nlichen Interaktionen zwischen Kunde und Bank im Zeitalter der Digitalisierung wieder auf Erfolgskurs zu 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