Clouddienste, denen Sie vertrauen können: Verfügbarkeit von Office 365

„Ihr komplettes Büro in der Cloud“ – das macht Office 365 für uns aus. Office verzeichnet bereits eine stolze Milliarde Nutzer. Wir sind uns unserer Verantwortung bewusst, die Erwartungen unserer Kunden jeden Tag aufs Neue zu erfüllen und zu übertreffen. Produktivitätsanwendungen sind geschäftskritisch und ein wesentlicher Bestandteil der heutigen Arbeitskultur. Wir müssen einen vertrauenswürdigen, zuverlässigen Dienst bereitstellen und das Funktionsangebot in Office 365 ständig erweitern. Für uns ist die Dienstverfügbarkeit das Maß aller Dinge.

Verfügbarkeit von Office 365

Seit dem Start von Office 365 vor zwei Jahren investieren wir kontinuierlich in unsere Infrastruktur, um einen hochverfügbaren Dienst sicherzustellen.  Während die Details bisher unseren bestehenden Kunden vorbehalten waren, machen wir sie heute allen Kunden zugänglich, die Interesse an Office 365 haben.   Die prozentuale Verfügbarkeit von Office 365 berechnet sich aus den verfügbaren Service-Minuten eines Kalendermonats geteilt durch die Gesamtminuten des jeweiligen Monats.  Unsere Maßeinheit ist die „Verfügbarkeit“. In der Berechnung berücksichtigen wir unsere Dienste für Unternehmen, Behörden und Bildungseinrichtungen. In den letzten vier Quartalen von Juli 2012 bis Juni 2013 lag die weltweite Verfügbarkeit von Office 365 bei 99,98 %, 99,97 %, 99,94 % und 99,97 %.  Zukünftig werden die Verfügbarkeiten alle drei Monate im Office 365 Trust Center veröffentlicht.

Hier erfahren Sie mehr über die Verfügbarkeitswerte:

1. Die Verfügbarkeit bezieht sich auf Exchange, SharePoint, Lync und Office Web Apps, gewichtet nach der Anzahl der Personen, die die Dienste nutzen. Da Kunden die Dienste kombiniert verwenden, fließen alle in die Berechnung der Verfügbarkeit ein.
2. Die Berechnung bezieht sich auf Office 365 für Unternehmen, Bildungseinrichtungen und Behörden und gilt nicht für Dienste, die privat genutzt werden.
3. Office 365 ProPlus ist zwar Teil unseres Angebots, fließt aber nicht in die Berechnung der Verfügbarkeit ein, weil der Dienst hauptsächlich auf den Endgeräten der Nutzer ausgeführt wird.
4. Kunden können gegenüber den allgemeinen Verfügbarkeitswerten vereinzelt Schwankungen nach oben oder unten verzeichnen. Dies hängt u. a. vom Standort und von Nutzungsmustern ab.

Hohe Verfügbarkeit (99,9 %) für den Dienst zu gewährleisten, gehört zu unseren vordringlichsten Zielen.

Verfügbarkeit – Gestaltungsprinzipien

Wir blicken auf eine jahrzehntelange Erfahrung in der Entwicklung von Unternehmenslösungen zurück. Darüber hinaus bietet Microsoft eine Reihe von Clouddiensten wie Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype und Xbox Live. Wir profitieren von der Vielfältigkeit der Dienste und können gewonnene Erfahrungen direkt auf andere Dienste übertragen und so das Softwaredesign und betriebliche Prozesse optimieren.

Im Folgenden Beispiele für die Umsetzung von Best Practices in Entwurfs- und Betriebsprozessen von Office 365.

Redundanz – Redundanz auf physischer Ebene sowie auf Daten- und Funktionsebene:

• Um Schutz vor Ausfällen zu gewährleisten, implementieren wir physische Redundanz auf Datenträger-/Kartenebene innerhalb von Servern, auf Serverebene innerhalb eines Rechenzentrums und auf Dienstebene an georedundanten Standorten. Die Rechenzentren sind mit redundanten Anlagen und Energieversorgungen ausgestattet. Jede Region verteilt sich auf mehrere Rechenzentren.
• Redundanz auf Datenebene erzielen wir durch die kontinuierliche Replikation der Daten auf geografisch verteilte Rechenzentren. Unser Ziel ist es, mehrere Kopien sowohl übertragener als auch gespeicherter Daten vorzuhalten und Failoverlösungen bereitzustellen, die eine schnelle Wiederherstellung ermöglichen.
• Neben Redundanz auf physischer und auf Datenebene bieten unsere hochentwickelten Office-Clients zusätzlich funktionale Redundanz. So können Sie problemlos offline weiterarbeiten, falls das Netzwerk einmal ausfällt.

Resilienz – Aktiver Lastenausgleich und konstante Wiederherstellungstests über alle Fehlerdomänen:

• Der automatisierte aktive Lastenausgleich soll für eine optimale Benutzererfahrung sorgen. Aufgaben lassen sich auch dynamisch priorisieren: Beispielsweise werden weniger wichtige Prozesse bei geringer Auslastung ausgeführt und in Spitzenzeiten zurückgestellt.
• Bei Hardware- oder Softwareausfällen und bei Überwachungsereignissen werden sowohl automatische als auch manuelle Failover auf fehlerfreie Ressourcen unterstützt.
• Wir unterziehen sämtliche Fehlerdomänen regelmäßig Wiederherstellungstests, um auf Failoversituationen vorbereitet zu sein.

Verteilte Dienste – Funktionell verteilte Komponentendienste:

• Die Funktionen von Komponentendiensten wie Exchange, SharePoint, Lync und Office Web Apps in Office 365 sind verteilt angelegt. So ist sichergestellt, dass Fehler in einem Bereich auf diesen beschränkt bleiben und nicht auf andere übergreifen.
• Verzeichnisdaten werden für diese Komponentendienste übergreifend repliziert. Falls ein Dienst ausfällt, können Nutzer nach der erneuten Anmeldung nahtlos auf andere Dienste ausweichen.
• Unsere Betriebs- und Bereitstellungsteams profitieren von der verteilten Struktur des Diensts, die nicht nur die Wartung und Bereitstellung, sondern auch die Diagnose, Reparatur und Wiederherstellung vereinfacht.

Überwachung – Umfassende Werkzeuge für die Überwachung, Wiederherstellung und Diagnose:

• Der Dienst wird von unseren internen Systemen, die auch dessen automatische Wiederherstellung unterstützen, kontinuierlich überwacht.
• Die Systeme analysieren jede Abweichung im Dienstverhalten, damit unsere Techniker proaktive Maßnahmen ergreifen können.
• Außerdem werden von mehreren Standorten rund um die Welt, teils durch vertrauenswürdige Drittanbieterdienste (zur unabhängigen SLA-Überprüfung), teils durch unsere eigenen weltweiten Rechenzentren regelmäßig externe Kontrollen durchgeführt und ggf. Warnungen ausgelöst.
• Extensive Protokollierungs-, Überwachungs- und Verfolgungsmaßnahmen ermöglichen fundierte Diagnosen. Die detaillierte Nachverfolgung und Überwachung helfen uns, Problemursachen zu isolieren.

Vereinfachung – Geringere Komplexität für bessere Vorhersagbarkeit:

• Wir nutzen möglichst Standardkomponenten. Dies vereinfacht die Bereitstellung und Isolation von Problemen sowie die Fehlervorhersage und Wiederherstellung.
• Wir nutzen möglichst Standardprozesse. Der Fokus liegt nicht nur auf der Automatisierung, sondern auch auf der Reproduzierbarkeit wiederholter kritischer Prozesse.
• Die Softwarekomponenten sind lose gekoppelt. Ihre Bereitstellung und laufende Wartung kommt ohne komplexe Orchestrierung aus.
• Unsere Change Management-Prozesse durchlaufen progressive Umfangsprüfungen und Validierungsstufen, bevor Veränderungen weltweit implementiert werden.

Unterstützung durch Experten – On-Call-Support rund um die Uhr:

• Obwohl die Wiederherstellung nach Möglichkeit automatisch abläuft, können Sie rund um die Uhr und an sieben Tagen der Woche auf unsere Support-Experten zählen. Das Team reicht von Support-Technikern und Produktentwicklern über Programm- und Produktmanager bis hin zu Mitgliedern der Geschäftsleitung.
• Unser Support ist immer für Sie erreichbar und hat schnell die nötigen Informationen zur Hand, um Ihr Problem zu lösen.
• Und während Ihnen unsere Experten mit professionellem Rat zur Seite stehen, erfahren sie gleichzeitig, wie sie unsere automatisierten Systeme optimieren.

Kontinuierlicher Lernprozess

Wir sind uns bewusst, dass Dienste nicht zu 100 % verfügbar sein können. Jeder Vorfall wird unabhängig von seiner Tragweite ausführlich untersucht. Dabei analysieren wir, wie es dazu kommen konnte, wie wir reagiert haben und wie wir ähnliche Vorfälle zukünftig vermeiden können. Wir nehmen unsere Verpflichtung zu transparentem und verantwortungsvollem Handeln ernst und teilen unsere Analyseergebnisse mit betroffenen Organisationen. Als internationaler Konzern vertrauen wir auf unsere eigenen Technologien und nutzen hier bei Microsoft unsere Dienste für die tägliche Arbeit. Kontinuierliche Verbesserung ist ein entscheidender Faktor für die Bereitstellung eines erstklassigen hochverfügbaren Diensts.

Einheitliche Kommunikation

Um Transparenz zu gewährleisten, ist eine konsistente Kommunikation erforderlich. Dies gilt insbesondere, wenn Ihr Unternehmen Produktivitätsdienste in der Cloud nutzt. Wir bieten Kommunikationskanäle wie E-Mail, RSS-Feeds und das Dienststatus-Dashboard. Als Office 365-Kunde erhalten Sie detaillierte Einblicke in die Verfügbarkeit von Diensten, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Das Dienststatus-Dashboard von Office 365 gewährt Ihnen einen Blick auf den aktuellen Status Ihrer Dienste und Lizenzen. Das Dienststatus-Dashboard wird ständig verbessert und informiert Sie beispielsweise über aktuelle Updates und die Integrität Ihrer Dienste.

Es gibt auch interessante neue Werkzeuge, die Sie über den Status des Diensts auf dem Laufenden halten.  Letzte Woche haben wir im Verwaltungsportal das neue „Nachrichtencenter“ eingeführt. Im Nachrichtencenter laufen Informationen wie Dienstmitteilungen, Mandantenberichte und Anweisungen für Administratoren zusammen.  Administratoren können auf eine neue mobile App gespannt sein, die neben anderen Informationen auch Daten zur Dienstintegrität liefert und zum Jahresende erscheinen soll.

Ein umfassender Dienst, der sich dynamisch weiterentwickelt, ist eine ständige Herausforderung. Daher lassen sich Dienstunterbrechungen trotz unserer Bemühungen nicht völlig ausschließen. Wir lernen laufend dazu und setzen uns konsequent dafür ein, Ihnen einen zuverlässigen, hochverfügbaren Dienst zur Verfügung zu stellen, der Ihren Anforderungen gerecht wird.  Dienstkontinuität ist mehr als ein technisches Grundprinzip. Sie erfordert Einsatz für Kunden im SLA und bildet (neben Datenschutz, Sicherheit, Compliance und Transparenz) eine wichtige Säule des Office 365 Trust Centers. Die Veröffentlichung der Verfügbarkeitswerte von Office 365 soll unserer Verpflichtung zu Dienstkontinuität und Transparenz Ausdruck geben.