¿Qué es CRM?

Mejore las experiencias de los clientes y haga crecer su negocio con la administración de relaciones con los clientes (CRM)

En el panorama empresarial altamente competitivo de hoy, el CRM es más importante que nunca si desea que su negocio prospere. Siga leyendo para saber qué es CRM y cómo puede ayudar a su empresa a mejorar las interacciones de los clientes, cerrar más ventas y impulsar el crecimiento.

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un conjunto de soluciones de software integradas y basadas en datos que permiten a su empresa administrar, rastrear y almacenar información relacionada con sus clientes actuales y potenciales. Al mantener esta información en un sistema centralizado, los equipos empresariales tienen acceso a la información que necesitan, en el momento en que la necesitan.

Sin el respaldo de una solución CRM integrada, su empresa puede perder oportunidades de crecimiento y perder ingresos potenciales porque no está optimizando los procesos operativos ni aprovechando al máximo las relaciones con los clientes y las oportunidades de ventas.

En la era de la IA, los sistemas de CRM son más potentes que nunca, y las plataformas de CRM más efectivas están conectadas y son inteligentes. Al conectar todos los datos de sus clientes, tendrá la capacidad de tomar decisiones basadas en datos que ayudarán a fortalecer las relaciones con los clientes y hacer crecer su negocio. Al aplicar inteligencia a esos datos, puede crecer aún más rápido y con más precisión.

Una plataforma CRM unificada le proporciona las herramientas que necesita para automatizar procesos, aumentar la eficacia y aprovechar al máximo los datos con conclusiones basadas en inteligencia artificial. Esto le permite elevar las experiencias de los clientes y generar fidelidad.

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Optimización de los datos de los clientes

No hace demasiado tiempo, las empresas realizaban un seguimiento de los datos relacionados con los clientes con hojas de cálculo, correo electrónico, libretas de direcciones y otras soluciones CRM, a menudo basadas en papel. La falta de integración y automatización impidió que las personas dentro y entre equipos encontraran y compartiesen rápidamente información actualizada, lo que ralentizaba su capacidad para crear campañas de marketing, buscar nuevos clientes potenciales de ventas y clientes de servicio.

Avance rápido a hoy. En la era digital, los sistemas CRM recopilan automáticamente una gran cantidad de información sobre clientes existentes y potenciales, incluidas direcciones de correo electrónico, números de teléfono, sitios web de la empresa, publicaciones en redes sociales, historiales de compras y tickets de servicio y soporte. A continuación, el sistema CRM unifica los datos y genera perfiles consolidados que se comparten con los equipos adecuados.

Los sistemas CRM también se conectan con otras herramientas empresariales, incluidas las aplicaciones de chat online y uso compartido de documentos. Además, estas plataformas a menudo incluyen inteligencia empresarial integrada y capacidades de IA que automatizan las tareas administrativas y brindan información útil.

Las innovadoras herramientas de CRM actuales brindan a los equipos de ventas, marketing, comercio, servicio de campo y atención al cliente visibilidad y acceso inmediatos a datos cruciales que les ayudan a desarrollar, mejorar y conservar las relaciones con los clientes.

Características clave de un CRM

Dado que los CRM ayudan a centralizar los datos de los clientes, estos sistemas facilitan a su equipo la administración de relaciones, el seguimiento del progreso y, en última instancia, el crecimiento. Sin embargo, estas herramientas hacen más que simplemente almacenar información de contacto: también ayudan a construir conexiones más sólidas y personalizadas con los clientes.

Estas son las características clave que se deben buscar en un CRM:

Base de datos centralizada: Toda la información de los clientes se almacena en un solo lugar, lo que facilita el acceso y la actualización, lo que garantiza que todos los miembros de su equipo estén en la misma página.
Seguimiento de ventas: Los CRM ayudan a realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes, las actividades de ventas y las oportunidades, para que pueda supervisar la canalización de ventas y prever los ingresos con mayor precisión.
Automatización: Los sistemas CRM modernos permiten a los equipos automatizar tareas rutinarias, como correos electrónicos de seguimiento o entrada de datos. Esto ahorra tiempo, reduce los errores y permite a los empleados centrarse en objetivos estratégicos más importantes.
Segmentación de clientes: Las CRM le permiten organizar a los clientes en función de varios criterios, como el sector, la ubicación y el historial de compras. Esto ayuda a su equipo a enviar comunicaciones más específicas y a mejorar las tasas de conversión.
Capacidades de IA: Los CRM modernos incorporan herramientas basadas en inteligencia artificial para proporcionar información sobre el comportamiento de los clientes, predecir tendencias de ventas y sugerir acciones que pueden mejorar la participación del cliente.
Análisis e informes: Los CRM ofrecen informes detallados sobre el rendimiento de las ventas, la actividad del cliente y los esfuerzos de marketing, lo que le ayuda a tomar decisiones basadas en datos.

Cuando su empresa invierte en la solución CRM adecuada, obtendrá los beneficios. Por ejemplo, una plataforma CRM puede ayudarle a:

Aumentar ventas. Las soluciones de CRM le permiten monitorear cada oportunidad a través del embudo de ventas, rastrear datos relacionados con clientes potenciales y obtener información útil. Esto permite a los equipos de ventas y marketing mantenerse organizados, comprender dónde se encuentra cada cliente potencial en el proceso de ventas y saber quién ha trabajado en cada oportunidad.
Obtener datos de rendimiento en tiempo real mediante la supervisión de ventas. Vincule los datos de ventas a la solución CRM para proporcionar una imagen inmediata y precisa de las ventas. Con una vista en tiempo real de su canalización, podrá detectar cualquier desaceleración o cuello de botella, o si su equipo ganó un acuerdo importante.
Planee los pasos siguientes. Céntrese en lo que más importa usando inteligencia artificial e inteligencia integrada para identificar las prioridades principales y cómo su equipo puede sacar el máximo partido de su tiempo y esfuerzo. Por ejemplo, los equipos de ventas pueden identificar qué clientes potenciales están listos para entregar y cuáles necesitan seguimiento.
Optimice los flujos de trabajo con automatización. Cree ofertas de ventas, recopile comentarios de los clientes y envíe campañas de correo electrónico con automatización de tareas, lo que ayuda a simplificar el marketing, las ventas y el servicio al cliente. Esto ayuda a eliminar las tareas repetitivas para que su equipo pueda centrarse en actividades de mayor impacto.
Realice un seguimiento de las interacciones de los clientes para obtener un mayor impacto. Las soluciones de CRM incluyen características que aprovechan el comportamiento de los clientes y exponen oportunidades de optimización para ayudarle a comprender mejor la interacción entre los distintos puntos de contacto del cliente.
Conéctese entre varias plataformas para lograr una interacción superior con el cliente. Ya sea a través de chats en directo, llamadas, correo electrónico o interacciones sociales, las soluciones de CRM le ayudan a conectar con los clientes donde se encuentran, lo que ayuda a generar la confianza y la fidelidad que mantiene a sus clientes de vuelta.
Acelere el crecimiento y obtenga una ventaja competitiva. Una solución CRM integrada y escalable basada en una plataforma de seguridad enriquecida ayuda a satisfacer las necesidades cambiantes de su negocio y marketplace. Inicie rápidamente nuevas iniciativas de marketing, comercio electrónico y otras, y ofrezca respuestas rápidas a las demandas de los consumidores y a las condiciones del marketplace.

Los sistemas CRM con tecnología de inteligencia artificial llevan las cosas un paso más allá al ofrecer características avanzadas, como análisis predictivo y recomendaciones personalizadas. Estos sistemas pueden analizar comportamientos pasados de los clientes, lo que le ayuda a anticiparse a futuras acciones y sugerir automáticamente los mejores pasos para la interacción. Esto significa que los equipos de ventas y marketing dedican menos tiempo a tareas manuales y más tiempo a centrarse en la creación de relaciones significativas.

En resumen, el sistema CRM adecuado puede proporcionar a su empresa una gran variedad de ventajas, como el crecimiento empresarial, una ventaja competitiva, una eficiencia mejorada y experiencias de cliente mejoradas.

¿Por qué implementar una solución CRM?

A medida que defina su estrategia de CRM y evaluar las soluciones de administración de relaciones con los clientes, busque una que proporcione una vista completa de cada relación con el cliente. También necesita una solución que recopile datos relevantes en cada punto de contacto del cliente, los analice y proporcione información útil. Obtenga información sobre cómo elegir el CRM adecuado para sus necesidades en la Guía del comprador de CRM para las empresas de hoy.

El sistema CRM adecuado ayudará a su empresa:

Identifique e interactúe con los clientes adecuados. La información predictiva y el comportamiento del comprador controlado por datos le ayudan a aprender a identificar, dirigirse y atraer a los clientes potenciales adecuados y, después, convertirlos en clientes.
Mejorar la interacción del cliente.Con una vista completa del cliente, todos los miembros del equipo de ventas conocerán el historial de un cliente, los patrones de compra y los datos específicos que ayudarán a su equipo a proporcionar el servicio más agradable a cada cliente individual.
Realizar un seguimiento del progreso en el recorrido del cliente. Saber dónde se encuentra un cliente en su ciclo de vida de ventas general le ayuda a dirigirse a campañas y oportunidades para el mayor compromiso.
Aumentar la productividad del equipo. La visibilidad mejorada y los procesos simplificados ayudan a aumentar la productividad, lo que ayuda a su equipo a centrarse en lo más importante.
Aproveche la inteligencia artificial para tomar decisiones de forma más inteligente. Con las herramientas de CRM basadas en inteligencia artificial, como el análisis predictivo, puede analizar rápidamente comportamientos pasados de los clientes, anticipar acciones futuras y obtener sugerencias para los mejores pasos para la interacción.

¿Cómo puede un CRM ayudar a su empresa?

Las empresas de todos los tamaños se benefician del software CRM. Para las pequeñas empresas que buscan crecer, el CRM ayuda a automatizar los procesos comerciales, lo que libera a los empleados para que se concentren en actividades de mayor valor. En el caso de las grandes empresas, el CRM ayuda a simplificar y mejorar incluso las interacciones con los clientes más complejas.

Por ejemplo, vea cómo EPAM Systems Inc. está reinventando las ventas con Dynamics 365 y Microsoft 365 Copilot para ventas:

Desafío: EPAM enfrentó ineficiencias con un sistema CRM obsoleto, lo que resultó en procesos de ventas fragmentados y obstaculizó la colaboración global. Para abordar estos desafíos y respaldar su trayectoria de crecimiento, buscaron una solución moderna para simplificar las operaciones y mejorar la productividad.

Solución: EPAM actualizó a Microsoft Dynamics 365 Sales e integró Microsoft 365 Copilot para ventas, agilizando los procesos, mejorando la visibilidad de los datos y fomentando la colaboración global. Esta solución moderna admite su estrategia de crecimiento y promueve una cultura de ventas controlada por datos.

Impacto: La adopción de Microsoft Dynamics 365 Sales y Copilot agilizó significativamente los procesos de ventas de EPAM, promoviendo una mayor eficiencia y colaboración global. Con más de 600 usuarios a finales de 2023, esta solución moderna mejora los resultados de ventas y se alinea con la estrategia de crecimiento y los objetivos empresariales de LAM.

Analice con más detalle cómo un sistema CRM puede beneficiar a sus equipos comerciales individuales:

Equipos de marketing

Con un sistema CRM, los equipos de marketing obtienen la capacidad de generar campañas de marketing multicanal, promover clientes potenciales listos para ventas con experiencias de compradores específicas y colaborar con herramientas de planeación y seguimiento en tiempo real. Esto les ayuda a crear estrategias de marketing seleccionadas que mejoran el recorrido de los clientes.

Las herramientas del CRM también permiten a los vendedores obtener información sobre la reputación y el mercado de la marca de su empresa a través de paneles personalizados de análisis de datos. Esto les permite priorizar a los clientes potenciales más importantes para la empresa y adaptarse rápidamente con conclusiones y decisiones empresariales alimentadas por los resultados de procesos automatizados y dirigidos.

Equipos de ventas

Permita que los vendedores interactúen con los clientes, comprendan realmente sus necesidades y cierren más ofertas. Las herramientas del CRM facilitan a su equipo de ventas la búsqueda de clientes y clientes potenciales adecuados con estrategias específicas y la creación de un plan de acción correcto para el siguiente paso de la canalización.

Al aprovechar la información del CRM, puede crear una estrategia de venta más inteligente, lo que permite al equipo de ventas fomentar relaciones, aumentar la productividad y acelerar el rendimiento. Además, mediante el uso de funcionalidades de inteligencia artificial que miden indicadores anteriores y actuales, puede realizar un seguimiento de las relaciones con los clientes de principio a fin y automatizar la ejecución de ventas con avisos contextuales. Esto permite que su empresa ofrezca una experiencia personalizada que se alinee con el recorrido del comprador en cualquier momento y lugar.

Equipos de servicio al cliente

Ofrezca a los clientes una experiencia omnicanal sin esfuerzo. Con el uso de bots de servicio, los equipos de servicio al cliente tendrán las herramientas para ofrecer valor y mejorar la interacción con cada interacción. Al ofrecer servicios personalizados, los agentes pueden realizar ventas o ventas cruzadas mediante datos contextuales relevantes.

Con un servicio inteligente guiado compatible con todos los canales, los clientes pueden conectarse con los agentes para resolver rápidamente sus problemas, lo que da lugar a una experiencia de cliente de primera clase.

Equipos de servicio de campo

Capacite a sus agentes para crear experiencias en persona excepcionales. Al implementar IoT en sus operaciones, puede detectar problemas más rápido y automatizar los pedidos de trabajo, programar y enviar técnicos con tan solo unos clics. La plataforma CRM adecuada también facilita la optimización de la programación y la gestión del inventario, lo que le permite aumentar la eficiencia en el sitio, brindar un servicio más personalizado y reducir costes.

Además, los sistemas CRM suelen proporcionar seguimiento de la ubicación del técnico en tiempo real, recordatorios de citas, citas, contratos e información de programación. Esto permite a los clientes mantenerse conectados a sus agentes de campo, lo que ayuda a su empresa a generar confianza y fidelidad en los clientes.

Equipos de automatización de servicios de proyectos

Mejore su rentabilidad con herramientas de planeación y análisis integrados que ayudan a crear el modelo de entrega centrado en el cliente. Un sistema CRM eficaz ofrece una vista clara de los costes y los ingresos mediante sólidas capacidades de planeamiento de proyectos y paneles intuitivos. Esto facilita la anticipación de las demandas, la determinación de la capacidad de los recursos y la previsión de la rentabilidad del proyecto.

Y con la capacidad de medir la utilización con paneles de control en tiempo real, puede permitir a sus profesionales de servicio aplicar esos conocimientos a sus propios flujos de trabajo y optimizar los recursos en cualquier momento. Esto ayuda a sus equipos a simplificar los procesos internamente, colaborar sin problemas y aumentar la productividad.

Explorar las próximas novedades del CRM

El futuro de CRM evoluciona rápidamente, controlado por nuevas tecnologías que hacen que los sistemas sean más inteligentes y eficientes. En particular, la IA y el análisis predictivo ya están transformando el CRM porque estas herramientas ayudan a las empresas a anticipar las necesidades de los clientes y mejorar la toma de decisiones.

Los sistemas CRM que incluyen funcionalidades de inteligencia artificial pueden analizar datos en tiempo real para ofrecer recomendaciones personalizadas y automatizar tareas. Esto ayuda a reducir el tiempo empleado en los procesos manuales y permite interacciones más significativas con los clientes.

Además, muchas empresas van más allá de la administración de las relaciones con los clientes con el análisis predictivo. Mediante el análisis de comportamientos y tendencias pasados, estas herramientas pueden prever acciones futuras, lo que le ayuda a comprender mejor la intención del cliente y tomar medidas para satisfacer sus necesidades. Esto da lugar a experiencias de cliente más relevantes y con privilegios elevados.

La transición a CRM basado en la nube también está dando forma al futuro de esta tecnología. La migración a la nube ofrece flexibilidad, escalabilidad y acceso a datos en tiempo real desde cualquier lugar. Hace que el CRM sea más colaborativo y accesible para los equipos, lo que en última instancia significa un mejor servicio al cliente y operaciones más simplificadas.

A medida que estas tecnologías evolucionen, el CRM se convertirá en una herramienta aún más eficaz para ayudar a las empresas a comprender mejor y atraer a los clientes y crear relaciones más sólidas y duraderas.

3 pasos para empezar a usar un CRM

Tanto si forma parte de una pequeña empresa como de una gran empresa, empezar a trabajar con el CRM es más fácil de lo que podría pensar.

Estos son tres pasos que le ayudarán a comenzar el recorrido del CRM:

Identifique sus objetivos. ¿Está intentando simplificar la comunicación con los clientes, realizar un seguimiento del progreso de las ventas o mejorar la colaboración en equipo? Definir sus prioridades le guiará hacia la solución de CRM adecuada.
Asegúrese de que su equipo está integrado. El CRM es más eficaz cuando todos en su organización (incluidos los equipos de ventas, marketing y atención al cliente) lo utilizan de forma consistente. El aprendizaje es esencial, así que reserve tiempo para enseñar a su equipo a usar el sistema y mostrarle cómo les beneficia.
Comience con los conceptos básicos. Empiece por introducir los datos de los clientes existentes, configurar canalizaciones de ventas y automatizar tareas rutinarias, como correos electrónicos de seguimiento. A medida que se sienta más cómodo con la plataforma, puede basarse en esa base con características avanzadas, como el análisis predictivo o la segmentación de clientes.

Un CRM no tiene que ser abrumador. Con el sistema adecuado y un plan claro, verá rápidamente su impacto positivo en su negocio.

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En términos simples, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un conjunto de soluciones de software conectadas que ayudan a su empresa a administrar, rastrear y almacenar información relacionada con sus clientes. Al mantener esta información en un sistema centralizado, los equipos empresariales tienen acceso a la información que necesitan justo cuando la necesitan.

Las plataformas CRM más eficaces están conectadas e inteligentes. Al conectar todos los datos actuales y potenciales de los clientes, tendrá la capacidad de tomar decisiones basadas en datos que ayuden a reforzar las relaciones con los clientes y a hacer crecer su negocio.
Un CRM se usa para recopilar información valiosa sobre los clientes existentes y potenciales, como direcciones de correo electrónico, números de teléfono, sitios web de la empresa, publicaciones en redes sociales, historiales de compras y vales de servicio y soporte técnico. El sistema CRM unifica estos datos, genera perfiles consolidados y comparte la información con los equipos adecuados de su empresa.

Los sistemas CRM también se conectan con otras herramientas empresariales, incluidas las aplicaciones de chat online y uso compartido de documentos. Estas plataformas a menudo incluyen inteligencia empresarial integrada y capacidades de inteligencia artificial que automatizan las tareas administrativas y brindan información útil.
Además, las herramientas de CRM brindan a los equipos de ventas, marketing, comercio, servicio de campo y atención al cliente visibilidad y acceso inmediato a datos cruciales que les ayudan a desarrollar, mejorar y retener relaciones con los clientes.
Un ejemplo de CRM es cómo Microsoft Dynamics 365 ayuda a las empresas a administrar las interacciones de los clientes. Con esta herramienta, las empresas pueden realizar un seguimiento de todo, desde consultas de ventas hasta vales de soporte técnico al cliente en una plataforma unificada.

Con Microsoft Dynamics 365, los equipos de ventas pueden acceder a perfiles detallados de cada cliente, incluidas las compras anteriores, el historial de contactos y las solicitudes de servicio. Los equipos de marketing también pueden segmentar a los clientes en función de intereses o comportamientos, lo que permite campañas más personalizadas. Los agentes de servicio al cliente pueden resolver rápidamente los problemas mediante la visualización de historiales de comunicaciones y servicios pasados, lo que garantiza un proceso de resolución más rápido y fluido.

Esto permite a las empresas centralizar todos sus datos de clientes, lo que facilita que los distintos equipos trabajen juntos y proporcionen una experiencia sin problemas. Esto no solo mejora la comunicación internamente, sino que también ayuda a las empresas a crear relaciones más sólidas y significativas con sus clientes. Como resultado, las empresas pueden aumentar la satisfacción de los clientes, mejorar la retención e impulsar más ingresos, todo ello mientras funcionan de forma más eficaz.
Los sistemas de administración de relaciones con el cliente (CRM) y planeamiento de recursos empresariales (ERP) son herramientas esenciales para el crecimiento empresarial, pero tienen distintos propósitos. Un CRM se centra en la administración de interacciones con clientes y clientes potenciales. Le ayuda a realizar un seguimiento de las ventas, los esfuerzos de marketing y las actividades de servicio al cliente, lo que le permite mejorar las relaciones con los clientes e impulsar las ventas. Con un CRM, puede comprender mejor las necesidades y los comportamientos de sus clientes, lo que garantiza un enfoque más personalizado para la comunicación y el servicio.

Por otro lado, un sistema ERP integra funciones empresariales principales como contabilidad, inventario, adquisiciones y recursos humanos en una plataforma. Su objetivo es simplificar las operaciones, mejorar la precisión de los datos y aumentar la eficacia en todos los departamentos. Un ERP proporciona una vista holística de su negocio, lo que le ayuda a administrar los procesos internos y los recursos de forma más eficaz.