Software del departamento de soporte técnico

¿Qué es el software soporte técnico?

El software del departamento de soporte técnico ayuda al personal de atención al cliente a proporcionar soporte técnico a los clientes. Personalizado para sus necesidades, el software del departamento de soporte técnico puede incluir funcionalidades omnicanal, como chat en directo, bots de chat, tutoriales online, soporte de correo electrónico, soporte de voz, bibliotecas de knowledge base, portales cliente e informes.

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Qué puede hacer el software del departamento de soporte técnico por su empresa

Un excelente servicio de atención al cliente va muy lejos con la satisfacción, la retención y la fidelidad del cliente. El software del departamento de soporte técnico le proporciona todas las herramientas que necesita para solucionar los problemas de los clientes, lo que le ayuda a:

Proporcionar un servicio proactivo. La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) pueden predecir problemas, lo que le permite ponerse al día de cualquier problema rápidamente. La atención predictiva emparejada con el software del departamento de soporte técnico puede alertar al personal del servicio de atención al cliente de que el equipo necesita reparación.
Solucionar las necesidades del cliente inmediatamente. Las características del software del departamento de soporte técnico le ayudan a proporcionar una variedad de formas de obtener el soporte técnico que necesitan los clientes en el momento en que lo necesitan.
Administrar las solicitudes entrantes. Cree una plataforma de soporte técnico que pueda crear, realizar un seguimiento y asignar incidencias de clientes, manteniendo a su equipo eficiente y en la misma página.
Mejorar el rendimiento del equipo. La visibilidad completa ayuda al personal de soporte técnico a ser eficiente a medida que administra las solicitudes.
Mantener satisfechos a los clientes. El software del departamento de soporte técnico permite a su equipo ofrecer un servicio excelente, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Identificar tendencias y anticipar necesidades. Descubra lo que sus clientes encuentran más complicado, proporcione respuestas a preguntas comunes online y obtenga información sobre la mejor forma de dar soporte a sus clientes.

Creación de una experiencia completa del departamento de soporte técnico

El software del departamento de soporte técnico suele formar parte de una oferta de software de servicio al cliente más grande. Al elegir lo que quiere incluir en la experiencia de software del departamento de soporte técnico, tenga en cuenta los distintos elementos de la asistencia al cliente:

Soporte técnico en persona. El soporte técnico del representante de servicios en directo local le permite conectarse directamente con sus clientes.
Aplicación de autoservicio. Guiando a los clientes a través de los pasos de soporte técnico, las aplicaciones de autoservicio de cliente pueden abordar preguntas comunes y proporcionar detalles en profundidad mediante texto, imágenes o vídeo.
Software del portal de cliente. Al hospedar documentos, datos o flujos de trabajo específicos de cuentas o proyectos de cliente, el software del portal de cliente proporciona a los clientes los recursos que necesitan.
Knowledge base. Las preguntas más frecuentes, los vídeos, los tutoriales y la documentación son excelentes recursos para proporcionar en una knowledge base: una biblioteca online de recursos de soporte técnico.

Características que se deben buscar en el software del departamento de soporte técnico

A medida que evalúe posibles soluciones, busque software del departamento de soporte técnico que ofrezca las siguientes características:

Automatización. Cree flujos de trabajo inteligentes, agregue reglas de asignación y complete tareas: las automatizaciones en el software del departamento de soporte técnico facilitan y aceleran el soporte técnico al cliente.
Administración de incidencias. Realice un seguimiento de las solicitudes abiertas y mueva las incidencias de los clientes hasta su resolución.
Conclusiones basadas en datos. La inteligencia integrada puede proporcionar pasos recomendados, sugerir recursos o resaltar áreas que requieren atención.
Capacidades multicanal. Acceda al software del departamento de soporte técnico desde cualquier dispositivo, dondequiera que esté. El acceso móvil permite a su equipo estar al tanto de todo lo que sucede.
Paneles personalizables. Cree una experiencia de soporte técnico que mantenga a su equipo eficiente durante toda la jornada laboral.
Atención predictiva. No espere hasta que un cliente le avise de que hay un problema: solucione los problemas de forma proactiva. El Internet de las cosas envía los datos de rendimiento de los dispositivos conectados y desencadena alertas si se necesita el servicio.
Experiencia integrada. Conecte y unifique los datos para integrar de forma flexible los esfuerzos con el marketing, las ventas y el servicio de campo.

Incorporación de asistencia al cliente de autoservicio al software del departamento de soporte técnico

Las características de autoservicio del cliente son una excelente manera de mejorar la experiencia de software del departamento de soporte técnico. Al permitir que los clientes obtengan por sí mismos la información que necesitan, pueden encontrar la resolución independientemente del volumen de llamadas o de la hora del día.

Hay una variedad de opciones de aplicación de autoservicio que puede ofrecer a sus clientes, entre las que se incluyen:

Knowledge base online. Haga que las respuestas sean fácilmente accesibles mediante la publicación de recursos, tutoriales y preguntas más frecuentes online.

Soporte de voz interactivo. Interactúe con los clientes a través de instrucciones guiadas por voz, guiándoles a través de cada paso.

Quioscos. Ofrezca soporte técnico a los clientes donde se encuentren, incluso cuando usted no esté allí. Las estructuras de quiosco físico pueden proporcionar funcionalidades de autoservicio en las ubicaciones que más se necesitan.

Autoservicio para finalizar compras. Agilice el servicio de caja permitiendo a los clientes encargarse ellos mismos. El autoservicio para finalizar compras es una excelente herramienta para administrar fácilmente grandes volúmenes de clientes.

Aplicaciones de asistencia. Las aplicaciones de autoservicio personalizadas pueden hacer que el proceso de soporte técnico al cliente sea práctico y eficaz, lo que le permite desarrollar una experiencia con vídeo, animación, imágenes, texto y acceso al soporte técnico en directo.

El autoservicio de cliente ofrece las siguientes ventajas:

Acceso ininterrumpido a soporte técnico. Independientemente de la ubicación o la zona horaria del cliente, los clientes pueden acceder al soporte técnico de autoservicio siempre que lo necesiten.

Costes reducidos. Las aplicaciones de autoservicio reducen la carga del personal de soporte técnico, lo que les ayuda a centrarse en las solicitudes de alta prioridad.

Menor volumen de incidencias. Con más necesidades de los clientes resueltas a través de autoservicio, el volumen total de incidencias disminuirá, lo que liberará al personal del servicio de atención al cliente.

Información precisa. El contenido de autoservicio se puede actualizar siempre que lo elija, lo que significa que puede proporcionar a los clientes la información más actualizada.

Flexible y escalable. Independientemente de los volúmenes de llamadas y de cómo fluctúen a lo largo del día, el soporte técnico de autoservicio controla sin problemas los problemas de los clientes.

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