Teave vestlusroboti loomise kohta

TI-vestlusbotid on tööriistad, mis võimaldavad ettevõtetel pidada inimestega teksti või hääle kaudu automatiseeritud vestlusi. Need saavad vastata küsimustele, aidata ülesannetega ja anda reaalajas soovitusi. Ettevõtete jaoks säästavad need aega. Klientide jaoks muudavad need abi saamise kiiremaks ja lihtsamaks.

Lisaks lihtsate vestluste pidamisele aitavad vestlusrobotid meeskondadel nutikamalt töötada, teenuse kvaliteeti parandada ja korduvatest ülesannetest tulenevat koormust vähendada. Igapäevaste töövoogude loomulikuks osaks saades pakuvad vestlusrobotid osakondade lõikes tõelist ärilist väärtust.

Klienditeeninduse täiustamine
Vestlusrobotid pakuvad kiiret ööpäevaringset tuge, aidates klientidel saada kiireid vastuseid minimaalse ooteajaga. Need töötlevad hõlpsalt levinud päringuid ja võivad vajaduse korral eskaleerida keerukamad probleemid inimteenindajatele – luues sujuvama ja reageerivama kasutuskogemuse, mis suurendab usaldust ja lojaalsust.

Suurem tõhusus
Levinud küsimuste ja ülesannetega tegelemisega säästavad vestlusrobotid töötajatele aega keskenduda strateegilisemale või rohkem isikupärastatud tööle. See aitab vähendada käsitsi tehtavate tööde mahtu sellistes valdkondades nagu IT-tugi ja klientide kaasamine, kiirendades teenust ja võimaldades töötajatel keskenduda keerukamatele ülesannetele.

Isikupärastamine ja kohandatavus
Vestlusrobotid kasutavad tehisintellekti oma vastuste kohandamiseks vastavalt kliendi käitumisele, eelistustele ja varasematele suhtlustele. Nii saavad vestlusrobotid pakkuda asjakohasemaid soovitusi, isikupärastatud tuge ja õigeaegseid järeltegevusi. Mida rohkemate inimestega vestlusrobotid suhtlevad, seda rohkem need õpivad ja arenevad, muutes tulevased vestlused nutikamaks ja tõhusamaks.

Kulude kokkuhoid
Vähemate käsitsi tehtavate protsesside ja kiiremate reageerimisaegade abil aitavad vestlusbotid vähendada tegevuskulusid. Need skaleeruvad hõlpsalt ilma töötajate arvu suurendamata ja võivad vähendada koolitusvajadust, juhendades nii kliente kui ka töövõtjaid iseteenindusülesannete täitmisel. Tulemuseks on tõhusam ajakasutus, eelarve ja töövõtjad.

Suurepärane vestlusrobot teeb enamat kui vaid küsimustele vastamine – see loob sujuva ja loomuliku kasutuskogemuse, mis tundub lihtne ja kaasahaarav. Läbimõeldud valikud vestlusvoos, toonis ja isikupäras aitavad vestlusrobotil klientidega suhelda ning lisavad tõelist väärtust.

Vestluse suunamine
Kaardistage selged loogilised teed, et aidata inimestel vajalikku teavet hankida. Kasutage lihtsaid viipasid, pakkuge selgeid võimalusi ja valmistuge levinud küsimuste jaoks. Sujuv voog tagab kiire suhtluse ja vähendab pahameelt.

Õige tooni määramine
Sobitage vestlusroboti toon oma brändi ja sihtrühmaga. Näiteks panganduse vestlusrobot võiks kõlada rahulikult ja professionaalselt, samas jaemüügi vestlusrobot võiks olla sõbralikum ja argisem. Ühtne toon loob usaldust.

Isikupära lisamine
Isegi pisidetailid, nagu sõbralik tervitus või kaastundlik keelekasutus, võivad muuta vestlusroboti inimlikumaks ja samastuvamaks.

Lihtsuses peitub võlu
Kasutage lühikesi selgeid sõnumeid. Nupud ja kiirvastused toimivad paremini kui pikk tekst või avatud küsimused. Mida lihtsam on vestlust jälgida, seda parem on kasutuskogemus.

Ootamatustega arvestamine
Vahel ei mõista teie vestlusrobot, mida klient soovib. Lisage viisakad ja kasulikud vastused, mis suunavad kliendid tagasi õigele teele, näiteks „Ma ei saanud sellest aru, kuid saan aidata järgmisega“. Hea veakäsitlus hoiab vestluse käimas.

Kui teie plaan on selge, tuleb järgmiseks määratleda vestlusroboti tööks vajalikud põhikomponendid, näiteks järgmised.
 

• Vestlusvood: kaardistage, kuidas interaktsioonid arenevad, tuginedes üksikisiku sisendile.
• Klientide kavatsus ja vastused: tuvastage küsimused või käsud, mis inimestel võivad olla, ja planeerige sobivad vastused või toimingud.
• Ebaõnnestumise vastus: valmistuge ootamatuteks küsimusteks või arusaamatusteks nutikate, abistavate vastustega.
• Lisamispunktid: määrake, kus vestlusrobot peab ühenduma taustsüsteemide, kliendisuhete haldussüsteemide (CRM), andmebaaside või kolmandate osapoolte teenustega.

Tööriistad ja platvormid vestlusrobotite arendamiseks
Õigete tööriistade valimine võib muuta arendusprotsessi kiiremaks, lihtsamaks ja skaleeritavamaks. Paljudel vestlusroboti koosturite platvormidel on valmismallid, testimistööriistad ja juurutustugi, mis hõlbustavad ideetasandilt üleminekut juurutamisele.

Kohaliku arenduskeskkonna häälestamine
Kui plaanite vestlusroboti luua ja seda testida oma arvutis või ettevõttesiseses süsteemis (eelkõige rohkem kohandatud lahenduste puhul), peate oma keskkonna õigete tööriistade ja kontode abil ette valmistama. Siin on üks tavaline häälestuse kontroll-loend.
 

• Installige koodiredaktor. See on tarkvara, mida kasutatakse vestlusroboti koodi kirjutamiseks ja redigeerimiseks.
• Häälestage programmeerimistööriistad. Tähtis otsus on see, kas kasutada traditsioonilise koodikirjutusvajadusega või vähese koodikirjutusvajadusega platvormi. Täieliku koodikirjutusvajadusega tööriistad (nt Node.js ja Python) pakuvad paindlikkust, samas vähese koodikirjutusvajadusega platvormid hõlbustavad alustamist ilma põhjalike koodikirjutusoksusteta.
• Registreeruge vajalike teenuste kasutajaks. Looge kontod platvormide või teenuste jaoks, millega teie robot ühenduse loob.
• Laadige alla tarkvaraarenduskomplektid (SDK-d) ja teegid. Installige kasutatava vestlusroboti raamistiku jaoks vajalikud SDK-d.
• Testige vestlusrobotit oma arvutis. Proovige vestlusrobotit enne käivitamist kohalikult ja veenduge, et see töötaks.

Väike ettevalmistus aitab tagada teie arendusprotsessi sujuva toimimise ja minimeerib hilisemaid kulukaid viivitusi.

Kui teil on vestlusrobot plaanitud ja kujundatud, on aeg see luua. See etapp hõlmab teie vestlusroboti tööks õigete tööriistade (platvormide, keelte ja teenuste) valimist.

Õige platvormi valimine
Teie platvormi valik oleneb teie eesmärkidest ja ressurssidest. Vähese koodikirjutusvajadusega tööriistad võimaldavad luua vestlusroboteid kiiresti ilma suurte koodikirjutusoskusteta. Täpsemate või kohandatud vajaduste jaoks saavad arendajad Copilot Studio kombineerida Microsofti Bot Frameworki või Azure Bot Service’iga. Valige kindlasti platvorm, mis sobib teie vestlusroboti eesmärgi ja eeldatava kasutusega, ning see, kuidas see peab teie muude süsteemidega ühenduse looma.

Sobivate programmeerimiskeelte valimine
Kui loote kohandatud vestlusrobotit, töötate tõenäoliselt selliste programmeerimiskeeltega nagu Python, JavaScript või C#.
 

• Pythonit kasutatakse laialdaselt tehisintellektipõhiste vestlusrobotite jaoks, kuna see pakub võimsaid tööriistu keele töötlemiseks ja andmetest õppimiseks.
• JavaScripti (sageli Node.js) kasutatakse tavaliselt vestlusroboti tagasüsteemide loomiseks ja veebirakendustega ühenduse loomiseks.
• Keelt C# kasutatakse sageli koos Microsofti Bot Frameworkiga, et luua töökindlaid ettevõttetaseme vestlusbotte.

Oluliste tööriistade ja teenuste valimine
Tõhusa vestlusroboti loomiseks on sageli vaja arendustööriistu ja -teenuseid, sh järgmist.
 

• NLP tööriistad (nt Microsoft Azure’i keele mõistmise iseõppiv teenus (LUIS)), et mõista, mida inimesed räägivad.
• Robotiemulaatorid, et oma vestlusrobotit enne käivitamist kohalikult testida.
• API konnektorid vestlusroboti linkimiseks CRM-i süsteemide, andmebaaside või muude teenustega.
• Analüüsitööriistad kasutuse jälgimiseks, trendide tuvastamiseks ja jõudluse parandamiseks.

Kohandatud koodikirjutusvajaduse tasakaalustamine vähese koodikirjutusvajadusega lahendustega
Vähese koodikirjutusvajadusega vestlusroboti tööriistad muudavad robotite loomise ja haldamise kiireks ning lihtsaks, eelkõige piiratud koodikirjutusoskuste või tiheda ajagraafikuga meeskondade jaoks. Kohandatud programmeerimine annab teile suurema kontrolli, kuid mõlema lähenemisviisi kombineerimine aitab teil jõuda eesmärkideni, ilma et muudaksite asjad liiga keeruliseks.

Ühenduste häälestamine ja käivitamine
Kui vestlusrobot on valmis, tuleb järgmiseks see õigete süsteemide ja kanalitega ühendada. Tõelise väärtuse loomiseks peaks teie vestlusrobot töötama sujuvalt tööriistade ja platvormidega, mida teie meeskond juba kasutab. Levinumad ühendused on järgmised.

• CRM-i süsteemid suhtluste isikupärastamiseks kliendiandmete põhjal.
• Ettevõtte ressursside plaanimise süsteemid, et aidata tellimuste jälgimise, varude värskenduste või teenusepäringutega.
• Teabe- ja andmebaasid, et pakkuda täpset ja ajakohast teavet.
• Kasutajatoesüsteemid, et vajaduse korral keerukamad päringud inimteenindajatele eskaleerida.

Kaasaegsed vestlusrobotiplatvormid kasutavad süsteemide kiireks ja turvaliseks linkimiseks API-sid ning sisseehitatud konnektoreid, nii et kõik toimib koos ilma suurte muudatusteta.

Mitmes kanalis juurutamine
Kliendid soovivad ettevõtetega suhelda seal, kus see on nende jaoks kõige lihtsam. Hea vestlusrobot peaks olema saadaval mitmesugustes digitaalkanalites, sh järgmistes.
 

• Veebisaidid, mis manustavad teie vestlusroboti klienditoe lehtedele, toodete sihtlehtedele või kaasamisvoogudesse.
• Sõnumsiderakendused, mis loovad ühenduse reaalajas abi pakkuvate platvormidega.
• Mobiilirakendused, mis lisavad teie mobiilirakendusse vestlusroboteid, et pakkuda kiiret ja rakendusesisest kasutajatuge.
• Sotsiaalmeedia, mis kasutab platvormidel vestlusroboteid, et aidata avalikes või erasõnumites päringute, tellimuste või kasutajatoega.

Vestlusroboti lisamine mitmesse kanalisse aitab sellel jõuda rohkemate inimesteni, püsida juurdepääsetav ja pakkuda klientidele kõikjal ühtset kasutuskogemust.

Värskenduste ja skaleerimise plaanimine
Vestlusroboti käivitamine on vaid algus. Hoidke seda inimeste vajaduste muutudes ajakohasena, täiustades sisu, funktsioone ja ühendusi. Paljud platvormid võimaldavad teha värskendusi ühes kohas ja rakendada neid kõigis kanalites, mis hõlbustab ühtsuse säilitamist ja kasvamist.

Enne käivitamist leidke aega, et kontrollida, kuidas teie vestlusrobot eri stsenaariumides ja kanalites toimib. Vastuste viimistlemine ja probleemide varakult lahendamine aitab tagada klientidele sujuvama kasutuskogemuse. Ettevõtted, mis käsitlevad vestlusroboti arendust kestva protsessina, kogevad sageli selliseid eeliseid nagu kiirem tugi, madalamad kulud ja rahulolevamad kliendid. Kõige tõhusamad vestlusrobotid on need, mis pidevalt õpivad ja arenevad.

Funktsioonide ja kasutuskogemuse testimine
Alustuseks testige oma vestlusrobotit igas kanalis, kus seda on kavas kasutada. Veenduge, et see töötaks ootuspäraselt, kontrollides järgmist.
 

• Vestlusvoog on sujuv ja hõlpsalt jälgitav.
• Vastused on täpsed, selged ja õigeaegsed.
• Nupud ja menüüd toimivad õigesti.
• Veakäsitlus aitab kliente juhendada, kui midagi läheb valesti.

Enne käivitamist kasutage vestlusroboti testimistööriistu või emulaatoreid, et katsetada eri stsenaariume. Võimaluse korral tehke väike test ettevõttesiseste meeskonnaliikmete või valitud kliendirühmaga, et koguda varajast tagasisidet.

Kasutajate tagasiside kogumine ja analüüsimine
Pärast vestlusroboti käivitamist on tagasiside väga oluline. Vaadake vestlusi, et tuvastada mustreid, leida kohad, kus keegi on hätta jäänud, ja otsida täiustusvõimalusi. Paluge inimestel pärast olulisi suhtlusi oma kasutuskogemust hinnata või vestlusroboti kaudu tagasisidet jagada.

Optimeerimiseks analüüsiteabe kasutamine
Enamik vestlusrobotiplatvorme hõlmab sisseehitatud analüüsifunktsiooni, mis aitab teil jälgida järgmisi asju.
 

• Kaasatud inimeste arv.
• Vestluste lõpuleviimise määrad.
• Korduma kippuvad küsimused.
• Katkestuspunktid vestluste ajal.
• Inimteenindajatele eskaleerimise määrad.

Neid andmeid saate kasutada vestlusroboti täiustamiseks – vestluste sujuvamaks muutmiseks, kasuliku sisu lisamiseks ja vastuste isikupärastamiseks, et kliente paremini teenindada.

Kuna vestlusrobotid muutuvad üha paremaks ja populaarsemaks, on oluline luua ja kasutada neid vastutustundlikult. Tehisintellekti eetiliste tavade järgimine ja kliendiandmete kaitsmine loob usaldust ning aitab teil määrustega kooskõlas püsida.

Läbipaistev ja õiglane kujundamine
Vestlusroboteid kasutavad organisatsioonid peaksid selgelt teada andma, kui inimesed räägivad robotiga. Olge avameelne ja veenduge, et robot käituks lugupidavalt, õiglaselt ja ettearvatavalt. Tehisintellektipõhiste robotite puhul kasutage mitmesuguseid treenimisandmeid, et vältida kallutatud või kahjulikke vastuseid.

Kliendiandmete vaikimisi kaitsmine
Vestlusrobotid koguvad ja töötlevad sageli delikaatset teavet, olgu selleks siis klientide nimed, kontaktandmed, kasutajatoe ajalugu või käitumisandmed. Juurutage ranged privaatsuse kaitsemeetmed, nt järgmised.
 

• Ainult vajaliku teabe kogumine. Piirake andmete kogumist ainult vajalikuga.
• Klientidele läbipaistvuse tagamine. Andke inimestele teada, millal ja kuidas nende andmeid kasutatakse.
• Andmete kaitsmine. Kasutage teabe kaitsmiseks krüptimist ja ranget juurdepääsu reguleerimist.

Määruste järgimine
Sellised seadused nagu isikuandmete kaitse üldmäärus (GDPR) ja California tarbijakaitseseadus (CCPA) sätestavad isikuandmete käsitlemise kohta selged ootused. Teie vestlusrobot peaks tegema järgmist.
 

• Lubama klientidel oma isikuandmetele juurde pääseda, neid muuta või kustutada.
• Talletama andmeid vastavalt piirkondlikele vastavusnõuetele.
• Esitama kontaktteabe või lingid, mille abil saavad inimesed oma privaatsussätteid hallata.

Inimliku järelevalve säilitamine
Kuigi vestlusrobotid saavad automatiseerida paljusid suhtlusi, ei tohiks need kunagi töötada ilma asjakohase inimliku järelevalveta, eelkõige mõjukas või delikaatses kontekstis. Veenduge alati, et klientidel oleks selge tee probleemide eskaleerimiseks või vajaduse korral inimteenindajaga rääkimiseks.

Vastutustundliku tehisintellekti abil usalduse loomine
Vastutustundliku vestlusroboti arendamine tähendab klientide usalduse võitmist ja säilitamist. Kui kliendid teavad, et nende andmed on kaitstud ja et nad saavad vajaduse korral abi, on nad tõenäolisemalt valmis vabalt suhtlema ja tulevikus tagasi tulema.

Vestlusrobotid saavad hakkama paljude ülesannetega, kuid inimesed peaksid olema siiski kaasatud, eelkõige delikaatsete probleemide korral. Veenduge, et inimesed saaksid vajaduse korral hõlpsalt inimteenindajaga ühendust.

• Kreekas tegutsev kindlustusettevõte ERGO tugineb tehisintellektipõhisele virtuaalabilisele nimega Χαρά (rõõm), kasutades teenust Microsoft Azure. Vestlusrobot käsitleb üle 60% sissetulevatest kliendipäringutest – toetades selliseid toiminguid nagu poliitika uuendamine, maksed ja üldised küsimused. Kliendirahulolu on suurenenud ning tugimeeskond saab keskenduda keerukamatele teenusevajadustele.
  
  „Virtuaalagendi kaudu algatatud dialoogide puhul 85% kliendirahulolu saavutamine on suurepärane näitaja,“ ütles ERGO Kreeka kliendisuhete ja digiülemineku vanemametnik Rea Theleriti.

• Hollandis tegutsev rahvusvaheline ühistupank Rabobank lõi Copilot Studio abil vestlusroboti, mis täiustab kliendituge ja hõlbustab sisetoiminguid. Vestlusrobot vähendas kulusid ja lõi ühtsema teenusekogemuse.
  
  Uuenduste juht Jeroen van Doorn ütleb: „Copilot Studio andis meile paindlikkuse luua lahendus, mis vastab meie tööviisile. Meie virtuaalagent aitab kliente kiiremini ja võimaldab meie meeskondadel keskenduda keerukamatele ülesannetele.“

• Oxfordi Ülikooli IT-teenuste osakond on kasutusele võtnud Microsoft 365 Copiloti, et kaasajastada oma toiminguid ja toetada ülikooliülest digiüleminekut. Tehisintellektipõhiste tööriistade linkimisega püüab osakond parandada oma teenustes tööviljakust, turvet ja kliendikogemust.
  
  Oxfordi Ülikooli ajutine teabejuht Stuart Lee ütleb: „Soovime olla üks esimesi, kes tehisintellekti oma töösse integreerib. Meie visioon on muuta Oxford kohaks, kus inimesed saavad tehisintellekti oma igapäevatoimingutes vastutustundlikult ja loominguliselt kasutada“.

Copilot Studio, mis on osa Microsoft Power Platformist, aitab IT-meeskondadel, arendajatel ja klientidel kiiresti nutikaid skaleeritavaid vestlusroboteid luua ja käivitada.

Vähese koodikirjutusvajadusega lähenemine vestlusroboti loomisele
Copilot Studio lihtsa visuaalse liidese abil saate luua vestlusroboteid, määratledes teemasid, küsimusi ja vastuseid loomulikus keeles ilma põhjaliku koodikirjutusvajaduseta. Selle vähese koodikirjutusvajadusega lähenemisviisiga on teil lihtne oma vestlusrobotit meeskonnaüleselt käivitada, testida ja skaleerida.

Sisseehitatud tehisintellekti võimalused
Copilot Studio kasutab Azure OpenAI-d ja Microsofti tehisintellektiteenuseid, et aidata teie vestlusrobotil mõista kliendi kavatsust ja vastata loomulikumas keeles. Genereerivat tehisintellekti saab kasutada vastuste soovitamiseks, vestlustest kokkuvõtete tegemiseks ning aja jooksul vestlusroboti jõudluse täiustamiseks.

Koostööks loodud tööriistad
Copilot Studio abil loodud vestlusroboteid saab kasutada Microsoft Teamsi, Dynamics 365 ja muude Microsofti tööriistadega. See hõlbustab nende ühendamist teie töövoogude ja süsteemidega ilma keeruka häälestuseta.

Ettevõttetasemel turve ja nõuetelevastavus
Microsofti turvalises pilves töötav Copilot Studio toetab suurorganisatsioonide privaatsus-, nõuetelevastavuse ja juhtimisvajadusi. See aitab vestlusrobotil järgida selliseid määrusi nagu GDPR ja CCPA ning hoida kliendiandmed kaitstuna.

Alustage kiiresti ja skaleerige kindlustundega
Olenemata sellest, kas alles alustate automatiseerimisega või juba laiendate seda, pakub Copilot Studio teile vajalikke tööriistu, malle ja ühendusi. See aitab teil luua vestlusroboteid, mis toovad tulemusi kiiresti ja lihtsalt.