Luotettavat pilvipalvelut: Office 365:n käytettävyys

Me ajattelemme, että Microsoft Office 365 on täydellinen toimisto pilvessä. Olemme suunnattoman ylpeitä siitä, että miljardi ihmistä käyttää Officea, ja samalla arvostamme syvästi sitä vastuuta, että meidän on täytettävä ja ylitettävä asiakkaidemme odotukset joka päivä. Ymmärrämme, että tuottavuussovellukset ovat toiminnan kannalta äärimmäisen tärkeitä. Niitä käyttämällä työt saadaan tehtyä. Meille on erittäin tärkeää taata palvelumme luotettavuus, kun lisäämme uusia ominaisuuksia Office 365:een. Mittarinamme tässä on palvelun käytettävyys.

Office 365:n käytettävyys

Office 365 julkaistiin kaksi vuotta sitten, ja me olemme siitä lähtien investoineet infrastruktuuriimme, jotta palvelun käytettävyys olisi hyvä.  Yksityiskohtaiset tiedot ovat olleet nykyisten asiakkaidemme käytettävissä, mutta nyt tuomme tiedot kaikkien niiden asiakkaiden ulottuville, jotka harkitsevat Office 365:n käyttöä.   Mittaamme käytettävyyttä laskemalla minuutit, jolloin Office 365 -palvelu on käytettävissä kalenterikuukauden aikana, ja vertaamalla tätä lukua kyseisen kuukauden kokonaisminuuttimäärään. Tulokseksi saamme prosenttiluvun.  Kutsumme tätä käytettävyysmittaa toiminta-ajaksi. Otamme tässä laskelmassa huomioon yritys-, julkishallinto- ja oppilaitospalvelut. Office 365:n maailmanlaajuinen toiminta-aika viimeisten neljän vuosineljänneksen aikana heinäkuusta 2012 kesäkuuhun 2013 on ollut 99,98 %, 99,97 %, 99,94 % ja 99,97 %.  Tulevaisuudessa aiomme ilmoittaa toiminta-ajat neljännesvuosittain Office 365:n luottamuskeskuksessa.

Alla on lisätietoja toiminta-ajasta:

1. Toiminta-ajan laskennassa on huomioitu Exchange, SharePoint, Lync ja Office Web Apps, ja niitä on painotettu jokaisen palvelun käyttäjämäärän mukaan. Asiakkaat käyttävät näitä palveluja yhdessä, joten ne kaikki otetaan huomioon toiminta-aikaa laskettaessa.
2. Toiminta-aika koskee Office 365:n yritys-, julkishallinto- ja oppilaitosversiota. Kuluttajapalveluja ei oteta huomioon tässä laskelmassa.
3. Office 365 ProPlus on olennainen osa palvelutarjontaamme, mutta sitä ei ole otettu huomioon tässä toiminta-aikalaskelmassa, sillä se toimii pitkälti käyttäjien laitteissa.
4. Toiminta-aikaprosentti saattaa olla keskiarvoa korkeampi tai matalampi yksittäisten asiakkaiden kohdalla sijainnista ja käyttötavoista riippuen.

Palvelun hyvän käytettävyyden takeena meillä on taloudellisesti turvattu palvelutasosopimus, jossa on 99,9 prosentin toiminta-aikatakuu.

Käytettävyyden rakenneperiaatteet

Microsoft on kehittänyt yritystason ratkaisuja jo vuosikymmenten ajan. Meillä on myös useita pilvipalveluja, kuten Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype ja Xbox Live. Palvelujen moninaisuuden ansiosta voimme hyödyntää kunkin palvelun parhaita käytäntöjä muihin palveluihin, jolloin sekä ohjelmiston rakenne että toimintaprosessit parantuvat.

Alla on muutamia esimerkkejä Office 365:n rakenteeseen ja toimintaprosesseihin sovellettavista parhaista käytännöistä.

Vikasietoisuus. Fyysisen, tiedollisen ja toiminnallisen tason vikasietoisuus:

• Me kehitämme fyysistä vikasietoisuutta palvelimien levy-/korttitasolla, palvelinkeskusten palvelintasolla ja maantieteellisesti erillisten palvelinkeskusten palvelutasolla vikatilanteiden välttämiseksi. Kaikkien palvelinkeskusten tilat ja virranhallinta on turvattu vikatilanteissa. Meillä on useita, eri alueita palvelevia palvelinkeskuksia.
• Kehitämme tiedollisen tason vikasietoisuutta replikoimalla tietoja jatkuvasti maantieteellisesti erillisiin palvelinkeskuksiin. Tavoitteenamme on säilyttää sekä siirrettävistä että tallennetuista tiedoista useita kopioita ja ylläpitää vikasietotoimintoja nopean palautuksen takaamiseksi.
• Fyysisen ja tiedollisen vikasietoisuuden lisäksi yhtenä keskeisenä vahvuutenamme on Office-asiakkaille kehitetty toiminnallinen vikasietoisuus, jotta asiakkaamme voivat työskennellä tehokkaasti myös offline-tilassa, silloin kun verkkoyhteyttä ei ole.

Palautuvuus. Aktiivinen kuormituksen tasaaminen ja vika-alueiden jatkuva palautustestaus:

• Me tasaamme kuormitusta aktiivisesti, jotta loppukäyttäjien käyttökokemus olisi automaattisesti paras mahdollinen. Nämä mekanismit myös priorisoivat tehtäviä dynaamisesti eli suorittavat alhaisen prioriteetin tehtäviä silloin, kun toimintaa on vähän, ja lykkäävät niiden suorittamista, kun kuormitus on suuri.
• Meillä on kunnossa olevien resurssien automaattinen ja manuaalinen vikasieto laitteisto- tai ohjelmistovirheiden aikana sekä valvontahälytykset.
• Suoritamme säännöllisesti vika-alueiden palautusta, jotta olemme valmiita vikasietoa edellyttävissä tilanteissa.

Jaetut palvelut. Toiminnallisesti jaetut komponenttipalvelut:

• Office 365:n (esim. Exchange, SharePoint, Lync ja Office Web Apps) komponenttipalvelut on toiminnallisesti jaettu, jotta yhden alueen vikatila ei vaikuttaisi muihin alueisiin.
• Replikoimme hakemistotietoja näihin komponenttipalveluihin, joten jos yhdessä palvelussa on jokin ongelma, käyttäjät voivat kirjautua toiseen palveluun ja käyttää sitä saumattomasti.
• Toiminto- ja käyttöönottoryhmämme hyötyvät palvelujen jakamisesta, sillä se yksinkertaistaa käyttöönottoa, ylläpitoa, diagnostiikkaa, korjausta ja palautusta.

Valvonta. Kattavat valvonta-, palautus- ja diagnostiikkatyökalut:

• Sisäiset valvontajärjestelmämme seuraavat palvelua jatkuvasti mahdollisten vikatilanteiden varalta ja suorittavat palvelun automaattisen palautuksen.
• Järjestelmämme analysoivat mahdolliset poikkeamat palvelun toiminnassa ja tekevät hälytyksen päivystäville asiantuntijoille, jotka ryhtyvät ennakoiviin toimiin.
• Hälytyksiä tulee myös jatkuvasta ulkopuolisesta valvonnasta useista eri paikoista ympäri maailman. Valvontaa suorittavat luotetut kolmansien osapuolten palvelut (riippumaton SLA-vahvistus) sekä omat maailmanlaajuiset palvelinkeskuksemme.
• Meillä on kattavat kirjaus-, valvonta- ja seurantatoiminnot diagnosointitarkoituksiin. Hajautetun seurannan ja valvonnan ansiosta saamme selville ongelmien pääsyyt.

Yksinkertaistaminen. Yksinkertaistaminen edistää ennakoitavuutta:

• Käytämme standardoituja komponentteja aina kun se on mahdollista. Tämän ansiosta käyttöönottoon ja ongelmien tunnistamiseen liittyviä monimutkaisuuksia on vähemmän ja vikatilanteet ja palautukset ovat ennustettavia.
• Käytämme standardoitua prosessia aina kun se on mahdollista. Painopiste ei ole pelkästään automatisoinnissa, vaan haluamme myös varmistaa, että kriittiset prosessit toistetaan ja että ne ovat toistettavissa.
• Olemme suunnitelleet ohjelmistokomponentit väljästi yhdistetyiksi, jotta niiden käyttöönotto ja jatkuva toiminta eivät edellytä monimutkaisia toimenpiteitä.
• Muutoksenhallintamme käy läpi progressiiviset, vaiheistetut, instrumentoidut vaikutusalue- ja kelpoisuusvaiheet, ennen kuin se otetaan käyttöön maailmanlaajuisesti.

Henkilökohtainen tuki. Ympäri vuorokauden päivystävä tuki:

• Vaikka meillä onkin mahdollisuuksien mukaan automaattinen palautus, asiantuntijamme päivystävät ja antavat tukea ympärivuorokautisesti. Tähän ryhmään kuuluu tukihenkilöitä, tuotekehittelijöitä, ohjelmapäälliköitä, tuotepäälliköitä ja ylempiä johtohenkilöitä.
• Päivystävän ryhmän ansiosta me voimme tarjota nopeita vastauksia ja pystymme keräämään tiedot nopeasti, jotta ongelmat saadaan ratkaistua.
• Päivystävät asiantuntijamme tarjoavat tukea mutta myös parantavat automaattisia järjestelmiä aina, kun heiltä pyydetään apua.

Jatkuvaa oppimista

Ymmärrämme, että saatat joskus kohdata palvelukatkoksia. Teemme perusteellisen tapauksen jälkeisen arvion aina häiriön ilmetessä riippumatta siitä, kuinka suuri vaikutus häiriöllä oli. Tapauksen jälkeiseen arvioon kuuluu analyysi siitä, mitä tapahtui, miten reagoimme siihen ja miten estämme samanlaiset tapaukset tulevaisuudessa. Läpinäkyvyyden ja vastuuvelvollisuuden edistämiseksi jaamme tapauksen jälkeiset arviot kaikista suurista palveluhäiriöistä, jotka ovat vaikuttaneet organisaatiosi toimintaan. Koska Microsoft on suuri yritys, myös me itse käytämme omaa tuotantoa edeltävää palveluamme päivittäisessä toiminnassamme. Jatkuva kehitys on olennaista erittäin käytettävän, maailmanluokan palvelun tarjoamisessa.

Yhtenäistä viestintää

Läpinäkyvyys edellyttää yhtenäistä viestintää, etenkin, jos käytät online-tuottavuuspalveluja liiketoimintasi hoitamisessa. Meillä on useita viestintäkanavia, kuten sähköposti, RSS-syötteet ja palvelun kunnon koontinäyttö. Office 365 -asiakkaana saat tarkempia tietoja organisaatiosi kannalta olennaisten palvelujen käytettävyydestä. Office 365:n palvelun kunnon koontinäyttö on ikkunasi palvelujesi ja käyttöoikeuksiesi nykyiseen tilaan. Jatkamme palvelun kunnon koontinäytön parantamista esimerkiksi seuraamalla päivitysten ajoitusta, jotta sinulla olisi hyvä käsitys palvelujesi kunnosta.

Meillä on myös mielenkiintoisia uusia työkaluja, jotka parantavat kykyämme pysyä ajan tasalla palvelusta.  Viime viikolla julkistimme uuden hallintaportaalin toiminnon, jonka nimenä on Viestikeskus. Viestikeskus on palveluviestinnän, vuokraajaraporttien ja järjestelmänvalvojilta edellytettävien toimien keskus.  Lisäksi järjestelmänvalvojat saavat tämän vuoden loppuun mennessä käyttöönsä uuden mobiilisovelluksen, josta he saavat tietoa palvelun kunnosta ja muita palveluun liittyviä viestejä.

Kattavan ja jatkuvasti kasvavan ja kehittyvän palvelun käyttöönotto on haaste. Palvelukatkoksia tulee olemaan ponnisteluistamme huolimatta. Vakuutamme, että opimme jatkuvasti ja olemme erittäin sitoutuneita tarjoamaan sinulle luotettavan, erittäin käytettävän palvelun, joka täyttää odotuksesi.  Palvelun jatkuvuus on paljon muutakin kuin pelkkä suunnitteluperiaate, se on palvelutasosopimukseen kirjattu sitoumus asiakkaille. Se on myös yksi Office 365:n luottamuskeskuksen peruspilareista (neljä muuta pilaria ovat tietosuoja, tietoturva, yhteensopivuus ja läpinäkyvyys). Tämä julkinen ilmoitus Office 365:n toiminta-ajasta on osoitus sitoutumisestamme sekä palvelun jatkuvuuteen että läpinäkyvyyteen.