Groupama poursuit sa vision de l’IA mutualiste avec l’IA générative et Azure OpenAI Service

Explorer l’IA générative au travers d’un hackathon  

Depuis plusieurs années, Groupama s’intéressait au potentiel de l’IA. Alors quand l’IA générative fait son entrée fracassante dans le monde de l’entreprise, l’assureur n’est pas en terrain totalement inconnu et il se penche immédiatement sur la solution. « Comme pour la plupart des industries, la mise en lumière de ChatGPT nous a poussés à nous questionner sur cette IA nouvelle génération, parce qu’il nous est rapidement apparu qu’elle apportait des réponses convaincantes aux limites que nous avions jusqu’alors observées, et qui limitaient l’utilisation de l’IA pour nos activités » se rappelle Thibaut Aboulker.  

Quelles valeurs métiers peut-on obtenir avec l’IA générative ? Voilà la question que se pose l’entreprise. Pour y répondre, François-Xavier Enderlé et ses équipes choisissent de lancer un hackathon, en collaboration avec Microsoft, afin d’explorer de plus près cette technologie et de déterminer ce qu’elle peut apporter concrètement à l’univers de l’assurance. « Le hackathon a été réalisé sur la base de vrais cas d’usage d’ores et déjà identifiés, mais que nous n’arrivions pas à adresser entièrement avec les technologies à notre disposition » précise l’expert.  

D’Azure OpenAI Service à l’IA Factory : les ingrédients d’un passage à l’échelle réussi

Le succès est au rendez-vous : sept mois seulement se sont écoulés entre la réalisation de cet exercice grandeur nature et les premières mises en production d’applications. « Nous avons vite perçu l’IA générative comme une révolution, un élément qui apporte de la valeur, répond à nos problématiques et enjeux stratégiques » se réjouit François-Xavier Enderlé. Fort de ce constat, le groupe décide de passer à l’échelle, mais pas à n’importe quelles conditions. « Dès le départ, nous avons opté pour une montée en puissance progressive, ancrée dans une stratégie d’ingénierie d’intégration » nous rappelle Thibaut Aboulker. L’idée ? Utiliser la bonne technologie pour la bonne chaîne de valeur, et ainsi concevoir des projets d’IA réellement pertinents et durables.  

 Pour ce faire, Groupama arrête son choix sur Azure OpenAI Service, le copilote des organisations en matière d’IA générative. Un choix motivé par la relation de confiance de longue date entre les deux firmes, et le niveau de maturité proposé par la solution. « Non seulement Microsoft est un acteur de référence, partenaire de Groupama depuis longtemps avec qui il partage un certain nombre de valeurs, mais c’est aussi, aujourd’hui, l’un des rares acteurs en mesure de se positionner sur l’IA générative » souligne Thibaut Aboulker, ajoutant que l’environnement fourni par Microsoft permet d’implémenter un large éventail de technologies, qu’il s’agisse d’applicatifs internes ou de solutions Azure.  

En parallèle, l’assureur met sur pied une cellule d’experts – la « IA Factory » - réunissant l’ensemble des compétences et parties prenantes mobilisables autour de l’IA. « Notre IA Factory est un véritable centre de services. Toutes les bonnes compétences y sont regroupées : les équipes techniques, le juridique et la conformité mais aussi les experts métiers » selon François-Xavier Enderlé. Du POC (Proof Of Concept) à la mise en production en passant par le maintien en conditions intelligentes, ici, tout est fait pour développer des briques d’IA en adéquation avec les ambitions du Groupe.  

Déployer un assistant virtuel, qui transforme l’interaction client

L’assistant virtuel utilisé par Groupama Épargne Salariale est la toute première application d’IA générative effectivement déployée. Sa mission ? Simplifier le travail des gestionnaires de clientèle dans leurs réponses aux assurés, grâce à des technologies clés telles qu’Azure OpenAI Service, Azure AI Search ou encore Bot Framework. À chaque question posée, le bot fournit une réponse prérédigée, en s’appuyant sur un corpus documentaire conséquent, le tout dans un environnement Azure fermé et complètement sécurisé.  

Adopté par l’ensemble des collaborateurs spécialistes de la relation client chez Groupama Epargne Salariale, cet assistant virtuel délivre une information sûre, vérifiée et vérifiable, et affiche un taux de réussite de 80 %. Résultat, les salariés interagissent plus vite, mieux, et adaptent leurs réponses au profil de chaque interlocuteur. « Les gestionnaires gagnent un temps considérable et exercent leur métier dans de meilleures conditions » s’enthousiasme François-Xavier Enderlé « cela renforce nettement la qualité relationnelle que nous entretenons avec nos clients ».  

Faire de l’IA… mutualiste

Ce n’est pas parce que la puissance de l’IA générative est sans précédent qu’il ne faut pas lui opposer certaines limites. C’est en tout cas la volonté de Groupama : « Nous n’envisageons pas l’IA autrement que comme une IA mutualiste. C’est-à-dire une technologie qui sert le bien commun ». Dans les faits, les différentes applications de l’IA se doivent d’être conformes au cadre éthique propre à l’assureur et n’avoir d’autres missions que celle d’enrichir la relation client et le travail des collaborateurs. « Nous ne voulons ni d’une IA discriminante, ni d’une IA qui remplace l’humain » insiste Thibaut Aboulker.  

Opérationnels, équipes techniques, département des achats, contrôleurs de gestion, juristes, l’IA responsable est une philosophie à laquelle adhèrent tous les métiers, dans une démarche d’acculturation et d’émulation collective.  

Construire les cas d’usage qui révolutionneront l’assurance de demain

Bien que récente, l’application opérationnelle de l’IA suscite l’engouement à tous les étages de l’entreprise, comme en témoigne l’agenda de l’IA Factory des mois à venir : « 25 cas d’usage d’IA et d’IA générative sont actuellement à l’étude ou en cours de développement » indique François-Xavier Enderlé. Certains adresseront des enjeux inhérents aux sinistres, quand d’autres auront vocation à faciliter l’accès à l’information des clients, à l’instar du futur chatbot “FAQ” à l’aide duquel les visiteurs du site groupama.fr accéderont plus rapidement à la bonne information. La transformation des parcours de souscription est aussi à l’agenda de l’assureur : “Nous avons imaginé un tunnel de souscription personnalisé et innovant, où il ne sera plus nécessaire de remplir un questionnaire, étape bien trop souvent chronophage” précise l’expert.

Groupama prépare également un vaste plan de formation consacré à l’apprentissage du prompting, qui devrait voir le jour prochainement. « Avec l’IA générative, le paramétrage de la technologie n’est plus l’apanage des spécialistes, cela devient une affaire de sachants métiers » selon Thibaut Aboulker, une avancée déterminante, dont le groupe entend bien se saisir.