Chanel associe une création d’exception aux technologies de pointe en matière de données et d'IA - Azure AI & Microsoft Fabric – pour une amélioration continue de l’expérience client

Chanel a toujours été un pionnier de la modernité, en ce qu’elle définit les tendances de la mode et cherche à se réinventer constamment en embrassant l'innovation. La société est également engagée dans l'innovation numérique dans le but d'offrir des expériences exceptionnelles à ses clients. Chanel a fait confiance à Microsoft pour fournir des technologies de pointe afin d'exploiter tout le potentiel des données unifiées et de l'intelligence artificielle générative.

Explications de Philippe Baumlin, Chief Information Officer Corporate, Olivier Barbonnat, Chief Information Officer Europe et Vincent Arcin, Digital Director Europe chez Chanel.

Exploiter les données pour atteindre l'excellence avec Microsoft Fabric

« Nos utilisateurs, depuis les conseillers en boutique jusqu'à notre PDG, ont accès aux données clé de l'entreprise : ventes, stocks, tendances de la clientèle, etc. » explique Philippe Baumin, CIO Corporate. Dans une approche d’amélioration continue, l'entreprise a investi ces dernières années dans des plateformes de données pour soutenir la veille stratégique et l'analytique. Dans ce cadre, Chanel a également décidé d'adopter une plateforme de données à l'échelle de l'entreprise, alimentée par Microsoft Fabric, une solution d'analyse de données tout-en-un, hautement intégrée et intuitive.

« Nous avons choisi Microsoft Fabric comme base de cette plateforme, en raison de sa capacité à mettre en œuvre une approche « data mesh », par maillage de données ». Elle offre à la fois un service unifié et une approche décentralisée.

L'approche de Chanel repose sur plusieurs lacs de données indépendants, chacun adhérant à des directives techniques et fonctionnelles strictes. « Nous avons une charte technique qui spécifie les technologies Microsoft à utiliser, d'Azure à Power BI, et décrit les meilleures pratiques pour une mise en œuvre fluide », explique Olivier Barbonnat, CIO Europe.

Microsoft Fabric est un produit de bout en bout qui intègre des technologies existantes telles que Azure Data Factory, Azure Synapse Analytics et Power BI.

« Un portail de données commun, alimenté par les services cloud sécurisés de Microsoft, facilite le partage des données entre les entités, avec des contrôles d'accès fiables pour protéger l'intégrité et la propriété des données », ajoute-t-il. Les données sont un atout puissant pour Chanel et doivent être traitées de manière responsable. En tant que plateforme SaaS (Software as a Service), Microsoft Fabric garantit l'intégration de fonctions de sécurité et de fiabilité pour protéger les données, au repos comme en transit. Fabric évolue également de manière dynamique grâce à des améliorations continues, introduisant de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux contrôles pour s'adapter à l'évolution de l’environnement de la sécurité.

Améliorer l'expérience client grâce à l'Intelligence Artificielle générative

En adoptant une stratégie moderne de gestion des données à l'échelle de l'entreprise, Chanel peut exploiter l'IA générative à son plein potentiel. La maison de Haute Couture française a lancé une initiative interfonctionnelle pour améliorer l'expérience des collaborateurs et dépasser les attentes des clients.

« L'une des forces inhérente à l'IA est sa polyvalence. Elle nous permet d'innover dans de nombreux domaines, du marketing à la création de contenu, en passant par le suivi des ventes, le service clientèle, la chaîne d'approvisionnement, l'e-commerce et les RH... », explique Vincent Arcin, Digital Director Europe chez Chanel.

L'entreprise concentre son initiative numérique sur trois domaines qui sont les clés de voûte du succès de Chanel : l'expérience client, l'excellence opérationnelle et la performance des collaborateurs. Grâce à l'IA, elle trouve de nouveaux moyens d'améliorer l'expérience client, par le biais de la personnalisation et de recommandations produits pertinentes.

En outre, les capacités d'IA générative offertes par Azure OpenAI Service sont d'excellents outils pour améliorer la productivité. L'entreprise bénéficie désormais d'un soutien important pour effectuer des contrôles de qualité ou des traductions en temps réel, apportant une valeur ajoutée considérable aux équipes de service client qui s'adressent à un public international.

L'IA générative aide également les employés à travailler plus efficacement en rationalisant les tâches quotidiennes. L'entreprise a mis au point des formations spécifiques et des programmes de perfectionnement des compétences pour ses collaborateurs, afin qu'ils puissent tirer le meilleur parti de ces technologies au jour le jour, en apprenant à mieux utiliser Copilot for Microsoft 365 pour gagner en efficacité par exemple.

Les technologies de pointe de Microsoft permettent aux collaborateurs d'accéder facilement aux informations les plus pertinentes, ce qui facilite la prise de décision. « Les applications de clienteling augmenté, la recherche basée sur la connaissance et les chatbots de formation sont des exemples de domaines qui bénéficient de la technologie », conclut Vincent Arcin.

Chanel montre comment adopter les nouvelles perspectives offertes par les hautes technologies tout en maintenant la créativité, le savoir-faire et les relations humaines au cœur de la marque pour façonner l'avenir.