Le numérique a transformé la façon dont nous travaillons, achetons et sortons. Aujourd’hui, les clients peuvent rechercher leurs produits et services avant de contacter les employés des ventes. Ils peuvent continuer une conversation sur une large gamme d’appareils et de plateformes et ils partagent leurs opinions et expériences auprès d’un public mondial d’un clic. Ils attendent la même immédiateté des sociétés avec lesquelles ils font affaires. Dans cet environnement activé numériquement et connecté, les sociétés de toutes sortes réexaminent tous les aspects de l’implication et des opérations de leurs clients, et les assureurs sont dans une position unique pour en bénéficier.

De nombreux assureurs travaillent avec des silos d’informations disparates et des réseaux complexes d’agents, de courtiers, de souscripteurs et d’ajusteurs de réclamations. Ils sont également sous pression face aux nouveaux arrivants qui n’ont aucun de ces problèmes de système hérité et qui peuvent se permettre de les concurrencer sur les coûts. Mais les coûts ne sont pas tout. Dans ce secteur qui évolue rapidement, la vraie façon de se démarquer repose dans la livraison d’une expérience unique qui connecte les employés et les agents avec les ressources dont ils ont besoin pour placer le client au centre. Il ne s’agit plus simplement de faire des transactions avec les clients. Il s’agit de les attirer et de les impliquer, de s’associer à eux pour atteindre leurs objectifs et de faciliter leurs échanges avec vous. C’est de cela qu’il s’agit quand nous parlons d’assureur numérique.

L’assureur numérique se repose se trois piliers : la création d’expériences omnicanal pour les clients et les agents ; la livraison d’informations détaillées aux producteurs, aux équipes de vente et aux réseaux d’agents ; et de permettre les styles de travail numérique. Mettre ces piliers en place permet aux assureurs de déverrouiller le potentiel de clients, d’employés et d’intermédiaires.

La création d’une expérience omnicanal signifie placer le client au centre d’un environnement interactif et transparent afin de pouvoir avoir une conversation sur le canal qu’il choisit. En numérisant les interactions sur l’ensemble des canaux, y compris les applications mobiles, les portails de consommateur, les centres d’appels et les médias sociaux, vous pouvez rendre cette expérience disponible dans l’environnement mobile où les personnes l’attendent partout et à tout moment.

Cela présente un défi unique aux assureurs. Contrairement aux banques, où les clients contactent en général la société directement, l’assurance implique souvent un niveau intermédiaire d’agents, certains employés par la société, d’autres travaillant comme indépendants. Les assureurs savent que pour fidéliser les clients et augmenter les ventes, ils doivent aussi traiter leurs agents comme des clients.

Les informations détaillées sont essentielles pour délivrer cette expérience. L’interaction numérique résulte en des volumes d’informations sans précédent sur vos clients, mais trop souvent elles sont verrouillées dans des silos qui empêchent les agents et les employés du service d’avoir une vue complète. Éliminer ces barrières pour permettre une vue totale des relations du client, des produits et des interactions définira le client comme le point d’axe des efforts de vente et de marketing, transformant les données en informations détaillées qui peuvent habiliter les compagnies d’assurance à tarifer correctement leur offre, à évaluer les risques et à recommander les meilleurs produits pour ce client.

Un système d’informations détaillées numérique recevra des interactions du canal de l’agent, des canaux mobiles et Web du client, du centre de services, des systèmes principaux cloisonnés existants et des interactions sociales et marketing, les rassemblant toutes pour créer une vue à 360 degrés.

Permettre des styles de travail numériques est le troisième pilier clé du concept de l’assureur numérique. Des nombreuses compagnies d’assurance ont des milliers d’agents, certains employés par la société tandis que d’autres sont des indépendants, et tous ont besoin d’accéder aux informations clé et aux outils de productivité, peu importe où ils se trouvent et l’appareil qu’ils utilisent. Fournir des outils familiers qui peuvent être utilisés sur n’importe quel appareil est essentiel pour permettre à vos employés de collaborer efficacement et d’être plus productifs, qu’ils soient au bureau ou sur site avec les clients. Cela signifie libérer des agents, des courtiers et des ajusteurs de réclamations sur un appareil mobile et les habiliter à l’aide d’applications mobiles à répliquer tout ce qu’ils peuvent au bureau afin de s’impliquer, de soutenir les clients et de vendre aux clients, peu importe où ils se trouvent, sur leur appareil de choix.

L’assureur numérique est une organisation compétitive, proactive et centrée sur le client qui offre une expérience unique et attrayante aux clients et aux agents. L’objectif est d’obtenir une vue complète, ce qui est devenu essentiel pour réussir dans ce secteur très compétitif. C’est un concept tourné vers le futur du secteur, un concept que Microsoft et notre réseau de partenaires locaux, régionaux et mondiaux rendent possible pour les assureurs d’aujourd’hui.

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Envisagez la question sous cet angle : un agent rencontre un client pour lui fournir un devis d’assurance logement propriétaire. Il ouvre le portail d’un assureur sur sa tablette pour générer un devis. Mais que se passe-t-il si le portail, qui fonctionne parfaitement sur l’ordinateur de bureau de l’agent, ne s’affiche pas bien sur sa tablette ? Au mieux, cela ralentira la vente, aura un impact sur le profit et entachera l’expérience du client. Si l’agent est indépendant, il peut même abandonner cette compagnie d’assurance et vendre à la place un contrat de la concurrence via un portail qui lui offre toutes les informations et tous les outils nécessaires pour compléter la vente immédiatement. À l’avenir, il reviendra sur le portail qui a fonctionné correctement et vendra plus de produits de cette compagnie.

Si vous êtes une compagnie d’assurance, vous devez fournir le meilleur portail pour agent possible afin d’aider vos agents à vendre plus de vos produits à tout moment, partout et sur n’importe quel appareil.

Les compagnies d’assurance ont un volume croissant de données sur les utilisateurs qui n’attendent qu’à être transformées en informations détaillées pour permettre aux agents de fournir un service client rentable, personnalisé et concis. Ces données sont souvent stockées dans des systèmes principaux cloisonnés, ce qui crée une image fragmentée de chaque client. Mais elles peuvent être déverrouillées et devenir disponibles sur n’importe quel appareil, fournissant des outils essentiels pour optimiser la productivité de l’agent.

Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour délivrer ces informations. Vous pouvez essayer de rationaliser vos systèmes principaux, mais en toute honnêteté, cette méthode est coûteuse et chronophage. Une méthode plus efficace est d’envisager une approche hub-and-spoke, en mettant en œuvre une plateforme qui vous permet d’ouvrir ces systèmes principaux et d’exposer les données aux agents via la technologie Customer Relationship Management (CRM), comme Microsoft Dynamics CRM, et la technologie de portail en frontal, que ce soit sur un ordinateur de bureau ou n’importe quel appareil mobile.

En exposant ces données, le portail peut fournir une vue complète du client, ce qui est essentiel pour que l’agent puisse correctement tarifer son offre, voir les autres contrats et activités du client sur l’ensemble de l’organisation afin d’évaluer les risques et générer des informations détaillées et recourir à la vente croisée et incitative des produits pour répondre aux besoins de ce client.

Disposer de cette vue à 360 degrés du client est une chose. Mais les agents ont également besoin de développer leurs activités en créant et en suivant des prospects, en créant des offres qui découleront sur des ventes et en communiquant efficacement avec les clients. L’incorporation d’outils de productivité, de communication et de collaboration comme Office 365 et Lync dans le portail est vital pour permettre aux agents de communiquer efficacement, de générer plus de prospects et d’augmenter les ventes.

En résumé, la combinaison de CRM, du portail et des outils de productivité que les agents peuvent utiliser sur n’importe quel appareil, offre des avantages en trois temps :

• vous avez un portail qui peut exposer toutes les informations de vos systèmes principaux ;
• vos agents ont une vue à 360 degrés du client ;
• vous permettez à vos agents d’optimiser leur productivité en utilisant des outils de collaboration et de communication dans la plateforme de productivité.

En fournissant le meilleur portable possible aux agents, vous leur offrez également une meilleure expérience, les encourageant à revenir aux outils que vous proposez et à vendre plus de vos produits.

Pour continuer cette conversation et savoir comment vous pouvez optimiser la productivité de vos agents, veuillez contacter votre équipe de compte Microsoft qui sera ravie d’aborder les possibilités avec vous.

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Nous utilisons l’idée de l’assureur numérique pour conceptualiser les façons dont les compagnies d’assurance peuvent numériser et enrichir les interactions clients et l’expérience des agents sur tous les appareils qu’ils utilisent. En temps que tel, un assureur numérique peut être divisé en trois piliers principaux : omnicanal, informations détaillées sur le client et expérience de l’agent. Je vais approfondir chacun de ces piliers plus en détails dans les mois à venir, mais pour l’instant, en voici une présentation.

Omnicanal

L’omnicanal implique la numérisation des interactions sur l’ensemble des canaux, y compris l’application mobile, le portail du consommateur, le centres d’appels et les médias sociaux. Voici quelques domaines clés auxquels réfléchir lors du développement d’une stratégie omnicanal.

Les consommateurs sont habitués à passer des canaux aux appareils pour se connecter avec leurs amis et collègues peu importe où ils se trouvent et ils attendent la même chose de leur compagnie d’assurance. Pour attirer et impliquer ces consommateurs, les assureurs doivent permettre une interaction transparente sur l’ensemble des canaux qu’ils utilisent afin de pouvoir avoir une conversation sur le canal qu’ils choisissent. Dans le cadre de cette interaction, il est important de délivrer une expérience commune sur l’ensemble de ces canaux et de s’assurer que vous avez le bon client dans le bon canal au bon moment pour optimiser leur expérience.

Informations détaillées sur les clients

Les assureurs doivent pouvoir transformer les données des clients en informations détaillées, et ces informations en facilitation. L’interaction numérique génère des volumes d’informations sans précédent sur vos clients. En appliquant les concepts de gestion de relations clients au monde numérique, vous pouvez transformer ces données en informations détaillées et permettre à votre agent d’agir.

La facilitation d’un producteur est essentielle pour cela, garantissant que vos agents peuvent accéder à toutes les données et informations détaillées sur les clients nécessaires partout où ils sont, afin de mieux travailler. Les systèmes hérités et les structures organisationnelles ont laissé de nombreux assureurs avec des silos d’informations qui empêchaient les agents d’avoir une vision complète. Ces barrières doivent être éliminées pour permettre une vue totale des relations, des produits et des interactions du client et définir le client comme le point d’axe des efforts de vente et de marketing.

Une vue à 360 degrés du client est essentielle pour permettre aux agents de faire ce qui suit :

• tarifer leur offre correctement. Par exemple, offrir des prix spéciaux à un client qui apparaît comme un client de valeur pour la société sur de nombreux produits différents ;
• évaluer les risques d’un client en regardant ses autres contrats et activités avec l’organisation ;
• utiliser les données du client pour générer des informations détaillées et prévoir le prochain meilleur produit ou la prochaine meilleure offre pour ce client.

Expérience de l’agent

Faire progresser l’expérience de travail numérique de l’agent est le troisième pilier du concept de l’assureur numérique. Des nombreuses compagnies d’assurance ont des milliers d’agents, certains employés par la société tandis que d’autres sont des indépendants, et tous ont besoin d’accéder aux informations clé et aux outils de productivité, peu importe où ils se trouvent et l’appareil qu’ils utilisent.

Il existe trois éléments clés pour atteindre cela.

Le premier porte sur le fait de libérer l’agent sur un appareil mobile et l’habiliter à l’aide d’applications mobiles qui répliquent ce qu’il peut faire au bureau. En faisant cela, nous pouvons permettre aux agents captifs et non captifs d’utiliser les outils de collaboration, de communication et de productivité dont ils ont besoin pour sortir et rencontrer les clients en dehors du bureau.

Le deuxième élément est le bureau de l’agent. Il s’agit de fournir à l’agent tous les éléments d’Office 365, afin qu’il puisse mieux prendre en charge ses clients et présenter et vendre ses produits d’assurance plus efficacement.

Le troisième est un portail basé sur le Web utilisé spécifiquement par un agent indépendant, qui offre à l’agent les outils et les informations nécessaires pour mieux vendre.

L’utilisation du concept d’assureur numérique pour rassembler ces trois piliers permet aux assureurs de visualiser comment ils peuvent travailler avec Microsoft pour délivrer une expérience numérisée et leur permettre d’améliorer l’interaction client, de transformer les données des clients en informations détaillées et de donner la possibilité aux agents de mieux vendre.

Je vous invite à regarder cette diffusion Web pour découvrir comment des compagnies d’assurance sont devenues des assureurs numériques.

Les technologies numériques connectent les clients et les organisations comme jamais auparavant et elles offrent de grandes opportunités aux assureurs pour enrichir leurs relations clients et optimiser la productivité des agents.

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