Le futur des magasins est devenu une réalité grâce à un partenariat innovant entre Avanade, Microsoft, Intel et la plus grande chaîne de supermarchés en Italie, Coop Group

Imaginez entrer dans une épicerie qui combine l’atmosphère ouverte et amicale d’un marché traditionnel aux technologies numériques qui permettent aux produits de vous raconter leur histoire. Au fur et à mesure que vous passez devant les affichages des produits, vous pouvez interagir avec d’autres acheteurs, sans être séparés par des étagères. Pourtant les écrans sophistiqués sont prêts à vous fournir toutes les informations que vous souhaitez sur les produits qui vous intéressent, ainsi que des suggestions en fonction de vos préférences alimentaires et besoins diététiques.

Voilà le supermarché du futur. C’est une réalité que des milliers de visiteurs ont déjà expérimentée pendant une durée de six mois au sein du quartier alimentaire du futur lors de l’Exposition universelle à Milan en 2015. Et cela va inspirer de nombreuses autres personnes lors du salon de la National Retail Federation en janvier 2016. Le concept a été inventé par Carlo Ratti Associati en partenariat avec Coop Italia et a pris vie grâce à une collaboration entre Accenture, Avanade, Intel et Microsoft.

Tandis que le supermarché du futur est clairement un concept visionnaire, il a été inspiré par les expériences d’achat traditionnelles, conviviales qui existent depuis des générations. Il a adapté ces expériences traditionnelles en utilisant l’Internet des objets (IoT) et des technologies de pointe pour créer un espace ouvert propice aux interactions entre les consommateurs, les étagères et les produits.

« Le supermarché du futur Coop est un exemple innovant de l’expérience d’achat que nous expérimenterons probablement tous d’ici trois à cinq ans en entrant dans un magasin », dit Alberto Pozzi, directeur général chez Accenture. « À partir du concept innovant du supermarché théorisé par Carlo Ratti, Accenture a conçu une expérience utilisateur et a exploité les solutions numériques les plus appropriées pour satisfaire, d’une manière immédiate, naturelle et simple, la demande des clients en matière d’informations, de socialisation et de fonctionnalités.

« Le supermarché du futur est un exemple concret de la façon dont Accenture et nos partenaires aident nos clients à changer comment nous travaillons et vivons à l’aide des technologies numériques et IoT. Accenture offre des services numériques intégrés complets en matière de technologie, de secteur et d’entreprise pour délivrer des résultats tangibles au consommateur numérique et à l’entreprise numérique.

Afin d’atteindre une expérience naturelle, il était crucial de garantir que les étagères et les écrans numériques n’étaient pas un obstacle pour que les gens interagissent entre eux. « Le supermarché du futur fusionne l’expérience d’un petit magasin local où les gens avaient l’habitude d’échanger de manière conviviale, avec celle du magasin moderne, pour obtenir une expérience bien plus personnelle », dit Fabio Chiodini, directeur en charge des produits de consommation et de la vente au détail chez Avanade.

Le projet a intégré l’infrastructure héritée de Coop à un système de gestion de contenus Microsoft Azure Cloud et un éventail de points de contact client utilisant Windows 8 et Microsoft Kinect. Des tables interactives ont permis de repenser l’étagère du supermarché traditionnelle, avec de nouveaux affichages des produits pour une interaction sans rien toucher. Les clients pouvaient simplement passer leur main au-dessus d’un produit pour obtenir ses informations en temps réel.

« Chaque produit a une histoire à raconter, comme l’endroit et la façon dont il a été produit, son empreinte carbone, le traitement chimique qu’il a reçu, les informations concernant les allergènes et le parcours qu’il a suivi pour arriver sur l’étagère », dit Chiodini. « Les acheteurs peuvent faire apparaître ces informations en bougeant simplement leurs mains ou en pointant du doigt les produits. Cela permet d’avoir une nouvelle expérience d’achat complètement naturelle où les données aident les clients à savoir ce qu’ils achètent dès qu’ils envisagent d’acheter le produit. »

Certains produits du supermarché se trouvaient sur des étagères verticales disposant d’une technologie tactile. Les clients pouvaient ainsi interagir pour obtenir des informations plus détaillées sur les produits, affichées sur un écran spécifique. La technologie du deuxième écran permettait aux acheteurs d’interagir avec des tablettes tactiles sur les tables pour la viande et les poissons afin d’accéder aux informations sur les produits affichées sur les écrans. De plus, une application mobile a créé une expérience personnalisée pour les clients, avec du contenu présenté en fonction de leur style de vie et des interactions en temps réel avec des gammes dédiées de produits, des informations et les emplacements de magasins.

Obtenir un équilibre entre une vision haute technologie et une expérience plus naturelle était l’un des plus grands défis pour l’équipe et la source de certaines des innovations les plus incroyables pour le projet. « Le défi principal était de créer l’expérience d’achat la plus naturelle possible », dit Chiodini. « C’est sur point qu’Avanade a été capable d’exprimer son sens de l’innovation, élaborant l’utilisation d’un appareil de jeu comme Microsoft Kinect comme capteur pour les étagères interactives. Lorsque des capacités supplémentaires ont été nécessaires, l’équipe Avanade s’est penchée sur la conception et la mise en œuvre d’un algorithme spécifique qui capture ce que les gens regardent et qui projette le mouvement de leurs mains vers le produit indiqué. »

La visualisation des données en temps réel a également été utilisée pour afficher des informations comme les interactions et les achats des clients, ainsi que des analyses des indicateurs de performances clé environnementaux sur un écran au mur à propos du magasin. Le résultat a donné un supermarché connecté aux revendeurs, aux acheteurs et aux produits pour garantir un environnement particulièrement réactif.

« En utilisant ces technologies, le supermarché est connecté », dit Chiodini. « La façon dont les consommateurs interagissent avec les produits fournit des données qui peuvent être transformées en informations détaillées tangibles aidant le vendeur à optimiser ses offres et ses prix, en fonction des articles avec lesquels les gens interagissent, ce qu’ils reposent sur les étagères et ce qu’ils achètent. En même temps, cela permet au magasin de capturer les niveaux de stock des produits et de garantir un réapprovisionnement parfaitement à temps. Le magasin peut utiliser des étagères plus petites, donnant aux acheteurs le sentiment d’acheter des produits en plus petite quantité et plus frais, tout en optimisant la gestion des approvisionnements. »

L’Expo Milano 2015 est à présent terminée, mais le supermarché du futur Coop reste un exemple concret de ce qu’il est possible d’obtenir. « Les nouvelles technologies changent rapidement les opérations d’un magasin, les expériences des clients et définissent des nouveaux modèles d’entreprise », dit Rachel Mushahwar, Directrice IOT mondiale – Vente au détail, Internet des objets Intel. « La prolifération de ces appareils et de la technologie fait que les clients s’impliquent davantage vis à vis des marques et des détaillants, pour des achats mieux informés et une expérience plus agréable.

« La technologie Intel disponible aujourd’hui aide déjà à transformer les magasins en des environnements de vente au détail numériques du futur. Les revendeurs peuvent déverrouiller la puissance des informations détaillées des capteurs en magasin afin de surveiller la température, l’éclairage et les quantités en stock ; les panneaux intelligents qui suivent l’activité des acheteurs de manière anonyme ; les outils de gestion à distance qui autorisent un contrôle transparent sur les affichages de milliers de magasins ; et des passerelles qui regroupent les données en magasin pour des analyses sur le long terme et qui renvoient des alertes en temps réel au magasin pour pouvoir prendre de meilleures décisions. Les clients profitent des affichages visuels pour prendre des décisions informées sur leurs achats et s’impliquent, vocalement et tactilement, mais aussi en utilisant des bons d’achat et des promotions en temps réel personnalisés. Les attentes des consommateurs se développant rapidement, les revendeurs doivent exploiter la technologie numérique pour créer de nouvelles expériences d’achat pour les clients. Mais peu importe ce qu’offre le magasin connecté. Une chose qui ne changera jamais est que les consommateurs et les revendeurs ont besoin d’une technologie qui est rapide, simple et qui fonctionne. »

Une architecture activée pour le cloud et modulaire permet d’appliquer le concept à des magasins de toute taille pour s’adapter à un éventail de formats de vente au détail, allant de la quincaillerie à la mode. « Grâce à Accenture et à Microsoft Azure, Avanade a pu mettre en œuvre toute l’infrastructure du magasin dans le cloud en un temps très court, garantissant qu’elle était gérable facilement à un coût total de propriété bas », dit Chiodini.

« Chaque produit a une histoire à raconter et les acheteurs peuvent faire apparaître ces informations en bougeant simplement leurs mains ou en pointant du doigt les produits. »

« Plus de 1,7 million de personnes ont visité le supermarché du futur Coop et ont fait l’expérience de la façon dont le numérique et IoT changent la donne en améliorant l’expérience d’achat en magasin », dit Tracy Issel, directrice générale, secteur de la vente au détail dans le monde chez Microsoft. « La solution est le dernier exemple de ce que la technologie Microsoft, combinée à l’expertise du secteur et IoT, aux services cloud et numériques et au matériel spécialisé de nos partenaires Accenture, Avanade et Intel, peut accomplir pour nos clients de la vente au détail et leurs clients. »

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Les assureurs ont fait face à de nombreux défis ces dernières années, mais des opportunités émergent pour ceux prêts à les saisir. « Dans un contexte de marchés mous, de problèmes de compétitivité et de taux d’intérêt bas, les assureurs généralistes d’aujourd’hui se concentrent sur les réclamations pour réduire leurs taux de perte », dit Tony Jacob, directeur général de Worldwide Insurance chez Microsoft. « Ils découvrent de nouvelles façons d’améliorer l’expérience de réclamation pour les détenteurs de contrat et ils cherchent comment améliorer leurs capacités d’analyse des réclamations afin d’optimiser le traitement, de réduire les pertes et d’identifier les activités frauduleuses .»

Dans l’environnement hautement compétitif d’aujourd’hui, l’assureur qui aide un réclamant à rapidement revenir à la normale pourra offrir satisfaction au client et le fidéliser. « Que ce soit la flexibilité à initier et à suivre une réclamation par le canal de communication préféré du client ou à améliorer l’efficacité opérationnelle, les assureurs doivent pouvoir démarrer, traiter et résoudre les réclamations rapidement et avec précision », dit Patti Griffin, responsable de produit mondial chez Accenture Duck Creek. « La clé pour atteindre cela est d’automatiser ce qui peut l’être et de rationaliser ce qui ne peut pas l’être pour le rendre plus efficace. »

Faire face à ces défis peut faire une grande différence sur le résultat net, même sans augmenter le nombre de clients. « Une combinaison de prévention des risques et des fraudes dans le processus de critères de sélection avec la détection des fraudes en temps réel et des analyses pour les réclamations peut améliorer le taux combiné jusqu’à 5 % », déclare Christian van Leeuwen, directeur de la technologie chez FRISS, partenaire Gold Microsoft.

« En moyenne, les dépenses liées aux réclamations représentent 60 à 80 % des dépenses totales d’une compagnie d’assurance », dit Ben Moreland, Vice-président Données et analyses chez Innovation Group. « Même une diminution de 1 % des dépenses liées aux réclamations peut être mieux qu’une amélioration de 5 % dans n’importe quel autre domaine. »

Microsoft et ses partenaires permettent aux assureurs de fournir des services se démarquant aux clients tout en générant les informations détaillées essentielles pour les activités proactives. En exemple, il y a Diamond Claims d’Insuresoft, qui est disponible comme solution autonome ou en tant que composant de sa suite de traitement de contrat et complétée par son application Diamond Mobile. Le système est entièrement intégré à SQL Server Reporting Services et peut être déployé via Microsoft Azure Cloud, ce qui lui permet de se développer et de s’adapter aux besoins changeant des clients. « Nous fournissons un moteur de règles puissant qui permet à nos clients de créer des plans de travail pour leurs employés aux réclamations et de mesurer les indicateurs de performance clé en temps réel », dit Linde Wolff, chef de produit chez Insuresoft. « Cela change la donne pour nos clients car ils peuvent non seulement identifier les services où ils doivent s’améliorer, mais aussi mettre à jour leurs règles pour appliquer instantanément ce changement. »

Avec de plus en plus d’assureurs qui connectent leurs données cloisonnées pour plus d’efficacité opérationnelle, les capacités d’analyse puissantes, combinées à l’évolutivité du cloud, leur permettent de transformer ces données en informations détaillées. « En répliquant les données des réclamations du système de réclamations sur SQL Server, les clients peuvent bénéficier d’un plus grand accès à ces données, puis les analyser et les visualiser plus efficacement en utilisant des technologies d’informatique décisionnelle autonomes telles que PowerView and Power BI », explique Jacob.

Duck Creek Claims fournit une automatisation et une rationalisation du traitement des réclamations ainsi que des capacités de rapport créées à l’aide SQL Server Reporting Services, Integration Services, Analysis Services et SharePoint de Microsoft, qui peuvent être utilisées conjointement avec Microsoft Power Pivot et Power BI. La solution permet une expérience de gestion de travail optimisée pour les employés aux réclamations. La messagerie instantanée, une vue du fil de discussion de notes sur les fichiers et la possibilité d’envoyer un e-mail depuis le fichier de réclamation permettent aux ajusteurs de réclamation de collaborer, tandis que les assureurs peuvent utiliser une configuration sans code pour introduire leurs propres processus et s’adapter rapidement aux demandes changeantes du marché. En plus d’un déploiement sur site, la suite est aussi prise en charge via Microsoft Azure Cloud, permettant des mises en œuvre incroyablement rapides : Pacific Specialty Insurance Company a terminé la première phase de son déploiement en moins de sept mois et Berkshire Hathaway a effectué le déploiement en deux mois. « Nos clients sont capables de condenser la durée de la mise en œuvre afin de pouvoir rapidement commencer à utiliser le logiciel sur le marché », dit Griffin.

« Pour une compagnie d’assurance, il est vital d’être capable de non seulement traiter les réclamations rapidement, mais aussi d’identifier rapidement les fuites de réclamations ou les fraudes et de réagir de la meilleure façon », dit Moreland. « Cela nécessite une solution d’analyse qui place des analyses actuelles et fiables à la portée des utilisateurs professionnels qui sont habilités à explorer leurs données pour plus d’informations détaillées, et de les partager avec des collègues qui peuvent aussi se fier entièrement aux données et aux recommandations. Grâce à la collaboration entre Innovation Group et Microsoft, Insurer Analytics peut évoluer pour répondre aux demandes du volume croissant des données et aux attentes des performances des compagnies d’assurance, ainsi que d’aider ces dernières à se positionner dans un environnement de plus en plus compétitif. »

FRISS est entièrement axée sur le secteur de l’assurance, avec plus de mises en œuvre de solutions anti-fraude que n’importe quel autre fournisseur en Europe. La société se consacre à améliorer les indicateurs et les modèles, la création de modèle prédictif, l’exploration de texte, le filtrage d’image, les analyses de réseaux sociaux et de média sociaux, permettant aux assureurs de rester protéger contre tout nouveau système de fraude. Jeroen Morrenhof, PDG de FRISS, remarque une nette augmentation de l’utilisation des analyses par les assureurs souhaitant empêcher les fraudes. « Cela est devenu nécessaire à cause des taux et des pertes combinés soumis à de fortes pressions et le besoin d’améliorer en continu les processus de réclamations », dit-il. « Afin de trouver non seulement les fraudeurs d’aujourd’hui, mais aussi ceux de demain, les assureurs ont besoin de constamment améliorer leur moteur de détection, leurs indicateurs et modèles prédictifs pour s’assurer qu’ils identifient les nouveaux schémas au moment où ils surviennent. »

Les études dans le monde ont conclu que 5 à 10 % des réclamations sont vraisemblablement frauduleuses, incitant les assureurs visionnaires à adopter une approche proactive pour résoudre le problème. Par exemple, Folksam, l’un des plus grands assureurs en Suède, s’attend à délivrer 15 à 20 % en plus de cas de réclamations suspicieuses à investiguer après la mise en œuvre de la solution FRISS pour la détection des fraudes aux réclamation, y compris FRISS Analytics. « La solution permet à Folksam d’améliorer son taux de perte en augmentant les chances de détecter des fraudes et pour diminuer le nombre de faux positifs » dit Morrenhof. « Ces résultats ont été confirmés par notre suivi des résultats de tous les clients FRISS dans 12 pays. »

Par la suite, des capacités d’analyse de plus en plus avancées seront requises car le volume et les types de données disponibles pour les analyses continuent d’augmenter. Towers Watson travaille avec des assureurs de premier plan pour les aider à améliorer leurs performances de réclamation et à gagner en avantage compétitif. « Nos spécialistes des réclamations aident à identifier les domaines dans lesquels les assureurs peuvent optimiser leurs performances sur les coûts des réclamations », dit Tom Helm, responsable logiciel et du conseil en réclamation et en risque chez Towers Watson. « Nous déployons nos capacités de réclamations, logicielles et d’analyse ensemble pour aider nos clients à comprendre entièrement leur état actuel en fonction des analyses des réclamations et nous les soutenons en déterminant les questions clé auxquelles leur future capacité d’analyse doit répondre. Nous travaillons avec eux pour définir les données, les outils, les compétences et les résultats requis pour atteindre ces objectifs et nous les aidons à délivrer. »

Microsoft et ses partenaires sont prêts à délivrer les capacités nécessaires aux assureurs pour garantir une gestion des réclamations rapide et rentable et les analyses. « Nous entrons maintenant dans une nouvelle ère des analyses avancées avec nos clients d’assurance comme nous intégrons la solution d’analyse Revolution R avec SQL Server 2016 et Azure Machine Learning », conclut Jacob. « En plus de permettre aux compagnies d’assurance de mieux exploiter et analyser leurs données de réclamations, cela offre la capacité de consommer de larges volumes de données pour simuler et créer des modèles de catastrophes comme des cyclones, des ouragans, des inondations, des tremblements de terre et des activités terroristes. Donner aux compagnies d’assurance une seule capacité qui peut améliorer les taux de pertes d’aujourd’hui et la création de modèle de catastrophe pour demain est très puissant.

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« Pendant longtemps, la succursale était notre canal bancaire principal. La banque ouvrait ses portes et attendait que les clients arrivent », dit Marcelo Marquez, directeur du développement d’entreprise, secteur bancaire mondial chez Microsoft. « Nous sommes passés à des canaux numériques avec un même état d’esprit, pour fournir une infrastructure où les clients prennent l’initiative et se servent eux-mêmes. Mais l’expérience omnicanal est différente. Toute technologie à laquelle le client a accès pourrait devenir un canal : non seulement le téléphone, mais les appareils portables et l’Internet des objets. Au lieu d’attendre que le client se serve lui-même, l’expérience omnicanal signifie atteindre le client et s’impliquer auprès de lui de diverses manières. »

Marquez dit que pour réussir dans le domaine omnicanal, les banques doivent être :

• Éclairées : utiliser des analyses en temps réel pour traduire les informations sur le client en des connaissances et des actions qui permettent d’avoir différentes conversations.
• Toujours connectées : utiliser les appareils mobiles comme fenêtre de la puissance informatique de la banque, sur site et dans le cloud.
• Toujours disponibles : à un clic des clients, toujours prêtes à avoir une conversation.
• Attentives aux clients et prêtes à anticiper leurs besoins.

« Toutes ces qualités nécessitent une portée numérique et les analyses en temps réel seront essentielles pour créer une couche omnicanal intelligente qui peut permettre cela », explique Marquez. « Au lieu d’avoir une expérience mobile numérique ou Web où les clients prennent l’initiative pour chaque action, les banques devront créer un poste de conseiller numérique qui est proactif et qui contacte les clients. »

Au fil de ses discussions avec les clients, Marquez a réalisé que la stratégie omnicanal de la banque doit résoudre certains problèmes clé. « Tout d’abord, les banques doivent modifier leur propre culture pour devenir numérique. Cette transformation commence de l’intérieur et nécessite de trouver un équilibre entre la possibilité pour les clients d’accéder à la dernière technologie et la garantie de processus simplifiés pour les employés. Les banques auront toujours des clients prêts à rapidement s’adapter, mais pour que cela se généralise, elles devront mettre en place une plateforme où les clients pourront apprendre et partager leurs expériences. À mesure que nous progressons, de nouveaux modèles de services différents seront testés et, dans de nombreux cas, les banques fourniront la formation et les ressources nécessaires aux clients pour adopter ces modèles. »

Faire face à ces défis peut aussi ouvrir une manne d’opportunités. « Les banques pourront utiliser la technologie de diverses manières et découvrir de nouveaux types d’opportunités », déclare Marquez. « Par exemple, pour plus d’informations détaillées, l’apprentissage automatique redéfinira la façon dont les banques interagissent avec les clients. Cela nous permettra de créer des applications plus intelligentes qui exploiteront des connaissances et des informations détaillées sur le comportement des clients afin de créer un segment d’une expérience avec les clients. Tandis qu’elle construit une meilleure interaction, plus pertinente, avec le client, la banque peut aussi trouver une opportunité de générer de nouvelles façons de faire du marketing, pour elle-même et les partenaires avec lesquels elle travaille, et créer un seul point d’achat pour les besoins financiers. »

Avec autant de possibilités, il n’y a pas de formule magique pour délivrer des services omnicanal et Microsoft travaille avec ses partenaires pour présenter ce qu’ils peuvent réussir. « Nous collaborons avec nos partenaires afin de partager avec les clients ce qui est possible de faire ; pour leur montrer les technologies perturbatrices du futur et comment nous pensons que ces dernières peuvent faire une grande différence dans la façon dont travaillons », dit Marquez. « Nous créons des présentations sur la façon dont certains de ces points peuvent être obtenus avec la technologie Microsoft et les connaissances de nos partenaires. Par exemple, les conceptions technologiques avec Infusion Development ou notre initiative Smart Banking avec Accenture et Avanade illustrent ce qui est possible dans cet environnement omnical, où la technologie redéfinit comment la banque interagit de manière proactive avec ses clients. »

Une chose est certaine : basée sur la demande des consommateurs, la technologie omnicanal va transformer la façon dont les services bancaires sont délivrés et les banques doivent envisager comment elles vont y parvenir. « Nous sommes tous d’accord sur l’objectif de la technologie omnicanal, mais la chose la plus importante reste le chemin pour y arriver », conclut Marquez. « Nous offrons des services bancaires de la même manière depuis des années, mais désormais le consommateur est à la source des changements et demande de nouveaux modèles de services. Les banques doivent avoir une stratégie en place pour délivrer ces modèles car de nouvelles technologies émergent. »

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