L’un des principes fondamentaux de Microsoft est de donner aux personnes et aux organisations ce dont elles ont besoin pour être plus efficaces. Les organisations se tournent vers Microsoft pour obtenir des solutions qui permettent à leurs employés de fournir des expériences de pointe à leurs clients. Cela s’accompagne du fait qu’elles reconnaissent que le service client n’est plus la seule responsabilité de l’« agent du service client » mais qu’il concerne tous les rôles du cycle de vie d’un client.

Il n’y a pas si longtemps, j’ai rencontré le bras commercial d’une grande banque et j’ai eu des informations intéressantes. Je ne suis pas un expert en service client et avant cette réunion, je croyais que les organisations dirigeaient les clients à faible valeur vers des canaux en libre service, tandis que les autres services (comme par exemple les rencontres avec les responsables de relations clients) étaient réservés aux clients plus rentables et à plus forte valeur. Ce que j’ai entendu était plutôt différent et, de mon point de vue, inattendu. Les clients de haute valeur (et plus rentables) se plaignaient qu’ils ne voulaient pas répondre à l’appel d’un responsable des relations clients ou prendre rendez-vous avec un conseiller, mais qu’ils souhaitaient les mêmes services qu’ils recevaient lorsqu’ils étaient des clients de vente au détail standard. Ils souhaitaient pouvoir se connecter à un site Web et faire part de leurs besoins via un portail en libre service. Ils voulaient pouvoir faire une demande de prêt en ligne, transférer de l’argent d’un compte à l’autre sans devoir parler à qui que ce soit pour le faire. Ils disaient qu’ils avaient plus de flexibilité en tant que clients de vente au détail et qu’ils souhaitaient avoir la possibilité d’interagir sur l’ensemble des mêmes canaux. Cela peut paraître évident pour certains mais cela était nouveau pour moi. Je pensais que tout le monde souhaitait un responsable de relations clients dédié.

Suite à ces informations, j’ai décidé de faire des recherches pour trouver pourquoi certaines organisations offraient des expériences clients exceptionnelles tandis que d’autres ne le faisaient pas. Je savais que cela n’était pas seulement une question de technologie. Lors de mes recherches, j’ai découvert que les sociétés qui florissaient avaient généralement cinq éléments en commun :

1. Culture
2. Processus
3. Outils
4. Mesure
5. Habilitation

Culture

Les sociétés qui disposent d’une stratégie de service clientèle ont une culture construite autour de la satisfaction des clients. Tous les niveaux de l’organisation sont imprégnés d’une culture « Penser client » et ils en sont récompensés.

Processus

Un bon service clientèle implique de bien comprendre le processus du service clientèle. Cela vaut pour tout le processus du cycle de vie du client et pas juste lorsque quelque chose ne va pas. Les employés comprennent leur rôle dans le parcours et le transfert aux autres est efficace et transparent.

Outils

Ces sociétés ont toutes les bons outils pour prendre en charge les processus. Ces outils améliorent l’expérience et permettent aux employés de rester concentrés sur le client et le résultat souhaité.

Mesure

Ces sociétés sont capables de fournir des mesures claires et à jour au service clientèle. Elles peuvent offrir à leurs employés des informations précises et fréquentes sur la satisfaction de leurs clients. Et surtout, elles sont capables de fournir des mesures qui indiquent l’impact financier d’un bon service clientèle, comme la pénétration d’un produit, l’augmentations des ventes, et ainsi de suite. Les employés pouvaient directement lier leurs interactions individuelles avec les clients à la santé financière de la société.

Habilitation

À mon sens, c’est le point le plus important. Une organisation peut avoir une culture, un désir ou une vision d’être une excellente société de service clientèle mais est-ce qu’elle habilite aussi les employés à offrir cette vision ? C’est une distinction importante.

Du point de vue d’un produit, nous avons énormément investi dans les capacités d’entreprise avec la famille de produits Dynamics (Parature, de Microsoft, Microsoft Social Engagement, Unified Service Desk, FieldOne, Portails Adxstudio et plus encore). En prenant en compte les cinq éléments ci-dessus, Microsoft peut offrir des capacités uniques lorsque vous incluez la collaboration dans Yammer, la gestion de documents et la conformité dans SharePoint, des solutions de téléphonie avec Skype, des informations détaillées avec Excel, Cortana Analytics, PowerBI et bien sûr l’apprentissage automatique avec Azure. Avec autant de capacités, nous pouvons offrir aux organisations tous les outils dans un seul Cloud sur une plateforme de technologie pour vraiment habiliter nos clients à fournir des expériences exceptionnelles à leurs clients.

Que se passe-t-il ensuite ?

Si vous souhaitez en savoir davantage, adressez-vous à votre bureau Microsoft local ou regardez une présentation de Microsoft Dynamics CRM. N’oubliez pas que vous pouvez aussi télécharger l’un de nos modèles du secteur d’activités depuis pinpoint pour commencer rapidement. Il y en a plus de vingt (je vous recommande de travailler avec un partenaire avant de commencer). Les modèles de services financiers incluent : Life Insurance, Microsoft Dynamics CRM Wealth Management, RM Deal, Onboarding et Account Planning Process & Retail Banking.

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