D’après Atul Hirpara d’AVA Retail, les capteurs et les caméras de détection en profondeur et d’autres appareils peuvent fournir les analyses en magasin dont les revendeurs ont besoin pour transformer l’expérience d’achat.

Comprendre les clients et savoir comment répondre à leurs besoins est essentiel à la réussite de la vente au détail, en particulier à une époque où moins de personnes se rendent dans les magasins physiques.

« Récemment, les sources d’achat en ligne se sont révélées être très compétitives face aux revendeurs traditionnels. Pour cette raison, ces derniers sont nombreux à rechercher des manières de rendre l’expérience en magasin plus attrayante », déclare Atul Hirpara, directeur chez AVA Retail. « De nos jours, les acheteurs savent très bien se servir du Web. Environ la moitié des consommateurs occidentaux utilisent les smartphones pour vérifier les prix lorsqu’ils sont dans le magasin. Il est donc plus important que jamais d’interagir avec les clients en ligne et dans le monde physique. »

Pour que l’expérience en magasin soit plus attrayante pour les clients et plus productive pour les employés, de nombreux revendeurs ont mis en œuvre des analyses et d’autres technologies reposant sur des données.

« La plupart des gens n’imagineraient pas lancer un site de commerce électronique sans déployer des analyses Web pour suivre les ventes, connaître le nombre de pages visitées et les articles populaires. Et bien AVA fournit la technologie interactive nécessaire aux revendeurs pour accéder à ces mêmes données pour leurs magasins physiques », commente Hirpara. « Nos solutions permettent aux revendeurs d’inciter à l’achat en magasin en envoyant des coupons en temps réel sur les smartphones des clients via des balises ou une technologie de communication en champ proche. Nous offrons même des kiosques interactifs qui permettent aux acheteurs d’en savoir plus sur les produits ou d’avoir une discussion vidéo avec un spécialiste. »

Les divers capteurs propriétaires et à infrarouge d’AVA fournissent aux revendeurs des données d’analyse puissantes sur le nombre de personnes s’étant rendu dans un magasin, les allées parcourues, le chemin suivi et même les divers produits qu’ils ont regardés.

« Par exemple, notre technologie peut indiquer à un revendeur que le plus grand nombre de visites enregistrées ont lieu les mardis après-midis lorsqu’il pleut ou que les acheteurs évitent une section précise du magasin », explique Hirpara. « Ce type d’intelligence actionnable, qui peut être visualisée en ligne via Microsoft Power BI, aide les revendeurs à être plus efficaces. »

AVA offre aussi des expériences interactives aux clients, qui sont construites sur la technologie de l’Internet des objets telle que Smart Shelf. Utilisant des capteurs et le système de gestion de contenu numérique d’AVA, Smart Shelf fournit aux consommateurs une plateforme de livraison de contenu juste-à-temps et plus contextuelle.

« Un revendeur pourrait utiliser Smart Shelf pour créer une publicité vidéo pour un nouveau parfum qui commence à passer chaque fois qu’un client entre dans la section d’un magasin réservée aux parfums, puis lorsque le client prend un échantillon, déclencher instantanément un affichage indiquant tout le contenu associé », dit Hirpara.

La technologie AVA collecte des données sur le nombre de fois qu’un produit est pris, combien de temps les consommateurs passent à le regarder et son historique de vente.

« Cela rend l’expérience d’achat plus agréable et plus attrayante pour les clients et fournit aux revendeurs des données d’analyse importantes sur le comportement des consommateurs », s’enthousiasme Hirpara. « Cela a l’air très complexe mais avec notre pile logicielle et Microsoft Azure, nous sommes capables de rapidement construire et déployer des expériences immersives pour les revendeurs dans le monde entier. »

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À une époque où les appareils mobiles sont plus nombreux que les humains sur la planète, il n’est pas surprenant que la plupart des individus préfèrent être joignables et interagir via leur appareil mobile plus que tout autre système. Cela les aide à être plus productifs au travail et offre une façon plus attrayante et pratique de communiquer avec leurs clients. En prenant ces informations en compte, de plus en plus de compagnies d’assurance explorent la façon dont elles peuvent utiliser les applications mobiles B2B et B2C pour l’ensemble de leurs activités, les applications pouvant être exécutées sur plusieurs appareils.

Beaucoup de personnes, en particulier dans les marchés émergeants, accèdent aux sites Web depuis leurs appareils mobiles et s’attendent également à pouvoir choisir, acheter et modifier leurs contrats d’assurance ou à interagir avec leur compagnie d’assurance de cette façon », explique Tony Jacob, directeur général des assurances mondiales chez Microsoft. « La fourniture d’applications mobiles est également une façon efficace d’attirer des assurés potentiels plus jeunes et d’offrir aux agents, aux courtiers, aux experts en sinistre et aux ingénieurs en risque des applications et appareils mobiles pouvant augmenter leur productivité et leur permettre d’offrir une meilleure expérience client à leurs assurés.

Si de nombreuses compagnies d’assurance reconnaissent les avantages que les applications mobiles apportent à leurs employés et à leurs clients, il peut être très difficile de développer et de mettre à jour des applications pouvant être utilisées sur plusieurs systèmes d’exploitation et appareils. « Nos clients et partenaires trouvent que le développement et la prise en charge de plusieurs versions de leurs applications mobiles sont difficiles, chronophages et coûteux. Cela implique de rester techniquement compétents sur plusieurs architectures et de prendre en charge des infrastructures supplémentaires », déclare Tony Jacob.

Lorsque Microsoft lancera Windows 10 cette année, le développement d’applications d’assurance mobiles pour divers formats sera plus facile et plus rentable. Conçu pour bénéficier d’une meilleure interopérabilité, Windows 10 consolide les diverses versions du système d’exploitation de Microsoft afin de fournir une expérience utilisateur homogène sur tous les appareils, y compris les appareils mobiles, les tablettes, les ordinateurs portables, les ordinateurs de bureau et le nouveau Surface Hub.

Les utilisateurs Windows 10 seront capables de développer une application avec une interface contextuelle capable de s’adapter automatiquement à la taille de l’écran et au modèle d’entrée de n’importe quel appareil utilisé par le client ou l’agent d’assurance », explique Tony Jacob. « Les clients seront également capables de créer des applications Windows natives et en ligne, puis de rapidement et facilement les configurer pour les exécuter sur des appareils iOS ou Android. Dans le même temps, de nouveaux outils d’accès permettront aux développeurs de convertir les applications iOS et Android en applications Windows.

De plus, les développeurs pourront intégrer Microsoft Azure Cloud Services à leurs applications ou utiliser cette plateforme Cloud pour prendre en charge, fournir et déployer leurs applications. « L’utilisation du Cloud comme plateforme d’application peut vraiment changer la donne pour les clients d’assurance et les partenaires car cela leur permettra de fournir efficacement les applications à des employés à distance, comme les agents indépendants ou exclusifs qui sont répartis sur un marché ou une région », déclare Tony Jacob.

Actuellement, Microsoft collabore avec plusieurs de ses partenaires au développement d’une large gamme d’applications mobiles, de produits et de services conçus pour aider les compagnies d’assurance clientes à gérer, de manière pratique et souple, leurs besoins quotidiens en termes d’assurance.

Par exemple, Insuresoft a lancé la nouvelle application Diamond pour permettre aux assurés multirisques d’effectuer leurs paiements de primes, de vérifier le statut de leur contrat, de prouver qu’ils sont couverts et d’imprimer leur contrat directement depuis leur Windows Phone ou leurs appareils sous Windows 8.1. Avanade offre de son côté une gamme d’applications mobiles pour aider leurs agents et leurs clients à gérer des scénarios d’assurance vie, de dommages, et même d’assurance basée sur l’utilisation d’une manière plus pratique et flexible.

La nouvelle génération d’applications mobiles plus réactives fournit à nos clients dans les assurances la possibilité d’améliorer la façon dont leurs employés à distance travaillent, notamment les agents, les courtiers, les conseillers financiers, les experts en sinistre et les ingénieurs en risque », déclare Tony Jacob. « L’équipe Developer Experience de Microsoft a pour but d’aider nos partenaires à développer et à proposer des applications mobiles rapidement, d’une manière qui leur permet de consolider l’ensemble de leurs compétences dans des domaines comme les applications Web réactives, les interfaces tactiles et le Cloud en tant que plateforme d’application. Nous aidons actuellement un grand nombre de nos partenaires à étendre leurs solutions d’assurance traditionnelles afin qu’elles puissent être utilisées sur des appareils mobiles. »

Pour Microsoft, l’amélioration de la précision et de l’efficacité du traitement des réclamations est aussi une priorité. Cette année, la société a collaboré avec StoneRiver pour l’aider à développer et à lancer une application mobile qui permet aux experts en sinistre de facilement collecter les informations sur les sinistres, d’ajouter des informations connexes et de traiter les réclamations plus rapidement. De même, Microsoft a aidé Accenture Duck Creek à développer une application mobile basée sur Windows pour les experts en sinistre afin d’aider les assureurs à accéder aux informations de réclamation et à des données supplémentaires tout en terminant les inspections du sinistre sur site, en utilisant leur Windows Phone ou leur tablette, comme la Surface.

Nous voyons une nouvelle vague d’applications d’experts en sinistre qui soit s’intègrent aux solutions de traitement des réclamations administratives des compagnies d’assurance, soit les étendent, afin que les agents renseignent les formulaires sur leurs appareils mobiles, tablettes, ordinateurs portables ou ordinateurs de bureau », déclare Tony Jacob. « Dans le futur, nous nous attendons à ce que ces applications soient mieux intégrées aux applications d’estimation des sinistres et aux calculateurs utilisés pour l’ajustement de contrats automobiles et de propriété. De plus, les développeurs utiliseront mieux les fonctionnalités périphériques des appareils Windows, tels que l’appareil photo et les enregistreurs vocaux. »

Plusieurs partenaires de Microsoft ont également développé des applications mobiles qui optimiseront la productivité des agents d’assurances et des courtiers, ou aideront ces fournisseurs à améliorer l’expérience des clients assurés et des prospects.

Par exemple, CSC a créé une application tactile et mobile Windows avec RiskMaster, une application mobile intégrée de gestion des risques et des réclamations, pour aider les compagnies d’assurances multirisque et les clients auto-assurés à évaluer les réclamations, à contrôler les coûts juridiques, à identifier des fraudes potentielles et à automatiser l’administration de contrat plus rapidement.
Dans le même temps, Vertafore, un fournisseur de systèmes de gestion d’organismes d’assurance basé aux États-Unis, a lancé des initiatives pour fournir aux agents d’assurance des applications mobiles qui les aideront à être plus productifs, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.

D’autres partenaires Microsoft ont développé des applications mobiles de plaquettes commerciales pour fournir aux représentants commerciaux un accès en temps réel à des modèles de présentations commerciales et à toutes les informations nécessaires pour expliquer aux clients des produits d’assurance simples et complexes.

Les applications de ressources de vente ciblées sont livrées directement à partir du Cloud sur une application Web ou native de l’appareil mobile de l’agent. Ainsi, l’utilisateur peut facilement accéder aux ressources de vente, quel que soit l’endroit où il se trouve », explique Tony Jacob. « Microsoft a également travaillé avec des fournisseurs de système de gestion d’organismes pour intégrer les systèmes CRM des compagnies d’assurance aux appareils mobiles des agents, afin de leur fournir des informations détaillées supplémentaires sur les clients et de gérer efficacement les cas. »
Par exemple, l’application de Seismic, qui est hébergée sur Microsoft Azure et peut être intégrée au système CRM d’une compagnie d’assurance, permet aux agents commerciaux de partager des documents commerciaux et des présentations, d’obtenir une vue complète des clients, de renseigner automatiquement les documents, et bien plus encore.

De même, LIA a développé une application de ressources de vente ciblées qui peut être utilisée sur des tablettes Windows. Utilisée dans 47 pays, LIA permet aux représentants commerciaux d’assurance d’accéder à des ressources pertinentes sur leurs appareils mobiles lorsqu’ils sont avec des clients sur site. L’application analyse aussi les prospects et les ventes de chaque employé, puis relaie ces données à l’équipe de gestion afin de suivre les performances.

« LIA fournit un outil efficace aux compagnies d’assurance souhaitant être en conformité car la direction peut également garantir le contrôle des versions et fournir un suivi d’audit pour chaque représentant commercial et rendez-vous avec des prospects », explique David Warren, PDG de LIA. « De plus, les clients peuvent désormais acheter notre application Windows phare en utilisant leur budget Microsoft existant, ce qui leur permet de retirer une plus grande valeur incrémentielle de leurs investissements dans Office 365, Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Azure. »

En outre, Microsoft collabore avec des développeurs d’applications électroniques telles que iPipeline pour fournir aux agents les outils mobiles dont ils ont besoin pour remplir rapidement des formulaires d’assurance lorsqu’ils finalisent de nouveaux contrats. La société s’est également associée à AssureSign et à DocuSign pour s’assurer que des fonctionnalités de signature électronique sont incluses dans ses appareils, ses applications de productivité telles que Office 365 et Microsoft Dynamics CRM.

En ce qui concerne l’avenir, Tony Jacob s’attend à ce que davantage de fournisseurs d’assurance adoptent la technologie mobile pour répondre aux besoins de leurs employés et de leurs clients. Il prévoit également que d’autres compagnies d’assurance exploiteront l’Internet des objets, les solutions télématiques, les applications basées sur l’utilisation et les systèmes domotiques.

Les smart devices sont de plus en plus populaires car les compagnies d’assurance cherchent comment capturer des informations détaillées sur le comportement des clients afin de mieux fixer les prix des contrats, d’améliorer les critères de sélection ou de réduire le taux de sinistre », explique Tony Jacob. « L’explosion de la vente d’appareils portables pousse également les sociétés à explorer la manière dont les données sur la santé et les activités sportives de la personne utilisant ces appareils peuvent être utilisées pour développer des programmes et des produits d’assurance vie, de groupe et d’employés. Au cours des prochaines années, les fournisseurs d’assurance auront besoin de s’assurer qu’ils peuvent personnaliser leurs solutions existantes ou développer de nouvelles applications et de nouveaux produits pour satisfaire la base de consommateurs et de main d’œuvre plus mobile d’aujourd’hui. »

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