Automatisez et optimisez la planification des itinéraires

Beaucoup d’efforts sont mis pour déterminer quel point de vente doit faire l’objet d’une visite et à quelle fréquence et ce qui doit être fait sur place. Imaginez disposer d’un logiciel qui tient compte de plusieurs facteurs autres que la localisation pour prédire automatiquement le meilleur moment pour se rendre à un magasin et améliorer l’efficacité globale des itinéraires. Si un magasin connaît une période creuse chaque mois de juillet, a récemment embauché un nouveau gérant ou s’apprête à lancer une promotion, le logiciel adaptera les itinéraires en conséquence pour optimiser le temps de travail des employés. La technologie d’apprentissage automatique peut également créer des listes de tâches à effectuer en magasin en fonction des besoins particuliers de chaque magasin. Ainsi, avant d’arriver en magasin, le représentant sera déjà au courant des problèmes, par exemple ceux relatifs à de l’équipement en panne, et n’aura pas à perdre du temps à déterminer les tâches à effectuer. Lorsque les représentants arrivent sur place, le logiciel peut également les aider à simplifier leurs activités de vérification.

Ayez la possibilité d’effectuer la visite en magasin « parfaite »

Imaginez que les représentants disposent d’une technologie qui leur permette d’employer leur temps à bon escient lorsqu’ils effectuent une vérification en magasin. Ils pourraient non seulement travailler sans stylo ni papier (qu’utilisent encore 64 % des professionnels du marchandisage au détail[1]), mais également éviter d’avoir à saisir des données numériques en employant la reconnaissance des images numériques et une fonctionnalité parole-texte. La reconnaissance des images numériques permet aux représentants de prendre des photos des présentoirs de produits en magasin plutôt que de consigner manuellement les résultats d’inspection. Un modèle peut ensuite évaluer les articles en rupture de stock, la présentation, les prix, l’espace sur les tablettes et la conformité au planogramme à partir d’une image. Alors qu’un agent humain devrait évaluer visuellement chaque élément pour déceler un problème de placement de produit, le logiciel, lui, peut trouver les erreurs et les incohérences en quelques secondes. L’apprentissage automatique permet également aux représentants de dicter des notes, des ordres et des commandes dans un appareil portable comme une montre ou un casque d’écoute intelligents. Le système isole les mots-clés des paroles enregistrées, et ces mots déclenchent des actions dans le logiciel de marchandisage au détail. Les données enregistrées numériquement permettent aux professionnels du marchandisage au détail de gagner du temps et d’éviter les erreurs inhérentes à la collecte de données manuelle. Comme les données recueillies lors des visites sont disséminées en temps réel, les gestionnaires reçoivent les résultats des vérifications sur-le-champ plutôt que plusieurs mois après celles-ci.

Approfondissez l’analyse de données

En plus de recueillir les données, l’apprentissage automatique employé dans le domaine du marchandisage au détail peut déceler des tendances dans les données pour prédire la meilleure marche à suivre pour la suite des choses. Les entreprises de biens de consommation gèrent d’énormes quantités de données concernant les ventes, les stocks en magasin, les livraisons et les promotions chez des milliers de détaillants. L’utilisation de feuilles de calcul pour effectuer un suivi et une analyse demande beaucoup de temps, et une feuille de calcul peut uniquement faire ce que vous lui demandez explicitement. L’apprentissage automatique, lui, reconnaît automatiquement les modèles et tendances courants qui seraient normalement difficiles à déceler. Par exemple, une solution d’apprentissage automatique peut analyser des données pour prédire l’effet exact d’une promotion chez une importante chaîne de magasins ou déterminer le rendement d’un programme de fidélité au sein d’un magasin précis. Comprendre les données à l’échelle granulaire facilite le calcul du rendement d’un produit, la détection de problèmes et la mise à l’échelle de pratiques exemplaires à l’ensemble des activités.

Microsoft Machine Learning

L’apprentissage automatique peut grandement aider à affecter efficacement les employés sur le terrain, à automatiser les procédés manuels répétitifs et à améliorer l’analyse de données et l’obtention de renseignements pratiques à l’échelle d’une organisation. Au final, ces avantages vous aident à suivre le rythme de la croissance du marché de votre produit et à prendre de meilleures décisions en matière de promotions, de campagnes et d’investissements. Microsoft et ses partenaires continueront à réaliser des investissements continus en apprentissage automatique et en marchandisage au détail pour aider les entreprises de biens de consommation à mieux s’adapter à notre époque de plus en plus numérique. Pour en savoir plus sur nos solutions en marché de marchandisage au détail actuelles, jetez un coup d’œil à AFS POP Retail Execution et à AFS Retail Execution sur AppSource dès aujourd’hui. [1]EKN Outlook, 2016

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Comme ce sujet préoccupe grandement les cadres supérieurs, pratiquement toutes les entreprises à qui je m’adresse, peu importe leur taille ou leur secteur, me posent les mêmes questions : Que signifie subir une transformation numérique? Qu’est-ce qui est nécessaire? Quels sont les éléments importants?

Cette transformation nécessite une nouvelle mentalité

La transformation numérique est une proposition technologique. Il ne fait aucun doute que les effets de la technologie sont sans précédent lorsque l’on pense à la puissance de calcul infini et à l’espace de stockage illimité qui deviennent désormais réalité, tout comme le sont les possibilités offertes par des technologies perturbatrices comme l’Internet des objets, l’intelligence artificielle, l’apprentissage en profondeur, la réalité hybride et bien d’autres.  Donc, il convient de dire que la technologie changera de nouveau le monde.

Nous savons également que la capacité de connecter et de gérer de façon globale tous les actifs, produits, employés et clients d’une entreprise était jusqu’à présent impossible ou infaisable. Pourquoi cela est-il important? Je crois qu’optimiser uniquement des parties d’une entreprise entraînera une sous-optimisation de l’entreprise dans son ensemble. Pour la toute première fois, les très grandes entreprises pourront optimiser leurs activités à une échelle globale d’une façon jusque-là impossible.

Avec ces pensées comme toile de fond, j’ai réuni mes idées et mes observations en sept impératifs essentiels dont doivent tenir compte les dirigeants d’aujourd’hui pour planifier leur transformation numérique. Je vous invite à télécharger ce guide étape par étape pour comprendre ces recommandations et découvrir comment votre entreprise peut préserver sa pertinence et demeurer concurrentielle à notre nouvelle époque numérique.

Télécharger : Digital transformation: Seven steps to success

Twitter : @Caglayan_Arkan

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D’après Atul Hirpara d’AVA Retail, les capteurs et les caméras de détection en profondeur et d’autres appareils peuvent fournir les analyses en magasin dont les revendeurs ont besoin pour transformer l’expérience d’achat.

Comprendre les clients et savoir comment répondre à leurs besoins est essentiel à la réussite de la vente au détail, en particulier à une époque où moins de personnes se rendent dans les magasins physiques.

« Récemment, les sources d’achat en ligne se sont révélées être très compétitives face aux revendeurs traditionnels. Pour cette raison, ces derniers sont nombreux à rechercher des manières de rendre l’expérience en magasin plus attrayante », déclare Atul Hirpara, directeur chez AVA Retail. « De nos jours, les acheteurs savent très bien se servir du Web. Environ la moitié des consommateurs occidentaux utilisent les smartphones pour vérifier les prix lorsqu’ils sont dans le magasin. Il est donc plus important que jamais d’interagir avec les clients en ligne et dans le monde physique. »

Pour que l’expérience en magasin soit plus attrayante pour les clients et plus productive pour les employés, de nombreux revendeurs ont mis en œuvre des analyses et d’autres technologies reposant sur des données.

« La plupart des gens n’imagineraient pas lancer un site de commerce électronique sans déployer des analyses Web pour suivre les ventes, connaître le nombre de pages visitées et les articles populaires. Et bien AVA fournit la technologie interactive nécessaire aux revendeurs pour accéder à ces mêmes données pour leurs magasins physiques », commente Hirpara. « Nos solutions permettent aux revendeurs d’inciter à l’achat en magasin en envoyant des coupons en temps réel sur les smartphones des clients via des balises ou une technologie de communication en champ proche. Nous offrons même des kiosques interactifs qui permettent aux acheteurs d’en savoir plus sur les produits ou d’avoir une discussion vidéo avec un spécialiste. »

Les divers capteurs propriétaires et à infrarouge d’AVA fournissent aux revendeurs des données d’analyse puissantes sur le nombre de personnes s’étant rendu dans un magasin, les allées parcourues, le chemin suivi et même les divers produits qu’ils ont regardés.

« Par exemple, notre technologie peut indiquer à un revendeur que le plus grand nombre de visites enregistrées ont lieu les mardis après-midis lorsqu’il pleut ou que les acheteurs évitent une section précise du magasin », explique Hirpara. « Ce type d’intelligence actionnable, qui peut être visualisée en ligne via Microsoft Power BI, aide les revendeurs à être plus efficaces. »

AVA offre aussi des expériences interactives aux clients, qui sont construites sur la technologie de l’Internet des objets telle que Smart Shelf. Utilisant des capteurs et le système de gestion de contenu numérique d’AVA, Smart Shelf fournit aux consommateurs une plateforme de livraison de contenu juste-à-temps et plus contextuelle.

« Un revendeur pourrait utiliser Smart Shelf pour créer une publicité vidéo pour un nouveau parfum qui commence à passer chaque fois qu’un client entre dans la section d’un magasin réservée aux parfums, puis lorsque le client prend un échantillon, déclencher instantanément un affichage indiquant tout le contenu associé », dit Hirpara.

La technologie AVA collecte des données sur le nombre de fois qu’un produit est pris, combien de temps les consommateurs passent à le regarder et son historique de vente.

« Cela rend l’expérience d’achat plus agréable et plus attrayante pour les clients et fournit aux revendeurs des données d’analyse importantes sur le comportement des consommateurs », s’enthousiasme Hirpara. « Cela a l’air très complexe mais avec notre pile logicielle et Microsoft Azure, nous sommes capables de rapidement construire et déployer des expériences immersives pour les revendeurs dans le monde entier. »

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Le futur des magasins est devenu une réalité grâce à un partenariat innovant entre Avanade, Microsoft, Intel et la plus grande chaîne de supermarchés en Italie, Coop Group

Imaginez entrer dans une épicerie qui combine l’atmosphère ouverte et amicale d’un marché traditionnel aux technologies numériques qui permettent aux produits de vous raconter leur histoire. Au fur et à mesure que vous passez devant les affichages des produits, vous pouvez interagir avec d’autres acheteurs, sans être séparés par des étagères. Pourtant les écrans sophistiqués sont prêts à vous fournir toutes les informations que vous souhaitez sur les produits qui vous intéressent, ainsi que des suggestions en fonction de vos préférences alimentaires et besoins diététiques.

Voilà le supermarché du futur. C’est une réalité que des milliers de visiteurs ont déjà expérimentée pendant une durée de six mois au sein du quartier alimentaire du futur lors de l’Exposition universelle à Milan en 2015. Et cela va inspirer de nombreuses autres personnes lors du salon de la National Retail Federation en janvier 2016. Le concept a été inventé par Carlo Ratti Associati en partenariat avec Coop Italia et a pris vie grâce à une collaboration entre Accenture, Avanade, Intel et Microsoft.

Tandis que le supermarché du futur est clairement un concept visionnaire, il a été inspiré par les expériences d’achat traditionnelles, conviviales qui existent depuis des générations. Il a adapté ces expériences traditionnelles en utilisant l’Internet des objets (IoT) et des technologies de pointe pour créer un espace ouvert propice aux interactions entre les consommateurs, les étagères et les produits.

« Le supermarché du futur Coop est un exemple innovant de l’expérience d’achat que nous expérimenterons probablement tous d’ici trois à cinq ans en entrant dans un magasin », dit Alberto Pozzi, directeur général chez Accenture. « À partir du concept innovant du supermarché théorisé par Carlo Ratti, Accenture a conçu une expérience utilisateur et a exploité les solutions numériques les plus appropriées pour satisfaire, d’une manière immédiate, naturelle et simple, la demande des clients en matière d’informations, de socialisation et de fonctionnalités.

« Le supermarché du futur est un exemple concret de la façon dont Accenture et nos partenaires aident nos clients à changer comment nous travaillons et vivons à l’aide des technologies numériques et IoT. Accenture offre des services numériques intégrés complets en matière de technologie, de secteur et d’entreprise pour délivrer des résultats tangibles au consommateur numérique et à l’entreprise numérique.

Afin d’atteindre une expérience naturelle, il était crucial de garantir que les étagères et les écrans numériques n’étaient pas un obstacle pour que les gens interagissent entre eux. « Le supermarché du futur fusionne l’expérience d’un petit magasin local où les gens avaient l’habitude d’échanger de manière conviviale, avec celle du magasin moderne, pour obtenir une expérience bien plus personnelle », dit Fabio Chiodini, directeur en charge des produits de consommation et de la vente au détail chez Avanade.

Le projet a intégré l’infrastructure héritée de Coop à un système de gestion de contenus Microsoft Azure Cloud et un éventail de points de contact client utilisant Windows 8 et Microsoft Kinect. Des tables interactives ont permis de repenser l’étagère du supermarché traditionnelle, avec de nouveaux affichages des produits pour une interaction sans rien toucher. Les clients pouvaient simplement passer leur main au-dessus d’un produit pour obtenir ses informations en temps réel.

« Chaque produit a une histoire à raconter, comme l’endroit et la façon dont il a été produit, son empreinte carbone, le traitement chimique qu’il a reçu, les informations concernant les allergènes et le parcours qu’il a suivi pour arriver sur l’étagère », dit Chiodini. « Les acheteurs peuvent faire apparaître ces informations en bougeant simplement leurs mains ou en pointant du doigt les produits. Cela permet d’avoir une nouvelle expérience d’achat complètement naturelle où les données aident les clients à savoir ce qu’ils achètent dès qu’ils envisagent d’acheter le produit. »

Certains produits du supermarché se trouvaient sur des étagères verticales disposant d’une technologie tactile. Les clients pouvaient ainsi interagir pour obtenir des informations plus détaillées sur les produits, affichées sur un écran spécifique. La technologie du deuxième écran permettait aux acheteurs d’interagir avec des tablettes tactiles sur les tables pour la viande et les poissons afin d’accéder aux informations sur les produits affichées sur les écrans. De plus, une application mobile a créé une expérience personnalisée pour les clients, avec du contenu présenté en fonction de leur style de vie et des interactions en temps réel avec des gammes dédiées de produits, des informations et les emplacements de magasins.

Obtenir un équilibre entre une vision haute technologie et une expérience plus naturelle était l’un des plus grands défis pour l’équipe et la source de certaines des innovations les plus incroyables pour le projet. « Le défi principal était de créer l’expérience d’achat la plus naturelle possible », dit Chiodini. « C’est sur point qu’Avanade a été capable d’exprimer son sens de l’innovation, élaborant l’utilisation d’un appareil de jeu comme Microsoft Kinect comme capteur pour les étagères interactives. Lorsque des capacités supplémentaires ont été nécessaires, l’équipe Avanade s’est penchée sur la conception et la mise en œuvre d’un algorithme spécifique qui capture ce que les gens regardent et qui projette le mouvement de leurs mains vers le produit indiqué. »

La visualisation des données en temps réel a également été utilisée pour afficher des informations comme les interactions et les achats des clients, ainsi que des analyses des indicateurs de performances clé environnementaux sur un écran au mur à propos du magasin. Le résultat a donné un supermarché connecté aux revendeurs, aux acheteurs et aux produits pour garantir un environnement particulièrement réactif.

« En utilisant ces technologies, le supermarché est connecté », dit Chiodini. « La façon dont les consommateurs interagissent avec les produits fournit des données qui peuvent être transformées en informations détaillées tangibles aidant le vendeur à optimiser ses offres et ses prix, en fonction des articles avec lesquels les gens interagissent, ce qu’ils reposent sur les étagères et ce qu’ils achètent. En même temps, cela permet au magasin de capturer les niveaux de stock des produits et de garantir un réapprovisionnement parfaitement à temps. Le magasin peut utiliser des étagères plus petites, donnant aux acheteurs le sentiment d’acheter des produits en plus petite quantité et plus frais, tout en optimisant la gestion des approvisionnements. »

L’Expo Milano 2015 est à présent terminée, mais le supermarché du futur Coop reste un exemple concret de ce qu’il est possible d’obtenir. « Les nouvelles technologies changent rapidement les opérations d’un magasin, les expériences des clients et définissent des nouveaux modèles d’entreprise », dit Rachel Mushahwar, Directrice IOT mondiale – Vente au détail, Internet des objets Intel. « La prolifération de ces appareils et de la technologie fait que les clients s’impliquent davantage vis à vis des marques et des détaillants, pour des achats mieux informés et une expérience plus agréable.

« La technologie Intel disponible aujourd’hui aide déjà à transformer les magasins en des environnements de vente au détail numériques du futur. Les revendeurs peuvent déverrouiller la puissance des informations détaillées des capteurs en magasin afin de surveiller la température, l’éclairage et les quantités en stock ; les panneaux intelligents qui suivent l’activité des acheteurs de manière anonyme ; les outils de gestion à distance qui autorisent un contrôle transparent sur les affichages de milliers de magasins ; et des passerelles qui regroupent les données en magasin pour des analyses sur le long terme et qui renvoient des alertes en temps réel au magasin pour pouvoir prendre de meilleures décisions. Les clients profitent des affichages visuels pour prendre des décisions informées sur leurs achats et s’impliquent, vocalement et tactilement, mais aussi en utilisant des bons d’achat et des promotions en temps réel personnalisés. Les attentes des consommateurs se développant rapidement, les revendeurs doivent exploiter la technologie numérique pour créer de nouvelles expériences d’achat pour les clients. Mais peu importe ce qu’offre le magasin connecté. Une chose qui ne changera jamais est que les consommateurs et les revendeurs ont besoin d’une technologie qui est rapide, simple et qui fonctionne. »

Une architecture activée pour le cloud et modulaire permet d’appliquer le concept à des magasins de toute taille pour s’adapter à un éventail de formats de vente au détail, allant de la quincaillerie à la mode. « Grâce à Accenture et à Microsoft Azure, Avanade a pu mettre en œuvre toute l’infrastructure du magasin dans le cloud en un temps très court, garantissant qu’elle était gérable facilement à un coût total de propriété bas », dit Chiodini.

« Chaque produit a une histoire à raconter et les acheteurs peuvent faire apparaître ces informations en bougeant simplement leurs mains ou en pointant du doigt les produits. »

« Plus de 1,7 million de personnes ont visité le supermarché du futur Coop et ont fait l’expérience de la façon dont le numérique et IoT changent la donne en améliorant l’expérience d’achat en magasin », dit Tracy Issel, directrice générale, secteur de la vente au détail dans le monde chez Microsoft. « La solution est le dernier exemple de ce que la technologie Microsoft, combinée à l’expertise du secteur et IoT, aux services cloud et numériques et au matériel spécialisé de nos partenaires Accenture, Avanade et Intel, peut accomplir pour nos clients de la vente au détail et leurs clients. »

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Les technologies numériques ayant un impact majeur sur les vies quotidiennes des consommateurs dans le monde, une pression croissante se fait sentir sur les compagnies pour qu’elles se réinventent et effectuent leur propre transformation numérique.

« C’est une vraie révolution, comme la révolution industrielle, à sa façon », explique Tracy Issel, directrice général du secteur de la vente au détail dans le monde chez Microsoft. « L’activité numérique est la réaction au volume incroyable de changements qui surviennent pour tout ce qui est technique. Mais cela n’est pas juste technique. Cela concerne en fait la façon dont les gens travaillent, s’impliquent dans leur vie personnelle et la façon dont nous utilisons les informations pour mieux comprendre les besoins des gens. »

En effet, avec ses appareils mobiles jamais très loin, le consommateur moderne est toujours connecté et l’impact sur la vente du détail est énorme, comme l’explique Caroline Proctor de chez JustEnough : « Pour suivre les consommateurs numériques, les revendeurs sont devenus numériques en ajoutant des canaux mobiles et en ligne et en s’impliquant via les médias sociaux », dit-elle. « Les activités numériques adoptent tout ce que l’ère numérique d’aujourd’hui offre pour se rapprocher de leurs clients et délivrer ce que ces clients souhaitent, là et quand ils le souhaitent. »

Cela nécessite que les revendeurs développent leur réflexion sur chaque canal. « Le changement numérique a entraîné la fusion du commerce traditionnel et du commerce électronique », dit Tony Bryant de chez K3 Retail. « Comme les consommateurs interagissent maintenant sur plusieurs canaux, une expérience intégrée et transparente est attendue tout au long du parcours d’achat. »

Pour y arriver, les revendeurs ont besoin de mieux comprendre leurs clients : comment ils se comportent, ce qu’ils achètent et ce qui fait qu’ils reviennent pour acheter davantage. Cela requiert des niveaux supérieurs d’informations détaillées. « Les données sont la nouvelle devise des affaires. Tout tourne autour des données et ce que nous en faisons, dans la planification en première ligne, à chaque étape d’une transaction ou d’une implication », dit Issel.

« Les sociétés de nous jour sont capables de créer une expérience en magasin ayant plus de valeur en commençant par le point de vue du client », ajoute Tom Nix de chez Scala. « En regardant les données, les clics sur les sites Web, les actions effectuées sur une application mobile, l’historique des achats, et en intégrant le numérique, les messages sont personnalisés, raffinés et rapidement ajustables. »

Sabine Grün de Wincor Nixdorf est d’accord, ajoutant que le traitement des données numériques est ‘le moteur de croissance économique le plus important de notre époque’. « Comme les consommateurs interagissent maintenant sur plusieurs canaux, une expérience intégrée et transparente est attendue tout au long du parcours d’achat », dit-elle.

« Si vous pouvez comprendre vos données, il n’y a plus de limite », ajoute Nick Rameka de LiveTiles. « Les directeurs marketing sont en train de rapidement devenir les preneurs de décisions clé dans l’achat de technologie professionnelle. La technologie qui détaille le comportement de l’acheteur demandera toujours l’attention des professionnels du marketing et du conseil d’administration. »

Avec le volume de données désormais disponible, le cloud a également un rôle vital à jouer. « Le cloud intelligent aide les utilisateurs à comprendre ce qu’il faut faire avec ces informations détaillées. Sans un cloud intelligent, le volume de données qui existe submergerait une société », explique Issel.

Le cloud permet d’avoir une approche plus dynamique des données, comme témoigne Robert Maclean de Simplement. « Avec le cloud, je peux construire un réseau de valeur qui obtient des informations orientées client, » dit-il. « De plus, les processus de fabrication et les générateurs de demande sont de plus en plus rapprochés. La durée pour que ces informations soient transmises diminue et grâce au cloud, je peux maintenant connecter différentes informations face au flux d’informations et faire différentes choses avec. Je ne suis plus lié à un système monolithique. Je peux avoir un système adaptable. Cela n’était pas possible avant. »

Greg Gomez de NEAL Analytics confirme que le cloud computing et les analyses dans le cloud ont un effet transformateur. « Des plateformes comme Microsoft Azure et les suites d’analyse comme Cortana Analytics élimine les barrières d’entrée et permettent aux sociétés de faire évoluer ces capacités sur un éventail plus large de fonctions professionnelles », dit Gomez. « Comme ces technologies se démocratisent, elles alimentent la transformation vers une entreprise numérique. »

Issel pense que la capacité à améliorer la productivité est un autre aspect passionnant et pointe des outils tels que Yammer et Skype Entreprise comme pouvant permettre plus de collaboration, de formation et de partage. Et si cet élément interne est vital, Issel explique que c’est dans l’espace informatique personnel que les informations qui sont rassemblées et analysées sont alors utilisées pour agir.

« Chaque professionnel tire profit des données et le cloud intelligent est aussi un consommateur informatique personnel », dit-elle. « Par conséquent, rendre l’informatique personnelle plus personnelle, en exploitant une interface utilisateur plus naturelle, en exploitant Cortana comme assistant exécutif par exemple, est très important. »

D’une manière générale, Issel dit qu’avec la bonne combinaison de technologies numériques, les revendeurs créeront des processus d’entreprise plus productifs et permettront d’en retirer plus de profit. « Ensuite, le cloud intelligent aide les utilisateurs à comprendre ce qu’il faut faire avec ces informations détaillées et l’informatique personnel est l’emplacement où ces informations génèrent des actions. »

Bien que le temps et les technologies continueront de changer et d’avancer, une chose continuera : le besoin d’être attrayant auprès des clients. Que ce soit en réinventant les processus internes pour améliorer la productivité des employés ou en repensant la façon dont ils se connectent aux clients, à une ère numérique comme celle-ci, les revendeurs ne peuvent plus rien laisser au hasard.

Vmob profilé

Basée en Nouvelle-Zélande, Vmob utilise l’Internet des objets pour aider à transformer l’implication des clients de McDonald aux Pays-Bas, en Suède et au Japon.

McDonald’s a développé son application mobile avec l’aide de Vmob et construit sur des fonctionnalités standard telles que les informations sur les produits, l’emplacement des restaurants et des offres en masse pour des promotions et des menus spéciaux.

La plateforme de Vmob extraie des données à partir d’un grand nombre de contacts numériques en plus des appareils des utilisateurs et analyse les schémas de comportement client et les réponses aux offres. Cela permet de s’assurer que les promotions ciblées sont les plus appropriées et les plus souhaitées pour chaque client.

« Leur plateforme d’implication utilise Azure et les outils de base de données de Microsoft », dit Issel. « Elle prend toutes ces informations contextuelles relatives à ce que ce client a déjà acheté, ce qu’ils vont probablement acheter et où ils se trouvent géographiquement. Elle les rassemble pour délivrer une offre personnelle sur l’appareil personnel que ce client tient dans les mains. Vmob est un parfait exemple d’implication mobile avec les clients. Le cloud intelligent Microsoft est ensuite exploité pour faire une réelle différence professionnelle. »

JJ Food Services profilé

JJ Food Service est l’un des services de livraison indépendants les plus grands au Royaume-Uni dans le secteur agroalimentaire, avec environ 60 000 employés dans tout le pays.

« Ils se sont dit qu’ils savaient ce que voulaient leurs clients, qu’ils savaient quels événements se déroulaient localement et ce qui pouvait amener plus de clients dans un restaurant, et qu’ils pouvaient créer plus de transactions et consommations de leurs biens », explique Tracy Issel.

En exploitant la puissance de Microsoft Azure Machine Learning et Microsoft Dynamics AX, la société a cherché à remplir à l’avance un panier en fonction de l’historique d’achat de ces clients. JJ Foods a aussi analysé les événements locaux qui allaient se dérouler et à ensuite projeté ce dont les clients allaient probablement avoir besoin. Grâce à ces informations détaillées, la société a été capable de faire des recommandations détaillées aux clients dans le magasin.

« Tout est automatisé, le délai de commercialisation est réduit et moins d’articles sont en rupture de stock », dit Issel. « Ils ont eu beaucoup de succès et sont la preuve que lorsque vous savez ce que vous voulez accomplir, qui est d’offrir de bons produits au bon endroit au bon moment, puis de simplifier l’accès pour ce client, vous pouvez vous adapter et réellement changer les choses pour votre entreprise. »

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En 2015, le secteur de la vente au détail a vu ses ventes augmenter d’un petit 1,2 % par rapport à 2014, malgré une croissance du commerce électronique de 14,6 %. À ce jour, seuls 39 % des revendeurs équipent leurs employés pour pouvoir rechercher des informations sur le produit en ligne, malgré les attentes de la moitié des clients lorsqu’ils rentrent dans un magasin.² Il y a un écart évident entre les processus de vente en ligne et ceux en face à face, bien que 71 % des acheteurs en magasin intègrent les smartphones dans leur expérience en magasin.³ Nous connaissons les histoires de fermetures de magasins par de nombreuses marques connues, mais quelles leçons d’entreprise actionnables pouvons-nous tirer de ces récents changements dans la vente au détail ?

Est-ce que le magasin survivra ?

Si les revendeurs travaillant en magasin font face à des défis, il est devenu évident que ces magasins physiques sont pertinents et importants dans l’expérience des acheteurs. Regardez les anciens acteurs du tout en ligne expérimenter avec de réels emplacements de vente au détail, comme a fait Amazon à la fin de l’année 2015.⁴ Pour que les magasins survivent et se développent comme leurs équivalents numériques en 2016, ils devront fournir une expérience personnalisée et de commerce unifié tout au long du parcours de l’acheteur. Cela inclura d’optimiser ce qui rend l’expérience en magasin si unique : les gens.

Les employés fournissent aux revendeurs un atout d’une très grande valeur que les magasins en ligne ne peuvent pas reproduire. Leur capacité à rendre les expériences des clients exceptionnelles, à réagir en temps réel et à utiliser les technologies de tous les jours pour s’adapter parfaitement à une expérience d’achat moderne. Il n’y a pas d’équivalent en ligne de l’employé informé et impliqué qui offre à vos clients une expérience royale.

Bien sûr, une bonne expérience client commence par des employés très impliqués, informés et bien formés. Les revendeurs se concentrent maintenant sur un autre aspect : davantage connecter numériquement leur force de travail et offrir la technologie et des canaux de communication ouverts que la nouvelle génération de travailleurs attend.

Comment les revendeurs en font-ils une réalité ?

Que vous travailliez dans une société qui gère de la vente au détail ou que vous connaissiez quelqu’un pour qui c’est le cas, découvrez les conseils et les tendances abordés dans le document The Modern Retailer’s Survival Guide. Il aborde clairement l’état actuel de la vente au détail et montre comment les revendeurs en magasin physique et multicanaux innovent. Dans le livre électronique, vous apprendrez comment utiliser les outils numériques pour éliminer les barrières de communication, habiliter les employés à prendre des décisions rapides et intelligentes et stimuler votre force de travail afin d’offrir un service client exceptionnel.

Téléchargez le document The Modern Retailer’s Survival Guide pour obtenir les 4 meilleures stratégies de survie pour 2016 :

• Comment fournir aux employés des informations quasi en temps réel
• Comment faire que les employés se sentent écoutés, valorisés et investis
• Comment les outils d’implication des employés peuvent créer des expériences client exceptionnelles
• Comment les revendeurs dans divers secteurs ont réalisé de très bons résultats grâce à la communication intégrée

Le succès des revendeurs en ligne ne signe pas la fin des magasins physiques. Cela signifie que les revendeurs qui réussissent devront repenser la façon dont ils servent des clients bien informés et habilités dans un monde constamment connecté et compétitif.

[1] Communiqué du Département du Commerce américain, 17 février 2016, https://www.census.gov/retail/mrts/www/data/pdf/ec_current.pdf

[2] https://www.sap.com/bin/sapcom/en_us/downloadasset.2014-05-may-29-15.customer-desires-vs-retailer-capabilities-minding-the-omni-channel-commerce-gap-pdf.bypassReg.html

[3] http://www.dialogtech.com/blog/call-routing/6-stats-that-reinforce-why-omni-channel-marketing-is-here-to-stay

[4] http://www.thestreet.com/story/13460792/1/why-amazon-doesn-rsquo-t-really-care-if-you-buy-anything-at-its-bookstore.html

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Les technologies se développant si rapidement, les revendeurs ont d’immenses opportunités pour faire des choses qu’ils n’avaient jamais pu faire auparavant. C’est pour cette raison que tous les regards étaient tournés vers LE salon de la vente comme l’indicateur clé de la direction vers laquelle le secteur se dirige en 2016 et au-delà. Nous avons demandé à notre équipe de vente Microsoft NRF de partager leur point de vue depuis le hall d’exposition et il semble que cette année, les revendeurs étaient intéressés par ce qui est pratique.

Moins de paillettes, plus pratique

« Cette année, il y avait bien moins de ‘choses étincelantes’ sous le feu des projecteurs », selon Duncan Taylor, directeur des solutions pour les secteurs de la vente et commercial de Microsoft. « Bien sûr, il y a toujours les objets cool qui attirent votre attention, mais je crois que les revendeurs s’en rendent compte et souhaitent des choses qui vont changer leurs activités aujourd’hui. Ils recherchaient des conversions intéressantes et pratiques afin de les aider à résoudre leurs problèmes. »

Quels étaient alors les points d’intérêt moins étincelants et plus pratiques ?

L’implication du client était au cœur de tout

Notre équipe a constaté à chaque fois que les solutions liées à l’implication des clients étaient la priorité. « Les revendeurs ont besoin de nouvelles façons innovantes pour fidéliser leurs clients et leur faire sentir qu’ils sont importants », continue Taylor. « Ils souhaitent utiliser des outils qui leur permettent de mieux communiquer avec plus d’éléments pertinents et les données qui génèrent cela. »

Se servir des données pour entraîner des interactions constructives avec les clients était un point important. « De nombreuses conversations, cette année, portaient sur la façon dont d’exploiter les données pour créer une interaction plus personnelle avec l’acheteur », a indiqué Brendan O’Meara, directrice responsable de l’équipe de vente au détail et des biens de consommation de Microsoft. « Il semble que ces temps ci, l’aspect ‘taille unique’ ne fonctionne plus. »

Analyses et implication des clients : une question de contexte

Et lorsqu’il s’agit d’utiliser les données pour impliquer les acheteurs de manière plus personnelle et significative, la conversation devenait alors plus spécifique : pas seulement sur la façon de les utiliser, mais où, quand et dans quel contexte.

« Pour moi, les analyses en magasin et l’implication étaient ce qui prédominaient », a déclaré ShiSh Shridhar, directeur du secteur mondial de solutions de vente au détail de Microsoft, également expert de longue date en informatique décisionnelle dans la vente et détecteur de tendance, qui a passé son temps au salon à discuter avec des revendeurs sur ce sujet précis et à observer ce que les fournisseurs de technologies exposaient. « J’ai vu diverses mises en œuvre chez les fournisseurs à l’intérieur de notre stand et à l’étage d’exposition, et ils étaient nombreux à se tourner vers les scénarios mobiles. Un autre aspect marquant pour moi. »

Peut-être la plus grande raison pour l’aspect en magasin et la mobilité ?

« Les consommateurs ont tellement l’habitude du service qu’ils ont des revendeurs en ligne qui comprennent vraiment ce qu’ils achètent », déclare O’Meara. « Les nouvelles technologies abordables comme les balises et d’autres technologies de détection, ainsi que la puissance de leurs données, apportent ce même niveau de service à l’expérience d’achat en magasin. Cette nouvelle compréhension permet aux revendeurs d’amener l’expérience dans le magasin, et même en dehors lorsqu’ils sont mobiles, dans des sphères complètement nouvelles. »

Le commerce unifié est passé à la première place

Pour mener cette expérience personnalisée et homogène tout au long du parcours d’achat, il semble que tout cela soit une question de commerce unifié, une étape au-delà de l’omnicanal dans laquelle les acheteurs n’ont plus a à choisir entre la vaste sélection d’achats en ligne et le service et l’attention d’une expérience en magasin.

Taylor dit que le commerce unifié était la préoccupation première et il a entendu de nombreux revendeurs frustrés avoir des difficultés pour obtenir même des choses simples via leurs systèmes de technologie existants, à cause du manque de commerce unifié.

Cette priorité du secteur a été confirmée par les experts reconnus de la vente au détail. Dans de nouvelles études publiées au salon NRF, Greg Buzek, président du cabinet de recherche mondial IHL Group, a dit que 69 pourcents des dépenses logicielles dans le monde en 2016 se concentreront sur les initiatives technologiques liées au commerce unifié, représentant un montant extraordinaire de 30 milliards de dollars USD.

Les conseils surprise : réalité virtuelle et IoT

Tandis que le secteur, cette année, mettait l’accent sur ce qui est pratique, il ne repoussait pas complètement les mots à la mode et les paillettes. S’il y a une « chose brillante » que notre équipe ne s’attendait pas à voir si populaire, en tout cas pas tout de suite, c’était les initiatives de réalité virtuelle au vu de son coût et de ses contraintes matérielles actuellement.

Et que dire de l’Internet des objets et des prédictions annonçant qu’il règnerait sur le salon cette année ?

« IoT était très facile à trouver au salon, mais de nombreux scénarios n’étaient pas nécessairement étiquetés IoT », a ajouté Shridhar, qui est aussi notre guru de l’Internet des objets de la revente. « Je dirais que c’est positif et une indication que les revendeurs recherchaient des solutions qui leur importaient plutôt que de suivre les mots à la mode. Mon opinion était que les solutions IoT étaient vraiment alignées sur les priorités des revendeurs et n’étaient pas des solutions irréalisables et hors de prix. Elles se sont alignées sur les désirs des revendeurs pour devenir plus centrées sur les clients et engendrer une meilleure efficacité opérationnelle. »

Et voilà, de retour au pratique, centré sur les clients !

Qu’en pensez-vous ? Quels sont les autres aspects qui vous ont semblé importants ? Nous aimerions en entendre parler sur Twitter.

Et si vous avez raté Microsoft et nos partenaires au salon, vous pouvez lire davantage sur nos activités et regarder nos vidéos NRF et clients.

Nous vous rencontrerons l’année prochaine !

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De plus, l’informatique se dirige vers un futur plus intelligent émotionnellement, avec une technologie subtilement incorporée dans notre environnement de tous les jours. Les appareils portables et les capteurs sont de plus en plus aptes à régler la technologie sur le comportement et les émotions des utilisateurs. Il en résulte des appareils de plus en plus intuitifs et prépondérants dans la vie de tous les jours des utilisateurs, avec un potentiel énorme pour améliorer la productivité, le marketing personnalisé et les expériences immersives. La façon dont les entités répondent à cette transformation déterminera la prochaine génération d’organisations perturbatrices.

Les détaillants ouvrent la voie en répondant à l’âge du client et Microsoft ne fait pas exception. Récemment, les magasins Microsoft se sont aventurés sur un terrain inexploré avec des magasins phares à plusieurs étages à New York et Sydney, orientant les clients de ces villes vers de nouvelles expériences. Situés sur la magnifique Cinquième Avenue à Manhattan et dans le quartier piéton à la mode de Pitt Street Mall au cœur de la plus grande ville d’Australie, les magasins laissent les clients interagir et explorer les produits Microsoft et les produits partenaires, les services en ligne Microsoft et la marque Microsoft avant de quitter le magasin. En plus des consommateurs, les deux nouveaux magasins offrent la possibilité aux partenaires et aux responsables commerciaux d’expérimenter des appareils et des solutions de productivité.

« Soudain, nous ne parlons plus simplement des consommateurs, mais nous atteignons les petites sociétés, les entreprises et le secteur éducatif, et nous pouvons dire que ce magasin peut représenter beaucoup de choses pour différentes personnes. » Charlie McNerney, Vice-président, Microsoft Retail IT.

Dans l’immeuble de sept étages à Manhattan, le magasin Microsoft est l’équivalent de deux étages. Le magasin Dell se trouve au troisième étage et les étages supérieurs sont réservés aux employés, ainsi que pour les conférences, les expositions et l’apprentissage, allant des formations aux rencontres avec les clients. Le magasin à Sydney comporte également un espace de rencontre et de conférence afin que l’équipe de vente Microsoft local puisse recevoir les clients, les laisser interagir avec les appareils et leur montrer comment être plus productifs avec les appareils et les services en ligne.

McNerney raconte l’histoire d’un père et sa fille qui entraient dans un magasin Microsoft pour acheter un ordinateur portable pour la rentrée des classes. Le personnel leur a montré les capacités incroyables de la tablette Microsoft Surface Pro et la fille a été tellement impressionnée qu’elle en a acheté un. Son père, directeur de produits pour une grande entreprise de mobilier, était capable d’utiliser les expériences en magasin pour voir comment les technologies Microsoft pouvaient profiter à son entreprise et il a acheté 1 100 unités quelques semaines plus tard.

Les représentants de l’équipe de baseball des Seattle Marines sont également venus au magasin. Evaluant les outils de productivité et de gestion des processus d’entreprise, l’équipe de vente pour entreprises a déployé plusieurs façons auprès de ces clients pour sécuriser la vente, se souvient McNerney. Au final, les dirigeants de l’équipe se sont rendus dans un magasin Microsoft local et ont fait l’expérience du logiciel en situations réelles. Ils ont alors été convaincus et ont confirmé leur décision d’acheter Microsoft Dynamics CRM.

Pour garantir des expériences client à la fois immersives et reconnues, les responsables informatiques et des ventes doivent collaborer plus étroitement. En 2016, un service clientèle et des expériences exceptionnelles feront partie des facteurs de réussite les plus essentiels pour les sociétés de premier plan. En même temps, la prise de conscience grandissante des clients et leurs inquiétudes à propos de la sécurité et de la confidentialité permettent aux sociétés de se différencier et d’approfondir leurs relations avec les clients. Les responsables des ventes et informatiques peuvent s’associer efficacement pour offrir les deux. Prenant en compte la convergence de la productivité professionnelle et de la productivité personnelle, nous adoptons une attitude du type « construit pour les fans, approuvé par les pros » dans tout ce que nous faisons.

Le service IT de Microsoft s’est adapté à cette convergence pour les personnes formant et recrutant de nouveaux talents, tandis que les associés des magasins Microsoft ont des compétences plus centrées sur les solutions informatiques. L’infrastructure en magasin est exécutée sur Microsoft Azure, tandis que les caisses de paiement fixes utilisent toutes les derniers appareils Microsoft Surface qui exécutent Microsoft Dynamics AX et CRM, ce qui permet à la force de vente entreprise Microsoft de faire des démonstrations de produits aux clients professionnels.

Ensuite ? Les appareils portables et les produits connectés permettent une plus grande intimité avec les consommateurs, en suivant leurs besoins, leurs comportements et même leurs émotions. Ces technologies offrent aux distributeurs la possibilité d’aller au devant des clients avec des offres personnalisées. La coordination des expériences de ventes numériques et en personne avec des émotions positives aide aussi à capter l’attention du consommateur (cette devise précieuse dans l’économie actuelle) et à avoir un impact inoubliable.

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Que ce soit des magasins gérés en famille, des chaînes de multinationales ou des sites de commerce électronique, les entreprises de vente au détail doivent mener une concurrence agressive pour chaque dollar des consommateurs, et toutes les organisations de vente au détail ne réussissent pas. En 2015, les mauvaises nouvelles étaient nombreuses concernant la fermeture de magasins créés il y a longtemps.

Avec un secteur de la vente au détail évoluant rapidement car la demande des consommateurs pour des biens et des services évolue, de nouveaux concurrents arrivent sur le marché et de nouvelles technologies sont introduites, la question est de savoir ce que les détaillants peuvent faire pour évoluer efficacement au sein de ce marché dynamique.

La réponse se fait en trois temps. En différentiant l’expérience d’achat grâce à l’utilisation judicieuse de la technologie, personnalisant les promotions et les expériences pour les clients et en prévoyant et en recommandant efficacement ce qui se vendra, quand, où et à qui.

Et la façon d’atteindre toute cela est de recourir aux données.

Pour ceux qui exploitent leur puissance, les opportunités sont immenses. Selon un rapport IDC récent, d’ici 2017, les sociétés de vente au détail qui tirent parti de leur données peuvent potentiellement obtenir un revenu supplémentaire de 94 milliards de dollars par rapport aux sociétés qui ne le font pas.

Afin d’obtenir des informations détaillées sur une période particulièrement volatile pour le secteur, Microsoft a récemment conduit une enquête auprès d’une centaine de dirigeants pour connaître les défis de leurs sociétés et comprendre comment ils utilisent actuellement, ou planifient d’utiliser, des analyses de données et le Cloud pour continuer d’attirer les consommateurs d’aujourd’hui.

Interrogés sur l’environnement professionnel actuel de leur organisation, 73 % d’entre eux ont reconnu que le marché de la vente au détail change et 40 % constatent que leurs activités changent rapidement.

Les vendeurs au détail qui continuent de mener leurs activités comme ils l’ont toujours fait sans faire évoluer leurs pratiques commerciales risquent rapidement de se retrouver dépassés dans un marché à la concurrence rude.

Les nouvelles technologies promettent de meilleures expériences d’achat des clients, une gestion d’inventaire plus agile et un accès étendu à diverses données qui fournissent aux revendeurs des informations détaillées critiques en temps réel à propos de leurs activités. Pour exploiter ces innovations, les dirigeants doivent adopter une approche proactive en collaboration étroite avec diverses équipes de leur organisation.

Les revendeurs au détail visionnaires qui utilisent déjà le vaste éventail de leurs données de vente, d’inventaire et de clients pour façonner leur stratégie de vente au détail constatent des gains dans leurs indicateurs de performance clés, y compris des augmentations relatives aux ventes par mètre carré, à la profitabilité du magasin et au revenu global, d’une année à l’autre. De plus, ils constatent des diminutions dans le pourcentage de démarques de stock et de rotation des inventaires qui entament le profit global.

Dans un nouveau livre blanc, Microsoft inclut les informations détaillées de notre enquête sur les dirigeants de sociétés de vente au détail, pour fournir des recommandations sur l’évolution des pratiques professionnelles avec les données de vente au détail et des défis.

Il aborde deux des opportunités professionnelles les plus courantes, la personnalisation et la prévision de la demande, et explique comment les innovations technologiques actuelles pour le marché de la vente au détail, combinées à des solutions cloud ou cloud-hybrides, ainsi qu’à des analyses de données avancées, peuvent aider les revendeurs au détail à répondre aux besoins professionnels d’aujourd’hui et à se préparer pour évoluer dans l’environnement compétitif de demain.

Et si vous prévoyez d’être présent au salon du NRF 2016, visitez le stand 2803 de Microsoft pour découvrir les solutions d’analyse.

LinkedIn : ShiSh Shridhar

Twitter : @5h15h

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Le secteur de la restauration se tourne vers la technologie pour améliorer l’expérience des clients. Des appareils comme les tablettes, placés sur une table, peuvent rendre l’expérience gastronomique des clients plus agréables, avec une source prête de suggestions dinatoires et de divertissements à table.

Les clients peuvent aussi commander et payer leur addition lorsqu’ils sont prêts, plutôt que devoir interpeller leur serveur. Et pour ceux d’entre vous qui ont des enfants, ou ceux assis près d’une table avec des enfants, vous savez que lorsqu’ils sont prêts à partir, il faut y aller tout de suite.

Plus pratique et rapide, une meilleure précision des commandes et plus d’amusement, voilà quelques unes des raisons principales pourquoi nous, clients de restaurant, sommes intéressés par la technologie lorsque nous dinons à l’extérieur, d’après les prévisions du secteur de la restauration 2015 de la National Restaurant Association.

Et si les restaurants pouvaient aller encore plus loin ? Et s’ils pouvaient non seulement offrir tous ces superbes avantages, mais d’une façon qui est personnelle à chaque client ?

Cela n’est pas sans raison si la culture populaire continue de faire référence à la série télé Cheers (« Norm ! ») bien que la série ne passe plus à la télé depuis plus de 20 ans. Il y a quelque chose d’agréable lorsque vous sortez quelque part et que tout le monde connait votre nom, votre boisson préférée, etc. C’est ce genre d’environnement et d’expérience qui font que non seulement les gens passent la porte, mais qu’ils reviennent ensuite.

Ne serait-ce pas merveilleux s’ils pouvaient même vous dire pendant combien de temps vous pouvez profiter de votre repas, en fonction d’expériences passées, avant que vos enfants ne commencent à fatiguer et à s’impatienter ?

Ziosk, le fabricant émergeant de la première tablette au monde permettant de commander, de se divertir et de payer à la table, a prévu de faire passer l’expérience gastronomique au niveau supérieur. La société compte en effet apporter à ses appareils une vraie « intelligence » en temps réel avec pour objectif de créer des expériences personnalisées afin de satisfaire davantage les clients et d’accroître le chiffre d’affaires des restaurants.

Une recette à succès

Selon l’architecte logiciel responsable chez Ziosk, Kevin Mowry, Ziosk pense que le défi est de comprendre ce qui décide du comportement d’un client et d’utiliser ces informations pour davantage offrir aux clients ce qu’ils souhaitent, quand ils le souhaitent.

Alors, comment est-ce que les restaurants peuvent prévoir les préférences des clients et mieux les servir dans le cadre d’une meilleure expérience gastronomique ?

Grâce aux analyses prédictives.

Ziosk est prêt à servir une solution, en utilisant les technologies du cloud et du Big Data Microsoft, qui offre un processus en temps réel, ainsi que des analyses visionnaires, pour optimiser l’expérience gastronomique et les transactions à mesure qu’elles se produisent. L’élément clé pour cela est de capturer les données de l’expérience utilisateur depuis les tablettes. Cela inclut non seulement les actions des clients mais aussi l’heure à laquelle elles surviennent et dans quel ordre.

Grâce aux analyses prédictives, chaque client bénéficie d’une expérience personnalisée à leur besoins spécifiques, ce qui engendre la satisfaction, la fréquence et les recommandations des clients. De plus, offrir de l’intelligence actionnable en temps réel aux gérants est un atout qui pourrait considérablement améliorer les activités de la plupart des restaurants. Au final, tout le monde est gagnant, le client et le restaurant.

Pour en savoir davantage sur la solution d’analyse prédictive et comment elle va aider Ziosk à remplir sa mission pour révolutionner l’expérience et l’économie gastronomiques, lisez l’étude de cas complète ici.

LinkedIn : Greg Jones
Twitter : @gjonesMSFT

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