{"id":75,"date":"2015-10-14T03:53:58","date_gmt":"2015-10-14T03:53:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsoft.com\/fr-ca\/industry\/blog\/industry\/financial-services\/centrage-sur-les-clients-en-5-etapes-faciles\/"},"modified":"2015-10-14T03:53:58","modified_gmt":"2015-10-14T03:53:58","slug":"centrage-sur-les-clients-en-5-etapes-faciles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsoft.com\/fr-ca\/industry\/blog\/financial-services\/2015\/10\/14\/centrage-sur-les-clients-en-5-etapes-faciles\/","title":{"rendered":"Centrage sur les clients en 5\u00a0\u00e9tapes faciles"},"content":{"rendered":"

La plus grande conf\u00e9rence du monde sur les technologies bancaires, Sibos, se tient cette semaine. En discutant de cet \u00e9v\u00e9nement, cela m’a fait penser \u00e0 nos clients bancaires, en particulier le travail qu’ils font pour am\u00e9liorer la fa\u00e7on dont ils travaillent avec les clients. De plus en plus d’organisations investissent dans l’exp\u00e9rience de leurs clients car elles commencent \u00e0 r\u00e9aliser deux choses\u00a0: que les clients sont plus prompts que jamais \u00e0 changer de fournisseurs et que les clients satisfaits sont des clients plus rentables.<\/p>\n

L’un des principes fondamentaux de Microsoft est de donner aux personnes et aux organisations ce dont elles ont besoin pour \u00eatre plus efficaces. Les organisations se tournent vers Microsoft pour obtenir des solutions qui permettent \u00e0 leurs employ\u00e9s de fournir des exp\u00e9riences de pointe \u00e0 leurs clients. Cela s’accompagne du fait qu’elles reconnaissent que le service client n’est plus la seule responsabilit\u00e9 de l’\u00ab\u00a0agent du service client\u00a0\u00bb mais qu’il concerne tous les r\u00f4les du cycle de vie d’un client.<\/p>\n

Il n’y a pas si longtemps, j’ai rencontr\u00e9 le bras commercial d’une grande banque et j’ai eu des informations int\u00e9ressantes. Je ne suis pas un expert en service client et avant cette r\u00e9union, je croyais que les organisations dirigeaient les clients \u00e0 faible valeur vers des canaux en libre service, tandis que les autres services (comme par exemple les rencontres avec les responsables de relations clients) \u00e9taient r\u00e9serv\u00e9s aux clients plus rentables et \u00e0 plus forte valeur. Ce que j’ai entendu \u00e9tait plut\u00f4t diff\u00e9rent et, de mon point de vue, inattendu. Les clients de haute valeur (et plus rentables) se plaignaient qu’ils ne voulaient pas r\u00e9pondre \u00e0 l’appel d’un responsable des relations clients ou prendre rendez-vous avec un conseiller, mais qu’ils souhaitaient les m\u00eames services qu’ils recevaient lorsqu’ils \u00e9taient des clients de vente au d\u00e9tail standard. Ils souhaitaient pouvoir se connecter \u00e0 un site Web et faire part de leurs besoins via un portail en libre service. Ils voulaient pouvoir faire une demande de pr\u00eat en ligne, transf\u00e9rer de l’argent d’un compte \u00e0 l’autre sans devoir parler \u00e0 qui que ce soit pour le faire. Ils disaient qu’ils avaient plus de flexibilit\u00e9 en tant que clients de vente au d\u00e9tail et qu’ils souhaitaient avoir la possibilit\u00e9 d’interagir sur l’ensemble des m\u00eames canaux. Cela peut para\u00eetre \u00e9vident pour certains mais cela \u00e9tait nouveau pour moi. Je pensais que tout le monde souhaitait un responsable de relations clients d\u00e9di\u00e9.<\/p>\n

Suite \u00e0 ces informations, j’ai d\u00e9cid\u00e9 de faire des recherches pour trouver pourquoi certaines organisations offraient des exp\u00e9riences clients exceptionnelles tandis que d’autres ne le faisaient pas. Je savais que cela n’\u00e9tait pas seulement une question de technologie. Lors de mes recherches, j’ai d\u00e9couvert que les soci\u00e9t\u00e9s qui florissaient avaient g\u00e9n\u00e9ralement cinq \u00e9l\u00e9ments en commun\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. Culture<\/li>\n
  2. Processus<\/li>\n
  3. Outils<\/li>\n
  4. Mesure<\/li>\n
  5. Habilitation<\/li>\n<\/ol>\n

    Culture<\/strong><\/p>\n

    Les soci\u00e9t\u00e9s qui disposent d’une strat\u00e9gie de service client\u00e8le ont une culture construite autour de la satisfaction des clients. Tous les niveaux de l’organisation sont impr\u00e9gn\u00e9s d’une culture \u00ab\u00a0Penser client\u00a0\u00bb et ils en sont r\u00e9compens\u00e9s.<\/p>\n

    Processus<\/strong><\/p>\n

    Un bon service client\u00e8le implique de bien comprendre le processus du service client\u00e8le. Cela vaut pour tout le processus du cycle de vie du client et pas juste lorsque quelque chose ne va pas. Les employ\u00e9s comprennent leur r\u00f4le dans le parcours et le transfert aux autres est efficace et transparent.<\/p>\n

    Outils<\/strong><\/p>\n

    Ces soci\u00e9t\u00e9s ont toutes les bons outils pour prendre en charge les processus. Ces outils am\u00e9liorent l’exp\u00e9rience et permettent aux employ\u00e9s de rester concentr\u00e9s sur le client et le r\u00e9sultat souhait\u00e9.<\/p>\n

    Mesure<\/strong><\/p>\n

    Ces soci\u00e9t\u00e9s sont capables de fournir des mesures claires et \u00e0 jour au service client\u00e8le. Elles peuvent offrir \u00e0 leurs employ\u00e9s des informations pr\u00e9cises et fr\u00e9quentes sur la satisfaction de leurs clients. Et surtout, elles sont capables de fournir des mesures qui indiquent l’impact financier d’un bon service client\u00e8le, comme la p\u00e9n\u00e9tration d’un produit, l’augmentations des ventes, et ainsi de suite. Les employ\u00e9s pouvaient directement lier leurs interactions individuelles avec les clients \u00e0 la sant\u00e9 financi\u00e8re de la soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n

    Habilitation<\/strong><\/p>\n

    \u00c0 mon sens, c’est le point le plus important. Une organisation peut avoir une culture, un d\u00e9sir ou une vision d’\u00eatre une excellente soci\u00e9t\u00e9 de service client\u00e8le mais est-ce qu’elle habilite aussi les employ\u00e9s \u00e0 offrir cette vision\u00a0? C’est une distinction importante.<\/p>\n

    Du point de vue d’un produit, nous avons \u00e9norm\u00e9ment investi dans les capacit\u00e9s d’entreprise avec la famille de produits Dynamics (Parature, de Microsoft, Microsoft Social Engagement, Unified Service Desk, FieldOne, Portails Adxstudio et plus encore). En prenant en compte les cinq \u00e9l\u00e9ments ci-dessus, Microsoft peut offrir des capacit\u00e9s uniques lorsque vous incluez la collaboration dans Yammer, la gestion de documents et la conformit\u00e9 dans SharePoint, des solutions de t\u00e9l\u00e9phonie avec Skype, des informations d\u00e9taill\u00e9es avec Excel, Cortana Analytics, PowerBI et bien s\u00fbr l’apprentissage automatique avec Azure. Avec autant de capacit\u00e9s, nous pouvons offrir aux organisations tous les outils dans un seul Cloud sur une plateforme de technologie pour vraiment habiliter nos clients \u00e0 fournir des exp\u00e9riences exceptionnelles \u00e0 leurs clients.<\/p>\n

    Que se passe-t-il ensuite\u00a0?<\/p>\n

    Si vous souhaitez en savoir davantage, adressez-vous \u00e0 votre bureau Microsoft local ou regardez une pr\u00e9sentation de Microsoft Dynamics CRM.\u00a0N’oubliez pas que vous pouvez aussi t\u00e9l\u00e9charger l’un de nos mod\u00e8les du secteur d’activit\u00e9s depuis pinpoint pour commencer rapidement. Il y en a plus de vingt (je vous recommande de travailler avec un partenaire avant de commencer). Les mod\u00e8les de services financiers incluent\u00a0: Life Insurance, Microsoft Dynamics CRM Wealth Management, RM Deal, Onboarding et Account Planning Process & Retail Banking.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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