Nestlé innove dans ses stratégies de croissance grâce à Microsoft Dynamics 365

Les défis stimulent l’innovation

Le maintien d'une combinaison optimale de marques et de marchés est important, car Nestlé s'efforce de créer de la valeur et des résultats sains tant pour les consommateurs que pour les actionnaires. Investir dans les bons systèmes pour assurer ses objectifs est également essentiel au succès de la société. A la recherche du juste équilibre, elle s'engage régulièrement dans des activités de fusion-acquisition (M&A).

Nestlé a dû relever un défi de taille en sélectionnant des applications d'entreprise offrant la flexibilité nécessaire pour s'adapter à différents business models dans différentes zones géographiques, tout en permettant la création de configurations vouées à être ré-utilisées. L'entreprise avait besoin de fonctionnalités complètes et clé en main pouvant être enrichies avec du low-code ou du no-code. Bien que ces types d'extensions ne soient pas rares, l'équipe de Nestlé les a utilisées de manière unique et innovante dans trois types de projets clés : les cessions, impliquant la vente d'une activité ou d'une société Nestlé ; les acquisitions, ou l'achat d'une société ou d'une marque ; et les rachats d’actions propres, dans le cadre desquels une société ou une franchise Nestlé est ramenée sous la gestion de la marque. 

Les équipes chargées des fusions-acquisitions et de l'intégration d’applications d’entreprises travaillent régulièrement sur des projets à court terme qui, bien que uniques, tendent à suivre des étapes et des processus prévisibles. L'une de leurs stratégies pour obtenir des résultats fructueux et rentables est la rapidité : rapidité de l'offre, de la mise en œuvre et de la clôture. 

Au troisième trimestre 2021, Nestlé a commencé à élaborer une stratégie avec son partenaire technologique, KPMG, afin de développer un framework. Baptisé « Seed » – comme une graine que l'on plante et qui pousse – ce framework définit une approche et une solution technologique pour chaque type de transaction, qui peut être utilisée dans des projets de fusion-acquisition similaires ultérieurs. 

Il a d’abord été question de savoir s’il fallait étendre l’environnement technologique de l'entreprise ou en créer un à partir de zéro. Nestlé, grand utilisateur de produits et services Microsoft, a naturellement choisi Dynamics 365. Sa mise en œuvre agile et son design flexible et modulaire ont permis à la fois un déploiement rapide et une adaptation transparente à une variété de besoins commerciaux. « Nestlé a choisi Dynamics 365 comme plateforme privilégiée pour traiter les demandes de systèmes d'entreprise avec agilité et rapidité dans le cadre de ses activités de M&A », déclare Denis Kapetanovic, responsable informatique, Nestlé M&A. 

Ce fut idéal pour le prochain projet des équipes M&A et Intégration, à savoir le rachat les droits de distribution de Nespresso en Arabie saoudite (Nespresso KSA). Nespresso vend des dosettes et des machines à café de spécialité en ligne, par abonnement et dans plus de 700 boutiques et kiosques à travers le monde. Le rachat en Arabie saoudite a concerné 21 points de vente, des clients B2B, le e-commerce et un centre d'appel géré par un fournisseur tiers. La société a déterminé que le fait de ramener cette activité Nespresso sous la propriété de la marque permettrait de mettre en œuvre la stratégie de Nestlé, d'améliorer l'expérience client, d'accélérer la croissance et la rentabilité, et de générer plus de valeur au fil du temps. 

Transition Agile vers Dynamics 365 : Un Double Défi Relevé Par Nestlé

L'équipe a dû créer un plan qui, parallèlement aux changements organisationnels, assurerait une transition en douceur des opérations et des systèmes d’entreprise et limiterait les perturbations pour les employés et les clients. En outre, la nouvelle solution Dynamics 365 devait être conforme, sécurisée et respecter les règles de confidentialité des données établies par l'administration en Arabie saoudite. 

Nestlé a travaillé avec KPMG afin de créer un plan stratégique pour la migration des données et des opérations de l'entreprise depuis le système existant sur site vers Dynamics 365 Finance, Supply Chain Management et Commerce. Le plan de mise en œuvre a compris, entre autres, la formation des utilisateurs, l'installation de nouveaux systèmes de points de vente (POS) et la migration des données. La rapidité de mise sur le marché est une valeur de Nestlé qui garantit une expérience positive pour toutes les parties. L'équipe projet s'est alors efforcée de mettre en place, de tester et de préparer la production de tous les systèmes en quatre mois seulement. L'équipe avait également l'intention de conserver les fournisseurs tiers pour l'entreposage, la logistique, l'exécution des commandes, le réapprovisionnement des stocks et le service après-vente, et devait intégrer les systèmes capables de prendre en charge ces flux de travail.

« Nestlé était confrontée à un double défi », explique Jordi Rua Gonzalez, Senior Business Program Manager chez Microsoft. « D'une part, elle devait gérer l'acquisition de Nespresso KSA, ce qui lui permettrait de servir les clients directement et de nouer des relations sans compromettre la qualité pendant la transition. D'autre part, il était nécessaire de créer des manuels réutilisables pour les M&A, afin de rendre les futures acquisitions et cessions plus rapides et plus efficaces, en utilisant l'informatique comme catalyseur de valeur. » 

Dans le cadre du plan de support Microsoft Unified Enterprise, Nestlé a eu accès à un Customer Success Account Manager (CSAM) et à des Cloud Solution Architects (CSA). Les CSA sont spécialisés dans les applications Dynamics 365 relatives à l'engagement des clients, aux finances et aux opérations. Le CSAM a fourni un soutien complet tout au long de la mise en œuvre, en s'attaquant aux obstacles techniques, en relevant les défis de gouvernance et en servant de point de contact principal et de conseiller de confiance pour la technologie. 

En septembre 2022, quatre mois à peine après le lancement du projet, Nestlé a mis en service Dynamics 365 Finance, Supply Chain Management et Commerce en Arabie saoudite. 

Le partage du succès est la meilleure des stratégies

Nestlé était convaincue des capacités du cloud Microsoft et de Dynamics 365. Avec le rachat réussi de Nespresso KSA à son actif, l'équipe s'est tournée vers l'amélioration de l'expérience client et de la gestion de la relation client (CRM) de l'entreprise. Au cours du premier semestre 2023, grâce au solide soutien à l’implémentation de KPMG, Nestlé a déployé Dynamics 365 Customer Service, Field Service, Real-Time Marketing, l'automatisation des contrats d'entreprise avec Power Platform et Dynamics 365 Sales, ainsi que des analyses avancées à partir de Power BI et Azure Data Lake.

Bénéfices et impacts de Nespresso KSA

L'entreprise a tiré plusieurs bénéfices de sa première aventure de création d'une solution cloud M&A basée sur Dynamics 365 :

• Les dirigeants bénéficient de rapports et d’insights de meilleure qualité sur la comptabilité et la chaîne d'approvisionnement. 
• L'envoi, le partage et le suivi des produits entre les boutiques sont facilités. 
• Tous les sites sont désormais en conformité avec les réglementations locales en matière de confidentialité des données. 
• L'amélioration de la formation des employés de Nespresso et de leur connaissance des produits a contribué à l'augmentation des ventes. 
• Des transactions POS plus rapides et plus simples dans les magasins permettent aux vendeurs de se concentrer sur les clients. 
• Les locuteurs de langue maternelle du centre de relation client résolvent les cas plus rapidement et génèrent des ventes supplémentaires. 
• Les nouvelles campagnes de mailing renforcent l'affinité de la marque avec les clients.

« Grâce aux automations et fonctionnalités intégrées dans Dynamics 365, la productivité a augmenté à la fois dans les boutiques, le centre d'appels et les services après-vente, en supprimant radicalement les documents papier et en permettant aux employés de consacrer plus de temps à des tâches à valeur ajoutée, ce qui a amélioré à la fois le service client et la rentabilité », explique Manuel Sancho, Global Acquisitions & Business Development Manager, Nespresso. 

Bien que ces bénéfices soient tous importants, le résultat le plus remarquable de ce premier projet est d’avoir fourni un modèle réutilisable. Et l'équipe l’a réutilisé. En juillet 2023, une opération de rachat similaire a été lancée en Afrique du Sud (RSA) avec 16 boutiques Nespresso. Grâce à l'engagement de KPMG et à l'aide ponctuelle du support Microsoft Unified Enterprise, le projet a réutilisé 80 % du framework Seed. « Tout au long de la mise en œuvre de la solution en Arabie saoudite et en Afrique du Sud, l'équipe Customer Success de Microsoft a collaboré étroitement avec KPMG, ce qui a permis de mener à bien le projet et de renforcer considérablement la confiance entre Nestlé, KPMG et Microsoft », déclare Volker Breitkopf, Senior R&D Solution Architect chez Microsoft. 

Des opportunités à saisir grâce aux solutions Nestlé

Nestlé dispose désormais de frameworks éprouvés pour les projets d'acquisition et de cession. A l'instar de Nespresso KSA, chaque type de transaction commerciale comporte des éléments intégrés qui facilitent une mise en œuvre rapide et réussie.

Par exemple, la méthodologie « Carve Out » de Dynamics 365 sera idéale lors de la vente d'une entreprise. Dans le cas d'une cession, l'acheteur est généralement responsable de la recherche, du test et de l'achat d'un logiciel back-end, suivi de l'implémentation, l'intégration et la migration des données pour que l'entreprise nouvellement acquise soit opérationnelle. Ce processus peut être coûteux et prendre des mois. La nouvelle stratégie de Nestlé consiste à créer une instance de Dynamics 365 prête à l'emploi pour gérer l’entreprise, et à la transférer, ainsi qu'un nombre déterminé de licences, au nouveau propriétaire. Cette solution séduisante signifie que l'acheteur peut intégrer la technologie dans les systèmes existants avec un minimum d'efforts. C'est une valeur ajoutée pour Nestlé, qui pourrait augmenter le prix de la transaction, et un avantage pour le nouveau propriétaire, qui peut commencer à être productif de façon quasi-immédiate. 

« Seed ne consiste pas seulement à déployer une nouvelle solution ; il s'agit d'une approche globale et d'un état d'esprit visant à apporter une valeur ajoutée à l'entreprise », déclare Roni Friedman, Product Group Manager - Nestlé IT M&A. 

Nestlé attend de ses frameworks Seed qu'ils fournissent des modèles reproductibles avec des avantages prévisibles pour l'ensemble de ses activités, des conditions attrayantes, des transactions plus rapides, une capacité accrue, une meilleure rentabilité et une meilleure perception de la marque. 

À la Recherche de Nouveaux Moyens d'Apporter de la Valeur Ajoutée

Le succès du rachat de Nespresso RSA et l'intégration du système de gestion d'entrepôt existant ont donné aux dirigeants de Nestlé l'assurance que les futures opportunités de rachat se dérouleront tout aussi facilement. Ils prévoient d'ajouter des intégrations entre Dynamics 365 Customer Engagement et Commerce pour traiter les promotions marketing et autres activités en magasins. Ils sont également impatients d'explorer des moyens innovants d'intégrer le support IA de Dynamics 365 Copilot afin d'améliorer la productivité, d'obtenir des insights et d'identifier de nouvelles opportunités.