Orange : créer de la valeur pour ses métiers à l’heure de l’IA générative avec Azure OpenAI Service et GitHub Copilot

L’Intelligence Artificielle pour favoriser la performance opérationnelle et la satisfaction client

Grâce à des partenariats technologiques forts, notamment avec Microsoft qui a joué un rôle pivot, Orange France conçoit un programme spécialisé visant à identifier et développer des cas d’usage d’IA générative dans divers domaines métier comme le service client, le marketing, la communication et les opérations réseau. Et ce en moins de six mois.

Brice Miranda souligne que l'ambition de ce programme dédié et centralisé réside dans la capacité à accélérer la mise en œuvre, à embrasser une compréhension holistique des enjeux, y compris ceux touchant à la souveraineté numérique. « Il était primordial de démontrer le plus rapidement possible la génération de valeur et l’immense potentiel de ces technologies, sans présumer au premier stade des prérequis nécessaires à une industrialisation ».

Une équipe pluridisciplinaire, composée de profils techniques, juridiques, d’experts de la sécurité, de l’éthique, ainsi que des spécialistes des différents domaines métiers, se constitue sous la houlette de Raphael Mombellet, Directeur Data Sciences et Analyses Avancées chez Orange France. L’objectif ? Assurer une compréhension exhaustive des besoins et développer des solutions concrètes et les mettre à disposition des collaborateurs rapidement afin de tester leur pertinence et l’adhésion.

Pour identifier et élaborer ces applications, le choix se porte notamment sur Microsoft Azure OpenAI Service, « réputé pour sa facilité d'utilisation dans un environnement sécurisé en Europe » précise Raphael Mombellet. GitHub Copilot l’assistant IA de complétion de code pour les développeurs, fait également partie de l’expérimentation.

Des exemples d’applications concret, du marketing aux métier de l’intervention

A ce jour, ce sont plus de quarante cas d’usage qui sont en phase de développement, et une dizaine qui ont déjà été implémentés au sein des équipes métiers. Du knowledge bot à l’assistant virtuel, l’IA générative est infusée dans tous les métiers qu’elle vient augmenter.

Pour les départements en charge de la relation client, un outil permettant de retravailler les contenus d’assistance en ligne de la Foire Aux Questions (FAQ) à destination des clients a vu le jour. Il permet d‘adapter à la nouvelle tonalité de la marque, plus chaleureuse et empathique, les plus de 30 000 pages existantes, une réécriture qui aurait été quasiment impossible sans le support de l’AI générative. Chaque nouvelle fiche est aujourd’hui réalisée en l’espace de quelques minutes. L'IA générative offre une reformulation des réponses, en tenant compte de certains critères tels que l’empathie, l’effet sourire ou la confiance. L’intensité est définie par les équipes pour s’adapter au mieux à la situation que vit le client. Le collaborateur gagne un temps précieux, tout en conservant un contrôle et une possibilité de révision du nouveau contenu proposé si nécessaire avant sa publication.

Côté marketing, de nouvelles applications exploitant l’IA générative ont également vu le jour depuis le lancement du programme. La première assure la génération de fiches produit destinées aux boutiques Orange et permet aux responsables marketing de s’appuyer sur l’IA générative pour réaliser les analyses exhaustives des documents fournisseurs afin d’en extraire les informations clés. Autre application concrète qui fait gagner un temps précieux aux équipes : un moteur de recherche dédié aux études marketing. Celui-ci offre des synthèses pertinentes qui répondent en quelques secondes aux recherches des équipes marketing tout en indiquant les sources d’où proviennent l’information, permettant d’aller les consulter pour une information plus détaillée et effectuer une double-vérification si nécessaire.

Grâce à GitHub Copilot, ce sont plus de 200 développeurs qui ont pu mesurer l’apport des solutions d’IA génératives au quotidien lors d’un test de grande ampleur d’assistance au code.

Les métiers de l’intervention et de la supervision ne sont pas en reste, avec le technicien augmenté. L’un des cas d’usage emblématiques concerne la synthèse des tickets d’intervention en Service Après- Vente Fibre pour les cas complexes, permettant aux équipes de réduire leur temps d'analyse de 20 minutes à moins de 3 minutes !

Ces innovations boostées à l’IA générative, loin de supplanter l'humain, l’accompagnent dans ses tâches au quotidien et lui permettent de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Une approche de l’IA responsable et cadrée, centrée sur l’humain

Ces nouveaux développements, aussi rapides soient-ils, se font toujours dans un cadre règlementaire et une gouvernance bien définis au niveau du groupe. La protection des données personnelles, la transparence des algorithmes et la confiance des clients et des employés restent des priorités absolues pour les équipes d'Orange France, qui choisissent scrupuleusement des partenaires technologiques hébergeant leurs données en Europe.

Laetitia Orsini Sharps souligne l'importance de l'éthique et de la responsabilité, intrinsèques à l'identité d'Orange. « Des formations dédiées et une gouvernance spécifique ont été instaurées, et l'entreprise s'engage activement dans l'initiative Positive AI qui vise à promouvoir l'éthique dans l'IA auprès des entreprises » explique-t-elle.

Après une année de mise en œuvre, les résultats sont manifestes : la confiance envers l'Intelligence Artificielle générative s'est accrue au sein de l’entreprise et les salariés manifestent leur engouement. Les équipes à la manœuvre observent avec satisfaction l'établissement rapide de cas d’usage, plébiscités par leurs utilisateurs. Ces derniers témoignent d'une simplification notable de leur quotidien, élément clé pour favoriser l’adoption au sein des équipes. « On accompagne beaucoup nos salariés sur l’adoption. En quelques mois, on peut leur mettre dans les mains le cas d’usage développé. On les rassure, on fait beaucoup de co-construction, de prompt engineering avec les métiers pour améliorer les solutions » confie Brice Miranda.

Le groupe, dans une poursuite continue de sa transformation, esquisse les contours de la phase suivante. « Une impulsion doit être donnée pour accélérer l'industrialisation des cas d’usage et pour évaluer avec exactitude la valeur générée par ces derniers. L'objectif est également de continuer à intégrer l'ensemble des collaborateurs d'Orange, à tous les échelons de l’entreprise » confie Laetitia Orsini Sharps. Elle conclut avec force que l’adhésion de tous est un facteur de succès incontournable.