Qu’est-ce que la CRM ?

Améliorez l’expérience client et développez votre activité avec la gestion de la relation client (CRM)

Dans le monde de l’entreprise d’aujourd’hui où règne une concurrence féroce, la CRM est plus importante que jamais si vous souhaitez que votre entreprise se développe. Continuez à lire pour savoir ce qu’est la CRM et comment elle peut aider votre entreprise à améliorer les interactions avec les clients, à conclure davantage de ventes et à alimenter la croissance.

La gestion de la relation client (CRM) est un ensemble de solutions logicielles intégrées basées sur les données qui permettent à votre entreprise de gérer, de suivre et de stocker des informations relatives à vos clients actuels et potentiels. En conservant ces informations dans un système centralisé, les équipes commerciales ont accès aux insights dont elles ont besoin dès qu’elles en ont besoin.

Sans le soutien d’une solution CRM intégrée, votre entreprise risque de passer à côté de certaines opportunités de croissance et de revenus potentiels. En effet, vous n’optimisez pas les processus opérationnels ou ne valorisez pas au maximum les relations clients et les prospects.

À l’ère de l’IA, les systèmes CRM sont plus puissants que jamais et les plateformes de CRM les plus efficaces sont connectées et intelligentes. En connectant toutes vos données client, vous aurez la possibilité de prendre des décisions basées sur les données qui aident à renforcer les relations avec les clients et à développer votre activité. En appliquant l’intelligence à ces données, vous pouvez croître encore plus rapidement et avec plus de précision.

Une plateforme de CRM unifiée vous offre les outils dont vous avez besoin pour automatiser les processus, améliorer l’efficacité et tirer pleinement parti de vos données avec des insights basés sur l’IA. Cela vous permet d’élever l’expérience client et de fidéliser les clients.

Un homme et une femme regardant une tablette.

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Simplification des données client

Il n’y a pas si longtemps, les entreprises assuraient le suivi des données relatives aux clients avec des feuilles de calcul, des e-mails, des carnets d’adresses et d’autres solutions CRM cloisonnées, souvent sur papier. Le manque d’intégration et d’automatisation empêchait les intervenants au sein des équipes et entre ces équipes de trouver et de partager rapidement des informations actualisées. Ceci ralentissait leur capacité à lancer des campagnes marketing, à rechercher de nouveaux prospects et à servir les clients.

Avance rapide jusqu’à aujourd’hui. À l’ère numérique, les systèmes CRM collectent automatiquement une multitude d’informations sur les clients existants et potentiels, y compris les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les sites web d’entreprise, les billets de réseaux sociaux, les historiques d’achat et les tickets de service et de support. Le système CRM unifie ensuite les données et génère des profils consolidés partagés avec les équipes appropriées.

Les systèmes CRM se connectent également à d’autres outils métier, notamment des applications de conversation en ligne et de partage de documents. En outre, ces plateformes incluent souvent des capacités intégrées de business intelligence et d’IA qui automatisent les tâches administratives et génèrent des insights exploitables.

Les outils CRM novateurs d’aujourd’hui donnent aux équipes de vente, de marketing, de commerce, de service après-vente et de service clientèle une visibilité immédiate sur des données cruciales et un accès immédiat à ces données pour développer, améliorer et fidéliser les relations avec les clients.

Fonctionnalités clés d’une solution CRM

Étant donné que les systèmes de CRM aident à centraliser les données client, ces systèmes facilitent pour votre équipe la gestion des relations, le suivi de la progression et, au final, la stimulation de la croissance. Toutefois, ces outils ne se contentent pas de stocker les informations de contact. Ils vous aident également à établir des connexions plus solides et plus personnalisées avec les clients.

Voici les principales fonctionnalités à rechercher dans un système de CRM :

Base de données centralisée : Toutes les informations client sont stockées au même endroit, ce qui facilite l’accès et la mise à jour. Cela garantit que tous les membres de votre équipe sont sur la même page.
Suivi des ventes : Les systèmes de CRM permettent de suivre les interactions avec les clients, les activités de vente et les opportunités. Vous pouvez ainsi surveiller le prévisionnel ventes et prévoir le revenu de manière plus précise.
Automatisation : Les systèmes CRM modernes permettent à vos équipes d’automatiser des tâches de routine telles que les e-mails de suivi ou l’entrée de données. Cela gagne du temps, réduit les erreurs et permet aux employés de se concentrer sur des objectifs stratégiques plus importants.
Segmentation client : Les systèmes CRM vous permettent d’organiser les clients en fonction de différents critères, tels que le secteur d’activité, l’emplacement et l’historique des achats. Cela permet à votre équipe d’envoyer des communications plus ciblées et d’améliorer les taux de conversion.
Fonctionnalités d’IA : Les systèmes CRM modernes intègrent des outils basés sur l’intelligence artificielle pour fournir des insights sur le comportement des clients, prédire les tendances des ventes et suggérer des actions susceptibles d’améliorer l’engagement client.
Rapports et analyses : Les systèmes CRM fournissent des rapports détaillés sur les performances des ventes, l’activité des clients et les efforts marketing, ce qui vous aide à prendre des décisions pilotées par les données.

Lorsque votre entreprise investira dans la solution CRM appropriée, vous en retirerez les avantages. Par exemple, une plateforme CRM peut vous aider comme suit :

Augmentez les ventes. Les solutions CRM vous permettent de surveiller chaque opportunité via l’entonnoir des ventes, de suivre les données liées aux prospects, puis d’obtenir des insights exploitables. Cela permet à vos équipes de ventes et marketing de rester organisées, de comprendre où se trouve chaque prospect dans le processus de vente et de savoir qui a travaillé sur chaque opportunité.
Obtenez des données de performances en temps réel grâce à la surveillance des ventes. Reliez les données de vente à votre solution CRM pour obtenir une image immédiate et précise des ventes. Grâce à une vue en temps réel de votre prévisionnel ventes, vous identifierez n’importe lequel des ralentissements et des goulets d'étranglement, ou vous saurez si votre équipe a remporté une transaction importante.
Planifiez les étapes suivantes. Concentrez-vous sur ce qui compte le plus en utilisant l’IA et l’intelligence intégrée pour identifier les principales priorités et la façon dont votre équipe peut optimiser son temps et ses efforts. Par exemple, les équipes commerciales peuvent identifier les prospects qui sont prêts à être transmis et ceux qui ont besoin d’un suivi.
Optimisez les flux de travail avec l’automatisation. Établissez des devis, recueillez les commentaires des clients et envoyez des campagnes par e-mail grâce à l’automatisation des tâches, qui permet de rationaliser le marketing, les ventes et le service clientèle. Cela contribue à éliminer les tâches répétitives, si bien que votre équipe peut se concentrer sur les activités à plus fort impact.
Suivez les interactions des clients pour plus d’impact. Les solutions CRM incluent des fonctionnalités qui tirent parti du comportement des clients et révèlent des opportunités d’optimisation pour vous aider à mieux comprendre l’engagement à travers divers points de contact avec les clients.
Connectez-vous sur plusieurs plateformes pour un engagement client supérieur. Que ce soit par la conversation en direct, les appels, les e-mails ou les interactions sociales, les solutions CRM vous permettent d’échanger avec les clients là où ils se trouvent, contribuant ainsi à renforcer la confiance et la fidélité de vos clients.
Accélérez la croissance et bénéficiez d’un avantage concurrentiel. Une solution CRM évolutive et intégrée, construite sur une plateforme riche en sécurité, permet de répondre aux besoins en constante évolution de votre entreprise et du marché. Lancez rapidement de nouvelles initiatives en matière de marketing, d’e-commerce et autres, et apportez des réponses rapides aux demandes des consommateurs et aux conditions du marché.

Les systèmes CRM basés sur l’intelligence artificielle vont une étape plus loin en proposant des fonctionnalités avancées telles que l’analyse prédictive et des recommandations personnalisées. Ces systèmes peuvent analyser les comportements passés des clients, ce qui vous aide à anticiper les actions futures et suggérer automatiquement les meilleures étapes suivantes pour l’engagement. Cela signifie que vos équipes des ventes et du marketing consacrent moins de temps aux tâches manuelles et plus de temps à se concentrer sur la création de relations significatives.

En bref, le système CRM approprié peut offrir à votre entreprise une multitude d’avantages, notamment la croissance de l’entreprise, un avantage concurrentiel, une efficacité accrue et des expériences client améliorées.

Pourquoi implémenter une solution CRM ?

Lorsque vous définissez votre stratégie CRM et évaluez les solutions de gestion de la relation client, recherchez-en une qui offre une vue d’ensemble de chaque relation client. Vous avez également besoin d’une solution qui collecte des données pertinentes sur chaque point de contact client, les analyse et expose les insights exploitables. Découvrez comment choisir le système CRM adapté à vos besoins dans le Guide de l’acheteur de CRM pour l’entreprise d’aujourd’hui.

Le système CRM approprié aidera votre entreprise comme suit :

Identifiez et engagez les bons clients. Les informations prédictives et l’analyse des comportements des acheteurs en fonction des données vous aident à identifier, cibler et attirer les prospects adéquats, puis à les convertir en clients.
Améliorez l’interaction avec les clients. Grâce à une visibilité complète sur le client, chaque membre de l’équipe de vente connaîtra l’historique du client, ses habitudes d’achat, ainsi que toutes les données spécifiques qui lui permettront de proposer des services individualisés à chaque client.
Suivez la progression tout au long du parcours du client. Le fait de savoir où se trouve un client dans votre cycle de vente global vous aide à cibler les campagnes et les opportunités afin de garantir un engagement maximal.
Augmentez la productivité de l’équipe. Une visibilité améliorée et des processus rationalisés peuvent contribuer à augmenter la productivité, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur l’essentiel.
Utilisez l’IA pour prendre des décisions plus intelligentes. Avec les outils CRM basés sur l’intelligence artificielle l’IA tels que l’analyse prédictive, vous pouvez rapidement analyser les comportements passés des clients, anticiper les actions futures et obtenir des suggestions pour les meilleures étapes suivantes pour l’engagement.

Comment une solution CRM peut-elle aider votre entreprise ?

Les entreprises de toutes tailles bénéficient des logiciels CRM. Pour les petites entreprises qui cherchent à se développer, la gestion de la relation client permet d'automatiser les processus commerciaux, ce qui libère les employés pour qu'ils se concentrent sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Pour les grandes entreprises, la gestion de la relation client permet de simplifier et d'améliorer les relations avec les clients, même les plus complexes.

Par exemple, découvrez comment EPAM Systems Inc. réinvente les ventes avec Dynamics 365 et Microsoft 365 Copilot pour les ventes :

Défi : la société EPAM a été confrontée à des inefficacités avec un système CRM obsolète, ce qui a entraîné des processus de vente fragmentés et entravé la collaboration mondiale. Pour relever ces défis et soutenir leur croissance, l’entreprise a recherché une solution moderne pour simplifier les opérations et améliorer la productivité.

Solution : EPAM a effectué une mise à niveau vers Microsoft Dynamics 365 Sales et Microsoft 365 Copilot pour les ventes intégré, simplifiant les processus, améliorant la visibilité des données et favorisant la collaboration mondiale. Cette solution moderne prend en charge leur stratégie de croissance et promeut une culture des ventes pilotée par les données.

Impact : l’adoption de Microsoft Dynamics 365 Sales et de Copilot a considérablement simplifié les processus de vente d’EPAM, ce qui favorise une plus grande efficacité et une collaboration mondiale. Avec plus de 600 utilisateurs d’ici la fin de l’année 2023, cette solution moderne améliore les résultats des ventes, en s’alignant sur la stratégie de croissance et les objectifs métier d’EPAM.

Examinez de plus près les avantages qu’un système CRM peut apporter à vos équipes opérationnelles individuelles :

Équipes marketing

Avec un système CRM, vos équipes marketing peuvent générer des campagnes marketing sur différents canaux, alimenter les prospects matures avec des expériences d’achat ciblées et collaborer à l’aide d’outils de planification et de suivi en temps réel. Cela leur permet de créer des stratégies marketing organisées qui améliorent le parcours de vos clients.

Les outils CRM permettent également aux marketeurs d’obtenir des insights sur la réputation et le marché de la marque de votre entreprise via des tableaux de bord personnalisés d’analyse de données. Cela leur permet de classer par ordre de priorité les prospects les plus importants pour l’entreprise et de s’adapter rapidement avec des insights et des décisions métier alimentées par les résultats de processus ciblés et automatisés.

Équipes des ventes

Permettez aux vendeurs de s’engager avec les clients, de comprendre réellement leurs besoins et de conclure d’autres transactions. Les outils CRM permettent à votre équipe des ventes de trouver plus facilement les bons prospects et clients, grâce à des stratégies de vente ciblées, et de créer un plan d’action efficace pour la prochaine étape de votre prévisionnel ventes.

En tirant parti des insights CRM, vous pouvez créer une stratégie de vente plus intelligente, ce qui permet à votre équipe des ventes de favoriser les relations, d’améliorer la productivité et d’accélérer les performances. Et grâce aux fonctionnalités d’IA qui mesurent les principaux indicateurs passés et présents, vous pouvez assurer le suivi des relations clients du début à la fin et automatiser l’exécution des ventes avec des invites contextuelles. Cela permet à votre entreprise de fournir une expérience personnalisée qui s’aligne sur le parcours de l’acheteur à tout moment et n’importe où.

Équipes de service clientèle

Offrez aux clients une expérience omnicanale et sans effort. Grâce à l’utilisation de bots de service, vos équipes de service clientèle disposeront des outils nécessaires pour apporter de la valeur ajoutée et améliorer l’engagement à chaque interaction. En proposant des services personnalisés, vos agents peuvent effectuer des ventes incitatives ou croisées à l’aide de données contextuelles pertinentes.

Avec un service guidé et intelligent sur tous les canaux, les clients peuvent facilement entrer en contact avec les agents et résoudre rapidement leurs problèmes, ce qui se traduit par une expérience client de premier ordre.

Équipes de service après-vente

Donnez à vos agents les moyens de créer des expériences personnelles exceptionnelles. En intégrant l’IoT à vos opérations, vous êtes en mesure de détecter les problèmes plus rapidement, d’automatiser les ordres de travail, de planifier et d’envoyer des techniciens en quelques clics seulement. La bonne plateforme CRM facilite également la planification et la gestion des stocks, ce qui vous permet de renforcer l’efficacité sur site, de fournir un service plus personnalisé et de réduire les coûts.

De plus, les systèmes CRM fournissent souvent un suivi de l’emplacement des techniciens en temps réel, des rappels de rendez-vous, des devis, des contrats et des informations de planification. Cela permet aux clients de rester connectés à vos agents de terrain, ce qui permet à votre entreprise de générer la confiance et la fidélité des clients.

Équipes d’automatisation des services de projet

Améliorez votre rentabilité grâce à des outils de planification et des analyses intégrés qui vous aident à créer votre modèle de livraison centré sur le client. Un système CRM efficace vous donne une vue claire des coûts et du revenu à l’aide de fonctionnalités de planification de projet robustes et de tableaux de bord intuitifs. Il est ainsi plus facile d’anticiper les demandes, de déterminer la capacité des ressources et de prévoir la rentabilité du projet.

Et grâce à la possibilité de mesurer l’utilisation à l’aide de tableaux de bord en temps réel, vous pouvez permettre à vos professionnels du service d’appliquer ces informations à leurs propres flux de travail et d’optimiser les ressources à tout moment. Cela permet à vos équipes de simplifier les processus en interne, de collaborer en toute transparence et d’augmenter la productivité.

Découvrir les nouveautés à venir pour la CRM

L’avenir de la CRM évolue rapidement, piloté par de nouvelles technologies qui rendent les systèmes plus intelligents et plus efficaces. En particulier, l’IA et l’analyse prédictive transforment déjà la CRM, car ces outils aident les entreprises à anticiper les besoins des clients et à améliorer la prise de décision.

Les systèmes CRM qui incluent des fonctionnalités d’IA peuvent analyser des données en temps réel pour offrir des recommandations personnalisées et automatiser les tâches. Cela contribue à réduire le temps que vous consacrez aux processus manuels et permet des interactions plus significatives avec les clients.

De plus, de nombreuses entreprises vont au-delà de la simple gestion des relations client avec l’analyse prédictive. En analysant les comportements et tendances passés, ces outils peuvent prévoir les actions futures, ce qui vous aide à mieux comprendre l’intention des clients et à prendre des mesures pour répondre à leurs besoins. Cela conduit à une sensibilisation plus pertinente et à de meilleures expériences client.

La transition vers un système CRM basé sur le cloud est également en passe de façonner l’avenir de cette technologie. La migration vers le cloud offre une flexibilité, une scalabilité et un accès à des données en temps réel où que vous soyez. Cela rend la CRM plus collaborative et accessible pour les équipes, ce qui se traduit par un meilleur service client et des opérations plus simplifiées.

À mesure que ces technologies évoluent, la CRM deviendra un outil encore plus puissant pour aider les entreprises à mieux comprendre et engager les clients, et à créer des relations plus fortes et plus durables.

3 étapes pour démarrer la CRM

Que vous soyez membre d’une petite entreprise ou d’une grande entreprise, la prise en main de la CRM est plus facile que vous ne le pensez.

Voici trois étapes pour vous aider à commencer votre parcours CRM :

Identifiez vos objectifs. Essayez-vous de simplifier la communication avec les clients, de suivre la progression des ventes ou d’améliorer la collaboration en équipe ? La définition de vos priorités vous guidera vers la solution CRM appropriée.
Vérifiez que votre équipe est intégrée. La CRM est particulièrement efficace lorsque tous les membres de votre organisation, y compris les équipes des ventes, de marketing et de service clientèle, l’utilisent de manière cohérente. La formation étant essentielle, réservez du temps pour apprendre à votre équipe à utiliser le système et pour lui montrer ses avantages.
Commencez par les bases. Commencez par entrer vos données client existantes, par configurer des prévisionnels ventes et par automatiser des tâches de routine telles que les e-mails de suivi. À mesure que vous vous familiarisez avec la plateforme, vous pouvez vous appuyer sur cette base avec des fonctionnalités avancées telles que l’analyse prédictive ou la segmentation des clients.

Le CRM n’a pas besoin d’être fastidieuse. Avec le système approprié et un plan clair, vous constaterez rapidement son impact positif sur votre entreprise.

Femme portant des lunettes et tenant une tablette.

Réaliser plus avec Dynamics 365

Innovez plus rapidement à l’ère de l’entreprise basée sur l’intelligence artificielle grâce à une solution CRM flexible et personnalisable. Dynamics 365 vous aide à faire ce qui suit :

Découvrir les produits CRM

En des termes simples, la gestion des relations client (CRM) est un ensemble de solutions logicielles connectées qui permettent à votre entreprise de gérer, de suivre et de stocker des informations relatives à vos clients. En conservant ces informations dans un système centralisé, les équipes commerciales ont accès aux insights dont elles ont besoin et dès qu’elles en ont besoin.

Les plateformes CRM les plus efficaces sont connectées et intelligentes. En connectant toutes vos données sur les clients actuels et potentiels, vous pourrez prendre des décisions basées sur les données qui vous aideront à renforcer les relations avec les clients et à développer votre activité.
La CRM sert à collecter automatiquement des informations importantes sur vos clients existants et potentiels, notamment les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les sites web d’entreprise, les billets de médias sociaux, les historiques d’achat et les tickets de service et de support. Le système CRM unifie ces données, génère des profils consolidés, puis partage les informations avec les équipes appropriées de votre entreprise.

Les systèmes CRM se connectent également à d’autres outils métier, notamment des applications de conversation en ligne et de partage de documents. Ces plateformes incluent souvent des capacités intégrées de business intelligence et d’IA qui automatisent les tâches administratives et génèrent des insights exploitables.
En outre, les outils CRM donnent aux équipes de vente, de marketing, de commerce, de service après-vente et de service clientèle une visibilité immédiate sur des données cruciales et un accès immédiat à ces données pour développer, améliorer et fidéliser les relations avec les clients.
La façon dont Microsoft Dynamics 365 aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients constitue un exemple de CRM. Avec cet outil, les entreprises peuvent effectuer le suivi de tous les éléments, des demandes de ventes aux tickets de support client dans une plateforme unifiée.

À l’aide de Microsoft Dynamics 365, les équipes des ventes peuvent accéder aux profils détaillés de chaque client, y compris les achats précédents, l’historique des contacts et les demandes de service. Les équipes marketing peuvent également segmenter les clients en fonction des intérêts ou des comportements, ce qui permet des campagnes plus personnalisées. Les agents du service clientèle peuvent rapidement résoudre les problèmes en affichant les communications passées et les historiques des services, ce qui garantit un processus de résolution plus fluide et plus rapide.

Cela permet aux entreprises de centraliser toutes leurs données client. Ainsi, les différentes équipes peuvent collaborer plus facilement et fournir une expérience parfaite. Non seulement cela améliore non seulement la communication en interne, mais cela permet également aux entreprises de créer des relations plus fortes et plus significatives avec leurs clients. Par conséquent, les entreprises peuvent stimuler la satisfaction des clients, améliorer la fidélité et générer davantage de revenus, tout en fonctionnant plus efficacement.
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de planification des ressources d’entreprise (ERP) sont tous deux des outils essentiels pour la croissance de l’entreprise, mais ils ont des objectifs différents. La CRM se concentre sur la gestion des interactions avec les clients et les prospects. Ce système vous aide à suivre les ventes, les efforts de marketing et les activités de service clientèle, ce qui vous permet d’améliorer les relations client et de stimuler les ventes. Avec la CRM, vous pouvez mieux comprendre les besoins et les comportements de vos clients, ce qui garantit une approche plus personnalisée de la communication et du service.

En revanche, les systèmes ERP intègrent des fonctions métier de base telles que la comptabilité, l’inventaire, l’approvisionnement et les ressources humaines dans une seule plateforme. Leur objectif est de simplifier les opérations, d’améliorer l’exactitude des données et d’accroître l’efficacité entre les services. Les systèmes ERP fournissent une vue holistique de votre entreprise, ce qui vous aide à gérer plus efficacement les processus et les ressources internes.