Une CDP est une solution qui regroupe les données client provenant de plusieurs sources pour vous offrir une vue à 360 degrés de chaque client. Elles vous aident à délivrer le message approprié à la bonne personne au moment opportun. Vous pouvez utiliser une CDP pour personnaliser chaque point de contact client, sur tous les canaux d’engagement en ligne et en personne.
Une CDP collecte toutes vos informations client en un seul emplacement et les met à profit dans toute votre entreprise. En connectant les données à partir de toutes les sources, une CDP facilite la livraison d’expériences pertinentes, l’optimisation des campagnes et l’amélioration des relations avec les clients. Certaines fonctionnalités courantes des CDP incluent :
Profils clients unifiés : associez les données de plusieurs sources, CRM, web, mobile et e-mail, en une vue unique et complète sur chaque client.
Collecte de données en temps réel : capturez les interactions avec les clients au moment où elles se produisent pour agir immédiatement sur les insights.
Résolution d’identité : faites correspondre les données entre appareils et canaux pour identifier et fusionner les enregistrements appartenant à la même personne.
Segmentation et création d’audiences : créez des segments de clients dynamiques basés sur des éléments tels que le comportement, les données démographiques et la phase du cycle de vie.
Activation des données : envoyez les données client à d’autres outils, comme les plateformes d’e-mail, les réseaux publicitaires et les outils d’analyse, pour personnaliser les expériences sur tous les canaux.
Gestion de la confidentialité et de la conformité : vérifiez que l’utilisation des données respecte les réglementations telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et la Loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA) en gérant le consentement et la gouvernance.
Analyses et insights : utilisez des tableaux de bord et des rapports pour comprendre le comportement des clients, le niveau de performance des campagnes et le retour sur investissement.
Une CDP unifie les données client d’une organisation, y compris les données transactionnelles, comportementales et démographiques, provenant de tous les canaux et sources. Les CDP sont des systèmes gérés par l’entreprise qui créent des profils clients persistants et unifiés accessibles par d’autres systèmes tels que l’analytique, le marketing, la publicité et les plateformes d’engagement client.
Les applications métier peuvent accéder directement aux données standardisées de la CDP et les utiliser pour faciliter un large éventail d’actions, notamment la segmentation, la personnalisation web, l’optimisation des parcours, les campagnes marketing, les meilleures actions suivantes, les produits/services recommandés, la détection de l’attrition, l’analyse des sentiments et la résolution des incidents.
Les organisations collectent aujourd’hui plus de données que jamais, mais une grande partie est enfermée dans des silos d’information. Certains systèmes n’ont pas été conçus pour intégrer ou interpréter les données. Les insights critiques restent donc souvent inaccessibles. Cette fragmentation limite votre capacité à voir une image complète de vos clients et de leurs besoins.
Avec l’essor des canaux numériques, les données client couvrent désormais un large éventail de points de contact, des vues publicitaires anonymes aux achats directs et interactions du support. Le résultat est une explosion des données client qui apporte à la fois des opportunités et une complexité.
Les données client couvrent tout, des impressions anonymes aux achats connus, à l’utilisation des produits et aux interactions du service client. Il existe trois principaux types de données client :
Lorsque vos données restent fragmentées, il devient difficile de comprendre le comportement et les préférences des clients. Cela conduit à une prise de décision moins éclairée, des campagnes inefficaces et des occasions manquées de fournir un engagement significatif.
Pour rendre les données client utiles, elles doivent être unifiées et enrichies. Une CDP rassemble les données à partir de plusieurs sources, les analyse et fournit une vue complète et basée sur les insights de chaque client tout au long de son parcours. Avec une CDP, vous pouvez transformer des informations cloisonnées en insights connectés qui soutiennent des expériences plus personnalisées, utiles et efficaces.
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à des interactions qui leur semblent pertinentes et personnalisées. Pour offrir ces expériences, vous devez mieux comprendre ce qu’ils souhaitent. Une CDP offre une source unique et précise de vérité accessible par toutes les équipes, vous aidant à favoriser la croissance à chaque point de contact client.
Une CDP permet aux équipes marketing, ventes et services de travailler à partir de la même vue unifiée des clients.
Voici comment cette base de données partagées permet de personnaliser les interactions sur les principaux points de contact :
Offrez des campagnes ciblées et du contenu personnalisé sur les canaux en ligne et en personne. Avec une CDP, vous pouvez augmenter les taux de conversion, optimiser le retour sur investissement marketing et renforcer l’affinité à la marque en reconnaissant les clients fidèles et en les récompensant avec des offres significatives.
Utilisez des données unifiées pour segmenter les clients et adapter les conversations de vente. Une CDP fournit aux équipes commerciales un contexte tel que l’état de la fidélité, la valeur de la durée de vie des clients, la fréquence d’achat et les achats récents, ce qui les aide à personnaliser leurs approches et à saisir d’autres opportunités.
Équipez les équipes du support avec des profils clients à 360 degrés pour qu’elles offrent des expériences cohérentes et proactives sur tous les canaux. Avec un contexte enrichi, les agents peuvent anticiper les besoins, résoudre des problèmes plus rapidement et orienter les clients à valeur élevée vers les spécialistes appropriés.
Une CDP fournit une vue centralisée de vos clients et vous permet de travailler plus efficacement, de vous adapter au changement et de renforcer la confiance tout en créant des expériences personnalisées à grande échelle. Voici quelques-uns des principaux avantages de l’utilisation d’une CDP :
Regroupez les données provenant de sources disparates au sein d’un système fiable et facile à mettre à jour. En centralisant les audiences et les règles métier, vous pouvez les appliquer dans tous les outils, ce qui fait gagner du temps et réduit le besoin d’un support informatique continu.
Répondez rapidement aux évolutions du comportement des clients et aux tendances technologiques. Une CDP offre une base de données solide qui s’intègre aux systèmes existants, facilitant la récupération, le partage et l’exploitation des insights dans toute votre entreprise.
Profitez de l’IA et du Machine Learning intégrés pour faire des prédictions exactes et révéler des insights que vous auriez autrement manqués. Des fonctionnalités comme le traitement du langage naturel, les suggestions prédictives et les insights intelligents réduisent le besoin en développement et maintenance coûteux en interne.
Respectez la confidentialité et le consentement des clients sans ajouter de workflows supplémentaires. Une CDP vous permet de tout contrôler sur les données client, réduit la charge de gestion des systèmes cloisonnés et aide à établir une confiance grâce au respect des réglementations telles que le RGPD, HIPAA et FedRAMP.
Accédez à des insights en temps réel qui génèrent des actions utiles. Repérez les occasions en fonction des préférences clients, de la géographie ou du comportement. Enrichissez les profils en associant les données client et les données opérationnelles et IoT, et utilisez l’état du stock ainsi que l’historique des achats pour offrir des suggestions prédictives qui améliorent le retour sur investissement.
Les CDP et les solutions de gestion de la relation client (CRM) collectent toutes deux des données client, mais elles ont des objectifs différents. Les CDP vous aident à gérer les données client, à améliorer votre efficacité marketing et à prendre des décisions commerciales de haut niveau sur les points de contact client. Elles génèrent des profils et segments clients unifiés qui peuvent être partagés avec d’autres outils marketing ou systèmes métier dans votre pile et utilisés pour personnaliser les engagements des clients.
Une CRM stocke uniquement ce que l’on appelle des informations de données –internes sur les interactions directes de votre client avec votre entreprise. Traditionnellement, la saisie de données dans les CRM était manuelle, les équipes des ventes consignant les notes des appels, mettant à jour les pipelines ou enregistrant les tickets de support. Les systèmes CRM modernes réduisent désormais cette charge en se synchronisant avec les e-mails et les calendriers, en intégrant les données des applications connectées et en utilisant l’IA pour automatiser les tâches routinières et suggérer les prochaines étapes. Cette combinaison rend l’information plus précise, facilite l’adoption et rend le système plus efficace pour les employés qui gèrent les relations avec les clients
Bien que les CRM puissent vous permettre d’organiser et de gérer des informations sur les interactions avec les clients, elles sont généralement plus utiles pour les employés qui gèrent les relations individuelles avec les clients.
Bien qu’une CDP partage certaines similitudes avec d’autres solutions de données client, elle joue un rôle distinct. Contrairement à un CRM qui se concentre sur la gestion des relations, ou à une DMP qui gère des données d’audience anonymes, une CDP rassemble ces éléments en intégrant des sources de première, deuxième et troisième parties. Cette opération crée une vue complète sur chaque client qui peut être utilisée dans tous les systèmes.
Pour les organisations utilisant déjà des systèmes CRM tels que Dynamics 365 Sales, une CDP ne les remplace pas — elle étend leur valeur. En combinant les données CRM avec d’autres sources, une CDP fournit des insights plus approfondis, prend en charge la personnalisation à grande échelle et permet des expériences cohérentes à chaque point de contact client.
Une plateforme de gestion des données (DMP) collecte et organise des données de deuxième et troisième parties pour prendre en charge la publicité. Les DMP se concentrent sur la segmentation anonyme des clients pour le ciblage des audiences et les campagnes publicitaires. Elles ne prennent pas en charge nativement les données internes et s’appuient plutôt sur des sources externes pour enrichir et adapter des audiences.
Une CDP, en revanche, agrège les données client de première, deuxième et troisième parties, y compris les données personnelles (PII) comme les noms, adresses, e-mails et numéros de téléphone, pour créer des profils de clients persistants. Ces profils peuvent être utilisés par les équipes du marketing, commerciales et des services pour offrir des expériences personnalisées et renforcer l’engagement.
La différence clé entre les CDP et les DMP est que les DMP vous permettent de cibler certaines audiences pour la publicité, tandis que les CDP fournissent une vue complète de vos clients individuels permettant la personnalisation à chaque point de contact.
L’automatisation du marketing est un logiciel qui aide les marketeurs à nourrir les prospects, gérer les campagnes et fidéliser les clients. Ces systèmes s’appuient souvent sur des données telles que l’engagement par e-mail, les formulaires remplis et l’activité web pour alimenter les campagnes, mais ils ne sont généralement pas conçus pour regrouper plusieurs sources de données afin de créer de véritables expériences omnicanales.
Une CDP extrait des données de toutes les sources, y compris en ligne, hors connexion, opérationnelles et IoT, pour créer et générer des insights sur vos clients. Bien que l’automatisation du marketing puisse favoriser l’engagement à canal unique tels que des e-mails ciblés, la réalisation d’une personnalisation un-à-un nécessite des profils unifiés de 360 degrés fournis par une CDP.
En servant de source de données intelligente derrière l’automatisation du marketing, une CDP permet des expériences cohérentes à chaque point de contact. Grâce aux profils unifiés, les marketeurs peuvent optimiser les campagnes automatisées en ciblant les clients appropriés au moment idéal à l’aide du bon message.
Une CDP vous offre une vue complète sur vos clients en unifiant les données de chaque canal et point de contact. Avec cette source unique de vérité, vos équipes peuvent créer des expériences personnalisées, agir sur des insights en temps réel et travailler plus efficacement dans le marketing, les ventes et services.
Vous pouvez aller plus loin avec des solutions telles que Microsoft Dynamics 365 Customer Insights qui s’intègre aux systèmes existants, applique l’IA et le Machine Learning pour faire apparaître les prédictions, simplifie les workflows et permet de protéger les données client grâce à une gouvernance et une sécurité de niveau entreprise.
Suivez Dynamics 365