Logiciel de support technique | Microsoft Dynamics 365

Qu’est-ce qu’un logiciel de support technique ?

Le logiciel de support technique permet au personnel de votre support de fournir une aide aux clients. Adapté à vos besoins, le logiciel de support technique peut inclure des fonctionnalités omnicanales, telles que la conversation en direct, les chatbots, les tutoriels en ligne, l’assistance par e-mail, le support vocal, les bibliothèques de base de connaissances, les portails clients et la génération de rapports.

Dynamics 365 permet de fournir un support client plus rapidement

Proposez une expérience de service transparente de bout en bout avec Dynamics 365 Customer Service, une solution omnicanale unique qui augmente la productivité des agents du service, optimise les opérations et personnalise les expériences des clients.

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Que sont les avantages d’un logiciel de support technique pour votre entreprise

Un excellent service clientèle contribue largement à la satisfaction, la rétention et la fidélité des clients. Le logiciel de support technique vous offre tous les outils dont vous avez besoin pour traiter les problèmes des clients, en vous aidant avec ce qui suit :

Fournissez un service proactif. L’intelligence artificielle (IA) et le Machine Learning (ML) peut prévoir des problèmes, ce qui vous permet de résoudre rapidement toute préoccupation. Le support prédictif associé à un logiciel de support technique peut alerter le personnel du service clientèle sur l’ordinateur nécessitant des réparations.
Traitez immédiatement les besoins des clients. Les fonctionnalités du logiciel de support technique vous permettent de proposer différentes options de support à vos clients, pour répondre à leurs besoins au moment opportun.
Gérez les demandes entrantes. Générez une plateforme de support capable de créer, de suivre et d’attribuer les tickets des clients, garantissant ainsi l’efficacité et la coordination de votre équipe.
Améliorez les performances de l’équipe. Une visibilité complète permet au personnel du support de rester efficace lors de la gestion des demandes.
Maintenez la satisfaction des clients. Le logiciel de support technique permet à votre équipe de proposer un service d’excellente qualité et donc d’améliorer la satisfaction des clients.
Identifiez les tendances et anticipez les besoins. Identifiez les principaux défis de vos clients, fournissez des réponses aux questions les plus courantes en ligne et découvrez comment offrir le meilleur support à vos clients.

Élaboration d’une expérience de support technique complète

Le logiciel de support technique fait souvent partie d’une offre de logiciel de support technique plus importante. Avant de déterminer ce que vous souhaitez inclure dans votre expérience avec le logiciel de support technique, examinez les différents éléments qui constituent le support client :

Support technique en personne. Sur site, le support en direct des conseillers du service vous permet d’entrer en contact avec vos clients directement.
Application en libre-service. En accompagnant les clients lors de chaque étape du support, les applications en libre-service pour les clients permettent de répondre aux questions les plus courantes et de fournir des informations détaillées avec du texte, des images ou vidéos.
Logiciel du portail client. Hébergement de documents, données ou workflows spécifiques à certains projets ou comptes client, le portail client fournit à vos clients les ressources dont ils ont besoin.
Base de connaissances. Les FAQ, les vidéos, tutoriels et la documentation sont des ressources intéressantes à fournir dans une base de connaissances, à savoir une bibliothèque en ligne proposant des ressources de support.

Fonctionnalités à rechercher dans le logiciel de support technique

Au moment d’évaluer les solutions possibles, recherchez un logiciel de support technique offrant les fonctionnalités suivantes :

Automatisation. Créez des workflows intelligents, ajoutez des règles d’affectation et exécutez des tâches : des automatisations dans le logiciel de support technique facilitent et accélèrent le support.
Gestion de tickets. Effectuez le suivi des demandes en cours et transférez les tickets des clients vers la résolution.
Insights pilotés par les données. L’intelligence intégrée permet de fournir des étapes de recommandées, de suggérer des ressources ou de mettre en évidence les aspects nécessitant votre attention.
Capacités multicanal. Accédez à votre logiciel de support technique à partir de tous les appareils, n’importe où. L’accès mobile permet à votre équipe de rester informée sur tout type d’événement.
Tableaux de bord personnalisables. Élaborez une expérience de support qui permet à votre équipe de rester efficace tout au long de la journée.
Support prédictif. N’attendez pas qu’un client vous fasse savoir qu’il existe un problème, traitez des problèmes de manière proactive. L’Internet des objets envoie les données sur les performances des appareils connectés et déclenche des alertes si un service est nécessaire.
Expérience intégrée. Connectez et unifiez les données pour une intégration en toute flexibilité avec le marketing, les ventes et le service après-vente.

Ajout d’un support client en libre-service dans votre logiciel de support technique

Les fonctionnalités en libre-service des clients constituent un excellent moyen pour améliorer votre expérience du logiciel de support technique. En permettant aux clients de s’aider eux-mêmes avec les informations dont ils ont besoin, ils peuvent trouver une résolution, quel que soit le volume d’appels ou l’heure de la journée.

Il existe de nombreuses options d’applications en libre-service que vous pouvez proposer à vos clients, parmi lesquelles :

Base de connaissances. Facilitez l’accès aux réponses en publiant des ressources, des tutoriels et des FAQ en ligne.

Support vocal interactif. Communiquez avec vos clients au moyen d’instructions vocales pour les guider à chaque étape.

Kiosques. Assistez les clients où qu’ils se trouvent, même si vous y êtes absent. Les structures de kiosque physiques peuvent fournir des fonctionnalités en libre-service aux endroits où elles sont vraiment nécessaires.

Validation de l’achat automatique. Accélérez le service de caisse en permettant aux clients de le gérer eux-mêmes. La validation de l’achat automatique est un excellent outil pour gérer facilement des volumes élevés de clients.

Applications de support. Grâce aux applications personnalisées en libre-service, le processus de support client gagne en commodité et en efficacité, vous permettant ainsi de développer une expérience avec des vidéos, des animations, des images, du texte et un accès au support en direct.

Le libre-service client offre les avantages suivants :

Accès au support 24h/24 /j/7. Quel que soit l’emplacement ou le fuseau horaire de votre client, celui-ci peut accéder au support en libre-service chaque fois qu’il en a besoin.

Coûts réduits. Les applications en libre-service réduisent la charge de votre personnel de support, ce qui leur permet de se concentrer sur les demandes à priorité élevée.

Baisse du volume de tickets. Le libre-service permettant de répondre à davantage de besoins des clients, votre volume global de tickets sera réduit, libérant ainsi votre personnel du service clientèle.

Informations correctes. Le contenu en libre-service peut être mis à jour chaque fois que vous le souhaitez, ce qui signifie que vous pouvez fournir aux clients les informations les plus récentes.

Flexible et évolutif. Quels que soient les volumes d’appels et la manière dont ils fluctuent pendant la journée, le support en libre-service gère, en toute transparence, les préoccupations des clients.

Intégrer un logiciel de support technique dans votre entreprise

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