Tri načina na koje tehnologija može pomoći da se zaposlenici za izravnu komunikaciju s klijentom ponovno osove na noge

Dvije milijarde zaposlenika za izravnu komunikaciju s klijentom, koji predstavljaju 80 posto svjetske radne snage, nosili su se rizikom, iscrpljenošću i prekidima rada tijekom cijele pandemije. Od zatvaranja tvrtki do novih sigurnosnih protokola i povećanih radnih opterećenja te iscrpljivanja zaliha, radnici na prvim crtama neprestano su suočeni s izazovima. Proteklih nekoliko tjedana bilo je posebno iscrpljujuće za zdravstvene radnike koji su se spremali za još jedan val pandemije i zrakoplovne tvrtke koje su otkazale rekordan broj letova zbog manjka zaposlenika. Nažalost, čini se da za neke neće biti predaha – 58 % zaposlenika za izravnu komunikaciju s klijentom smatra da će im stres na radnom mjestu sljedeće godine ostati isti ili se povećati, govori najnovije Posebno izvješće o indeksu trendova rada.

No nije sve tako crno. Nikad nije bilo boljeg vremena ni veće potrebe za novim strategijama i rješenjima kojima je cilj da se kao prioriteti postave i dobrobit zaposlenika za izravnu komunikaciju s klijentom, ali i podrška njihovoj maksimalnoj produktivnosti, te da im se tako omogući razvoj usmjeren na dugoročan uspjeh. Uspješne tvrtke ili ustanove prepoznaju da je podrška većoj samostalnosti zaposlenika za izravnu komunikaciju s klijentima ključna za njihovu neto dobit, pa se stvara uravnoteženiji pristup poslovanju i tako postižu bolji rezultati. Prema Posebnom izvješću o indeksu trendova rada, ovo su tri područja na koja se tvrtke mogu usredotočiti:

1. Opremanje zaposlenika tehnologijom da bi se smanjili stres i sukobi u sustavu.
2. Postavljanje obuke kao prioriteta i njezina modernizacija.
3. Izgradnja kulture tvrtke ili ustanove koja obuhvaća zaposlenike za izravnu komunikaciju s klijentom.

Microsoft razvija rješenja za podršku zaposlenicima za izravnu komunikaciju s klijentom pri komunikaciji, planiranju smjena, izvršavanju zadataka i mnogim drugim obavezama. To je već dugo dio naše misije, bilo da pomažemo korisnicima kao što je Kendra Scott da ostvari bliskije veze uprave tvrtke sa zaposlenicima za izravnu komunikaciju s klijentom ili da stvaramo jednostavna i integrirana iskustva za zaposlenike za klijente kao što je Blum. Uz pokretanje istraživanja u vezi s indeksom trendova rada danas izdajemo i nove tehnološke inovacije te produbljujemo partnerstva da bismo utjecali na smanjenje stresa, modernizirali obuku i obnovili kulturu za zaposlenike na terenu.

1. Opremanje zaposlenika tehnologijom da bi se smanjili stres i sukobi u sustavu

Novi podaci pokazuju da se povećava optimizam povezan s upotrebom tehnologije za poboljšanje svijeta rada zaposlenika za izravnu komunikaciju s klijentom – 63 posto njih veseli se prilikama za poslove koje stvara tehnologija te je svrstavaju na treće mjesto popisa čimbenika koji mogu pomoći smanjiti stres povezan s poslom, odmah iza bolje plaće i vremena za godišnji odmor. Podaci o produktivnosti unutar tvrtke Microsoft pokazali su da se zbog pandemije ta promjena ubrzala te da se od ožujka 2020. do studenog 2021. upotreba aplikacije Microsoft Teams među zaposlenicima za izravnu komunikaciju s klijentom povećala za 400 posto.

Budući da su u izravnoj komunikaciji s klijentom stalno prisutne poteškoće kao što su nedostatak radne snage i prekidi opskrbnog lanca, zaposlenici žele tehnologiju koja im štedi vrijeme, omogućuje neometanu komunikaciju i čini ih maksimalno efikasnima pri izvođenju ponavljajućih zadataka.

Osim partnerstva s tvrtkom Samsung i njezinom ponudom robusnih uređaja, produbljujemo i svoje strateško partnerstvo s tvrtkom Zebra Technologies. Najavljujemo opću dostupnost aplikacije Walkie Talkie na servisu Teams za širok spektar mobilnih uređaja Zebra, kao što su robusna serija TC predviđena za sva okruženja, elegantna serija EC okrenuta korisniku i vrhunska serija uređaja za skeniranje MC. Suradnjom se digitalna funkcija Walkie Talkie aplikacije Teams objedinjuje s posebnim gumbom za govor na uređajima Zebra da bi se zaposlenicima za izravnu komunikaciju s klijentom omogućila jasna, brza i sigurna komunikacija na dohvat ruke. Walkie Talkie sada je, osim na mobilnim uređajima sa sustavom Android, dostupan i na svim mobilnim uređajima sa sustavom iOS, kao što su iPhone i iPad uređaji.

"Veseli nas što putem tog partnerstva možemo zaposlenicima za izravnu komunikaciju s klijentom omogućiti upotrebu tih uređaja za besprijekornu komunikaciju, suradnju i produktivnost u svim uvjetima." – Anders Gustafsson, glavni direktor, Zebra Technologies.

Walkie Talkie integriran na uređajima Zebra i Walkie Talkie iOS sada je opće dostupan.

Zbog stalnog manjka radne snage u većini djelatnosti povećali su se problemi pri planiranju smjena tako da timovi sada moraju organizirati smjene s manje ljudi nego obično. Kad smo postavili pitanje koja bi tehnološka rješenja mogla pomoći smanjiti stres na radnom mjestu, ljudi su najčešće birali izradu rasporeda unutar timova (37 posto).

Da bi zaposlenici i dalje mogli raspored fleksibilno prilagođavati sebi, danas najavljujemo opću dostupnost poveznika Reflexis Shifts za Teams koji se integrira s planerom Reflexis Workforce Scheduler (RWS) i omogućuje neposrednu sinkronizaciju u stvarnom vremenu za prikaz i dodjelu zahtjeva za smjenu te upravljanje njima. Kao vodeće rješenje za upravljanje radnom snagom, RWS omogućuje ciljano i fleksibilno upravljanje rasporedom. U kombinaciji sa servisom Teams RWS omogućuje veću samostalnost radnika i optimiziranu izradu rasporeda te tvrtkama i ustanovama daje novu priliku da zaposlenicima za izravnu komunikaciju s klijentom pruže pristup rasporedima na dosljedan i fleksibilan način. 

Poveznik Reflexis za Smjene za Teams bit će opće dostupan u siječnju 2022.

Među pet najboljih tehnoloških rješenja za koje se vjeruje da umanjuju stres zaposlenika za izravnu komunikaciju s klijentom spada i upravljanje obvezama. Na tom su području nastupile znatne promjene jer se sve više fizičkih termina za obveze zamjenjuje virtualnima. Radnicima je sad omogućen sveobuhvatan prikaz virtualnih obveza na jednom mjestu, uključujući ažuriranja u stvarnom vremenu za vrijeme čekanja, dodavanje u red čekanja, propuštene obveze i kašnjenja pri raspoređivanju djelatnika, čime se stvara prvoklasno okruženje za klijente i pacijente. 

Raspored za red čekanja virtualnih posjeta bit će opće dostupan u siječnju 2022.

Uz to, da bismo radnicima omogućili da ne napuštaju tijek rada i da smanje stres u vezi s ažuriranjem odobrenja, aplikaciju Approvals integriramo izravno u procese djelatnosti na koje se oslanjaju zaposlenici za izravnu komunikaciju s klijentom. Radnici sada mogu tražiti odobrenja i upravljati njima tijekom obavljanja svojeg posla pomoću kontrola okvira komponenti Power Apps (PCF), a mogu i tražiti pojedinosti kao što su obavezni komentari ili odobrenja grupe da bi odobrenja i procesi koji ovise o njima funkcionirali bez poteškoća.

Obavezni komentari u aplikaciji Approvals bit će opće dostupni ovog mjeseca, a kontrole PCF-a i odobrenja grupe bit će dostupni u veljači 2022.

Naposljetku, naš paket rješenja za upravljanje identitetima i krajnjim točkama može smanjiti stres zajedničkog korištenja uređaja u izravnoj komunikaciji s klijentom. Osim upotrebe karte s GPS-om za pronalaženje zametnutog uređaja uz Microsoft Endpoint Manager, IT će uskoro moći aktivirati zvučnu obavijest pomoću koje će zaposlenici za izravnu komunikaciju s klijentom moći lakše pronaći zametnuti uređaj. Uz to, kada su uređaji registrirani za način rada zajedničkog uređaja putem servisa Microsoft Azure Active Directory (Azure AD), radnici se iz svih podržanih aplikacija, kao što su Teams i Managed Home Screen, ali i drugih aplikacija, kao što je Workday, mogu jednostavno odjaviti jednim dodirom na uređajima sa sustavom Android te ih tako pripremiti i uskladiti za potrebe sljedećeg radnika.

2. Postavljanje obuke kao prioriteta i njezina modernizacija

Iako podaci pokazuju da su zaposlenici za izravnu komunikaciju s klijentom sve optimističniji u vezi s tehnologijom za poboljšanje svojeg poslovnog života, više od 50 posto anketiranih kaže da njihova tvrtka ili ustanova nije omogućila obuku potrebnu za učinkovito obavljanje posla. Zaposlenici za izravnu komunikaciju s klijentom rado bi sudjelovali u obuci, a tvrtke će morati inicijative za obuku postaviti kao prioritet i omogućiti njihovu dostupnost svima u tvrtki ili ustanovi. S obzirom na to da su alati za uvođenje novih članova tima navedeni kao druga najvažnija tehnologija za pomoć zaposlenicima za izravnu komunikaciju s klijentom pri nošenju sa stresom na poslu, to je osobito važno jer dostupnost radne snage i dalje fluktuira.

Učenje na platformi Microsoft Viva omogućuje zaposlenicima za izravnu komunikaciju s klijentom da pronađu, zajednički koriste i prate sadržaj za učenje te mu pristupaju izravno sa servisa Teams. Uz najnovije integracije sa sustavom za upravljanje učenjem (LMS-om) tvrtke mogu imati neprekidno informiranu radnu snagu i brzo uključivati nove zaposlenike u obuku, upućivati ih u pravilnike i omogućivati im opće učenje. Značajka dodjele u LMS-u omogućuje zaposlenicima tvrtki da dodjeljuju obuke i učenje iz partnerskih rješenja, kao što su SAP SuccessFactors, Cornerstone OnDemand i Saba Cloud, da bi putem aplikacije Teams radnicima omogućili jednostavan pristup tim dodijeljenim učenjima na bilo kojem uređaju.

Značajka dodjele u sustavu za upravljanje učenjem bit će opće dostupna u siječnju 2022.

Osim toga, nova partnerstva s davateljima usluge učenja kao što su EdCast i OpenSesame pridružuju se postojećim partnerima kao što su Go1 i Coursera da bi se ponudila dubina i širina sadržaja za učenje na području izravne komunikacije s klijentom. Ta opsežna partnerska biblioteka sadržaja, zajedno sa sadržajem za učenje koji tvrtka ili ustanova stvori putem integracije sa sustavom SharePoint, pomoći će zaposlenicima za izravnu komunikaciju s klijentom pri obuci i njezinoj nadogradnji relevantnim sadržajem za učenje bilo na mobilnim uređajima, tabletima ili stolnim računalima.

EdCast postat će opće dostupan u siječnju 2022., a OpenSesame postat će opće dostupan u veljači 2022.

"Sa zadovoljstvom nastavljamo partnerstvo s Microsoftom i povećavamo vrijednost Učenja na platformi Viva time što tvrtkama i ustanovama nudimo sve pametne kartice, staze i vodstva tvrtke EdCast za stjecanje vještina radi zajedničkog korištenja, označavanja knjižnim oznakama i integracije u šira vođena učenja." – Karl Mehta, glavni direktor, EdCast.

"Naše partnerstvo s Učenjem na platformi Microsoft Viva tvrtkama omogućuje da sastave savršen popis tečajeva za svakog polaznika, i to uklopljenih u njihov svakodnevni rad." – Don Spear, glavni direktor i suosnivač, OpenSesame.

3. Izgradnja kulture tvrtke ili ustanove koja obuhvaća zaposlenike za izravnu komunikaciju s klijentom

Jaka kultura često je ono što razlikuje uspješne tvrtke od ostalih jer ne utječe samo na poslovne rezultate, nego i na motiviranje, zadržavanje i privlačenje najboljih ljudi u tvrtku ili ustanovu. No kultura tvrtke ili ustanove ne dopire do zaposlenika u izravnoj komunikaciji s klijentom. Zaposlenici za izravnu komunikaciju s klijentom navode da su kulturno i komunikacijski odvojeni od rukovodećeg kadra, 68 posto rukovoditelja tvrdi da razvoj kulture radnog mjesta nije prioritet rukovodećem kadru, a 63 posto zaposlenika za izravnu komunikaciju s klijentom napominje da se poruke rukovodstva često izgube u komunikacijskom kanalu pa ne stignu do njih.

Tehnologija kao što su Veze na platformi Microsoft Viva može imati ključnu ulogu u premošćivanju tog kulturnog i komunikacijskog jaza jer omogućuje rukovodstvu da pošalje poruke, novosti o tvrtki i pohvale zaposlenicima za izravnu komunikaciju s klijentom te da ih pritom podrži da pošalju povratne informacije u obliku mišljenja i ideja. Uz nove strateške partnere Veza na platformi Viva, Workday i Espressive, zaposlenici mogu na jednom mjestu jednostavno pristupiti važnim resursima i radnjama tvrtke.

Espressive će u Vezama na platformi Viva postati dostupan u veljači, a kartica Workday tijekom kalendarske godine 2022.

Zajednički klijenti moći će iskoristiti mogućnosti aplikacije Workday izravno u Vezama na platformi Viva, čime će se poboljšati okruženje za zaposlenike jer će moći pristupiti uvidima i radnjama na svojem uobičajenom mjestu rada, a da ne moraju izlaziti iz aplikacije Teams. Uz samoposlužne mogućnosti za zaposlenike u aplikaciji Workday, kao što su inteligentna prijava na dolasku i odlasku, zaposlenike za izravnu komunikaciju s klijentom može se, primjerice, obavijestiti da im je pauza skoro istekla, pa se jednim dodirom mogu ponovno prijaviti s mobilnog uređaja.

Espressive omogućuje zaposlenicima da si na jednom mjestu neposredno, na personaliziran način sami pomognu na devet jezika diljem 14 odjela tvrtke (kao što su IT, odjel za ljudske resurse i odjel plaća) putem Veza na platformi Viva, pri čemu su im zahtjevi čija se obrada čeka i problemi dostupni putem kartica nadzornih ploča. Espressive Barista virtualni je agent za podršku utemeljen na umjetnoj inteligenciji (VSA) koji pomaže automatizirati rješavanje pitanja, problema i zahtjeva zaposlenika personaliziranim odgovorima tako da svaki radnik dobije odgovor koji mu je potreban.

Pogled u budućnost

Ako ste jaki u izravnoj komunikaciji s klijentom, imat ćete veću neto dobit. Od izrade rasporeda tima i uvođenja u posao do automatizacije zadataka i upravljanja obvezama, tvrtke mogu smanjiti svakodnevno opterećenje zaposlenika za izravnu komunikaciju s klijentom ponudom odgovarajućih tehnoloških alata i stvaranjem jake kulture tvrtke. Prava rješenja mogu omogućiti maksimalno povećanje produktivnosti zaposlenika za izravnu komunikaciju s klijentom, ali i dosljednu kulturu koja rezultira boljim zadržavanjem zaposlenika, boljim interakcijama s klijentima i dubljom usklađenošću s ciljevima tvrtke.

U suradnji s vodećim tvrtkama u djelatnosti Microsoft nastavlja uvoditi inovacije u vezi s rješenjima koja pomažu smanjiti stres, modernizirati obuku i ponovno izgraditi kulturu za zaposlenike za izravnu komunikaciju s klijentom. Da biste saznali više o prilikama za podršku zaposlenicima za izravnu komunikaciju s klijentom, pročitajte cijelo Posebno izvješće o indeksu trendova rada. Pogledajte i naš Look Book te našu novu emisiju Mechanics da biste saznali više o novim inovacijama proizvoda Microsoft 365 osmišljenima za područje izravne komunikacije s klijentom.