Layanan awan yang dapat diandalkan: Ketersediaan Office 365

“Office Anda sepenuhnya berada di awan” adalah cara kami memandang Microsoft Office 365. Kami merasa sangat bangga bahwa Office kini telah mencapai satu miliar pengguna. Kami menjunjung tinggi tanggung jawab yang harus dipenuhi, juga yang harus dilakukan untuk memuaskan pelanggan setiap harinya. Kami paham bahwa aplikasi produktivitas adalah hal yang sangat penting karena berkaitan langsung dengan cara orang-orang menyelesaikan pekerjaan. Wajib bagi kami untuk memastikan bahwa layanan dapat dipercaya dan diandalkan, sekaligus terus menambahkan kemampuan baru ke Office 365. Dasar penilaian kami adalah ketersediaan layanan.

Ketersediaan Office 365

Sejak meluncurkan Office 365 dua tahun lalu, kami terus menambahkan hal-hal baru dalam infrastruktur kami untuk memastikan bahwa layanan dapat selalu tersedia.  Sementara informasi yang mendetail telah tersedia untuk pelanggan saat ini, hari ini kami menyediakan informasi ini ke semua pelanggan yang sedang mempertimbangkan untuk berlangganan Office 365.   Kami mengukur ketersediaan sebagai jumlah menit ketika layanan Office 365 tersedia dalam satu bulan sebagai persentase dari jumlah total menit dalam bulan tersebut.  Kami menyebut pengukuran ketersediaan ini sebagai jumlah waktu aktif. Dalam penghitungan ini, kami mencakup layanan bisnis, pemerintah, dan pendidikan yang kami sediakan. Jumlah waktu aktif Office 365 di seluruh dunia untuk empat kuartal terakhir sejak Juli 2012 dan akhir Juni 2013 secara berurutan adalah 99,98%, 99,97%, 99,94% dan 99,97%.  Selanjutnya kami akan menunjukkan jumlah waktu aktif pada setiap kuartal di Pusat Kepercayaan Office 365.

Berikut detail selengkapnya tentang jumlah waktu aktif:

1. Jumlah waktu aktif meliputi Exchange, SharePoint, Lync, dan Aplikasi Web Office, berdasarkan jumlah pengguna dari setiap layanan ini. Pelanggan menggunakan layanan ini secara bersamaan, jadi, semuanya disatukan dalam satu perhitungan untuk menghitung waktu aktif.
2. Jumlah waktu aktif ini berlaku bagi Office 365 untuk bisnis, pendidikan, dan pemerintah. Penghitungan ini tidak mencakup layanan konsumen.
3. Office 365 ProPlus merupakan bagian penting dari penawaran layanan kami, tetapi tidak disertakan dalam penghitungan waktu aktif karena layanan ini sebagian besar berjalan di perangkat pengguna.
4. Setiap pelanggan mungkin melihat persentase waktu aktif yang lebih rendah atau tinggi jika dibandingkan dengan jumlah waktu aktif global, tergantung pada lokasi dan pola penggunaannya.

Sebagai komitmen untuk menjalankan layanan yang selalu tersedia, kami memiliki Perjanjian Tingkat Layanan hingga 99,9% yang didukung secara finansial.

Prinsip-prinsip desain ketersediaan

Kami telah merancang solusi kelas perusahaan selama puluhan tahun. Selain itu, Microsoft juga menjalankan sejumlah layanan awan, seperti Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype, dan Xbox Live. Kami mendapatkan manfaat dari keberagaman layanan ini, memaksimalkan praktik terbaik dari satu layanan ke yang lain, menyempurnakan desain perangkat lunak maupun proses operasionalnya.

Berikut adalah beberapa contoh praktik terbaik yang diterapkan dalam proses operasional dan desain Office 365.

Redundansi. Redundansi di setiap lapisan, baik data maupun fungsional:

• Kami merancang redundansi secara fisik pada tingkat kartu/disk dalam server, tingkat server dalam pusat data, dan tingkat layanan di seluruh pusat data yang terpisah secara geografis untuk perlindungan terhadap kerusakan. Setiap pusat data memiliki redundansi daya dan fasilitas. Kami memiliki beberapa pusat data di setiap kawasan.
• Untuk merancang redundansi pada tingkat data, kami terus membuat ulang data di seluruh pusat data yang terpisah secara geografis. Kami memiliki tujuan desain untuk mengelola beberapa salinan data, baik yang sedang ditransfer maupun yang sedang tidak digunakan, serta menerapkan kemampuan perbaikan mandiri untuk pemulihan cepat.
• Sebagai salah satu kekuatan utama kami selain redundansi fisik dan data, klien Office dirancang untuk menyediakan redundansi fungsional agar Anda dapat menjadi lebih produktif dengan fungsionalitas offline saat tidak tersedia konektivitas jaringan.

Ketahanan. Penyeimbangan beban aktif dan pengujian pemulihan konstan pada domain yang mengalami masalah:

• Kami terus menyeimbangkan beban untuk menyediakan pengalaman terbaik bagi pengguna akhir dalam cara yang berjalan secara otomatis. Mekanisme ini secara dinamis juga memprioritaskan tugas, melakukan tugas prioritas rendah ketika periode aktivitas sedang rendah dan menundanya ketika beban sedang tinggi.
• Kami memiliki perbaikan manual dan otomatis untuk kestabilan sumber daya selama kerusakan perangkat keras atau perangkat lunak serta peringatan pemantauan.
• Kami melakukan pemulihan secara rutin di seluruh bagian jaringan yang mengalami masalah untuk memastikan kesiapan terhadap situasi yang memerlukan perbaikan.

Layanan Terdistribusi. Layanan komponen yang terdistribusi secara fungsional:

• Layanan komponen di Office 365 seperti Exchange, SharePoint, Lync, dan Office Web Apps terdistribusi secara fungsional, memastikan bahwa lingkup dan dampak kerusakan di satu area hanya terjadi di area tersebut dan tidak memengaruhi area lain.
• Kami membuat ulang data direktori di seluruh layanan komponen ini sehingga jika terdapat masalah di satu layanan, pengguna masih dapat masuk dan menggunakan layanan lain dengan lancar.
• Tim penyebaran dan operasi kami mendapatkan manfaat dari sifat layanan yang terdistribusi, menyederhanakan semua aspek pemeliharaan dan penyebaran, diagnostik, perbaikan, dan pemulihan.

Pemantauan. Alat diagnostik, pemulihan, dan pemantauan menyeluruh:

• Sistem pemantauan internal kami selalu memantau layanan jika terjadi kerusakan dan dirancang untuk melakukan pemulihan otomatis pada layanan tersebut.
• Sistem kami menganalisis penyimpangan apa pun pada perilaku layanan guna memberi tahu para teknisi yang bertugas untuk melakukan tindakan proaktif.
• Kami juga melakukan pemantauan menyeluruh secara rutin dari beberapa lokasi di seluruh dunia baik dari layanan pihak ketiga yang tepercaya (untuk verifikasi SLA independen) maupun pusat data kami di seluruh dunia untuk memberikan peringatan.
• Untuk diagnostik, kami melakukan pencatatan log, pengauditan, dan pelacakan secara menyeluruh. Pemantauan dan pelacakan mendetail membantu kami memisahkan masalah untuk menemukan penyebabnya.

Penyederhanaan. Kerumitan yang berkurang mendorong kemampuan prakiraan:

• Kami selalu menggunakan komponen terstandar kapan pun jika memungkinkan. Hal ini mampu mengurangi kerumitan pemisahan masalah dan penyebaran serta memudahkan perkiraan kerusakan dan pemulihan.
• Kami selalu menggunakan proses terstandar kapan pun jika memungkinkan. Poin utamanya bukan hanya proses yang berjalan otomatis, tetapi juga memastikan bahwa proses penting akan dan dapat dilakukan kembali.
• Kami merancang komponen perangkat lunak ini agar mudah dipadukan sehingga penyebaran dan kestabilannya tidak memerlukan sistem yang rumit.
• Manajemen perubahan kami berjalan melalui beberapa lingkup dan validasi yang progresif, bertahap, dan lengkap sebelum disebarkan ke seluruh dunia.

Bantuan dari seseorang. Dukungan panggilan 24/7:

• Sementara kami menjalankan tindakan pemulihan otomatis jika memungkinkan, kami juga memiliki tim profesional yang siap dihubungi 24×7 untuk memberikan bantuan. Tim ini mencakup teknisi dukungan, pengembang produk, manajer program, manajer produk, dan pemimpin senior.
• Dengan seluruh tim yang selalu siap sedia, kami memiliki kemampuan untuk memberikan respons cepat dan pengumpulan informasi untuk penyelesaian masalah.
• Selain memberikan bantuan, tim profesional kami yang selalu tersedia juga terus meningkatkan sistem yang dijalankan secara otomatis setiap kali mereka dihubungi.

Pembelajaran berkelanjutan

Kami paham bahwa akan tiba waktunya Anda mengalami gangguan layanan. Tinjauan menyeluruh pascainsiden kami lakukan setiap kali insiden terjadi terlepas dari besarnya dampak yang ditimbulkan. Tinjauan pascainsiden terdiri dari analisis hal-hal yang terjadi, cara kami merespons, dan cara kami mencegah terjadinya insiden serupa di masa mendatang. Dalam kepentingan transparansi dan akuntabilitas, kami memberitahukan tinjauan pascainsiden untuk insiden besar pada layanan jika organisasi Anda terkena dampaknya. Sebagai perusahaan besar, kami juga melakukan uji coba terhadap produk kami, misalnya menggunakan layanan pra-produksi sendiri setiap harinya untuk menjalankan bisnis di Microsoft. Penyempurnaan berkelanjutan adalah komponen utama untuk memberikan layanan kelas dunia yang selalu tersedia.

Komunikasi yang konsisten

Transparansi memerlukan komunikasi yang konsisten, terutama saat Anda menggunakan layanan produktivitas online dalam melakukan bisnis. Kami memiliki beberapa saluran komunikasi seperti email, umpan RSS, dan Dasbor Kesehatan Layanan. Sebagai pelanggan Office 365, Anda akan mendapatkan tampilan mendetail tentang ketersediaan layanan yang relevan bagi organisasi Anda. Dasbor Kesehatan Layanan Office 365 adalah jendela untuk melihat status layanan dan lisensi Anda saat ini. Kami terus melakukan penyempurnaan pada Dasbor Kesehatan Layanan, termasuk pelacakan ketepatan waktu pembaruan untuk memastikan bahwa Anda memiliki wawasan yang mendetail tentang kesehatan layanan Anda.

Kami juga memiliki beberapa alat baru yang menarik untuk meningkatkan kemampuan Anda agar selalu mendapatkan informasi terbaru tentang layanan tersebut.  Minggu lalu, kami merilis fitur baru di portal administrasi yang disebut “Pusat Pesan”. Pusat Pesan adalah hub pusat untuk komunikasi layanan, pelaporan penyewa, dan tindakan yang diperlukan bagi administrator.  Selain itu, akhir tahun ini, administrator dapat menantikan sebuah aplikasi seluler baru yang akan menyediakan informasi kesehatan layanan beserta informasi lain terkait layanan mereka.

Menjalankan layanan yang lengkap dan dapat selalu berkembang adalah sebuah tantangan. Suatu saat, gangguan layanan pasti akan terjadi di samping usaha yang telah kami lakukan. Kami ingin meyakinkan Anda bahwa kami selalu belajar dan berusaha memenuhi komitmen kami untuk terus menyediakan layanan tepercaya yang dapat selalu tersedia untuk memenuhi harapan Anda.  Bagi kami, keberlangsungan layanan bukanlah sekadar prinsip teknik, tetapi juga merupakan komitmen terhadap para pelanggan dalam SLA kami dan sebagai salah satu pilar utama Pusat Kepercayaan Office 365 (empat pilar lainnya adalah Privasi, Keamanan, Kepatuhan, dan Transparansi). Pengungkapan publik tentang waktu aktif Office 365 ini adalah bukti dari komitmen tanpa henti kami terhadap Transparansi dan Keberlangsungan Layanan.