Cosa si intende con CRM?

Migliora le esperienze dei clienti e fai crescere il tuo business con CRM (Customer Relationship Management)

Nell'attuale panorama aziendale altamente competitivo, CRM è più importante che mai se vuoi che l'azienda sia in grado di crescere. Continua a leggere per scoprire cosa si intende per CRM e come può aiutare la tua azienda a migliorare le interazioni con i clienti, ottenere più vendite e favorire la crescita.

Il CRM (Customer Relationship Management) è un set di soluzioni software integrate basate sui dati che consente all'azienda di gestire, tenere traccia e archiviare le informazioni relative ai clienti attuali e potenziali. Mantenendo queste informazioni in un sistema centralizzato, i team aziendali hanno accesso alle informazioni di cui hanno bisogno, nel momento in cui ne hanno bisogno.

Senza il supporto di una soluzione CRM integrata, la tua azienda potrebbe perdere opportunità di crescita e perdere potenziali ricavi perché non ottimizzi i processi operativi o non sfrutti al meglio le relazioni con i clienti e i lead di vendita.

Nell'era dell'intelligenza artificiale, i sistemi CRM sono più potenti che mai e le piattaforme CRM più efficaci sono connesse e intelligenti. Connettendo tutti i dati dei clienti, potrai prendere decisioni basate sui dati che consentono di rafforzare le relazioni con i clienti e far crescere il business. Applicando l'intelligence a tali dati, puoi crescere ancora più rapidamente e con maggiore precisione.

Una piattaforma CRM unificata offre gli strumenti necessari per automatizzare i processi, aumentare l'efficienza e sfruttare al meglio i dati con informazioni dettagliate basate su intelligenza artificiale. In questo modo puoi migliorare le esperienze dei clienti e fidelizzare i clienti.

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Semplificazione dei dati dei clienti

Non molto tempo fa, le aziende monitoravano i dati relativi ai clienti con fogli di calcolo, posta elettronica, rubriche e altre soluzioni CRM spesso basate su carta. La mancanza di integrazione e automazione ha impedito alle persone all'interno e tra i team di trovare e condividere rapidamente informazioni aggiornate, rallentando la possibilità di creare campagne di marketing, intraprendere nuovi lead di vendita e gestire i clienti.

Saltando al giorno d'oggi. Nell'era digitale, i sistemi CRM raccolgono automaticamente una vasta gamma di informazioni sui clienti esistenti e potenziali, tra cui indirizzi di posta elettronica, numeri di telefono, siti Web aziendali, post di social media, cronologie degli acquisti e ticket di assistenza e supporto. Il sistema CRM integra quindi i dati e genera profili consolidati condivisi con i team appropriati.

I sistemi CRM si connettono anche ad altri strumenti aziendali, tra cui le app di condivisione di documenti e chat online. Inoltre, queste piattaforme includono spesso funzionalità di business intelligence e intelligenza artificiale predefinite che automatizzano le attività amministrative e forniscono informazioni dettagliate di utilità pratica.

Gli innovativi strumenti odierni CRM offrono ai team di vendita, marketing, commercio, assistenza sul campo e servizio clienti visibilità immediata e accesso ai dati cruciali che consentono loro di sviluppare, migliorare e mantenere le relazioni con i clienti.

Funzionalità principali di un CRM

Poiché i CRM consentono di centralizzare i dati dei clienti, questi sistemi rendono più semplice per il team gestire le relazioni, tenere traccia dello stato di avanzamento e infine favorire la crescita. Tuttavia, questi strumenti non solo archiviano le informazioni di contatto, ma consentono anche di creare connessioni più solide e personalizzate con i clienti.

Ecco le funzionalità principali da cercare in un CRM:

database centralizzato: tutte le informazioni sui clienti vengono archiviate in un'unica posizione, semplificando l'accesso e l'aggiornamento, assicurandosi che tutti i membri del team siano nella stessa pagina.
Rilevamento delle vendite: i CRM consentono di tenere traccia delle interazioni dei clienti, delle attività di vendita e delle opportunità, in modo da poter monitorare la pipeline di vendita e prevedere i ricavi in modo più accurato.
Automazione: i sistemi CRM moderni consentono ai team di automatizzare attività di routine come messaggi di posta elettronica di completamento o immissione di dati. Ciò consente di risparmiare tempo, ridurre gli errori e consentire ai dipendenti di concentrarsi su obiettivi strategici più importanti.
Segmentazione dei clienti: i CRM consentono di organizzare i clienti in base a vari criteri, ad esempio settore, posizione e cronologia degli acquisti. Ciò consente al team di inviare comunicazioni più mirate e migliorare i tassi di conversione.
Funzionalità di intelligenza artificiale: i CRM moderni incorporano strumenti basati su intelligenza artificiale per fornire informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti, prevedere le tendenze di vendita e suggerire azioni che possono migliorare il coinvolgimento dei clienti.
Rapporti e analisi: i CPM offrono report dettagliati sulle prestazioni di vendita, l'attività dei clienti e le attività di marketing, consentendo di prendere decisioni basate sui dati.

Quando l'azienda investe nella soluzione CRM corretta, ne raccoglierai i frutti. Ad esempio, una piattaforma CRM può essere utile per:

aumentare le vendite. Le soluzioni CRM consentono di monitorare ogni opportunità tramite l'imbuto di vendita, tenere traccia dei dati relativi ai lead e ottenere informazioni dettagliate di utilità pratica. In questo modo i team di vendita e marketing possono rimanere organizzati, comprendere dove si trova ogni lead nel processo di vendita e sapere chi si è occupato delle diverse opportunità.
Ottieni dati sulle prestazioni in tempo reale tramite il monitoraggio delle vendite. Collega i dati di vendita alla soluzione CRM per fornire un quadro immediato e accurato delle vendite. Con una visualizzazione in tempo reale della pipeline, potrai individuare eventuali rallentamenti e colli di bottiglia o se il tuo team ha vinto un contratto importante.
Pianifica i passaggi successivi. Concentrati su ciò che conta di più usando l'intelligenza artificiale e l'intelligence predefinita per identificare le priorità principali e il modo in cui il tuo team può sfruttare al meglio il proprio tempo e le proprie attività. Ad esempio, i team di vendita possono identificare quali lead sono pronti per la consegna e quali devono essere seguiti.
Ottimizzare i flussi di lavoro con l'automazione. Crea offerte di vendita, raccogli il feedback dei clienti e invia campagne di posta elettronica con l'automazione delle attività, che semplifica il marketing, le vendite e il servizio clienti. In questo modo puoi eliminare le attività ripetitive in modo che il team possa concentrarsi sulle attività a maggiore impatto.
Tieni traccia delle interazioni con i clienti per un maggiore impatto. Le soluzioni CRM includono funzionalità basate sul comportamento dei clienti e offrono opportunità di ottimizzazione che ti aiutano a comprendere meglio l'interazione tra diversi punti di contatto dei clienti.
Connettiti tra più piattaforme per un coinvolgimento superiore dei clienti. Tramite chat live, chiamate, messaggi di posta elettronica o interazioni social, le soluzioni CRM ti aiutano a connetterti con i clienti dove si trovano, contribuendo a creare la fiducia e la fedeltà che fanno tornare i clienti.
Accelera la crescita e ottieni un vantaggio competitivo. Una soluzione CRM scalabile e integrata basata su una piattaforma avanzata per la sicurezza consente di soddisfare le esigenze in continua evoluzione dell'azienda e del marketplace. Avvia rapidamente nuove iniziative di marketing, e-commerce e altre iniziative e offri risposte rapide alle esigenze degli utenti e alle condizioni del marketplace.

I sistemi CRM basati su intelligenza artificiale offrono funzionalità avanzate come l'analisi predittiva e le raccomandazioni personalizzate. Questi sistemi possono analizzare i comportamenti precedenti dei clienti, aiutarti a prevedere le azioni future e suggerire automaticamente i passaggi successivi migliori per l'engagement. Ciò significa che i team di vendita e marketing dedicano meno tempo alle attività manuali e più tempo a concentrarsi sulla creazione di relazioni significative.

In breve, il sistema CRM corretto può offrire all'azienda numerosi vantaggi, tra cui la crescita aziendale, un vantaggio competitivo, una maggiore efficienza ed esperienze migliorate per i clienti.

Perché implementare una soluzione CRM?

Quando definisci la strategia CRM e valuti le soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti, cerca una soluzione che offra una visualizzazione completa di ogni relazione con i clienti. Ti serve anche una soluzione che raccoglie i dati pertinenti in ogni punto di contatto del cliente, lo analizza e visualizza le informazioni dettagliate di utilità pratica. Scopri come scegliere il CRM più adatto alle tue esigenze in The CRM Buyer's Guide for Today's Business.

Il sistema CRM corretto aiuterà l'azienda a:

identificare e coinvolgere i clienti corretti. Un comportamento dell'acquirente basato su dati e informazioni dettagliate predittive può consentirti di identificare, raggiungere e attrarre i lead giusti e trasformarli quindi in clienti.
Migliorare le interazioni con i clienti. Grazie a una visione completa del cliente, ogni membro del team di vendita potrà essere al corrente dello storico di un cliente, dei suoi modelli di acquisto e di tutti i dati specifici utili per consentire al team di fornire un servizio più attento a ogni singolo cliente.
Tieni traccia dei progressi nell'ambito del percorso del cliente. Conoscendo la posizione di un cliente nell'ambito del ciclo di vita delle vendite complessivo potrai creare campagne mirate e opportunità per ottenere il massimo coinvolgimento.
Aumenta la produttività del team. La visibilità migliorata e i processi semplificati consentono di aumentare la produttività, aiutando il team a concentrarsi su ciò che conta di più.
Sfrutta l'intelligenza artificiale per un processo decisionale più intelligente. Con strumenti CRM basati su intelligenza artificiale come l'analisi predittiva, puoi analizzare rapidamente i comportamenti dei clienti precedenti, prevedere azioni future e ottenere suggerimenti per i migliori passaggi successivi per l'engagement.

In che modo un sistema CRM può aiutare la tua azienda?

Le aziende di tutte le dimensioni traggono vantaggio dal software CRM. Per le piccole imprese che vogliono crescere, CRM consente di automatizzare i processi aziendali, che consente ai dipendenti a concentrarsi sulle attività di valore superiore. Per le aziende di grandi dimensioni, CRM consente di semplificare e migliorare anche gli impegni dei clienti più complessi.

Ad esempio, vedere come EPAM Systems Inc. ridefinisce le vendite con Dynamics 365 e Microsoft 365 Copilot per le vendite:

Sfida: EPAM ha dovuto affrontare inefficienze con un sistema CRM obsoleto, con conseguenti processi di vendita frammentati e una collaborazione globale rallentata. Per affrontare queste sfide e supportare la crescita, ha cercato una soluzione moderna per semplificare le operazioni e migliorare la produttività.

Soluzione: EPAM è stato aggiornato a Microsoft Dynamics 365 Sales e ha integrato Microsoft 365 Copilot per le vendite, semplificando i processi, migliorando la visibilità dei dati e favorendo la collaborazione globale. Questa soluzione moderna supporta la strategia di crescita e promuove una cultura delle vendite basata sui dati.

Impatto: L'adozione di Microsoft Dynamics 365 Sales e Copilot ha semplificato significativamente i processi di vendita di EPAM, promuovendo maggiore efficienza e collaborazione globale. Con più di 600 utenti entro la fine del 2023, questa soluzione moderna sta migliorando i risultati delle vendite, allineandosi alla strategia di crescita di EPAM e agli obiettivi aziendali.

Dai un'occhiata più da vicino a come un sistema CRM possa aiutare i singoli team aziendali:

team di marketing

Grazie un sistema CRM, i team di marketing ottengono la possibilità di generare campagne di marketing multicanale, consolidare lead pronti per la vendita con esperienze di acquirenti mirate e collaborare con strumenti di pianificazione e rilevamento in tempo reale. In questo modo possono creare strategie di marketing personalizzate che migliorano il percorso dei clienti.

Gli strumenti CRM consentono anche agli addetti al marketing di ottenere informazioni dettagliate sulla reputazione e sul mercato del marchio aziendale tramite dashboard personalizzati di analisi dei dati. In questo modo, gli utenti possono classificare in ordine di priorità i lead più importanti per l'azienda e adattarsi rapidamente alle informazioni dettagliate e alle decisioni aziendali basate sui risultati di processi mirati e automatizzati.

Team di vendita

Consenti ai venditori di interagire con i clienti per comprendere effettivamente le loro esigenze e concludere più trattative. Gli strumenti CRM rendono più semplice per il team di vendita trovare i clienti e i potenziali clienti appropriati con strategie mirate e creare un piano di azione efficace per il passaggio successivo della pipeline.

Sfruttando le informazioni dettagliate CRM, puoi creare una strategia di vendita più intelligente, consentendo al team di vendita di promuovere le relazioni, migliorare la produttività e accelerare le prestazioni. Usando funzionalità di intelligenza artificiale che misura gli indicatori iniziali passati e presenti, puoi tenere traccia delle relazioni con i clienti dall'inizio alla fine e automatizzare l'esecuzione delle vendite con richieste contestuali. Questa soluzione offre un'esperienza personalizzata e si allinea al percorso dell'acquirente in qualsiasi momento e ovunque.

Team del servizio clienti

Offri ai clienti un'esperienza multicanale senza sforzo. Con l'uso di bot di servizio, i team del servizio clienti avranno gli strumenti per offrire valore e migliorare l'engagement con ogni interazione. Offrendo servizi personalizzati, i tuoi agenti possono effettuare l'upselling o il cross-selling usando dati contestuali pertinenti.

Con un servizio guidato e intelligente supportato da tutti i canali, i clienti possono entrare in contatto con gli agenti per risolvere rapidamente i loro problemi, a garanzia di un'esperienza cliente di prim'ordine.

Team di assistenza sul campo

Consenti ai tuoi agenti di creare esperienze personali eccezionali. Implementando IoT nelle operazioni, puoi rilevare i problemi più rapidamente e automatizzare gli ordini di lavoro, la pianificazione e l'invio dei tecnici in pochi clic. La piattaforma CRM appropriata semplifica anche la pianificazione e la gestione dell'inventario, consentendo di migliorare l'efficienza in sede, offrire un servizio più personalizzato e ridurre i costi.

Inoltre, i sistemi CRM offrono spesso funzionalità di rilevamento della posizione dei tecnici in tempo reale, promemoria di appuntamenti, citazioni, contratti e informazioni di pianificazione. In questo modo i clienti possono rimanere connessi agli agenti sul campo, consentendo all'azienda di creare fiducia e fedeltà dei clienti.

Team di Project Service Automation

Migliora la redditività con strumenti di pianificazione e analisi integrati che aiutano a creare un modello di distribuzione incentrato sui clienti. Un sistema CRM efficace offre una visione chiara dei costi e dei ricavi usando solide funzionalità di pianificazione dei progetti e dashboard intuitivi. In questo modo è più semplice prevedere le richieste, determinare la capacità delle risorse e prevedere la redditività del progetto.

E con la possibilità di misurare l'utilizzo con dashboard in tempo reale, è possibile consentire ai professionisti del servizio di applicare tali informazioni dettagliate ai propri flussi di lavoro e ottimizzare le risorse in qualsiasi momento. Ciò consente ai team di semplificare i processi internamente, collaborare senza problemi e aumentare la produttività.

Scopri le novità di CRM

Il futuro di CRM si evolve rapidamente, grazie alle nuove tecnologie che rendono i sistemi più intelligenti ed efficienti. In particolare, l'intelligenza artificiale e l'analisi predittiva stanno già trasformando CRM perché questi strumenti aiutano le aziende ad anticipare le esigenze dei clienti e a migliorare il processo decisionale.

I sistemi CRM che includono funzionalità di intelligenza artificiale possono analizzare i dati in tempo reale per offrire raccomandazioni personalizzate e automatizzare le attività. In questo modo è possibile ridurre il tempo dedicato ai processi manuali e consentire interazioni più significative con i clienti.

Inoltre, molte aziende si stanno spostando oltre la semplice gestione delle relazioni con i clienti con l'analisi predittiva. Analizzando i comportamenti e le tendenze precedenti, questi strumenti possono prevedere azioni future, consentendoti di comprendere meglio le finalità dei clienti e intervenire per soddisfare le loro esigenze. In questo modo otterrai attività personalizzate più pertinente e a un'esperienza dei clienti più elevata.

Anche la transizione alla tecnologia CRM basata sul cloud sta modellando il futuro di questa tecnologia. Il passaggio al cloud offre flessibilità, scalabilità e accesso ai dati in tempo reale ovunque ti trovi. Rende CRM più collaborativo e accessibile per i team, il che in definitiva significa un migliore servizio clienti e operazioni più semplificate.

Con l'evoluzione di queste tecnologie, CRM diventerà uno strumento ancora più potente per aiutare le aziende a comprendere meglio e coinvolgere i clienti e a creare relazioni più solide e durature.

3 passaggi per iniziare a usare CRM

Se fai parte di una piccola azienda o di un'azienda di grandi dimensioni, iniziare a usare CRM è più facile di quanto tu possa pensare.

Ecco tre passaggi per iniziare il percorso verso CRM:

identifica gli obiettivi. Stai tentando di semplificare la comunicazione con i clienti, tenere traccia dello stato di avanzamento delle vendite o migliorare la collaborazione del team? La definizione delle priorità ti guiderà verso la soluzione CRM corretta.
Assicurati che il team sia a bordo. CRM è più efficace quando tutti gli utenti dell'organizzazione, inclusi i team di vendita, marketing e assistenza clienti, lo usano in modo coerente. La formazione è essenziale, quindi riserva tempo per insegnare al team come usare il sistema e mostrargli i vantaggi offerti.
Inizia con le nozioni di base. Inizia immettendo i dati dei clienti esistenti, configurando le pipeline di vendita e automatizzando attività di routine come i messaggi di posta elettronica di completamento. A mano mano che acquisisci familiarità con la piattaforma,puoi partire da tali basi con funzionalità avanzate come l'analisi predittiva o la segmentazione dei clienti.

Il CRM non deve essere necessariamente essere eccessivamente attivo. Con il sistema corretto e un piano chiaro, potrai vedere rapidamente il suo impatto positivo sul tuo business.

Una donna che indossa occhiali e tiene un tablet.

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In parole povere, íl CRM (Customer Relationship Management) è un set di soluzioni software che consente all'azienda di gestire, tenere traccia e archiviare le informazioni relative ai tuoi clienti. Mantenendo queste informazioni in un sistema centralizzato, i team aziendali hanno accesso alle informazioni di cui hanno bisogno, nel momento in cui ne hanno bisogno.

Le piattaforme CRM più efficaci sono connesse e intelligenti. Connettendo tutti i dati attuali e potenziali dei clienti, potrai prendere decisioni basate sui dati che consentono di rafforzare le relazioni con i clienti e far crescere il business.
CRM viene usato per raccogliere informazioni preziose sui clienti esistenti e potenziali, tra cui indirizzi di posta elettronica, numeri di telefono, siti Web aziendali, post di social media, cronologie degli acquisti e ticket di assistenza e supporto. Il sistema CRM unifica questi dati, genera profili consolidati e condivide le informazioni con i team appropriati dell'azienda.

I sistemi CRM si connettono anche ad altri strumenti aziendali, tra cui le app di condivisione di documenti e chat online. Queste piattaforme includono spesso funzionalità di business intelligence e intelligenza artificiale predefinite che automatizzano le attività amministrative e forniscono informazioni dettagliate di utilità pratica.
Inoltre, gli strumenti CRM offrono ai team di vendita, marketing, commercio, assistenza sul campo e servizio clienti visibilità immediata e accesso ai dati cruciali che consentono loro di sviluppare, migliorare e mantenere le relazioni con i clienti.
Un esempio di CRM è il modo in cui Microsoft Dynamics 365 aiuta le aziende a gestire le interazioni con i clienti. Con questo strumento, le aziende possono tenere traccia di tutto, dalle richieste di vendita ai ticket di supporto clienti in un'unica piattaforma unificata.

Usando Microsoft Dynamics 365, i team di vendita possono accedere ai profili dettagliati di ogni cliente, inclusi gli acquisti precedenti, la cronologia dei contatti e le richieste di assistenza. I team di marketing possono anche segmentare i clienti in base a interessi o comportamenti, consentendo campagne più personalizzate. Gli agenti del servizio clienti possono risolvere rapidamente i problemi visualizzando le comunicazioni precedenti e le cronologie dei servizi, garantendo un processo di risoluzione più semplice e veloce.

Ciò consente alle aziende di centralizzare tutti i dati dei clienti, semplificando la collaborazione tra team diversi e offrire un'esperienza senza problemi. Questo non solo migliora la comunicazione internamente, ma aiuta anche le aziende a creare relazioni più solide e significative con i clienti. Di conseguenza, le aziende possono aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorare la conservazione e incrementare i ricavi, pur operando in modo più efficiente.
I sistemi CRM (Customer Relationship Management) e ERP (Enterprise Resource Planning) sono entrambi strumenti essenziali per la crescita aziendale, ma servono a scopi diversi. Un CRM è incentrato sulla gestione delle interazioni con clienti e potenziali clienti. Consente di tenere traccia di vendite, attività di marketing e attività di servizio clienti, consentendo di migliorare le relazioni con i clienti e favorire le vendite. Con un CRM è possibile comprendere meglio le esigenze e i comportamenti dei clienti, garantendo un approccio più personalizzato alla comunicazione e al servizio.

D'altra parte, un sistema ERP integra funzioni aziendali di base come contabilità, inventario, approvvigionamento e risorse umane in un'unica piattaforma. L'obiettivo è semplificare le operazioni, migliorare l'accuratezza dei dati e aumentare l'efficienza tra i reparti. Un ERP offre una visione olistica dell'azienda, consentendo di gestire in modo più efficace i le risorse e i processi interni.