店舗 DX とは? 企業が得られるメリット、AI を活用したマイクロソフトの事例を紹介

店舗 DX とは、店舗におけるデジタル トランスフォーメーション (DX) を指します。店舗運営に伴うさまざまな業務に IT ツールやデジタル技術を導入し、新しい顧客体験の創出や業務プロセスの改善を目指す取り組みです。

近年では、インターネットや SNS の普及に伴い、あらゆる情報にいつでもアクセスできるようになり、顧客が求める商品やサービスが多様化しています。店舗を運営している企業は、さまざまな商品開発やサービス提供方法を検討し、顧客ニーズの変化に対応することが必要不可欠です。流行の移り変わりが急速に進む社会の中で競争に打ち勝つためには、デジタルを駆使して他店舗との差別化を図る必要があります。

店舗 DX を進める方法には「店舗運用にかかる DX」と「店舗体験にかかる DX」の 2 種類があります。それぞれの特徴について解説します。

店舗運用にかかる DX

「店舗運用にかかる DX」の主な目的は、店舗業務の効率化です。たとえば、下記のような方法が挙げられます。

• 会員カードの電子化、アプリ活用
• キャッシュレス決済への対応
• 電子荷札、セルフ レジによる省人化
• AI カメラを活用した店内の動態分析、需要予測
• これまで属人的に行っていた分析のシステム化

店舗運用を効率化できれば、店舗で働くスタッフの業務効率化に加えて、店舗を利用するお客様の利便性向上や満足度アップも実現できるでしょう。

「店舗体験にかかる DX」の主な目的は、店舗そのものをオンライン化してお客様の利便性を向上させることです。たとえば、下記のような方法があります。

• オンライン接客
• VR、アバターなどを利用したバーチャル ショップ、ショールーム
• 体験型ショップ

店舗の利用方法を増やし、利便性を高めたり、顧客に新たな購買体験を提供したりすることで、顧客満足度の向上につながります。

「店舗運用にかかる DX」のメリットは、店舗業務の効率化により、ランニングコストの削減及び店舗サービスの向上による顧客満足度アップを実現できることです。

たとえば、会員カードの新規発行や再発行などに対応する時間が多い店舗の場合、POS レジや店舗専用アプリを導入すれば、物理的な会員カードを発行しなくてもポイントの付与を行えます。カードの新規発行や再発行などの手間がなくなり、顧客情報の管理もしやすくなるでしょう。また、人的なミスも起こりにくくなります。

また、顧客の接客履歴や購入状況などをデータ化すれば、紙による管理をなくせます。スムーズに分析を行えるようになり、店舗サービスの品質向上が可能です。他にも、キャッシュレス決済やセルフ レジを導入すれば、スピーディな会計を行えるようになります。会計の際に混雑しがちな店舗では、レジの待ち時間を短縮でき、顧客満足度アップにつながるでしょう。

「店舗体験にかかる DX」の主なメリットは、顧客の利便性向上や負担軽減につながる点です。

たとえば、EC サイトにオンライン接客を導入することによって、店舗にわざわざ足を運ばなくても店員と相談しながら商品を選べるようになります。オンライン接客の導入によって、顧客は少ない負担で満足度が高い買い物を楽しめるようになるでしょう。

店舗 DX を進めるためには、ツールやアプリケーションの導入費用やランニング コストなどが必ず発生します。店舗の経営状況や予算などを考慮し、費用対効果が高い施策から取り組まなければなりません。店舗の状況によっては、成果が出るまでに時間がかかるケースもあることを認識しておきましょう。

また、ツール導入後には、予測していた効果を得られているかの検証も必要です。ツールの導入前と導入後の状況を比較し、顧客の利便性向上につながっているか、店舗の業務効率化を実現できているかを把握しましょう。