CDP とは

今日の組織はかつてないほど多くのデータを収集していますが、その多くは情報のサイロに閉じ込められています。一部のシステムはデータの統合や解釈を想定していなかったため、重要な分析情報が届かないことがよくあります。この断片化により、顧客とそのニーズの全体像を把握する能力が制限されます。

デジタル チャネルの増加により、顧客データは匿名の広告閲覧から直接購入やサポート対応まで幅広いタッチポイントにまたがっています。その結果、機会と複雑さをもたらす顧客データの急増が起きています。

顧客データには、匿名の広告インプレッションから、既知の購入履歴、製品の使用状況、カスタマー サービスとのやり取りに至るまで、あらゆる内容が含まれます。顧客データの種類は以下の 3 つに大きく分けられます。

• 行動データ: Web サイト訪問、アプリのダウンロード、ゲーム プレイなど、接続されたデバイス間のやり取りから生成されます。行動データは顧客のやり取りの頻度、期間、性質に関する分析情報も提供します。
• 人口統計データ: 年齢、性別、収入、教育、興味、雇用などの社会経済的および個人情報。また、顧客層データには、名前、生年月日、住所などの個人識別情報 (PII) も含まれている場合があります。
• 取引データ: 購入、返品、支払い、予約、サブスクリプションなどの商業的または法的イベントに関連するデータ。取引データは顧客と組織間の取引や合意を記録します。

データが断片化したままだと、顧客の行動や好みを理解するのが難しくなります。これにより、情報に基づく意思決定が減り、効果的でないキャンペーンや意味のあるエンゲージメントの機会損失につながります。

顧客データを有用にするには、統合して充実させる必要があります。CDP は複数のソースからデータを集約し、分析し、顧客のジャーニー全体にわたる完全で分析情報に基づくビューを提供します。CDP を使うことで、サイロ化された情報をつながった分析情報に変換し、よりパーソナライズされ関連性が高く効果的な体験を支援できます。

今日の顧客は、自分に関連性がありカスタマイズされたやり取りを期待しています。そのような体験を提供するには、顧客が何を求めているかをより深く理解する必要があります。CDP はチーム間でアクセス可能な単一で正確な真実の情報源を提供し、すべての顧客タッチポイントで成長を促進します。

CDP により、マーケティング、営業、サービス チームが同じ統合された顧客ビューを共有して作業できます。

この共有されたデータ基盤は、次の方法で、主要なタッチポイントでのやり取りをパーソナライズします。

オンラインおよび対面チャネルでターゲットを絞ったキャンペーンとパーソナライズされたコンテンツを提供します。CDP を使うことで、ロイヤル顧客を認識し、意味のあるオファーで報いることで、コンバージョン率を高め、マーケティング ROI を向上させ、ブランド親和性を深めることができます。

統合されたデータを使って顧客をセグメント化し、営業トークをカスタマイズします。CDP は、ロイヤルティ ステータス、顧客生涯価値、購買頻度、最近の購入などのコンテキストを営業チームに提供し、パーソナライズされたアプローチを支援してより多くの機会を獲得します。

サポート チームに 360 度の顧客プロファイルを提供し、チャネル全体で一貫した先回りした体験を提供できるようにします。より豊富なコンテキストにより、エージェントはニーズを予測し、問題を迅速に解決し、価値の高い顧客を適切な専門家にルーティングできます。

CDP は顧客の中央集約ビューを提供し、効率的な作業、変化への適応、信頼構築を支援しながら、大規模なパーソナライズ体験を実現します。CDP を使用する主な利点は次のとおりです。

信頼性が高く更新が簡単なシステムで、異なるソースからのデータを統合します。対象ユーザーとビジネス ルールを一元化することで、ツール間で適用でき、時間を節約し継続的な IT サポートの必要性を減らせます。

顧客行動や技術トレンドの変化に迅速に対応します。CDP は既存システムと統合する堅牢なデータ基盤を提供し、ビジネス全体で分析情報の取得、共有、活用を容易にします。

組み込みの AI と機械学習を活用して、正確な予測を行い、見逃しがちな分析情報を抽出します。自然言語処理、予測レコメンデーション、インテリジェントな分析情報などの機能により、高コストな社内開発や保守の必要性を減らします。

追加のワークフローを増やすことなく、顧客のプライバシーと同意を尊重します。CDP は顧客データの管理を制御し、サイロ化されたシステムの管理負担を軽減し、GDPR、HIPAA、FedRAMP などの規制遵守を通じて信頼構築を支援します。

意味のある行動を促すリアルタイムな分析情報にアクセスできます。顧客の好み、地域、行動に基づいて機会を見つけることができます。顧客データを運用データや IoT データと組み合わせてプロファイルを強化し、在庫状況や過去の購入履歴を活用して ROI を向上する予測推奨を提供します。

CDP とカスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) ソリューションはどちらも顧客データを収集しますが、目的が異なります。CDP は、顧客データ管理、マーケティング効果改善のほか、顧客タッチポイントに関してビジネス戦略レベルの意思決定に使える判断材料を提供するのに役立ちます。統合的な顧客プロファイルやセグメントが生成され、社内のスタックに含まれる他のマーケティング ツールやビジネス システムでの共有が可能になるため、それを活用して顧客エンゲージメントをパーソナライズすることができます。

CRM に保存されるデータは、いわゆるファーストパーティ データ、つまり顧客と会社との直接的なやり取りに関する情報のみです。従来、CRM へのデータ入力は手動で、営業チームが通話のメモを記録したり、パイプラインを更新したり、サポート チケットを記録したりしていました。最新の CRM システムは、メールやカレンダーと同期し、接続されたアプリからデータを取り込み、AI を使ってルーチン作業を自動化し次のステップを提案することで、その負担を軽減します。この組み合わせにより情報の正確性が向上し、導入が容易になり、顧客関係を管理する従業員にとってシステムの効果が高まります

CRM は顧客とのやり取りに関する情報を整理、管理するために有用ではありますが、概して、個々の具体的な顧客関係を管理する従業員の役に立つ性質が最も強いソリューションです。

CDP は他の顧客データ ソリューションと類似点もありますが、独自の役割を果たします。CRM が関係管理に焦点を当て、DMP が匿名の対象ユーザー データを管理するのに対し、CDP はファースト、セカンド、サードパーティのソースを統合してこれらをまとめます。これにより、各顧客の完全なビューが作成され、システム間で活用できます。

Dynamics 365 Sales などの CRM システムを既に使用している組織にとって、CDP はそれらを置き換えるのではなく、価値を拡張します。CRM データと他のソースを組み合わせることで、CDP はより深い分析情報を提供し、大規模なパーソナライズを支援し、顧客のあらゆるタッチポイントで一貫した体験を実現します。

データ管理プラットフォーム (DMP) は、セカンドおよびサードパーティ データの収集と整理を行うことで広告を支援します。DMP は匿名の顧客セグメンテーションに注力し、対象ユーザー ターゲティングや広告キャンペーンに利用されます。DMP はファーストパーティ データをネイティブにサポートせず、外部ソースに依存して対象ユーザーを拡充および拡大します。

これに対し CDP は、名前、住所、メール、電話番号などの個人識別情報 (PII) を含むファースト、セカンド、サードパーティの顧客データを集約し、永続的な顧客プロファイルを作成します。これらのプロファイルはマーケティング、営業、サービス チームがパーソナライズされた体験を提供し、エンゲージメントを強化するために使用できます。

CDP と DMP の主な違いは、DMP が広告向けに特定の対象ユーザーをターゲットにするのに対し、CDP は個々の顧客の包括的なビューを提供し、すべてのタッチポイントでパーソナライズを可能にする点です。

マーケティング支援は、マーケターがリードを育成し、キャンペーンを実行し、顧客ロイヤルティを構築するのに役立つソフトウェアです。これらのシステムは、メール エンゲージメント、フォーム入力、ウェブ活動などのデータに依存してキャンペーンを実行しますが、複数のデータ ソースを統合して真のオムニチャネル体験を実現するようには設計されていません。

CDP は、オンライン、オフライン、運用、IoT などすべてのソースからデータを取得し、顧客に関する分析情報を作成できます。マーケティング支援はターゲットを絞ったメールなどの単一チャネルのエンゲージメントを促進できますが、真の 1 対 1 パーソナライズには CDP が提供する統合された 360 度のプロファイルが必要です。

CDP はマーケティング支援の背後にあるインテリジェントなデータ ソースとして機能し、すべてのタッチポイントで一貫した体験を可能にします。統合されたプロファイルにより、マーケターは自動化されたキャンペーンを最適化し、適切な顧客に適切なタイミングで適切なメッセージを届けることができます。

CDP はすべてのチャネルとタッチポイントからのデータを統合して顧客の完全なビューを提供します。その単一の真実の情報源により、チームはパーソナライズされた体験を作成し、リアルタイムな分析情報に基づいて行動し、マーケティング、営業、サービスでより効率的に作業できます。

これらの機能は、既存のシステムと統合し、AI および機械学習を適用して予測を表示し、ワークフローを効率化し、企業向け仕様のセキュリティとガバナンスで顧客データを保護する Dynamics 365 Customer Insights のようなソリューションでさらに活用できます。