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顧客の期待はかつてないほど高くなっています。競争力を維持するには、ビジネスで高品質のカスタマー エクスペリエンスを提供する必要があります。そのためには、強力な CRM ソリューションが必要です。メリットを得るにために、ビジネスがエンタープライズ規模である必要はありません。すべてのビジネスには、関連するすべてのデータを連携し、販売者、マーケティング担当者、フィールド サービス技術者、カスタマー サービス担当者にインテリジェントな方法で示す CRM ソリューションが必要です。
組織に最適な CRM ソリューションを選ぶ前に、CRM とは何か、なぜそれが不可欠なのかを理解することが重要です。まずは「CRM とは何か」をご覧いただき、基本を把握しましょう。
すべてのビジネスは何らかのレベルで CRM を実践していますが、多くの場合、価値を高めるための大きな余地が残されています。スプレッドシートや付箋を使用するごく簡単なプロセスを使用している組織もあれば、複数のソフトウェア ソリューションを連携せずに使用している組織もあります。
これらのシステムに不足しているのは、各顧客関係の完全な視点を会社全体のチームに提供するということです。適切な CRM ソリューションがあれば、すべての顧客タッチポイントが追跡および分析され、次のことができるようになります。
お客様にはこれまで以上に多くの選択肢があるため、カスタマー エクスペリエンスは非常に重要です。顧客関係を成長させし、ブランド ロイヤルティを構築する唯一の方法は、顧客を本当の意味で理解することです。そのとき、見えないものは理解できません。
すべての顧客データを連携させることで、顧客関係の強化とビジネスの成長に役立つデータドリブンな意思決定をより自信を持って行うことができます。そのデータにインテリジェンスを適用することで、その速度と精度をさらに高めることができます。
出発点はビジネスのニーズを評価することです。最高の CRM ソリューションとは自社にとって最適なソリューションです。
調査を開始する際は、まず既存のプロセス、ニーズ、目標についていくつかの質問を検討します。
ここまでで現状を理解して、主要な CRM ソリューションで実現する改善について考えました。次に、品質の高い CRM システムの要件について基本事項をいくつか確認します。
チームにとって最も嫌われるのは、学習が面倒な新しいシステムや、生産性を向上させるどころか生産性を妨げるシステムです。次のような質問を検討することで、CRM ソリューションの日常的な影響について深く考えるようにしましょう。
ここまでで基本的な考え方を説明しました。次は主要な CRM ソリューションを、自社に最適な CRM にする機能を確認しましょう。
これは、一部のソリューションを他のソリューションよりも優位にする重要な機能です。一部の CRM ソリューションは、既に使用している電子メールおよび生産性アプリケーションと連携し、その中で機能するものもあります。既存のワークフローのコンテキストで動作するため、トレーニングはほとんど必要とされません。
実際、統合 CRM プラットフォームでは、複数のシステムにデータを繰り返し入力する必要がなくなるため、時間を節約できます。さらに統合ソリューションは既存のすべてのデータと連携し、顧客リレーションシップの全体像と、意思決定に使用する信頼できる唯一の情報源を提供します。そしてデータが分断された組織を、データを活用する組織へと効果的に変革します。
インテリジェントな自動化で、すべての CRM プロセスを簡素化して加速できます。たとえば以下のようなメリットがあります。
完全に相互接続されたデータの大きなメリットは、AI を使用してデータを分析できることです。認識に数か月かかる可能性のあるパターンも、AI ではすぐに明らかになり、データ主導の意思決定のためにビジネス全体の分析情報を収集するのに役立ちます。データは競争力を得るための最大の資産の 1 つであり、それを最大限に活用することで成功を加速させます。
目標に一致し、インテリジェンス、使いやすさ、必要なデータ接続性を備えている CRM ソリューションを選択すると、組織全体でメリットが得られます。Microsoft Dynamics 365 では、CRM 機能を備えた複数のビジネス アプリケーションが用意されており、単独で、または一緒に使用して目標を達成することができます。こららの機能は無料で試すことができます。
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