ホスピタリティ産業の大手企業がゲスト エクスペリエンス向上のために従業員エンゲージメントに注目する理由

今週、ホスピタリティ産業の大手企業が米国ミネソタ州ミネアポリスに集結します。世界最大級のホスピタリティ技術展示会 HITEC がここで開催されるからです。この業界にとっては、テクノロジが他社との競争、業務運営、従業員エンパワーメント、ゲスト サービスの方法を変革するという、エキサイティングな時代に突入しています。

私が特に嬉しく思うのは、ホテルや旅行関連ブランドの顔となるのに絶好の位置にいる人々、つまり現場担当者の力になる機会を Microsoft が手にしていることです。このような現場の最前線で働く人々は、フロント デスクでゲストを出迎え、豊富な知識をもとに提案するコンシェルジュもいれば、チェックインからチェックアウトまで裏方として献身的に働くスタッフもいます。

現場担当者のエクスペリエンスに変革をもたらす

現場担当者が情報にアクセスし、常につながり、同僚とリアルタイムでコミュニケーションを取ることができるモダンなツールを用意することによって、よりつながった組織を作り、ゲストの要望にその場で応えることができるようになります。

次に紹介するのは、Microsoft のソリューションを採用して従業員エクスペリエンスを向上しているホテルの例です。

• モバイル ファーストが可能な Microsoft Teams を利用して、現場担当者がコミュニケーションを取り、共同作業し、ベスト プラクティスを共有することが組織全体で簡単にできています。今年の初めに発表した新しい機能の中に、緊急メッセージ、位置情報の共有、画像注釈などがありますが、これらはホテルが俊敏に行動するのに役立ち、このことは優れたゲスト エクスペリエンスにつながります。

• PowerApps とシフトを利用すると、繰り返し型の管理業務から一人一人の役割に応じたタスクに至るまで、組織の日々の活動をデジタル化することができます。たとえば、ハウスキーピング担当者はこれを利用して客室作業の進行状況を把握します。コストの削減に役立ち、空いた時間で宿泊客のもてなしに専念できます。

• Microsoft Stream をホテルで使用して、動的で役割に応じたコンテンツを配信できます。トレーニング プログラムの参加率と定着率が向上することに加えて、同僚どうしの情報共有もサポートされます。

お客様の成功を手助けする

Marriott International や Red Lions Hotel Corporation (RLH) をはじめとする大手ホテル ブランドは、現場の最前線で働く従業員の力になるデジタル コミュニケーションとコラボレーションを積極的に導入しています。このことを通して、従業員エンゲージメントの文化を築くとともに、利用客の要望に新しい形で応えています。

Marriott は最近、生産性、コラボレーション、ワークフローの向上のために Microsoft 365 を選びました。セールス スペシャリストの Peter McDermott 氏はこう述べています。「お客様に応えることが求められる世界で、これまで以上にチーム メンバーとのつながりが重要になっています。Teams ならば、同僚が同じフロアにいるか国内の別の場所にいるかにかかわらず、いつでもつながってお客様の期待を上回ることができます」

RLH も Microsoft 365 を利用しています。その目的はイノベーションを加速し、社内で新しい機能を実現することです。従業員全員に Teams の導入が完了しているため、他部門の同僚とも簡単につながってプロセスを合理化しています。

「コミュニケーションの記録が残ることは、他にはない Teams ソリューションの特徴です。IM ではスタイルが緩すぎ、電子メールはもっとフォーマルですが、その間のスタイルです。単なる会話ではなく、はるかに効率的です。必要としている情報が雑多なメールに紛れていて見つからなくなるといった事態はなくなりました」と、RLH Corporation の CIO である John Edwards 氏は述べています。

HITEC の会場でお待ちしています

今週、Microsoft チームのメンバーはホスピタリティ技術の年次会議 HITEC の会場にいます。Microsoft のブース (#1634) で、Microsoft がどのようにインテリジェントなホスピタリティを実現しているかをぜひご覧ください。