숙박업계 리더가 고객 경험을 개선하기 위해 직원 참여에 주력하는 이유

이번 주, 세계에서 가장 큰 숙박업 기술 쇼인 HITEC에 참여하기 위해 숙박업계의 리더들이 미네소타주의 미니애폴리스에 모였습니다. 기술을 통해 회사가 경쟁하고 운영하며 직원의 역량을 강화하고 고객에 응대하는 방식이 변화하고 있으므로 관광업계는 매우 고무되어 있습니다.

고객에게 호텔과 여행 브랜드를 대표할 수 있는 가장 좋은 위치에 있는 사람, 즉 일선 직원의 역량을 강화하기 위해 Microsoft에서 마련한 기회에 참여하게 되어 특히 힘이 나는 것 같습니다. 일선 직원이란 풍부한 지식을 기반으로 고객에게 여러 사항을 추천하는 컨시어지부터, 체크인할 때부터 체크아웃할 때까지 뒤에서 헌신적으로 근무하는 직원까지, 프런트 데스크에서 근무하는 직원을 말합니다.

일선 직원 환경 혁신

일선 직원이 정보에 액세스하고, 서로 연결된 상태를 유지하며, 실시간으로 동료와 소통하는 데 사용할 수 있는 최신 도구를 제공함으로써 숙박업계는 더 견고하게 연결된 조직을 만들어 즉석에서 고객의 요구사항을 해결할 수 있습니다.

직원의 경험을 향상하기 위해 호텔에서 Microsoft 솔루션을 통합하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• Microsoft Teams 모바일 우선 기능을 사용하면 일선 직원이 조직 전체에서 쉽게 소통하고 공동 작업하며 모범 사례를 공유할 수 있습니다. 올해 초 Microsoft에서는 긴급 메시지, 위치 공유, 이미지 주석 등의 새 기능을 발표했습니다. 호텔은 이 기능을 활용하여 민첩하게 대응하여 고객에게 훌륭한 서비스를 제공할 수 있습니다.

• 조직은 PowerApps와 Shifts를 사용하여 반복적인 관리 작업부터 개별 역할별 작업까지 매일 매일의 활동을 디지털화할 수 있습니다. 예를 들어 객실 청소 담당자는 이 기능을 사용하여 객실 업무를 계속 추적함으로써 비용은 줄이고 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하는데 집중할 수 있습니다.

• 호텔은 Microsoft Stream을 사용하여 역할 기반의 동적 콘텐츠를 제공함으로써 교육 프로그램의 참여율과 유지율을 높이고 동료 간의 정보 공유를 지원할 수 있습니다.

고객의 성공 지원

Marriott International 및 RLH(Red Lions Hotel Corporation)와 같은 선도적인 호텔 브랜드에서는 주도적으로 디지털 통신 및 공동 작업을 통해 일선 직원의 역량을 강화하고 있습니다. 그렇게 하면서 직원 참여의 문화를 조성하여 새로운 방식으로 고객의 요구사항을 충족시키고 있습니다.

Marriott는 생산성, 공동 작업 및 워크플로를 향상하기 위해 최근에 Microsoft 365를 선택했습니다. “고객이 답변을 요구하는 시대에는 팀과 긴밀하게 연결하는 것이 그 어느 때보다 더 중요합니다. Teams를 사용하면 동료가 같은 건물에 있든 다른 국가에 있든 언제나 서로 연결된 상태를 유지하여 고객의 기대 이상으로 만족스러운 서비스를 제공할 수 있습니다.”라고 영업 전문가인 Peter McDermott는 이야기합니다.

RLH에서도 Microsoft 365를 사용하여 혁신을 가속화하고 회사 내에서 새로운 기능을 활용하고 있습니다. 이 회사에서는 직원이 더 쉽게 다른 부서와 연결하고 프로세스를 간소화할 수 있도록 전체 직원에게 Teams를 배포했습니다.

“지속적인 커뮤니케이션이 Teams 솔루션의 특징입니다. Teams의 커뮤니케이션은 너무 자유로운 메신저 대화와 공식적이고 딱딱한 전자 메일 대화의 중간 정도 스타일로, 실제 대화에 훨씬 더 가깝고 매우 효율적입니다. 수많은 전자 메일 속에서도 메일을 놓치지 않으므로 관련 메일이 어디에 있는지 찾는 사람이 없습니다.”라고 RLH Corporation의 CIO인 John Edward는 말합니다.

HITEC 회의에 참여하세요.

이번 주에 Microsoft 팀원이 연례 기술 회의인 HITEC에 참석합니다. Microsoft 부스(#1634)에 들러 Microsoft가 지능형 숙박업을 어떻게 가능하게 하는지 알아보세요.