Sužinokite, kaip sukurti pokalbių robotą

DI pokalbių robotai yra dažnai naudojamos programinės įrangos programos, imituojančios ir suprantančios žmonių pokalbius.DI pokalbių robotai yra įrankiai, leidžiantys įmonėms automatiškai bendrauti su žmonėmis naudojant tekstą arba balsą. Jie gali atsakyti į klausimus, padėti su užduotimis ir teikti realaus laiko pasiūlymus. Verslui jie taupo laiką. Klientams tai leidžia gauti pagalbą greičiau ir lengviau.

Be paprastų pokalbių, pokalbių robotai yra pagrįsta dirbtiniu intelektu programinės įrangos programa, kuri natūraliai bendrauja su žmonėmispokalbių robotai padeda komandoms dirbti išmaniau, pagerinti paslaugų kokybę ir sumažinti pasikartojančių užduočių krūvį. Tapdami natūralia kasdienio darbo proceso dalimi, pokalbių robotai siūlo tikrą verslo vertę įvairiuose skyriuose.

Pagerinkite klientų aptarnavimą
Pokalbių robotai teikia momentinę, visą parą trunkančią pagalbą, padėdami klientams gauti greitus atsakymus su minimaliu laukimo laiku. Jie lengvai tvarko įprastas užklausas ir, kai reikia, gali perskirti sudėtingesnes problemas agentui-žmogui, sukurdami sklandesnę ir geresnį reagavimą užtikrinančią patirtį, kuri didina pasitikėjimą ir lojalumą.

Padidinkite efektyvumą
Tvarkydami įprastus klausimus ir užduotis, pokalbių robotai atlaisvina darbuotojus, kad jie galėtų sutelkti dėmesį į strateginį ar personalizuotą darbą. Tai padeda sumažinti rankinį darbo krūvį tokiose srityse kaip IT palaikymas ir klientų įtraukimas, pagreitinant aptarnavimą, tuo pačiu leidžiant darbuotojams sutelkti dėmesį į sudėtingesnes užduotis.

Personalizavimas ir pritaikomumas
Pokalbių robotai naudoja DI, kad pritaikytų savo atsakymus pagal kliento elgseną, pageidavimus ir ankstesnes sąveikas. Tai leidžia pokalbių robotams teikti aktualesnius pasiūlymus, personalizuotą palaikymą ir savalaikius tolesnius veiksmus. Kai pokalbių robotai bendrauja su daugiau žmonių, jie mokosi ir tobulėja, darydami būsimus pokalbius protingesnius ir efektyvesnius.

Sutaupytos išlaidos
Sumažindami rankinių procesų kiekį ir užtikrindami greitesnį reagavimą, pokalbių robotai padeda sumažinti veiklos išlaidas. Jie yra lengvai išplečiami nedidinant darbuotojų skaičiaus ir gali sumažinti mokymo poreikius padėdami tiek klientams, tiek darbuotojams per savarankiškai atliekamas užduotis. Rezultatas yra efektyvesnis laiko, biudžeto ir darbuotojų naudojimas.

Puikus pokalbių robotas ne tik atsako į klausimus – jis kuria sklandžią, natūralią patirtį, kuri yra lengva ir įtraukianti. Apgalvoti pasirinkimai pokalbių sraute, tonas ir asmenybė padeda jūsų pokalbių robotui užmegzti ryšį su klientais ir prideda tikros vertės.

Veskite pokalbį
Nubrėžkite aiškias, logiškas gaires, kad padėtumėte žmonėms gauti tai, ko jiems reikia. Naudokite paprastus raginimus, siūlykite aiškias parinktis ir planuokite dažniausiai užduodamus klausimus. Sklandus srautas užtikrina greitą sąveiką ir sumažina nepasitenkinimą.

Pasirinkite tinkamą toną
Priderinkite savo pokalbių roboto toną prie savo prekės ženklo ir auditorijos. Pavyzdžiui, bankininkystės pokalbių robotas gali skambėti ramiai ir profesionaliai, o mažmeninės prekybos pokalbių robotas gali būti draugiškesnis ir neformalesnis. Nuoseklus tonas kuria pasitikėjimą.

Pridėkite asmeniškumo
Net ir maži akcentai, pavyzdžiui, šiltas pasveikinimas ar empatiška kalba, gali padaryti jūsų pokalbių robotą labiau žmogišką ir artimą.

Siekite paprastumo
Naudokite trumpus, aiškius pranešimus. Mygtukai ir greiti atsakymai veikia geriau nei ilgi tekstai ar atviri klausimai. Kuo lengviau sekti, tuo geresnė patirtis.

Pasiruoškite netikėtumams
Kartais jūsų pokalbių robotas nesupras, ko klientas nori. Įtraukite mandagius, naudingus atsakymus, kad padėtumėte klientams grįžti į teisingą kelią, pavyzdžiui, „Nesupratau to. Štai kuo galiu padėti“. Geras klaidų taisymas leidžia tęsti pokalbį.

Nustačius aiškų planą, kitas žingsnis yra pagrindinių komponentų, kurie įkvepia pokalbių robotui gyvybės, išdėstymas, pavyzdžiui:
 

• Pokalbių srautai: susiekite, kaip sąveika bus vykdoma pagal atskirų asmenų indėlį.
• Klientų ketinimai ir atsakymai: nustatykite, kokius klausimus ar komandas žmonės gali turėti, ir suplanuokite atitinkamus atsakymus arba veiksmus.
• Atsakymas į triktį: pasiruoškite netikėtiems klausimams arba nesusipratimams naudodami išmanius ir naudingus atsakymus.
• Pridėti taškus: nustatykite, kur pokalbių robotui reikia prisijungti prie vidinių sistemų, ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemų, duomenų bazių ar trečiųjų šalių tarnybų.

Įrankiai ir platformos pokalbių robotų kūrimui
Pasirinkus tinkamus įrankius, kūrimo procesas gali būti greitesnis, lengvesnis ir labiau išplečiamas. Daugelis pokalbių robotų kūrimo platformų turi integruotus šablonus, testavimo įrankius ir diegimo palaikymą – tai palengvina perėjimą nuo idėjos prie įgyvendinimo.

Vietinės kūrimo aplinkos nustatymas
Jei planuojate kurti ir testuoti pokalbių robotą savo kompiuteryje ar vidinėje sistemoje (ypač labiau tinkintų sprendimų atveju), turėsite paruošti savo aplinką naudodami tinkamus įrankius ir paskyras. Štai bazinis sąrankos kontrolinis sąrašas:
 

• Įdiekite kodo rengyklę. Tai yra programinė įranga, naudojama rašyti ir redaguoti jūsų pokalbių roboto kodą.
• Nustatykite programavimo įrankius. Pagrindinis sprendimas – ar naudoti tradicinį programavimą, ar tik bazinių programavimo žinių reikalaujančią platformą. Išsamių programavimo žinių reikalaujantys įrankiai, tokie kaip „Node.js“ ir „Python“, siūlo lankstumą, o tik bazinių programavimo žinių reikalaujančios platformos palengvina pradžią neturint didelių programavimo įgūdžių.
• Užsiregistruokite naudotis reikiamomis paslaugomis. Sukurkite platformų ar paslaugų, prie kurių jungsis jūsų robotas, paskyras.
• Atsisiųskite programinės įrangos kūrėjų rinkinius (SDK) ir bibliotekas.Įdiekite reikiamus SDK pokalbių roboto sistemai, kurią naudojate.
• Išbandykite pokalbių robotą savo kompiuteryje. Išbandykite savo pokalbių robotą vietoje, kad prieš pradėdami naudoti įsitikintumėte, jog jis veikia.

Šiek tiek pasiruošimo iš anksto padeda užtikrinti, kad jūsų kūrimo procesas vyks sklandžiai ir vėliau bus mažiau brangiai kainuojančių vėlavimų.

Kai jau esate suplanavę ir suprojektavę savo pokalbių robotą, laikas jį sukurti. Šiame etape svarbu pasirinkti tinkamus įrankius – platformas, kalbas ir paslaugas, kad suteiktumėte gyvybę savo pokalbių robotui.

Pasirinkite tinkamą platformą
Jūsų platformos pasirinkimas priklauso nuo jūsų tikslų ir išteklių. Tik bazinių programavimo žinių reikalaujantys įrankiai leidžia greitai kurti pokalbių robotus be sudėtingo programavimo. Didesniems ar pasirinktiniams poreikiams kūrėjai gali derinti „Copilot Studio“ su „Microsoft Bot Framework“ arba „Azure Bot Service“. Būtinai pasirinkite platformą, kuri atitinka jūsų pokalbių roboto tikslą, numatomą naudojimą ir tai, kaip jis turi jungtis su kitomis sistemomis.

Pasirinkite tinkamas programavimo kalbas
Jei kuriate pasirinktinį pokalbių robotą, greičiausiai dirbsite su programavimo kalbomis, tokiomis kaip „Python“, „JavaScript“ arba C#.
 

• Python yra plačiai naudojama DI pokalbių robotams, nes turi efektyvių įrankių kalbos apdorojimui ir mokymuisi iš duomenų.
• JavaScript (dažnai su Node.js) yra dažnai naudojama kuriant pokalbių robotų vidines sistemas ir sujungiant juos su internetinėmis programomis.
• C# dažnai naudojama su „Microsoft Bot Framework“ kuriant patikimus, įmonės lygio pokalbių robotus.

Pasirinkite būtinus įrankius ir tarnybas
Efektyvaus pokalbių roboto kūrimas dažnai reikalauja kūrimo įrankių ir tarnybų derinio, įskaitant šiuos:
 

• NLP įrankiai, pvz., „Microsoft Azure“ kalbos supratimo intelektualioji tarnyba (LUIS), kad būtų galima suprasti, ką žmonės sako.
• Robotų emuliatoriai, kad išbandytumėte savo pokalbių robotą vietoje prieš jį paleidžiant.
• API jungtys susieti pokalbių robotui su CRM sistemomis, duomenų bazėmis ar kitomis tarnybomis.
• Analizės įrankiai stebėti naudojimui, pastebėti tendencijoms ir efektyvumui pagerinti.

Subalansuokite pasirinktinį programavimą su tik bazinių programavimo žinių reikalaujančiais sprendimais
Tik bazinių programavimo žinių reikalaujantys pokalbių roboto įrankiai leidžia greitai ir lengvai kurti ir valdyti robotus, ypač komandoms, kurių programavimo įgūdžiai yra riboti arba kurių terminai yra trumpi. Pasirinktinis kūrimas suteikia daugiau kontrolės, tačiau abiejų metodų derinimas gali padėti jums pasiekti tikslų visko per daug neapsunkinant.

Nustatykite ryšius ir paleiskite
Kai jūsų pokalbių robotas bus paruoštas, kitas žingsnis yra sujungti jį su tinkamomis sistemomis ir kanalais. Norint teikti tikrą vertę, jūsų pokalbių robotas turėtų sklandžiai veikti su įrankiais ir platformomis, kurias jūsų komanda jau naudoja. Dažniausiai naudojami ryšiai apima šiuos:

• CRM sistemos personalizuoti sąveikoms pagal klientų duomenis.
• Įmonės išteklių planavimo sistemos, kad būtų lengviau vykdyti užsakymų sekimą, atsargų naujinimus arba paslaugų užklausas.
• Žinių bazės ir duomenų bazės tiksliai, naujausiai informacijai teikti.
• Pagalbos tarnybos sistemos sudėtingesnėms užklausoms perskirti agentams-žmonėms, kai reikia.

Modernios pokalbių robotų platformos naudoja API ir integruotas jungtis, kad greitai ir saugiai sujungtų sistemas ir viskas veiktų kartu be didelių pokyčių.

Įdiekite keliuose kanaluose
Klientai nori bendrauti su įmonėmis ten, kur jiems patogiausia. Geras pokalbių robotas turėtų būti pasiekiamas įvairiais skaitmeniniais kanalais, įskaitant šiuos:
 

• Svetainės, kurios įdeda jūsų pokalbių robotą į klientų palaikymo puslapius, produktų nukreipimo puslapius arba parengimo srautus.
• Pranešimų programos, kurios jungiasi prie platformų, siūlančių pagalbą realiuoju laiku.
• Mobiliųjų įrenginių programėlės, kurios į mobiliųjų įrenginių programėlę įtraukia pokalbių robotus, kad galėtų teikti greitą palaikymą programėlėje.
• Socialiniai tinklai, kurie naudoja pokalbių robotus platformose, kad padėtų atlikti užklausas, užsakymus ar teikti palaikymą viešuose arba privačiuose pranešimuose.

Pokalbių roboto naudojimas keliuose kanaluose padeda pasiekti daugiau žmonių, likti pasiekiamiems ir suteikia klientams nuoseklią patirtį visur.

Planuokite atnaujinimus ir plėtrą
Pokalbių roboto paleidimas yra tik pradžia. Žmonių poreikiams keičiantis nuolat jį atnaujinkite tobulindami turinį, funkcijas ir ryšius. Daugelis platformų leidžia jums atlikti atnaujinimus vienoje vietoje ir taikyti juos visiems kanalams, taip palengvindamos nuoseklumą ir augimą.

Prieš paleisdami, skirkite laiko patikrinti, kaip jūsų pokalbių robotas veikia skirtingose situacijose ir kanaluose. Atsakymų tikslinimas ir problemų sprendimas ankstyvuoju etapu padės užtikrinti sklandžią patirtį klientams. Įmonės, kurios pokalbių robotų kūrimą laiko nuolatiniu procesu, dažnai gauna naudos – greitesnę pagalbą, sumažintas išlaidas ir patenkintus klientus. Efektyviausi pokalbių robotai yra tie, kurie nuolat mokosi ir tobulėja.

Išbandykite funkcijas ir vartotojo patirtį
Pradėkite išbandydami savo pokalbių robotą kiekviename kanale, kuriame jis bus naudojamas. Įsitikinkite, kad jis veikia, kaip tikėtasi, patikrindami, ar:
 

• Pokalbio srautas yra sklandus ir lengvai sekamas.
• Atsakymai yra tikslūs, aiškūs ir laiku pateikiami.
• Mygtukai ir meniu funkcionuoja tinkamai.
• Klaidų taisymas padeda klientams, kai kažkas nepavyksta.

Naudokite pokalbių robotų bandymo įrankius arba emuliatorius, kad išbandytumėte skirtingas situacijas prieš paleidimą. Jei įmanoma, atlikite nedidelį bandymą su vidiniais komandos nariais arba pasirinkta klientų grupe, kad gautumėte išankstinių atsiliepimų.

Rinkite ir analizuokite vartotojų atsiliepimus
Po to, kai jūsų pokalbių robotas pradeda veikti, atsiliepimai yra svarbūs. Stebėkite pokalbius, kad rastumėte modelius, pastebėtumėte, kur kas nors užstringa, ir ieškotumėte būdų, kaip tobulinti. Prašykite žmonių įvertinti savo patirtį arba pasidalinti atsiliepimais per pokalbių robotą po svarbių sąveikų.

Naudokite analizę optimizavimui skatinti
Dauguma pokalbių robotų platformų apima integruotą analizę, kad padėtų jums stebėti dalykus, tokius kaip:
 

• Įsitraukusių žmonių skaičius.
• Pokalbio užbaigimo rodikliai.
• Dažnai užduodami klausimai.
• Atsitraukimo taškai pokalbių metu.
• Perskyrimo agentams-žmonėms rodikliai.

Naudokite šiuos duomenis, kad nuolat tobulintumėte savo pokalbių robotą, padarydami pokalbius sklandesnius, pridėdami naudingo turinio ir personalizuodami atsakymus, kad geriau aptarnautumėte klientus.

Kadangi pokalbių robotai tampa vis pažangesni ir plačiai naudojami, svarbu juos kurti ir naudoti atsakingai. Laikydamiesi etinio DI naudojimo praktikos ir saugodami klientų duomenis, kuriate pasitikėjimą ir padedate laikytis taisyklių.

Dizainas, užtikrinantis skaidrumą ir teisingumą
Organizacijos, naudojančios pokalbių robotus, turėtų aiškiai nurodyti, kada žmonės bendrauja su robotu. Būkite atviri ir užtikrinkite, kad robotas elgtųsi pagarbiai, teisingai ir nuspėjamai. DI robotams naudokite įvairius mokymo duomenis, kad išvengtumėte šališkų ar žalingų atsakymų.

Apsaugokite klientų duomenis pagal numatytuosius parametrus
Pokalbių robotai dažnai renka ir apdoroja konfidencialią informaciją – klientų vardus, kontaktinius duomenis, pagalbos istoriją ar elgsenos duomenis. Įdiekite stiprias privatumo apsaugos priemones, pavyzdžiui:
 

• Rinkite tik tai, ko jums reikia. Apribokite duomenų rinkimą iki to, kas būtina.
• Būkite skaidrūs su klientais. Informuokite žmones, kada ir kaip naudojami jų duomenys.
• Išlaikykite duomenų saugumą. Naudokite šifravimą ir stiprius prieigos kontrolės mechanizmus, kad apsaugotumėte informaciją.

Laikykitės reglamentų
Įstatymai, tokie kaip Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas (BDAR) ir Kalifornijos vartotojų privatumo įstatymas (CCPA), nustato aiškias lūkesčius, kaip turėtų būti tvarkomi asmeniniai duomenys. Jūsų pokalbių robotas turėtų:
 

• Leisti klientams pasiekti, taisyti ar naikinti savo asmeninius duomenis.
• Saugoti duomenis pagal regioninius atitikties reikalavimus.
• Pateikti kontaktinę informaciją arba nuorodas, kad žmonės galėtų valdyti savo privatumo parametrus.

Išlaikykite žmogaus priežiūrą
Nors pokalbių robotai gali automatizuoti daugelį sąveikų, jie niekada neturėtų veikti be tinkamos žmogaus priežiūros – ypač jautriose ar didelės įtakos situacijose. Visada užtikrinkite, kad klientai turėtų aiškią galimybę eskaluoti problemas arba pasikalbėti su žmogumi, kai to reikia.

Kurkite pasitikėjimą užtikrindami atsakingą dirbtinio intelekto naudojimą
Atsakingas pokalbių robotų kūrimas yra susijęs su klientų pasitikėjimo pelnymu ir išlaikymu. Kai klientai žino, kad jų duomenys yra saugūs ir jie gali gauti pagalbą, kai to reikia, jie labiau linkę pasitikėti ir sugrįžti ateityje.

Pokalbių robotai gali atlikti daugelį užduočių, tačiau žmonės vis tiek turėtų būti įtraukti, ypač sprendžiant konfidencialias problemas. Įsitikinkite, kad žmonės gali lengvai pasiekti žmogų, kai to reikia.

• ERGO, Graikijoje įsikūrusi draudimo įmonė, pasitiki DI pagrindu veikiančiu virtualiu asistentu pavadinimu Χαρά (Džiaugsmas), naudodami „Microsoft Azure“. Pokalbių robotas tvarko daugiau nei 60 % gaunamų klientų užklausų, palaikydamas tokias užduotis kaip polisų atnaujinimai, mokėjimai ir bendri klausimai. Klientų pasitenkinimas išaugo, o palaikymo komanda gali labiau koncentruotis į sudėtingesnius paslaugų poreikius.
  
  „Pasiekti 85 procentų klientų pasitenkinimo lygį dialoguose, inicijuotuose per Virtualų agentą, yra puikus ženklas“, sakė Rea Theleriti, ERGO Greece klientų ir skaitmeninės transformacijos vadovė.

• Rabobank, tarptautinis kooperacijos bankas, įsikūręs Nyderlanduose, naudojo „Copilot Studio“, kad sukurtų pokalbių robotą, kuris pagerina klientų aptarnavimą ir supaprastina vidines operacijas. Pokalbių robotas sumažino išlaidas ir sukūrė nuoseklesnę paslaugų teikimo patirtį.
  
  Jeroen van Doorn, inovacijų vadovas, sako: „Copilot Studio“ suteikė mums lankstumo sukurti sprendimą, kuris atitinka mūsų darbo būdą. Mūsų virtualus agentas dabar padeda klientams greičiau ir leidžia mūsų komandoms koncentruotis į sudėtingesnes užduotis.“

• Oksfordo Universiteto IT paslaugų skyrius priėmė „Microsoft 365 Copilot“, kad modernizuotų savo operacijas ir palaikytų viso universiteto skaitmeninę transformaciją. Susiedami DI įrankius, departamentas siekia pagerinti produktyvumą, saugumą ir klientų patirtį visose savo paslaugose.
  
  Oksfordo Universiteto laikinasis vyriausiasis informacijos pareigūnas Stuart Lee sako: "Siekiame būti priešakyje integruodami DI į savo darbą. Mūsų vizija yra padaryti Oksfordą vieta, kur žmonės gali atsakingai ir kūrybingai naudoti DI kasdienėse užduotyse."

„Copilot Studio, dalis „Microsoft Power Platform“, padeda IT komandoms, kūrėjams ir klientams greitai kurti ir paleisti išmanius, išplečiamus pokalbių robotus.

Tik bazinių programavimo žinių reikalaujantis pokalbių robotų kūrimas
Naudodami paprastą grafinę vartotojo sąsają, kurkite pokalbių robotus nustatydami temas, klausimus ir atsakymus natūralia kalba, be išplėstinio programavimo, naudodamiesi paprasta „Copilot Studio“ grafine vartotojo sąsaja. Šis tik bazinių programavimo žinių reikalaujantis kūrimo metodas leidžia lengvai pradėti, testuoti ir plėsti pokalbių robotą visose komandose.

Įtaisytosios DI galimybės
„Copilot Studio“ naudoja „Azure OpenAI“ ir „Microsoft“ DI paslaugas, kad padėtų jūsų pokalbių robotui suprasti kliento ketinimus ir atsakyti natūraliau. Generuojamasis dirbtinis intelektas gali būti naudojamas siūlyti atsakymus, apibendrinti pokalbius ir laikui bėgant gerinti pokalbių roboto našumą.

Įrankiai, sukurti dirbti kartu
Pokalbių robotai, sukurti naudojant „Copilot Studio“, veikia su „Microsoft Teams“, „Dynamics 365“ ir kitais „Microsoft“ įrankiais. Tai palengvina jų prijungimą prie jūsų darbo srautų ir sistemų be sudėtingo nustatymo.

Įmonės lygio sauga ir atitiktis
Veikdamas saugiame „Microsoft“ debesyje, „Copilot Studio“ palaiko didelių organizacijų privatumo, atitikties ir valdymo poreikius. Tai padeda jūsų pokalbių robotui laikytis reglamentų, tokių kaip BDAR ir CCPA, tuo pačiu saugant klientų duomenis.

Pradėkite greitai ir plėskitės užtikrintai
Nesvarbu, ar pradedate nuo nulio, ar plečiate savo automatizavimą, „Copilot Studio“ suteikia jums įrankius, šablonus ir ryšius, kurių jums reikia. Tai padeda jums kurti pokalbių robotus, kurie greitai ir lengvai teikia rezultatus.