Cloudservices die je kunt vertrouwen: Office 365-beschikbaarheid

We zien Microsoft Office 365 als ‘je complete kantoor in de cloud’. We zijn heel trots dat een miljard mensen Office gebruiken, maar we weten ook dat we de verantwoordelijkheid hebben om elke dag aan de verwachtingen van onze klanten te voldoen en deze te overtreffen. We zien in dat productiviteits-apps essentieel zijn omdat hiermee het werk wordt gedaan. Het is voor ons cruciaal om ervoor te zorgen dat onze service betrouwbaar is terwijl we nieuwe mogelijkheden toevoegen aan Office 365. Onze maatstaf hiervoor is servicebeschikbaarheid.

Office 365-beschikbaarheid

Sinds we Office 365 twee jaar geleden hebben geïntroduceerd, zijn we uitgebreid blijven investeren in onze infrastructuur om te zorgen voor een hoge beschikbaarheid van de service.  Uitgebreide informatie hierover is al beschikbaar voor onze huidige klanten, maar we maken deze informatie nu beschikbaar voor alle klanten die overwegen Office 365 te gaan gebruiken.   We meten beschikbaarheid als het aantal minuten dat de Office 365-service beschikbaar is in een kalendermaand als percentage van het totale aantal minuten in deze maand.  We noemen dit ook wel het beschikbaarheidspercentage. In deze berekening nemen we de services voor bedrijven, overheid en onderwijs op. Het wereldwijde beschikbaarheidspercentage voor Office 365 voor de laatste vier kwartalen vanaf juli 2012 tot en met juni 2013 was respectievelijk 99,98%, 99,97%, 99,94% en 99,97%.  Vanaf nu maken we de beschikbaarheidspercentages elk kwartaal bekend in het Office 365 Vertrouwenscentrum.

Hier vind je aanvullende informatie over het beschikbaarheidspercentage:

1. Het beschikbaarheidspercentage omvat Exchange, SharePoint, Lync en Office Web Apps, gewogen op basis van het aantal personen dat deze services gebruikt. Klanten gebruiken deze services samen en daarom worden deze allemaal meegenomen in de berekening van de beschikbaarheid.
2. Dit beschikbaarheidspercentage geldt voor Office 365 voor bedrijven, onderwijs en de overheid. Consumentenservices worden niet in deze berekening opgenomen.
3. Office 365 ProPlus is een integraal onderdeel van ons serviceaanbod, maar wordt niet meegenomen in de berekening van de beschikbaarheid, omdat dit grotendeels wordt uitgevoerd op de apparaten van gebruikers.
4. Individuele klanten kunnen hogere of lagere beschikbaarheidspercentages ervaren, vergeleken met de wereldwijde beschikbaarheidspercentages. Dit hangt af van de locatie en gebruikerspatronen.

Omdat we ervoor willen zorgen dat onze service maximaal beschikbaar is, hebben we een Service Level Agreement van 99,9% met financiële garantie.

Ontwerpprincipes voor beschikbaarheid

We ontwikkelen al vele jaren hoogwaardige oplossingen. Daarnaast voert Microsoft een aantal cloudservices uit, zoals Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype, Xbox Live en meer. We profiteren van deze diversiteit aan services omdat we de aanbevolen procedures van elke service kunnen gebruiken voor de andere services, waarbij het ontwerp van de software en de operationele processen worden verbeterd.

Hierna zie je een paar voorbeelden van aanbevolen procedures die zijn toegepast op het ontwerp en de operationele processen voor Office 365.

Redundantie. Redundantie in elke laag, fysiek, gegevens en functioneel:

• We zorgen voor fysieke redundantie op schijf-/kaartniveau in servers, op serverniveau in een datacenter en op serviceniveau voor geografisch gescheiden datacenters ter bescherming tegen storingen. Elk datacenter heeft faciliteiten en stroomredundantie. We hebben meerdere datacenters voor elke regio.
• Om te zorgen voor redundantie op gegevensniveau repliceren we continu gegevens tussen geografisch gescheiden datacenters. Ons doel is om meerdere kopieën van gegevens, tijdens de overdracht en wanneer deze niet worden gebruikt, te bewaren en voor failovermogelijkheden te zorgen voor een snel herstel.
• Naast de fysieke redundantie en gegevensredundantie bieden we functionele redundantie in Office-clients, zodat je productief kunt zijn met offlinefunctionaliteit wanneer de verbinding met het netwerk is verbroken.

Tolerantie. Actieve taakverdeling en continue hersteltests voor domeinen met storingen:

• We zorgen voor een actieve taakverdeling om eindgebruikers op geautomatiseerde wijze de beste ervaringen te bieden. Met deze mechanismen worden ook dynamisch prioriteiten gesteld, waarbij taken met een lage prioriteit worden uitgevoerd in perioden met weinig activiteit en worden uitgesteld bij een zware belasting.
• We hebben geautomatiseerde en handmatige failover naar resources die in orde zijn wanneer er storingen optreden in hardware of software en bewakingswaarschuwingen.
• We voeren regelmatig herstel uit voor domeinen met storingen om ervoor te zorgen dat alles gereed is wanneer een failover is vereist.

Gedistribueerde services. Functioneel gedistribueerde onderdeelservices:

• De onderdeelservices in Office 365, zoals Exchange, SharePoint, Lync en Office Web Apps, worden functioneel gedistribueerd, waardoor de omvang en impact van een storing in een gebied beperkt blijft tot dat gebied en niet van invloed is op andere gebieden.
• We repliceren directorygegevens naar deze onderdeelservices, zodat gebruikers zich kunnen aanmelden en andere services naadloos kunnen gebruiken als er een probleem optreedt in een service.
• Ons operationele team en implementatieteam hebben voordeel van deze gedistribueerde services omdat alle aspecten van onderhoud en implementatie, diagnoses, reparatie en herstel eenvoudiger kunnen worden uitgevoerd.

Bewaking. Uitgebreide hulpprogramma’s voor bewaking, herstel en diagnoses:

• Met onze interne bewakingssystemen wordt de service continu gecontroleerd op fouten en wordt de service bij problemen automatisch hersteld.
• Onze systemen analyseren afwijkingen in de werking van de service en waarschuwen technici om proactieve maatregelen te nemen.
• Bewaking van buiten naar binnen wordt ook continu uitgevoerd vanaf verschillende locaties wereldwijd door vertrouwde services van derden (voor de onafhankelijke verificatie van SLA’s) en onze eigen datacenters over de hele wereld om waarschuwingen te geven.
• Voor diagnoses maken we gebruik van uitgebreide logboekregistratie, controlebeleid en tracering. Met gedetailleerde tracering en bewaking kunnen we problemen isoleren om de hoofdoorzaak vast te stellen.

Vereenvoudiging. Eenvoud zorgt voor meer voorspelbaarheid:

• We gebruiken waar mogelijk gestandaardiseerde onderdelen. Hierdoor worden implementaties eenvoudiger, kunnen problemen beter worden geïsoleerd en kunnen storingen en herstel beter worden voorspeld.
• We gebruiken waar mogelijk gestandaardiseerde processen. We zijn niet alleen gericht op automatisering, maar willen er ook voor zorgen dat kritieke processen worden en kunnen worden herhaald.
• We hebben de softwareonderdelen zo ontwikkeld dat deze losjes zijn gekoppeld, waardoor implementaties en statuscontroles eenvoudig kunnen worden uitgevoerd.
• Ons wijzigingsbeheer doorloopt progressieve, gefaseerde, geïnstrumenteerde scopecontroles en validaties vóór de wereldwijde implementatie.

Menselijke back-up. 24/7 oproepbare ondersteuning:

• We hebben waar mogelijk geautomatiseerde herstelacties geïmplementeerd, maar er staat ook 24/7 een team met oproepbare professionals voor je klaar om ter ondersteuning. Dit team bestaat uit ondersteuningstechnici, productontwikkelaars, programmamanagers, productmanagers en leidinggevenden.
• Omdat er een heel team oproepbaar is, kunnen we snel reageren en informatie verzamelen om problemen op te lossen.
• Onze oproepbare professionals fungeren als back-up en verbeteren bovendien de geautomatiseerde systemen elke keer wanneer ze om hulp worden gevraagd.

Continu leren

We begrijpen dat je soms last hebt van serviceonderbrekingen. Na een incident voeren we altijd een grondige evaluatie uit, ongeacht hoeveel impact het incident heeft. Bij een evaluatie na een incident wordt er gekeken wat er is gebeurd, hoe we hebben gereageerd en hoe we soortgelijke incidenten in de toekomst kunnen voorkomen. Vanwege de transparantie en aansprakelijkheid delen we evaluaties na een incident voor grote service-incidenten als dit invloed heeft gehad op je organisatie. Als grote onderneming gebruiken we onze eigen preproductieservice om onze dagelijkse werkzaamheden hier bij Microsoft uit te voeren. Continue verbetering is heel belangrijk als we een maximaal beschikbare service van wereldklasse willen leveren.

Consistente communicatie

Voor transparantie is consistente communicatie nodig, vooral wanneer je onlineproductiviteitsservices gebruikt voor je bedrijfswerkzaamheden. We hebben meerdere communicatiekanalen, zoals e-mail, RSS-feeds en het dashboard voor servicestatus. Als Office 365-klant kun je gedetailleerd bekijken welke services beschikbaar zijn die relevant zijn voor je organisatie. Via het dashboard voor servicestatus in Office 365 kun je de huidige status van je services en licenties bekijken. We blijven het dashboard voor servicestatus verbeteren, waarbij we onder andere de tijdigheid van updates bijhouden, zodat je een volledig inzicht in de status van je services hebt.

Er zijn ook leuke, nieuwe hulpprogramma’s beschikbaar waarmee je nog beter up-to-date kunt blijven met de service.  Vorige week hebben we de nieuwe functie Berichtencentrum geïntroduceerd in de beheerportal. Berichtencentrum is een centrale locatie voor servicecommunicaties, rapportage over tenants en acties die moeten worden uitgevoerd door beheerders.  En aan het einde van dit jaar kunnen beheerders een nieuwe mobiele app verwachten die informatie over de servicestatus en andere communicaties over de service bevat.

Het valt niet mee om een uitgebreide, steeds groter wordende service uit te voeren en ondanks al onze inspanningen zullen er serviceonderbrekingen optreden. We willen je laten weten dat we voortdurend leren en ons uiterste best blijven doen om een betrouwbare, maximaal beschikbare service te leveren die aan je verwachtingen voldoet.  Servicecontinuïteit is meer dan alleen een technisch principe: het is een toezegging aan klanten in onze SLA en een van de belangrijkste aspecten van het Office 365 Vertrouwenscentrum (de andere vier aspecten zijn Privacy, Beveiliging, Naleving en Transparantie). Deze openbare bekendmaking van de beschikbaarheid van Office 365 bewijst dat we continu werken aan de servicecontinuïteit en transparantie.