O que é CRM? | Microsoft Dynamics 365

Eleve as experiências dos clientes e faça sua empresa crescer com o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

No cenário de negócios altamente competitivo de hoje, o CRM é mais importante do que nunca se você quiser que sua empresa prospere. Continue lendo para saber o que é CRM e como ele pode ajudar sua empresa a aprimorar as interações com os clientes, fechar mais vendas e impulsionar o crescimento.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um conjunto de soluções de software integradas e controladas por dados que permitem que sua empresa gerencie, acompanhe e armazene informações relacionadas a seus clientes atuais e potenciais. Ao manter essas informações em um sistema centralizado, as equipes de negócios têm acesso aos insights de que precisam, no momento em que precisam.

Sem o suporte de uma solução de CRM integrada, sua empresa pode perder oportunidades de crescimento e receita potencial porque você não está otimizando os processos operacionais nem aproveitando ao máximo os relacionamentos com os clientes e as vendas potenciais.

Na era da IA, os sistemas de CRM são mais poderosos do que nunca, e as plataformas de CRM mais eficazes são conectadas e inteligentes. Ao conectar todos os seus dados de clientes, você terá a capacidade de tomar decisões baseadas em dados que ajudam a fortalecer os relacionamentos com os clientes e a expandir seus negócios. Ao aplicar inteligência a esses dados, você pode crescer ainda mais rápido e com mais precisão.

Uma plataforma de CRM unificada oferece as ferramentas necessárias para automatizar processos, aumentar a eficiência e aproveitar ao máximo seus dados com insights da plataforma AI. Isso permite que você eleve as experiências dos clientes e crie fidelidade.

Um homem e uma mulher olhando para um tablet.

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Simplificação dos dados do cliente

Há não muito tempo, as empresas acompanhavam dados relacionados a clientes com planilhas, emails, catálogos de endereços e outras soluções de CRM isoladas, geralmente baseadas em papel. A falta de integração e automação impediu que as pessoas dentro e entre equipes localizasse e compartilhasse rapidamente informações atualizadas, retardando sua capacidade de criar campanhas de marketing, buscar novos clientes potenciais de vendas e clientes de serviço.

Avance para hoje. Na era digital, os sistemas de CRM coletam automaticamente uma grande quantidade de informações sobre clientes existentes e potenciais, incluindo endereços de email, números de telefone, sites de empresas, postagens em redes sociais, históricos de aquisições e tíquetes de serviço e suporte. O sistema de CRM unifica os dados e gera perfis consolidados que são compartilhados com as equipes apropriadas.

Os sistemas de CRM também se conectam a outras ferramentas de negócios, incluindo aplicativos de chat online e compartilhamento de documentos. Além disso, essas plataformas geralmente incluem business intelligence e funcionalidades de IA internos que automatizam tarefas administrativas e fornecem insights acionáveis.

As ferramentas de CRM inovadoras de hoje oferecem às equipes de vendas, marketing, comércio, serviço de campo e atendimento ao cliente visibilidade e acesso imediatos a dados essenciais que ajudam a desenvolver, melhorar e manter relações com os clientes.

Principais recursos de um CRM

Como os CRMs ajudam a centralizar os dados do cliente, esses sistemas facilitam para sua equipe gerenciar relacionamentos, acompanhar o andamento e, por fim, impulsionar o crescimento. No entanto, essas ferramentas fazem mais do que apenas armazenar informações de contato: elas também ajudam você a criar conexões mais fortes e personalizadas com os clientes.

Aqui estão os principais recursos a serem observados em um CRM:

Banco de dados centralizado: Todas as informações do cliente são armazenadas em um só lugar, facilitando o acesso e a atualização, garantindo que todos da equipe estejam na mesma página.
Acompanhamento de vendas: Os CRMs ajudam a acompanhar as interações com os clientes, as atividades de vendas e as oportunidades, para que você possa monitorar o pipeline de vendas e prever a receita com mais precisão.
Automação: Os sistemas de CRM modernos ajudam suas equipes a automatizar tarefas rotineiras, como emails de acompanhamento ou entrada de dados. Isso economiza tempo, reduz erros e capacita os funcionários a se concentrarem em objetivos mais importantes e estratégicos.
Segmentação de clientes: Os CRMs permitem que você organize os clientes com base em vários critérios, como setor, localização e histórico de compras. Isso ajuda sua equipe a enviar comunicações mais direcionadas e a melhorar as taxas de conversão.
Funcionalidades de IA: Os CRMs modernos incorporam ferramentas da plataforma AI para fornecer insights sobre o comportamento do cliente, prever tendências de vendas e sugerir ações que podem melhorar o envolvimento do cliente.
Relatórios e análise: Os CRMs oferecem relatórios detalhados sobre o desempenho de vendas, a atividade do cliente e os esforços de marketing, ajudando você a tomar decisões baseadas em dados.

Quando sua empresa investe na solução de CRM certa, você colhe os benefícios. Por exemplo, uma plataforma de CRM pode ajudar você a:

Aumentar as vendas. As soluções de CRM permitem monitorar cada oportunidade ao longo do funil de vendas, acompanhar dados relacionados a vendas potenciais e obter insights acionáveis. Isso permite que suas equipes de vendas e marketing se organizem, entendam em que fase do processo de vendas cada venda potencial está e saibam quem trabalhou em cada oportunidade.
Obter dados de desempenho em tempo real por meio do monitoramento de vendas. Vincule os dados de vendas à sua solução de CRM para fornecer uma imagem imediata e precisa das vendas. Com uma visão em tempo real do pipeline, você identificará qualquer desaceleração e gargalo ou se sua equipe fechou um grande acordo.
Planejar as próximas etapas. Concentre-se no que mais importa usando IA e inteligência interna para identificar as principais prioridades e como sua equipe pode aproveitar ao máximo seu tempo e esforços. Por exemplo, as equipes de vendas podem identificar quais vendas potenciais estão prontas para serem repassadas e quais precisam de acompanhamento.
Otimizar fluxos de trabalho com automação. Crie cotações de vendas, colete comentários de clientes e envie campanhas de email com automação de tarefas, que ajuda a simplificar o marketing, as vendas e o atendimento ao cliente. Isso ajuda a eliminar tarefas repetitivas para que sua equipe possa se concentrar em atividades de maior impacto.
Acompanhar as interações com os clientes para obter maior impacto. As soluções de CRM incluem recursos que monitoram o comportamento do cliente e exibem oportunidades de otimização para ajudar você a entender melhor o envolvimento em vários pontos de contato com o cliente.
Conectar-se em várias plataformas para um envolvimento superior do cliente. Seja por meio de chat ao vivo, chamadas, email ou interações sociais, as soluções de CRM ajudam você a se conectar com os clientes onde eles estiverem, ajudando a construir a confiança e a lealdade que fazem com que seus clientes voltem sempre.
Acelerar o crescimento e obter uma vantagem competitiva. Uma solução de CRM escalonável e integrada, desenvolvida em uma plataforma com segurança avançada, ajuda a atender às necessidades em constante mudança da sua empresa e do mercado. Inicie rapidamente novas iniciativas de marketing, comércio eletrônico e outras e forneça respostas rápidas às demandas dos consumidores e às condições do mercado.

Os sistemas de CRM da plataforma AI vão além ao oferecer recursos avançados, como análise preditiva e recomendações personalizadas. Esses sistemas podem analisar comportamentos passados dos clientes, ajudando você a antecipar ações futuras e sugerir automaticamente as melhores próximas etapas para a compromisso. Isso significa que as equipes de vendas e marketing passam menos tempo em tarefas manuais e mais tempo com foco na construção de relacionamentos significativos.

Em resumo, o sistema de CRM certo pode proporcionar à sua empresa uma infinidade de benefícios, incluindo crescimento dos negócios, vantagem competitiva, eficiência aprimorada e experiências avançadas para o cliente.

Por que implementar uma solução de CRM?

Ao definir sua estratégia de CRM e avaliar soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente, procure uma que forneça uma visão completa de cada relacionamento com o cliente. Você também precisa de uma solução que colete dados relevantes em todos os pontos de contato com o cliente, analise-os e apresente insights acionáveis. Saiba como escolher o CRM certo para suas necessidades no Guia do Comprador de CRM para Empresas Modernas.

O sistema de CRM certo ajudará sua empresa a:

Identificar e envolver os clientes certos. Insights preditivos e comportamento do comprador controlado por dados ajudam você a saber como identificar, segmentar e atrair os clientes potenciais certos e, em seguida, transformá-los em clientes.
Melhorar a interação com o cliente. Com uma visão completa do cliente, todos os membros da equipe de vendas saberão o histórico de um cliente, os padrões de compra e quaisquer dados específicos que ajudarão sua equipe a fornecer o serviço mais atencioso a cada cliente.
Acompanhar o progresso ao longo da jornada do cliente. Saber em que ponto do ciclo de vida de vendas o cliente se encontra ajuda a segmentar campanhas e oportunidades para um maior compromisso.
Aumentar a produtividade da equipe. A visibilidade aprimorada e os processos simplificados ajudam a aumentar a produtividade, permitindo que sua equipe se concentre no que é mais importante.
Aproveitar a IA para tomar decisões mais inteligentes. Com ferramentas de CRM da plataforma AI, como análise preditiva, você pode analisar rapidamente comportamentos passados dos clientes, antecipar ações futuras e obter sugestões para as melhores próximas etapas para o compromisso.

Como um CRM pode ajudar sua empresa?

Empresas de todos os tamanhos se beneficiam do software de CRM. Para pequenas empresas que desejam crescer, o CRM ajuda a automatizar processos de negócios, o que libera os funcionários para se concentrarem em atividades de maior valor. Para grandes empresas, o CRM ajuda a simplificar e aprimorar até mesmo os compromissos mais complexos com os clientes.

Por exemplo, veja como a EPAM Systems Inc. está reinventando as vendas com o Dynamics 365 e o Microsoft 365 Copilot para Vendas:

Desafio: A EPAM enfrentou ineficiências com um sistema de CRM desatualizado, resultando em processos de vendas fragmentados e colaboração global prejudicada. Para resolver esses desafios e dar suporte à sua trajetória de crescimento, eles buscaram uma solução moderna para simplificar as operações e aumentar a produtividade.

Solução: A EPAM fez upgrade para o Microsoft Dynamics 365 Sales e integrou o Microsoft 365 Copilot para Vendas, simplificando processos, melhorando a visibilidade dos dados e proporcionando colaboração global. Essa solução moderna dá suporte à sua estratégia de crescimento e promove uma cultura de vendas controlada por dados.

Impacto: A adoção do Microsoft Dynamics 365 Sales e do Copilot simplificou significativamente os processos de vendas da EPAM, promovendo maior eficiência e colaboração global. Com mais de 600 usuários até o final de 2023, essa solução moderna está melhorando os resultados de vendas, alinhando-se à estratégia de crescimento e aos objetivos de negócios da EPAM.

Veja mais de perto como um sistema de CRM pode beneficiar suas equipes de negócios individuais:

Equipes de marketing

Com um sistema de CRM, suas equipes de marketing podem gerar campanhas de marketing multicanal, nutrir clientes potenciais prontos para vendas com experiências direcionadas para o comprador e colaborar com ferramentas de planejamento e acompanhamento em tempo real. Isso os ajuda a criar estratégias de marketing coletadas que melhoram a jornada dos seus clientes.

As ferramentas de CRM também permitem que os profissionais de marketing obtenham insights sobre a reputação da marca e o mercado da sua empresa por meio de painéis personalizados de análise de dados. Isso permite que eles priorizem os clientes potenciais mais importantes para os negócios e se adaptem rapidamente com insights e decisões de negócios alimentados pelos resultados de processos automatizados e direcionados.

Equipes de vendas

Capacite os vendedores a se envolverem com os clientes, entenderem realmente suas necessidades e fecharem mais negócios. As ferramentas de CRM facilitam para sua equipe de vendas encontrar os clientes certos e potenciais com estratégias direcionadas e criar um plano de ação bem-sucedido para a próxima etapa do pipeline.

Aproveitando os insights do CRM, você pode criar uma estratégia de vendas mais inteligente, permitindo que sua equipe de vendas proporcione relacionamentos, aumente a produtividade e acelere o desempenho. E ao usar funcionalidades de IA que medem indicadores principais passados e presentes, você pode acompanhar os relacionamentos com os clientes do início ao fim e automatizar a execução de vendas com prompts contextuais. Isso permite que sua empresa ofereça uma experiência personalizada que se alinha à jornada do comprador a qualquer hora e em qualquer lugar.

Equipes de atendimento ao cliente

Ofereça aos clientes uma experiência omnicanal sem esforço. Com o uso de bots de serviço, suas equipes de atendimento ao cliente terão as ferramentas para entregar valor e melhorar o compromisso em cada interação. Oferecendo serviços personalizados, seus agentes podem fazer venda adicional ou venda cruzada usando dados contextuais e relevantes.

Com um serviço inteligente e guiado com suporte de todos os canais, seus clientes podem se conectar com agentes para resolver rapidamente seus problemas, resultando em uma experiência de cliente de primeira classe.

Equipes de serviço de campo

Capacite seus agentes a criar experiências presenciais excepcionais. Ao implementar IoT em suas operações, você pode detectar problemas mais rapidamente e automatizar ordens de serviço, agendar e expedir técnicos em apenas alguns cliques. A plataforma de CRM certa também facilita a simplificação do agendamento e do gerenciamento de inventário, permitindo aumentar a eficiência no local, oferecer um serviço mais personalizado e reduzir custos.

Além disso, os sistemas de CRM geralmente fornecem rastreamento de localização de técnicos em tempo real, lembretes de compromissos, cotações, contratos e informações de agendamento. Isso permite que os clientes permaneçam conectados aos seus agentes de campo, o que ajuda sua empresa a conquistar a confiança e a fidelidade dos clientes.

Equipes de automação de serviços de projeto

Melhore sua lucratividade com ferramentas de planejamento e análises integradas que ajudam a criar o modelo de entrega centrado no cliente. Um sistema de CRM eficaz oferece uma visão clara dos custos e da receita usando funcionalidades robustas de planejamento de projeto e painéis intuitivos. Isso facilita a antecipação de demandas, a determinação da capacidade de recursos e a previsão da lucratividade do projeto.

E com a capacidade de medir as horas trabalhadas em tempo real, você pode capacitar seus profissionais de serviço a aplicar esses insights aos próprios fluxos de trabalho e otimizar recursos a qualquer momento. Isso ajuda suas equipes a simplificar processos internamente, colaborar sem problemas e aumentar a produtividade.

Explore o que vem a seguir para o CRM

O futuro do CRM está evoluindo rapidamente, impulsionado por novas tecnologias que tornam os sistemas mais inteligentes e eficientes. Em particular, a IA e a análise preditiva já estão transformando o CRM porque essas ferramentas ajudam as empresas a antecipar as necessidades dos clientes e melhorar a tomada de decisões.

Os sistemas de CRM que incluem funcionalidades de IA podem analisar dados em tempo real para oferecer recomendações personalizadas e automatizar tarefas. Isso ajuda a reduzir o tempo gasto em processos manuais e permite interações mais significativas com os clientes.

Além disso, muitas empresas estão indo além do simples gerenciamento de relacionamento com o cliente com a análise preditiva. Ao analisar comportamentos e tendências passados, essas ferramentas podem prever ações futuras, ajudando você a entender melhor a intenção do cliente e a tomar medidas para atender às necessidades dele. Isso leva a uma divulgação mais relevante e a experiências de cliente aprimoradas.

A transição para o CRM baseado em nuvem também está moldando o futuro dessa tecnologia. A mudança para a nuvem oferece flexibilidade, escalabilidade e acesso a dados em tempo real de qualquer lugar. Isso torna o CRM mais colaborativo e acessível para equipes, o que, em última análise, significa melhor atendimento ao cliente e operações mais simplificadas.

À medida que essas tecnologias evoluem, o CRM se tornará uma ferramenta ainda mais poderosa para ajudar as empresas a entender e envolver melhor os clientes e a construir relacionamentos mais fortes e duradouros.

3 etapas para começar a usar o CRM

Se você faz parte de uma pequena empresa ou de uma grande empresa, começar a usar o CRM é mais fácil do que você imagina.

Aqui estão três etapas para ajudar você a começar sua jornada de CRM:

Identifique seus objetivos. Você está tentando simplificar a comunicação com os clientes, acompanhar o andamento das vendas ou melhorar a colaboração da equipe? Definir suas prioridades orientará você para a solução de CRM correta.
Certifique-se de que sua equipe está a bordo.O CRM é mais eficaz quando todos na sua organização, incluindo as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente, o usam de forma consistente. O treinamento é essencial, portanto, reserve um tempo para ensinar sua equipe a usar o sistema e mostrar como ele é benéfico para ela.
Comece com o básico. Comece inserindo seus dados de cliente existentes, configurando pipelines de vendas e automatizando tarefas rotineiras, como emails de acompanhamento. À medida que você se familiariza com a plataforma, pode criar sobre essa base com recursos avançados, como análise preditiva ou segmentação de clientes.

O CRM não precisa ser complicado. Com o sistema certo e um plano claro, você verá rapidamente o impacto positivo nos seus negócios.

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Em termos simples, o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um conjunto de soluções de software conectadas que ajudam sua empresa a gerenciar, rastrear e armazenar informações relacionadas aos seus clientes. Ao manter essas informações em um sistema centralizado, as equipes de negócios têm acesso aos insights de que precisam exatamente quando precisam.

As plataformas de CRM mais eficazes são conectadas e inteligentes. Ao conectar todos os dados atuais e potenciais de seus clientes, você terá a capacidade de tomar decisões baseadas em dados que ajudam a fortalecer os relacionamentos com os clientes e a expandir seus negócios.
O CRM é usado para coletar informações valiosas sobre seus clientes atuais e potenciais, incluindo endereços de email, números de telefone, sites de empresas, postagens em redes sociais, históricos de compras e tíquetes de serviço e suporte. O sistema de CRM unifica esses dados, gera perfis consolidados e compartilha as informações com as equipes apropriadas da sua empresa.

Os sistemas de CRM também se conectam a outras ferramentas de negócios, incluindo aplicativos de chat online e compartilhamento de documentos. Essas plataformas geralmente incluem recursos internos de business intelligence e IA que automatizam tarefas administrativas e fornecem insights acionáveis.
Além disso, as ferramentas de CRM oferecem às equipes de vendas, marketing, comércio, serviço de campo e atendimento ao cliente visibilidade e acesso imediatos a dados essenciais que ajudam a desenvolver, aprimorar e manter relacionamentos com os clientes.
Um exemplo de CRM é como o Microsoft Dynamics 365 ajuda as empresas a gerenciar interações com os clientes. Com essa ferramenta, as empresas podem acompanhar tudo, desde consultas de vendas até tíquetes de suporte ao cliente em uma plataforma unificada.

Usando o Microsoft Dynamics 365, as equipes de vendas podem acessar perfis detalhados de cada cliente, incluindo compras anteriores, histórico de contatos e solicitações de serviço. As equipes de marketing também podem segmentar clientes com base em interesses ou comportamentos, permitindo campanhas mais personalizadas. Os agentes de atendimento ao cliente podem resolver problemas rapidamente ao ver comunicações anteriores e históricos de serviços, garantindo um processo de resolução mais tranquilo e rápido.

Isso permite que as empresas centralizem todos os seus dados de clientes, facilitando a colaboração de diferentes equipes e proporcionando uma experiência perfeita. Isso não apenas melhora a comunicação interna, mas também ajuda as empresas a construir relacionamentos mais fortes e significativos com seus clientes. Como resultado, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente, melhorar a retenção e gerar mais receita, tudo isso operando com mais eficiência.
Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e planejamento de recursos da empresa (ERP) são ferramentas essenciais para o crescimento dos negócios, mas têm finalidades diferentes. Um CRM se concentra no gerenciamento de interações com clientes e clientes potenciais. Ele ajuda você a acompanhar as vendas, os esforços de marketing e as atividades de atendimento ao cliente, permitindo melhorar os relacionamentos com os clientes e impulsionar as vendas. Com um CRM, você pode entender melhor as necessidades e comportamentos dos seus clientes, garantindo uma abordagem mais personalizada para comunicação e serviço.

Por outro lado, um sistema ERP integra funções principais de negócios, como contabilidade, inventário, compras e recursos humanos em uma única plataforma. Seu objetivo é simplificar as operações, melhorar a precisão dos dados e aumentar a eficiência entre os departamentos. Um ERP fornece uma visão holística da sua empresa, ajudando a gerenciar processos e recursos internos com mais eficiência.

O que é o CRM?