Converter um cliente potencial em um cliente real requer uma compreensão do que ele está procurando, por que ele está procurando, como você pode fornecer o que ele procura e quando essa transferência de valor pode acontecer. Analisar os dados comportamentais dos seus clientes em todos os canais vai ajudar você a descobrir novos segmentos, identificar preferências detalhadas, oferecer suporte proativo ao cliente e segmentar melhor campanhas e atividades de vendas.
O que é análise comportamental?
O uso de dados para criar estratégias de campanha para seus usuários é essencial para o sucesso de uma organização.
O Dynamics 365 ajuda a prever os comportamentos futuros dos usuários
Crie perfis multidimensionais de cliente usando análise comportamental com o Dynamics 365 Customer Insights — uma plataforma de dados do cliente empresarial. Obtenha uma compreensão mais profunda dos seus clientes e crie personalização em escala.
Entender a análise comportamental
A análise comportamental é um conceito em análise de negócios que revela insights sobre o comportamento dos clientes no seu site, comércio eletrônico, aplicativo móvel, chat, email, produto conectado/Internet das Coisas (IoT) e outros canais digitais. Sempre que um usuário interage com seus canais digitais, ele fornece sinais importantes sobre suas necessidades e desejos, incluindo a prontidão para comprar — informações que você pode usar para embasar os perfis do cliente.
A finalidade da análise comportamental, uma forma de análise digital, é prever proativamente as necessidades dos clientes compreendendo onde eles se encontram no percurso do cliente, de quais informações ou interação eles precisam em seguida e quais obstáculos há no caminho. Embora haja vários tipos de dados e análises para atingir esse objetivo, os dados comportamentais são únicos por serem dados concretos, gerados pelo usuário, que podem embasar previsões altamente precisas de intenção. Além disso, ao combinar análise comportamental em vários canais com outros tipos de dados do cliente, como transações anteriores e dados demográficos, você obtém insights mais avançados que podem gerar experiências ainda mais personalizadas.
É por isso que a análise comportamental é fundamental para o crescimento do seu negócio, ajudando a atrair novos clientes — conhecidos e desconhecidos — e a reter clientes existentes com base em interações e uso reais.
Quem precisa de análise comportamental?
A grande vantagem da análise comportamental é que, quando sua equipe começa a usá-la para ajudar a embasar os perfis do cliente, qualquer pessoa da sua organização — em qualquer nível — pode se beneficiar dos insights. Embora pessoas de toda a sua organização possam usar esses tipos de análise, há algumas funções que mais se beneficiam delas:
Profissionais de marketing
Os profissionais de marketing podem usar a análise comportamental para criar dados de coorte que os ajudam a aproveitar ao máximo as campanhas, otimizar aquisições de clientes e maximizar a retenção e as conversões. Quando os dados comportamentais são reunidos com dados transacionais e demográficos, eles podem ser usados para criar perfis de cliente mais avançados e multidimensionais. Os insights e previsões sobre seus clientes podem então embasar interações mais relevantes e personalizadas.
Vendas
A análise comportamental é onde os profissionais de marketing e a equipe de vendas se conectam para uma estratégia bem-sucedida. Uma equipe de marketing que usa dados comportamentais para gerar campanhas bem-sucedidas ajuda a equipe de vendas a comprovar um retorno real sobre o investimento (ROI) dessas campanhas e, ao mesmo tempo, a construir um funil maior e mais qualificado. Por exemplo, acompanhar hábitos de navegação e reações dos usuários revela oportunidades de venda adicional e venda cruzada de produtos para os clientes com maior probabilidade de responder a essas ofertas — resultando em mais vendas e em maior volume.
Analistas de dados
Usando sinais aprendidos por meio da análise comportamental, os analistas de dados ajudam a controlar o percurso completo do cliente, comparando a intenção do usuário com a realidade. As informações também podem ser usadas para ajudar a identificar clientes em risco de rotatividade versus aqueles com maior probabilidade de permanecerem clientes leais. Os analistas de dados podem realizar análises de usuário a partir de dados complexos, transformando as informações em insights acionáveis. Os profissionais de marketing podem então usar esses insights para tomar decisões controladas por dados sobre a simplificação dos fluxos de trabalho, para que as equipes permaneçam focadas em atividades que geram o máximo valor.
Atendimento ao Cliente
Mesmo depois de prever o que é necessário, às vezes é possível perder uma oportunidade. Os usuários informarão por meio do envolvimento online — incluindo canais de redes sociais, chat online ou email — que eles não são compatíveis com as suas campanhas de marketing. Sua equipe de atendimento ao cliente costuma estar na linha de frente do recebimento dessas informações. A análise comportamental pode ajudar as equipes de linha de frente a se prepararem com as respostas certas, e informações importantes sobre as experiências do cliente podem ser facilmente repassadas às suas equipes de vendas e marketing.
Análise comportamental versus análise de negócios
Às vezes confundida com a análise de negócios, a análise comportamental é um subconjunto da análise de negócios. Embora os conceitos possam parecer semelhantes, há algumas diferenças importantes. A análise de negócios, uma forma de business intelligence, é um processo que usa métodos estatísticos e tecnologias para analisar dados anteriores. A análise comportamental oferece uma conclusão mais específica ao combinar dois tipos de tecnologias: segmentação de usuários e acompanhamento comportamental ou de eventos.
A segmentação é baseada nas características ou nos dados usados para agrupar clientes em buckets. Embora existam vários tipos diferentes de categorias de segmentos, a segmentação comportamental define ações de usuários, como frequência de logon, tempo gasto e um nível geral de participação.
Enquanto a análise de negócios tem um foco mais amplo em quem, o quê, onde e quando, a análise comportamental apresenta uma previsão mais precisa das ações. Com a análise comportamental, pontos de dados aparentemente não relacionados do percurso do usuário são usados para extrapolar e determinar erros e prever tendências futuras, na esperança de que isso resulte em um percurso completo do cliente.
Tipos de dados dos usuários
A análise comportamental fornece dados comportamentais no nível do usuário sobre reações do usuário e interações com os seus canais digitais. Os dados do usuário de várias origens e dispositivos digitais, conhecidos como análise entre canais, são normalmente agrupados em três categorias. Idealmente, todos os tipos são usados para transformar seus dados brutos em informações valiosas:
- Dados registrados. Dados armazenados em seu CRM (gerenciamento de relacionamento com clientes) ou ferramenta de marketing
- Dados observados. Um resumo da experiência do usuário, incluindo interações com diferentes elementos do seu site ou aplicativo
- Voz do consumidor. Como os clientes se sentem e os métodos que escolhem para expressar esse sentimento online, de forma reativa ou proativa
Cinco etapas para uma análise comportamental de usuário bem-sucedida
Implementar dados de análise comportamental em seus processos de negócios pode ser demorado. Para garantir que você esteja recebendo o tipo certo de insights, você deve se concentrar em alcançar o sucesso por meio de tarefas técnicas, analíticas e estratégicas. As cinco etapas a seguir são necessárias para iniciar um projeto de análise comportamental do usuário:
- Escolha suas métricas de conquista, KPIs e objetivos.
- Defina o percurso do usuário mais desejável, que deve satisfazer tanto o cliente quanto os negócios.
- Decida quais sinais você precisa acompanhar com base no fluxo do usuário, destacando determinados eventos por meio de um plano de acompanhamento e revisando-o conforme necessário.
- Reúna seus dados transacionais, demográficos e comportamentais para entender seus clientes e seus negócios, criando e enriquecendo perfis do cliente.
- Implemente uma experiência unificada de análise de dados comportamentais que permita desenvolver, treinar e ajustar rapidamente modelos de machine learning. Dê suporte a inovação com modelos personalizados de IA/ML que dão a você a flexibilidade de atualizar consistentemente seu plano de acompanhamento à medida que aprende com o tempo.
Introdução à análise comportamental
A análise comportamental oferece uma oportunidade para você adquirir, entender e reter os clientes enquanto promove simultaneamente a sua empresa. Entender o motivo fornecerá uma visão completa dos clientes, fornecendo mais pontos de entrada em diferentes canais para otimizar as experiências com uma melhor jornada do cliente.
O Dynamics 365 Customer Insights fornece à sua equipe previsões precisas sobre os comportamentos futuros mais prováveis dos usuários, incluindo valor de tempo de vida do cliente, sentimento, oportunidades de venda adicional e venda cruzada e recomendações sobre as melhores ações a serem tomadas em seguida. Ao otimizar os seus perfis de cliente com dados comportamentais, você obterá uma visão de 360 graus sobre os seus clientes e o que eles precisam, desejam e exigem.
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