O que é o CRM?

Eleve as experiências dos clientes e faça crescer o seu negócio com o CRM (gestão das relações com os clientes)

No atual cenário empresarial altamente competitivo, o CRM é mais importante do que nunca se quiser que a sua empresa prospere. Continue a ler para saber o que é o CRM e como pode ajudar a sua empresa a melhorar as interações com os clientes, a fechar mais vendas e a impulsionar o crescimento.

O CRM (gestão das relações com os clientes) é um conjunto de soluções de software integradas e baseadas em dados que permitem à sua empresa gerir, controlar e armazenar informações relacionadas com os seus clientes atuais e potenciais. Ao manter estas informações num sistema centralizado, as equipas empresariais têm acesso às informações de que necessitam, no momento em que precisam.

Sem o suporte de uma solução CRM integrada, a sua empresa pode perder oportunidades de crescimento e receitas potenciais porque não está a otimizar os processos operacionais ou a tirar o máximo partido das relações com os clientes e das oportunidades potenciais.

Na era da IA, os sistemas de CRM são mais poderosos do que nunca, e as plataformas de CRM mais eficazes estão ligadas e são inteligentes. Ao ligar todos os seus dados do cliente, terá a capacidade de tomar decisões baseadas em dados que ajudam a reforçar as relações com os clientes e a expandir o seu negócio. Ao aplicar inteligência a esses dados, pode crescer ainda mais rapidamente e com mais precisão.

Uma plataforma de CRM unificada fornece-lhe as ferramentas necessárias para automatizar processos, aumentar a eficiência e tirar o máximo partido dos seus dados através de informações com tecnologia de IA. Isto permite-lhe elevar as experiências dos clientes e criar fidelização.

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Otimização dos dados do cliente

Há pouco tempo atrás, as empresas controlavam os dados relacionados com os clientes através de folhas de cálculo, e-mail, livros de endereços e outras soluções de CRM em silos, muitas vezes em papel. A falta de integração e automatização impediu que as pessoas dentro e entre equipas encontrassem e partilhassem rapidamente informações atualizadas, diminuindo a sua capacidade de criar campanhas de marketing, procurar novas oportunidades de vendas e prestar assistência aos clientes.

Avancemos até aos dias de hoje. Na era digital, os sistemas CRM recolhem automaticamente uma grande quantidade de informações sobre clientes existentes e potenciais, incluindo endereços de e-mail, números de telefone, sites empresariais, publicações de redes sociais, históricos de compras e pedidos de serviço e suporte. O sistema CRM unifica então os dados e gera perfis consolidados que são partilhados com as equipas adequadas.

Os sistemas de CRM também se ligam a outras ferramentas empresariais, incluindo aplicações de chat online e de partilha de documentos. Além disso, estas plataformas incluem frequentemente capacidades incorporadas de business intelligence e IA que automatizam as tarefas administrativas e fornecem informações acionáveis.

As inovadoras ferramentas de CRM atuais fornecem às equipas de vendas, marketing, comércio, serviço no terreno e suporte ao cliente, visibilidade imediata e acesso a dados cruciais que as ajudam a desenvolver, melhorar e manter as relações com os clientes.

Principais funcionalidades de um CRM

Uma vez que os CRMs ajudam a centralizar os dados do cliente, estes sistemas facilitam à sua equipa a gestão das relações, o controlo do progresso e, por último, a promoção do crescimento. No entanto, estas ferramentas fazem mais do que apenas armazenar informações de contacto, também ajudam a criar ligações mais fortes e personalizadas com os clientes.

Eis as principais funcionalidades a procurar num CRM:

Base de dados centralizada: Todas as informações dos clientes são armazenadas num único local, o que facilita o acesso e a atualização, garantindo que todas as pessoas na sua equipa estão em sintonia.
Controlo das vendas: Os CRMs ajudam a controlar as interações com os clientes, as atividades de vendas e as oportunidades, para que possa monitorizar as vendas em curso e prever as receitas com maior precisão.
Automatização: Os sistemas CRM modernos permitem que as suas equipas automatizem tarefas de rotina, como e-mails de seguimento ou introdução de dados. Isto poupa tempo, reduz os erros e permite que os colaboradores se concentrem em objetivos mais importantes e estratégicos.
Segmentação de clientes: Os CRMs permitem-lhe organizar os clientes com base em vários critérios, como o setor, a localização e o histórico de compras. Isto ajuda a sua equipa a enviar comunicações mais direcionadas e a melhorar as taxas de conversão.
Capacidades de IA: Os CRMs modernos incorporam ferramentas com tecnologia de IA para fornecer informações sobre o comportamento do cliente, prever tendências de vendas e sugerir ações que podem melhorar a interação com o cliente.
Relatórios e análise: Os CRMs oferecem relatórios detalhados sobre o desempenho das vendas, a atividade dos clientes e os esforços de marketing, ajudando a tomar decisões baseadas em dados.

Quando a sua empresa investir na solução de CRM correta, irá colher os benefícios. Por exemplo, uma plataforma CRM pode ajudar a:

Aumentar as vendas. As soluções de CRM permitem-lhe monitorizar cada oportunidade ao longo do funil de vendas, controlar os dados relacionados com as oportunidades potenciais e obter informações acionáveis. Isto permite que as suas equipas de vendas e marketing se mantenham organizadas, compreendam em que ponto do processo de vendas se encontra cada oportunidade potencial e saibam quem trabalhou em cada oportunidade.
Obter dados de desempenho em tempo real através da monitorização de vendas. Ligue os dados de vendas à sua solução de CRM para obter uma imagem imediata e exata das vendas. Com uma visão em tempo real das suas vendas em curso, poderá identificar quaisquer abrandamentos e constrangimentos, ou se a sua equipa fechou um negócio importante.
Planear os seus próximos passos. Concentre-se no que é mais importante ao utilizar a IA e a inteligência incorporada para identificar as principais prioridades e a forma como a sua equipa pode tirar o máximo partido do seu tempo e esforços. Por exemplo, as equipas de vendas podem identificar as oportunidades potenciais que estão prontas para serem entregues e as que necessitam de seguimento.
Otimizar os fluxos de trabalho com a automatização. Crie cotações de vendas, recolha feedback dos clientes e envie campanhas de email com a automatização de tarefas, que ajuda a simplificar o marketing, as vendas e o suporte ao cliente. Isto ajuda a eliminar tarefas repetitivas para que a sua equipa se possa concentrar em atividades de maior impacto.
Controlar as interações com os clientes para um maior impacto. As soluções de CRM incluem funcionalidades que exploram o comportamento do cliente e revelam oportunidades de otimização para ajudar a compreender melhor o envolvimento em vários pontos de contacto com o cliente.
Estabelecer ligações através de múltiplas plataformas para uma interação superior com o cliente. Quer seja através de conversas em direto, chamadas, e-mail ou interações sociais, as soluções de CRM ajudam a ligar-se aos clientes onde eles estão, contribuindo para criar a confiança e a fidelização que fazem com que os seus clientes voltem sempre.
Acelerar o crescimento e obter uma vantagem competitiva. Uma solução de CRM dimensionável e integrada, construída sobre uma plataforma rica em segurança, ajuda a satisfazer as necessidades em constante mudança da sua empresa e do mercado. Lance rapidamente novas iniciativas de marketing, comércio eletrónico entre outras e forneça respostas rápidas às exigências dos consumidores e às condições do mercado.

Os sistemas de CRM com tecnologia de IA vão mais além ao oferecer funcionalidades avançadas, como análise preditiva e recomendações personalizadas. Estes sistemas podem analisar comportamentos anteriores dos clientes, ajudando a antecipar ações futuras e a sugerir automaticamente os melhores passos seguintes para o envolvimento. Isto significa que as suas equipas de vendas e marketing gastam menos tempo em tarefas manuais e mais tempo a concentrarem-se na criação de relações significativas.

Em suma, o sistema de CRM correto pode proporcionar à sua empresa uma série de benefícios, incluindo o crescimento do negócio, uma vantagem competitiva, uma maior eficiência e melhores experiências dos clientes.

Porquê implementar uma solução de CRM?

Ao definir a sua estratégia de CRM e ao avaliar as soluções de gestão das relações com os clientes, procure uma que forneça uma visão completa de cada relação com os clientes. Também precisa de uma solução que recolha dados relevantes em cada ponto de contacto com o cliente, que os analise e que apresente informações acionáveis. Saiba como escolher o CRM certo para as suas necessidades em O Guia do Comprador de CRM para as Empresas de Hoje.

O sistema CRM certo irá ajudar a sua empresa a:

Identificar e interagir com os clientes certos. As informações preditivas e o comportamento do comprador com base em dados ajudam a saber como identificar, direcionar e atrair as oportunidades potenciais certas e, em seguida, transformá-las em clientes.
Melhorar a interação com o cliente. Com uma visão completa do cliente, cada membro da equipa de vendas conhecerá o histórico do cliente, os padrões de compra e quaisquer dados específicos que ajudem a sua equipa a prestar o serviço mais atencioso a cada cliente individual.
Controlar o progresso ao longo do percurso do cliente. Saber onde se encontra um cliente no seu ciclo de vida global de vendas ajuda a direcionar campanhas e oportunidades para a maior interação possível.
Aumentar a produtividade da equipa. A visibilidade melhorada e os processos simplificados ajudam a aumentar a produtividade, ajudando a sua equipa a concentrar-se no que é mais importante.
Tirar partido da IA para uma tomada de decisões mais inteligente. Com as ferramentas de CRM com tecnologia de IA, como a análise preditiva, pode analisar rapidamente os comportamentos passados dos clientes, antecipar ações futuras e obter sugestões sobre os melhores passos seguintes para o envolvimento.

Como é que um CRM pode ajudar a sua empresa?

Empresas de todas as dimensões beneficiam do software de CRM. Para as pequenas empresas que pretendem crescer, o CRM ajuda a automatizar os processos empresariais, o que liberta os colaboradores para se concentrarem em atividades de maior valor. Para as grandes empresas, o CRM ajuda a simplificar e a melhorar até as mais complexas interações com os clientes.

Por exemplo, saiba como a EPAM Systems Inc. está a reinventar as vendas com o Dynamics 365 e o Microsoft 365 Copilot para Vendas:

Desafio: a EPAM enfrentava ineficiências com um sistema de CRM desatualizado, o que resultava em processos de vendas fragmentados e dificultava a colaboração global. Para abordar estes desafios e apoiar a respetiva trajetória de crescimento, procuraram uma solução moderna para simplificar as operações e aumentar a produtividade.

Solução: A EPAM atualizou para o Microsoft Dynamics 365 Sales e integrou o Microsoft 365 Copilot para Vendas, ao otimizar processos, ao melhorar a visibilidade dos dados e ao promover a colaboração global. Esta solução moderna apoia a respetiva estratégia de crescimento e promove uma cultura de vendas com base em dados.

Impacto: a adoção do Microsoft Dynamics 365 Sales e do Copilot simplificou significativamente os processos de vendas da EPAM, promovendo uma maior eficiência e colaboração global. Com mais de 600 utilizadores até ao final de 2023, esta solução moderna está a melhorar os resultados de vendas, alinhando-se com a estratégia de crescimento e os objetivos empresariais da EPAM.

Veja mais de perto como um sistema de CRM pode beneficiar as suas equipas empresariais individuais:

Equipas de marketing

Com um sistema de CRM, as suas equipas de marketing ganham a capacidade de gerar campanhas de marketing multicanal, cultivar oportunidades potencias prontas a vender com experiências de comprador direcionadas e colaborar com ferramentas de planeamento e controlo em tempo real. Isto ajuda-as a criar estratégias de marketing selecionadas que melhoram o percurso dos seus clientes.

As ferramentas de CRM também permitem aos profissionais de marketing obter informações sobre a reputação da marca da sua empresa e sobre o mercado através de dashboards personalizados de análise de dados. Isto permite-lhes priorizar as oportunidades potenciais mais importantes para a empresa e adaptarem-se rapidamente com informações e decisões empresariais sustentadas pelos resultados de processos automatizados e direcionados.

Equipas de vendas

Capacite os vendedores a interagirem com os clientes, compreenderem verdadeiramente as suas necessidades e fecharem mais negócios. As ferramentas de CRM facilitam à sua equipa de vendas a procura de potenciais clientes e clientes certos com estratégias direcionadas e a criação de um plano de ação de sucesso para a etapa seguinte das suas vendas em curso.

Ao explorar as informações do CRM, pode criar uma estratégia de vendas mais inteligente, permitindo que a sua equipa de vendas promova relações, aumente a produtividade e acelere o desempenho. E, ao utilizar capacidades de IA que medem os principais indicadores passados e presentes, pode controlar as relações com os clientes do início ao fim e automatizar a execução de vendas com pedidos contextuais. Isto permite que sua empresa ofereça uma experiência personalizada que se alinha com o percurso comprador a qualquer hora e em qualquer lugar.

Equipas de suporte ao cliente

Proporcione aos clientes uma experiência omnicanal sem esforço. Com a utilização de bots de serviço, as suas equipas de suporte ao cliente terão as ferramentas para fornecer valor e melhorar o envolvimento em cada interação. Ao oferecer serviços personalizados, os seus agentes podem efetuar upsell ou cross-sell através de dados relevantes e contextuais.

Com um serviço guiado e inteligente apoiado por todos os canais, os seus clientes podem contactar os agentes para resolver rapidamente os seus problemas, resultando numa experiência de cliente de primeira classe.

Equipas de serviço no terreno

Capacite os seus agentes para criarem experiências presenciais excecionais. Ao implementar a IoT nas suas operações, pode detetar problemas mais rapidamente e automatizar ordens de intervenção, agendar e enviar técnicos com apenas alguns cliques. A plataforma de CRM certa também facilita a otimização da programação e da gestão de inventário, permitindo-lhe aumentar a eficiência no local, prestar um serviço mais personalizado e reduzir os custos.

Além disso, os sistemas de CRM fornecem frequentemente a monitorização da localização dos técnicos em tempo real, lembretes de marcações, cotações, contratos e informações de agendamento. Isto permite que os clientes se mantenham ligados aos seus agentes no terreno, o que ajuda a sua empresa a criar confiança e fidelização dos clientes.

Equipas de automatização de serviços de projeto

Melhore a sua rentabilidade com ferramentas de planeamento e análises integradas que ajudam a construir o seu modelo de fornecimento centrado no cliente. Um sistema de CRM eficaz dá-lhe uma visão clara dos custos e das receitas, através da utilização de capacidades robustas de planeamento de projetos e dashboards intuitivos. Isto facilita a antecipação das necessidades, a determinação da capacidade dos recursos e a previsão da rentabilidade do projeto.

E com a capacidade de medir a utilização com dashboards em tempo real, pode capacitar os seus profissionais de serviços para aplicarem essas informações aos seus próprios fluxos de trabalho e otimizarem os recursos em qualquer altura. Isto ajuda as suas equipas a simplificar os processos internamente, a colaborar facilmente e a aumentar a produtividade.

Explore o futuro do CRM

O futuro do CRM está a evoluir rapidamente, impulsionado pelas novas tecnologias que estão a tornar os sistemas mais inteligentes e mais eficientes. Em particular, a IA e a análise preditiva já estão a transformar o CRM porque estas ferramentas ajudam as empresas a antecipar as necessidades dos clientes e a melhorar a tomada de decisões.

Os sistemas de CRM que incluem capacidades de IA podem analisar dados em tempo real para oferecer recomendações personalizadas e automatizar tarefas. Isto ajuda a reduzir o tempo que gasta em processos manuais e possibilita interações mais significativas com os clientes.

Além disso, muitas empresas estão a ir além da simples gestão das relações com os clientes com a análise preditiva. Ao analisar comportamentos e tendências anteriores, estas ferramentas podem prever ações futuras, ajudando a compreender melhor a intenção do cliente e a tomar medidas para satisfazer as suas necessidades. Isto conduz a um alcance mais relevante e a experiências de cliente mais elevadas.

A transição para o CRM baseado na nuvem também está a moldar o futuro desta tecnologia. A mudança para a nuvem oferece flexibilidade, escalabilidade e acesso a dados em tempo real a partir de qualquer lugar. Torna o CRM mais colaborativo e acessível para as equipas, o que, em última análise, significa um melhor suporte ao cliente e operações mais simplificadas.

À medida que estas tecnologias evoluem, o CRM tornar-se-á uma ferramenta ainda mais poderosa para ajudar as empresas a compreender melhor os clientes, a envolvê-los e a construir relações mais fortes e duradouras.

Três passos para começar a utilizar o CRM

Quer faça parte de uma pequena empresa ou de uma grande empresa, começar a utilizar o CRM é mais fácil do que pensa.

Eis três passos para ajudar a iniciar o seu percurso de CRM:

Identifique os seus objetivos. Está a tentar simplificar a comunicação com os clientes, controlo o progresso das vendas ou melhorar a colaboração da equipa? A definição das suas prioridades irá orientar a solução de CRM certa.
Certifique-se de que a sua equipa está de acordo. O CRM é mais eficaz quando todas as pessoas na sua organização, incluindo as equipas de vendas, marketing e suporte ao cliente o utilizam de forma consistente. A formação é essencial, por isso, reserve algum tempo para ensinar a sua equipa a utilizar o sistema e para lhes mostrar os seus benefícios.
Comece pelas noções básicas. Comece por introduzir os seus dados de clientes existentes, configurar vendas em curso e automatizar tarefas de rotina, como e-mails de seguimento. À medida que se vai familiarizando com a plataforma, pode desenvolver essa base com funcionalidades avançadas, como a análise preditiva ou a segmentação de clientes.

O CRM não tem de ser demasiado complicado. Com o sistema certo e um plano claro, verá rapidamente o seu impacto positivo na sua empresa.

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Em termos simples, o CRM (gestão das relações com os clientes) é um conjunto de soluções de software ligadas que ajudam a sua empresa a gerir, controlar e armazenar informações relacionadas com os seus clientes. Ao manter estas informações num sistema centralizado, as equipas empresariais têm acesso às informações de que necessitam, no momento em que precisam.

As plataformas de CRM mais eficazes estão ligadas e são inteligentes. Ao ligar todos os dados dos seus clientes atuais e potenciais, terá a capacidade de tomar decisões baseadas em dados que ajudam a reforçar as relações com os clientes e a fazer crescer o seu negócio.
O CRM é utilizado para recolher informações valiosas sobre os seus clientes atuais e potenciais, incluindo endereços de e-mail, números de telefone, sites empresariais, publicações nas redes sociais, históricos de compras e pedidos de suporte e assistência. O sistema de CRM unifica estes dados, gera perfis consolidados e partilha a informação com as equipas adequadas da sua empresa.

Os sistemas de CRM também se ligam a outras ferramentas empresariais, incluindo aplicações de chat online e de partilha de documentos. Estas plataformas incluem frequentemente business intelligence e capacidades de IA incorporadas que automatizam as tarefas administrativas e fornecem informações acionáveis.
Além disso, as ferramentas de CRM fornecem às equipas de vendas, marketing, comércio, serviço no terreno e suporte ao cliente visibilidade imediata e acesso a dados cruciais que as ajudam a desenvolver, melhorar e manter as relações com os clientes.
Um exemplo de CRM é a forma como o Microsoft Dynamics 365 ajuda as empresas a gerir as interações com os clientes. Com esta ferramenta, as empresas podem controlar tudo, desde os pedidos de informação sobre vendas até aos pedidos de suporte ao cliente, numa única plataforma unificada.

Através da utilização do Microsoft Dynamics 365, as equipas de vendas podem aceder a perfis detalhados de cada cliente, incluindo compras anteriores, histórico de contactos e pedidos de suporte. As equipas de marketing também podem segmentar os clientes com base em interesses ou comportamentos, permitindo campanhas mais personalizadas. Os agentes de suporte ao cliente podem resolver rapidamente os problemas ao verem as comunicações anteriores e os históricos de suporte, assegurando um processo de resolução mais harmonioso e rápido.

Isto permite que as empresas centralizem todos os dados dos seus clientes, facilitando o trabalho conjunto das diferentes equipas e proporcionando uma experiência perfeita. Isto não só melhora a comunicação interna, como também ajuda as empresas a construir relações mais fortes e significativas com os seus clientes. Como resultado, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente, melhorar a retenção e gerar mais receitas, tudo isto enquanto operam de forma mais eficiente.
Os sistemas de CRM (gestão das relações com os clientes) e de ERP são ambos ferramentas essenciais para o crescimento das empresas, mas têm objetivos diferentes. Um CRM centra-se na gestão das interações com clientes e potenciais clientes. Ajuda a controlar as vendas, os esforços de marketing e as atividades de suporte ao cliente, permitindo-lhe melhorar as relações com os clientes e impulsionar as vendas. Com um CRM, pode compreender melhor as necessidades e os comportamentos dos seus clientes, garantindo uma abordagem mais personalizada à comunicação e ao serviço.

Por outro lado, um sistema de ERP integra as principais funções empresariais como a contabilidade, o inventário, a aquisição e os recursos humanos numa única plataforma. O seu objetivo é simplificar as operações, melhorar a precisão dos dados e aumentar a eficiência em todos os departamentos. Um ERP proporciona uma visão holística da sua empresa, ajudando a gerir os processos e recursos internos de forma mais eficaz.