O que é a retenção de clientes?

Uma pessoa com cabelo entrançado senta-se num sofá e olha para o ecrã de um computador portátil numa sala bem iluminada.

Noções básicas sobre retenção de clientes

Os clientes habituais são um excelente indicador de um negócio próspero. Se os clientes estiverem satisfeitos com o valor que recebem do seu produto e com a experiência de compra, tem a oportunidade de ganhar a sua lealdade a longo prazo. A retenção de clientes é uma medida da capacidade da sua empresa para fazer exatamente isso: convencer os clientes de que permanecerem fiéis à sua marca é uma opção melhor do que ir a outro lado. Ao concentrar-se na retenção de clientes, pode maximizar a receita que gera com cada cliente ao longo do tempo.

Por que razão a retenção de clientes é importante?

Uma elevada retenção de clientes é um indicador-chave de sucesso em qualquer indústria. Uma taxa de retenção elevada mostra que os seus clientes estão satisfeitos com o valor que obtêm dos seus produtos ou serviços. Quando os clientes estão satisfeitos, os empregados também estão frequentemente mais empenhados. Mas, para além destes dois benefícios básicos, há outras razões para se concentrar mais na retenção de clientes:

Reduza os custos. Adquirir novos clientes através do marketing e da publicidade é cinco a 25 vezes mais caro do que vender aos clientes atuais. Reter os clientes existentes e maximizar as suas vendas com eles é uma iniciativa comparativamente de baixo esforço e alta recompensa.

Ganhe embaixadores da marca. Os clientes fiéis podem gerar publicidade boca-a-boca gratuita quando recomendam a sua marca a pessoas do seu círculo e nas redes sociais. Tendem a deixar comentários positivos e a oferecer feedback valioso que pode ajudá-lo a melhorar o seu produto ou serviço.

Aumentar o valor médio das encomendas (AOV). Os clientes totalmente empenhados representam uma maior quota de carteira em comparação com os outros. Muitas empresas obtêm a maior percentagem das suas receitas globais de clientes recorrentes.

Multiplicar os lucros. Mesmo um aumento da taxa de retenção de clientes tão modesto como alguns pontos percentuais pode melhorar drasticamente os seus resultados.

Acrescente resiliência à sua empresa. Ter uma grande base de clientes fiéis pode ajudá-lo a enfrentar a volatilidade inesperada do mercado com menos perturbações nas receitas.

Retenção de clientes vs. angariação de clientes

A aquisição de clientes - encontrar novos clientes e convencê-los a comprar a si - é estrategicamente diferente da retenção de clientes. A aquisição consiste em fazer com que as pessoas passem pela porta e converter o seu interesse em vendas. Uma estratégia de retenção de clientes consiste em ser um bom anfitrião para aqueles que já ultrapassaram o limiar, fazendo com que queiram ficar porque lhes oferece um valor fiável e um serviço impecável.

Os clientes fiéis não só proporcionam um excelente retorno do seu investimento na criação de relações em termos de receitas, como também se tornam frequentemente embaixadores da sua marca. As suas recomendações criam um burburinho sobre os seus produtos, reduzindo os seus custos de aquisição de clientes.

Calcular a taxa de retenção de clientes

A sua taxa de retenção de clientes é fácil de calcular e pode ser um indicador-chave de desempenho útil para a sua empresa. A sua taxa de retenção de clientes é a percentagem de clientes existentes que permaneceram fiéis à sua marca durante um determinado período de estudo. É necessário conhecer três variáveis:

Número de clientes que tinha no início (S)
Número de clientes que tinha no fim (E)
Número de clientes novos adicionados durante o mesmo período (N)

Agora, aplique este cálculo da taxa de retenção de clientes:

Subtraia os novos clientes (N) ao seu valor final (E) e divida-o pelo seu valor inicial (S). Em seguida, multiplica-se por 100 para obter uma percentagem.

A fórmula é a seguinte:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Por exemplo, digamos que quer saber a sua taxa de retenção de clientes no último trimestre. Se tinha 1000 clientes no início do trimestre (S), tinha 900 no final do trimestre (E) e adquiriu 200 novos clientes durante esse mesmo período (N), o seu cálculo seria:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Isso significa que, nos últimos três meses, reteve 70% dos seus clientes existentes. O inverso desse valor é a sua taxa de abandono de clientes: 30% dos clientes existentes deixaram de lhe comprar durante esse período.

À medida que implementa iniciativas para aumentar a fidelização dos clientes, pode utilizar a sua taxa de retenção de clientes como uma medida-chave da eficácia dos seus esforços. O objetivo é aumentar a taxa de retenção de clientes o mais possível e maximizar o valor do tempo de vida do cliente (CLV) - a receita projetada que receberá de cada cliente ao longo da vossa relação.

Melhores práticas de retenção de clientes

Obter taxas de retenção elevadas significa levar a sua relação com os clientes para além do nível transacional. As empresas com clientes fiéis estão sintonizadas com os pontos de fricção no percurso do cliente e dedicam-se a eliminá-los. Tempos de carregamento de página lentos, uma má experiência do utilizador no site ou um longo tempo de espera no atendimento ao cliente podem muitas vezes ser suficientes para dar aos clientes uma impressão negativa da sua marca. Muitas vezes, basta apenas uma experiência negativa para inspirar os consumidores a mudar de marca, pelo que faz sentido garantir que cada interação com o cliente é positiva, simples e eficiente.

Seguem-se algumas ações que pode realizar para convencer mais clientes a considerar o seu negócio como a sua marca de referência.

Utilize dados para fundamentar as suas estratégias de retenção de clientes

O software de CRM (gestão das relações com os clientes) pode fornecer uma análise que ajudará a compreender melhor as necessidades dos seus clientes. Os dados podem ajudar a descobrir quais são as frustrações que têm, saber onde podem existir oportunidades de venda cruzada ou venda adicional e obter informações sobre a reputação da sua marca.

Ir ao encontro dos clientes onde estes estiverem

Os consumidores de hoje esperam ter acesso às suas marcas preferidas nos mesmos canais digitais que utilizam todos os dias. Fornecer opções simples e flexíveis para o contactar e comprar pode não só levar a pontuações elevadas de satisfação do cliente (CSAT), como também pode aumentar a frequência de compras e o montante das transações. Ofereça aos seus clientes o maior número possível de formas de contactar a sua empresa, incluindo:

Conversa em direto na Web. Muitos consumidores - especialmente os que têm menos de 35 anos - preferem uma interação rápida e amigável com um agente ao vivo do que uma chamada.

Chatbots. Os chatbots, os assistentes virtuais e os agentes virtuais (VA) proporcionam um autosserviço conveniente para questões e inquéritos simples e podem ser escalados para contacto com um agente em direto, se necessário.

Canais de redes sociais. Uma presença nas redes sociais pode fazer com que as marcas pareçam mais humanas, ao mesmo tempo que lhes dá a possibilidade de responder a perguntas dos consumidores, expandir os seus seguidores e apresentar novos produtos.

Aplicações de mensagens. Aplicações populares como o Facebook Messenger e o WhatsApp podem facilitar conversas rápidas e convenientes entre a sua equipa de apoio ao cliente e os consumidores.

E-mail. Utilize o e-mail para manter os clientes informados sobre as suas compras e para os envolver ainda mais através de campanhas de e-mail direcionadas.

Videochamada. A conversação por vídeo permite uma comunicação fácil e a partilha de ecrã é útil para necessidades mais complexas dos clientes, como demonstrações de produtos.

Voz. Com algumas ou todas as opções de canal listadas acima, os agentes do seu centro de contacto terão mais tempo para interagir eficazmente e os clientes desfrutarão de tempos de espera mais curtos.

Visar a excelência do suporte ao cliente

Um bom serviço ao cliente ajuda-o a destacar-se no panorama empresarial competitivo. Invista em formação para os colaboradores do centro de contactos, com ênfase em escutar com empatia ao resolver problemas rapidamente.

O software de atendimento ao cliente pode ajudar os seus agentes a monitorizar conversas em vários canais, para que os clientes nunca tenham de expor o seu problema duas vezes. Este tipo de ferramenta pode capacitar os seus agentes do centro de contactos para tornarem cada interação positiva, ao mesmo tempo que fornece à sua organização as informações de que necessita para descobrir por que razão os seus clientes fiéis escolhem a sua marca e como pode continuar a proporcionar mais do mesmo.

5 estratégias de retenção de clientes que produzem resultados

As estratégias de retenção de clientes são iniciativas e processos que as empresas põem em prática para aumentar a fidelidade e o valor do tempo de vida do cliente. Uma vez que as expectativas dos clientes em termos de valor e conveniência continuam a aumentar no mercado atual, as estratégias de retenção de clientes tornaram-se operações cruciais - um “must have” em vez de um “nice to have” - para muitas empresas. Um bom programa de retenção não é apenas uma tática, mas uma abordagem multifacetada para envolver os clientes mais profundamente, melhorando a experiência do cliente.

Eis cinco estratégias comprovadas de retenção de clientes que pode implementar na sua empresa para aumentar a fidelização, os valores médios das encomendas e as taxas de compra.

Monitorize e analise as métricas de abandono. O software de CRM (gestão das relações com os clientes) pode fornecer-lhe informações sobre a frequência com que os clientes decidem deixar de lhe comprar e porquê. Porque não pode resolver problemas que não compreende.
Ajuste a sua experiência de utilizador (UX). Identifique obstáculos no percurso do cliente e remova-os. Faça com que os clientes online encontrem de forma rápida e fácil os produtos ou serviços de que necessitam e finalizem a compra. Invista na melhoria do seu serviço de apoio ao cliente para que todos os clientes recebam uma resposta rápida e se sintam ouvidos. É também uma melhor prática disponibilizar aos clientes opções personalizadas, como FAQs, para que possam obter respostas imediatas a questões mais simples.
Personalize as suas comunicações. Adapte as campanhas de marketing a segmentos específicos da sua base de clientes e interaja com eles nos canais que mais utilizam, seja por e-mail, chat ou redes sociais.
Recolha feedback dos clientes. Conheça a experiência dos seus clientes ao perguntar-lhes sobre ela. Utilize críticas e inquéritos para aperfeiçoar as suas ofertas e informe os seus clientes de que o seu objetivo é superar sempre as expetativas deles.
Inicie um programa de fidelização de clientes. Associações exclusivas e programas de fidelização podem oferecer valor adicional aos clientes existentes e fazê-los sentir que fazem parte da sua marca. Incentive os clientes habituais a gastar mais e a comprar com maior frequência ao oferecer incentivos, como mercadoria gratuita, antevisões de novos produtos e promoções especiais.

Num mundo ideal, a sua taxa de retenção seria de 100%: os clientes valorizariam tanto a sua oferta que permaneceriam clientes fiéis para sempre. Uma taxa de retenção perfeita pode não ser possível no mundo real, mas seguir algumas destas práticas ajudá-lo-á a aumentar esses números.

Planear a sua estratégia de retenção de clientes

As iniciativas de retenção de clientes oferecem oportunidades valiosas para manter a sua base de clientes atual fiel à sua empresa, aumentando simultaneamente o valor do tempo de vida do cliente. Ao utilizar estas táticas, pode incentivar os clientes a gastarem mais em cada encomenda, a comprarem-lhe com maior frequência e a tornarem-se embaixadores entusiastas da sua marca.

O Microsoft Dynamics 365 pode ajudar a otimizar as suas estratégias de retenção de clientes ao fornecer-lhe uma análise de dados do cliente de fácil compreensão, com informações para melhorar a sua classificação de SATC. O Dynamics 365 Customer Service proporciona à sua empresa uma visão de 360 graus dos clientes, para que compreenda sempre aquilo que mais querem e de que mais precisam.

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