O que é um chatbot?

Um chatbot é uma aplicação de software com tecnologia de IA que interage em conversações humanas de forma natural.

Uma mulher a segurar uma caneca de café e a sorrir com um portátil

Chatbots: Ajudar pessoas a conversar com tecnologia

Os chatbots compreendem linguagem humana natural, simulam conversações humanas e executam tarefas simples e automatizadas. Dependem da inteligência artificial (IA) e do processamento de linguagem natural (NLP) para ajudar as pessoas a interagir eficazmente com aplicações e serviços Web.

Porquê utilizar chatbots?

As melhorias na IA, aprendizagem automática, ciência de dados e NLP facilitaram a criação de bots de conversação para várias finalidades. Ao interagir com os utilizadores através de texto, gráficos ou voz, os chatbots funcionam através de vários canais, como aplicações de mensagens, aplicações móveis, sites, linhas telefónicas e aplicações com suporte de voz. Podem ser desenvolvidas para lidar com apenas alguns comandos simples ou para servir como assistentes digitais complexos e agentes interativos. Um único chatbot pode fazer parte de uma aplicação maior ou ser completamente autónomo.

Tendo em conta a sua versatilidade e a facilidade com que podem ser criados, os chatbots proliferaram. Eis algumas das formas como os chatbots são utilizados para beneficiar as empresas, os seus clientes e os seus colaboradores.

Como as empresas utilizam chatbots

Os chatbots proporcionam várias vantagens às empresas. Muitas empresas têm chatbots que atuam como agentes virtuais que conseguem lidar com problemas de suporte ao cliente ou colaboradores de suporte. Em geral, a melhoria do suporte ao cliente combinada com uma redução nos custos de suporte ao cliente leva a um elevado retorno do investimento (ROI) para empresas que utilizam chatbots para o suporte ao cliente.

A utilização de chatbots também ajuda as empresas a acelerar os seus ciclos de vendas, a gerar mais contactos e a melhorar a fidelização dos clientes. As empresas que utilizam chatbots de IA para criar experiências de utilizador personalizadas que levam a clientes mais satisfeitos e mais envolvidos e a taxas de conversão mais elevadas.

Além do ROI elevado, os chatbots também se estão a tornar comuns simplesmente porque são um serviço simples e conveniente que os consumidores e os colaboradores esperam e em que confiam. À medida que as organizações investem em tecnologias mais complicadas e constroem várias interfaces de mensagens, os chatbots estão rapidamente a tornar-se uma ponte necessária entre clientes e colaboradores, e as enormes quantidades de informação, sistemas e aplicações com que interagem.

Como os clientes utilizam chatbots

Os clientes também beneficiam da utilização de chatbots. Os chatbots fornecem aos clientes acesso a assistência ou suporte ao cliente, que está disponível a pedido sem restrições. Quando os clientes interagem com chatbots, podem obter respostas às suas perguntas em qualquer altura. Também tendem a ter experiências de vendas mais fáceis e uma ligação mais pessoal com as marcas com que interagem.

Como os colaboradores utilizam chatbots

Os chatbots no local de trabalho também podem beneficiar os colaboradores que lá trabalham. Os chatbots podem ser utilizados para automatizar tarefas simples, o que liberta tempo aos colaboradores. Também podem ser utilizados nas organizações para ajudar os colaboradores a navegar nas políticas, procedimentos, informações de RH e outros sistemas e documentação internos da empresa.

O que é o processamento de linguagem natural?

Para funcionarem de forma eficaz, os chatbots têm de conseguir traduzir voz e linguagem humana para algo que um computador possa compreender. O processo de compreensão, análise e resposta à voz humana é uma tarefa complexa, que chamamos de processamento de linguagem natural.

O processamento de linguagem natural refere-se a todo o processo ponto a ponto de como os chatbots utilizam a inteligência artificial para dar sentido a grandes quantidades de dados de linguagem natural. O NLP funciona ao utilizar uma entrada de texto ou voz de uma pessoa, utilizar IA para determinar o significado dessa entrada e, em seguida, gerar e fornecer uma resposta adequada. O NLP possibilita que os bots comuniquem com utilizadores humanos de uma forma que emula a conversação humana.

O processamento de linguagem natural funciona ao separar as entradas do utilizador em expressões, intenções e entradas. Uma expressão é qualquer frase que um utilizador introduz num chatbot. Quando uma expressão é inserida num chatbot, este determina a intenção da expressão — o objetivo do utilizador ao contactar o chatbot. Por fim, o chatbot reconhece entidades na expressão que ajudam a definir os pormenores da intenção. Normalmente, as entidades são coisas como datas, horas, locais, nomes ou localizações que fornecem mais detalhes sobre a intenção de um utilizador.

Como funcionam os chatbots?

Um chatbot de IA é qualquer aplicação com que os utilizadores interajam através de texto, gráficos ou voz de forma conversacional. Existem muitos tipos diferentes de chatbots, mas todos funcionam da mesma forma:

Primeiro passo: Um utilizador introduz uma mensagem num chatbot através de um canal, como uma aplicação, site ou mensagem de texto ou mesmo ao falar numa chamada. Esta mensagem pode ser um comando ou uma pergunta.

Segundo passo: O chatbot recebe o conteúdo da mensagem e captura informações relacionadas, como o canal a partir do qual a mensagem chegou. Em seguida, o chatbot utiliza a NLP para determinar o objetivo da mensagem e identificar intenções relevantes.

Terceiro passo: O chatbot determina uma resposta adequada e fornece uma resposta ao utilizador através do mesmo canal. Este processo continua a seguir os passos um a três à medida que a conversa continua. A conversa prossegue até que a pergunta do utilizador seja respondida, o seu problema seja resolvido ou o pedido seja transferido para um agente em direto.

Que tipos de chatbots existem?

Existem dois tipos principais de chatbots utilizados pelas empresas: chatbots transacionais e chatbots de conversação. A principal diferença reside nos níveis gerais de complexidade.

Chatbots transacionais

Um chatbot transacional, também denominado chatbot orientado para tarefas ou declarativo, é um chatbot de um único objetivo que se concentra em executar ou automatizar uma tarefa ou função. Foi concebido para fornecer um conjunto fixo de opções para um utilizador escolher, dependendo do que o utilizador pretende fazer ou do problema que pretende resolver. Depois de o utilizador fazer a sua escolha, o chatbot orienta-o ao longo do processo ao continuar a fornecer opções disponíveis até que a pergunta do utilizador tenha sido respondida ou o problema seja resolvido ou o utilizador seja transferido para um agente em direto.

Os chatbots transacionais utilizam o processamento de linguagem natural para compreender a intenção da consulta do utilizador e gerar respostas automatizadas concebidas para serem de conversação. As interações com chatbots transacionais são formadas com base em dados estruturados, o que os torna úteis para empresas que sabem antecipadamente com que ações ou problemas comuns os clientes podem precisar de ajuda. Por exemplo, restaurantes, empresas de entregas e bancos utilizam chatbots transacionais para lidar com questões comuns, como perguntas sobre o horário comercial ou para ajudar os clientes com transações simples. Existe uma vasta gama de exemplos de chatbots transacionais, uma vez que estes são o tipo mais utilizado.

Chatbots de conversação

Um chatbot de conversação é um tipo de chatbot mais sofisticado e interativo que utiliza o processamento de linguagem natural para proporcionar interações mais personalizadas. Estes bots de conversação utilizam IA de conversação, processamento de linguagem natural e acesso a bases de dados de conhecimento e outras informações para deteção de nuances nas perguntas e respostas de um utilizador e dão respostas dinâmicas e relevantes, como uma pessoa faria.

Os chatbots de conversação, muitas vezes denominados assistentes virtuais ou assistentes digitais, também utilizam análise e inteligência preditiva para personalização com base no perfil de cada utilizador e no comportamento anterior. Ao longo do tempo, este tipo de chatbot pode aprender as preferências de um utilizador e utilizar esta aprendizagem para fornecer recomendações e antecipar necessidades. Os chatbots de conversação são utilizados por empresas de comércio eletrónico, serviços online, plataformas sociais, empresas com ferramentas de software como serviço (SaaS) avançadas e empresas empresa-empresa (B2B) que fornecem soluções empresariais.

Como são utilizados os chatbots?

Os chatbots são normalmente utilizados para muitas finalidades diferentes. Eis alguns exemplos de como os chatbots estão a ser utilizados todos os dias em empresas e em vários setores.

Aplicações chatbot por função

As empresas utilizam chatbots frequentemente nas seguintes funções empresariais:

Apoio ao cliente: Os chatbots podem ser utilizados para criar agentes de suporte ao cliente virtuais que estão sempre disponíveis, o que aumenta a satisfação do cliente. Os chatbots também podem ser utilizados para registar e confirmar os pedidos do suporte técnico assistência ou executar tarefas de rotina para os seus clientes.

Recursos Humanos: Os chatbots podem ajudar com tarefas de RH, como ajudar os colaboradores a pedir folgas pagas ou licenças por doença, notificar os colaboradores sobre alterações de políticas e ajudar os colaboradores a compreender e gerir os benefícios.

Finanças e contabilidade: As aplicações de chatbot podem ajudar os colaboradores a preencher relatórios de despesas, abrir notas de encomenda e monitorizar detalhes do fornecedor.

Marketing: Os chatbots são utilizados para enviar ofertas direcionadas para a satisfação dos clientes, monitorizar a satisfação dos clientes e criar experiências personalizadas que mantêm os clientes envolvidos.

Vendas: Os chatbots podem pré-qualificar contactos, fornecer cotações a potenciais clientes e iniciar conversações proativas, o que liberta tempo para que os vendedores se concentrem em fechar negócios.

Aplicações chatbot por setor

As empresas em cada setor beneficiam da utilização de chatbots para muitas finalidades. Eis apenas alguns exemplos:

Comércio eletrónico e retalho: As lojas online utilizam chatbots como agentes de suporte ao cliente para fornecer informações sobre produtos, oferecer recomendações de produtos personalizadas e processar encomendas e pedidos de devolução.

Serviços financeiros: Os bancos e as cooperativas de crédito utilizam chatbots como agentes inteligentes que podem responder a perguntas dos clientes, fornecer saldos e extratos de contas, lidar com transações básicas e dar conselhos sobre como poupar e investir.

Cuidados de saúde: Os hospitais e as clínicas utilizam chatbots para fins como agendar consultas, fornecer informações de medicamentos e ajudar os pacientes a encontrar as localizações de mais próximas.

Educação: Os chatbots são utilizados para feedback de estudantes, avaliação de professores e assistência administrativa.

Seguros: Os chatbots servem como agentes e assistentes virtuais que registam reclamações, fornecem atualizações de estado e executam outras tarefas básicas, permitindo que os humanos realizem tarefas mais avançadas.

Manufatura: Os chatbots ajudam fabricantes com a gestão e o envolvimento do fornecedor, assistência da equipa, manutenção do local de trabalho, recolhas de produtos e tarefas de recursos humanos.

Viagens e hotelaria: As companhias aéreas e as empresas hoteleiras utilizam chatbots como agentes interativos para ajudar os clientes na emissão de bilhetes, check-ins online e outros preparativos de viagem.

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Saber mais

Os chatbots são utilizados para automatizar as interações com os utilizadores, fornecer suporte ao cliente, responder a perguntas e lidar com tarefas de rotina em vários setores, como retalho, cuidados de saúde e banca.
Existem dois tipos principais de chatbots: transacional e conversacional.
· Os chatbots transacionais automatizam tarefas individuais, fornecendo opções fixas que orientam os utilizadores ao longo de processos como fazer reservas ou verificar saldos de contas.
· Os chatbots de conversação utilizam o processamento de linguagem natural (NLP) para participar em interações personalizadas com os utilizadores, processar consultas com nuances e aprender as preferências do utilizador ao longo do tempo.
Os chatbots oferecem suporte todo o dia, fornecendo aos utilizadores respostas instantâneas e lidando simultaneamente com muitos pedidos. Reduzem a carga de trabalho dos agentes humanos, permitindo-lhes concentrar-se em tarefas mais complexas.
Os chatbots podem interagir com os utilizadores através de texto, gráficos e voz. Um utilizador envia uma mensagem através de um canal, como uma aplicação ou site, e o chatbot captura e processa-a através do NLP. O bot identifica a intenção do utilizador, formula uma resposta adequada e responde através do mesmo canal. Este ciclo repete-se até que a consulta do utilizador seja resolvida ou o utilizador seja transferido para um agente em direto.
Para criar um chatbot, defina primeiro o seu objetivo e recolha dados relevantes. Em seguida, utilize uma plataforma de desenvolvimento low-code e no-code, como o Microsoft Copilot Studio, para estruturar e programar o bot, formando-o com conversações de exemplo. Implemente o NLP para compreender a entrada de utilizador e testar o bot cuidadosamente. Por fim, implemente-o nas plataformas desejadas e continue a monitorizá-lo e atualizá-lo com base nas interações do utilizador.