Molntjänster du kan lita på: Office 365-tillgänglighet

Vid

8 augusti, 2013

”Ditt kompletta kontor i molnet” är hur vi ser på Microsoft Office 365. Även om vi är enormt stolta att över en miljard människor använder Office värnar vi om ansvaret vi har att tillgodose och överträffa våra kunders förväntningar. Vi vet att produktivitetsprogram är verksamhetskritiska. Det är genom att använda dem som jobbet blir gjort. Det är ett måste för oss att säkerställa att vår tjänst är tillförlitlig samtidigt som vi fortsätter att lägga till nya funktioner i Office 365. Vårt mått för det är tjänstens tillgänglighet.

Office 365-tillgänglighet

Sedan lanseringen av Office 365 för två år sedan har vi fortsatt att investera en hel del i vår infrastruktur för att säkerställa en tjänst med hög tillgänglighetsgrad. Den här informationen har varit tillgänglig för våra nuvarande kunder, men idag gör vi den tillgänglig för alla kunder som överväger Office 365. Vi mäter tillgänglighet som procentandelen antalet minuter Office 365-tjänsten är tillgänglig en viss kalendermånad av det totala antalet minuter i den månaden. Vi kallar det här måttet på tillgänglighet drifttid. I den här beräkningen inkluderar vi våra företags-, myndighets- och utbildningstjänster. Drifttiderna världen över för Office 365 för de senaste fyra kvartalen med början juli 2012 och slut juni 2013 har varit 99,98 %, 99,97 %, 99,94 % och 99,97 %. Vi kommer även i fortsättningen att redovisa drifttider på kvartalsbasis i Office 365 Säkerhetscenter.

Här följer mer detaljerad information om drifttid:

Drifttid inkluderar webbapparna för Exchange, SharePoint, Lync och Office, viktat för antalet personer som använder var och en av de här tjänsterna. Kunderna använder de här tjänsterna tillsammans. Därför tas alla med i beräkningen av drifttid.
Den här drifttiden gäller Office 365 för företag, utbildning och myndigheter. Vi inkluderar inte konsumenttjänster i den här beräkningen.
Office 365 ProPlus är en viktig del av vår tjänsteprodukt, men är inte inkluderad i den här beräkningen av drifttid eftersom den till en stor del körs på användarnas enheter.
Enskilda kunder kan uppleva högra eller lägre drifttider i procent jämfört med de globala drifttiderna beroende på plats och användningsmönster.

Som garanti för vårt åtagande att ha en tjänst med hög tillgänglighetsgrad har vi ett serviceavtal på 99,9 % med ekonomisk ersättning som säkerhet.

Principer för utformning av tillgänglighet

Vi har byggt lösningar i företagsklass i årtionden. Dessutom driver Microsoft ett antal molntjänster som Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype och Xbox Live med flera. Vi drar fördel av den här breda uppsättningen tjänster och använder bästa praxis från varje tjänst för övriga tjänster, något som förbättra både utformningen av programvaran och driftprocesserna.

Nedan är några exempel på tillämpningar av bästa praxis på både utformningen av och driftprocesserna för Office 365.

Redundans. Redundans på varje lager, oavsett om det är ett fysiskt, data- eller funktionellt lager:

Vi bygger in fysisk redundans på disk- och kortnivå i servrar, på servernivå i datacenter samt på tjänstenivå över geografiskt åtskilda datacenter för skydd mot fel. Varje datacenter har anläggnings- och strömförsörjningsredundans. Vi har flera datacenter för varje region.
Vi har byggt in redundans på datanivå genom att ständigt replikera data mellan geografiskt åtskilda datacenter. Vår målsättning med den här utformningen är att upprätthålla flera kopior av data, både data som överförs och data som lagras, samt funktioner för växling vid fel för snabb återställning.
Utöver fysisk och dataredundans bygger vi Office-klienter, en av våra huvudstyrkor, till att tillhandahålla funktionell redundans så att du kan vara produktiv med hjälp av offlinefunktioner om det inte finns någon nätverksanslutning.

Motståndskraft. Aktiv belastningsutjämning och ständiga återställningstester inom olika feldomäner:

Vi utjämnar aktivt belastningar för att ge användarna bästa möjliga upplevelse på ett automatiserat sätt. De här mekanismerna prioriterar också dynamiskt uppgifter med låg prioritet under perioder med låg aktivitet och senarelägger dem vid hög belastning.
Vi har både automatisk och manuell växling vid fel till felfria resurser vid maskinvaru- eller programfel och vid övervakningsvarningar.
Vi genomför rutinmässigt återställning inom olika feldomäner för att säkerställa beredskap för omständigheter som kräver växling vid fel.

Distribuerade tjänster. Funktionellt distribuerade komponenttjänster:

Komponenttjänster i Office 365, som webbapparna för Exchange, SharePoint, Lync och Office, är funktionellt, vilket säkerställer att omfattningen och effekterna av ett fel på ett område är begränsade till det området och inte påverkar andra områden.
Vi replikerar data mellan dessa komponenttjänster så om det föreligger ett problem med en tjänst kan användarna logga in på och använda övriga tjänster problemfritt.
Våra drift- och distributionsteam drar fördel av våra tjänsters distribuerade natur, något som förenklar alla aspekter av underhåll och distribution, diagnostik, reparation och återställning.

Övervakning. Omfattande övervaknings-, återställnings- och diagnostikverktyg:

Våra interna övervakningssystem övervakar kontinuerligt att det inte uppstår några fel i tjänsten. Systemen är byggda för automatisk återställning av tjänsten.
Våra system analyserar eventuella avvikelser i tjänsten för att varna jourtekniker som då kan vidta förebyggande åtgärder.
Vi har också utifrån och in-övervakning som ständigt körs från flera platser världen över. Eventuella varningar utfärdas både från betrodda tredjepartstjänster (för oberoende verifiering av serviceavtal) och från våra datacenter världen över.
För diagnostik har vi utförlig loggning, granskning och spårning. Detaljerad spårning och övervakning hjälper oss isolera roten till ett visst problem.

Förenkling. Reducerad komplexitet ger förutsägbarhet:

Vi använder standardiserade komponenter närhelst möjligt. Det resulterar i mindre komplicerad distribution och problemisolering samt förutsägbar växling vid fel och återställning.
Vi använder standardiserade processer närhelst möjligt. Fokus är inte bara på automatisering men även på att säkerställa att viktiga processer repeteras och är repeterbara.
Vi har utvecklat programkomponenterna till att vara löst sammankopplade så att deras distribution och fortsatta drift inte kräver någon avancerad planering.
Vår ändringshantering går genom progressiva, stegvisa, instrumenterade ringar av omfattning och validering innan den distribueras världen över.

Mänskliga reserver. Telefonsupport dygnet runt:

Utöver att ha automatiserade återställningsåtgärder närhelst möjligt har vi telefonsupportpersonal som är beredda att hjälpa dig dygnet runt. Det här teamet inkluderar supporttekniker och produktutvecklare samt program-, produkt- och högre chefer.
Med ett helt team redo vid telefonerna har vi möjlighet att tillhandahålla snabba svar och insamling av information för problemlösning.
Utöver att tillhandahålla support förbättrar vår supportpersonal även de automatiserade systemen varje gång de hjälper till.

Kontinuerlig utbildning

Vi förstår att det kommer att finnas tillfällen då du kan råkar ut för tjänsteavbrott. Vi genomför en grundlig incidentgranskning varje gång det sker en incident oavsett hur liten påverkan den har. En incidentgranskning består av en analys av vad som hände, hur vi svarade på det och hur vi förhindrar liknande incidenter i framtiden. För transparens och ansvarsskyldighet delar vi incidentgranskningar för eventuella stora incidenter om din organisation drabbades. Som ett stort företag ”äter vi också det vi odlar”. Vi använder vår egen förproduktionstjänst för den dagliga verksamheten här på Microsoft. Kontinuerlig förbättring är en huvudingrediens när det gäller att tillhandahålla en tjänst i världsklass och med hög tillgänglighetsgrad.

Konsekvent kommunikation

Transparens kräver konsekvent kommunikation, särskilt om du använder onlinetjänster för produktivitet till att bedriva verksamhet. Vi har en mängd olika kommunikationskanaler såsom e-post, RSS-feeds och Hälsoinstrumentpanelen. Som Office 365-kund får du en detaljerad inblick i tillgängligheten för tjänster som är relevanta för din organisation. Hälsoinstrumentpanelen i Office 365 är ditt fönster mot aktuell status för dina tjänster och licenser. Vi fortsätter att lägga till förbättringar av Hälsoinstrumentpanelen, inklusive spårning av tiderna för uppdateringar för att säkerställa att du har fullständig inblick i tjänsternas hälsa.

Vi har också några nya spännande verktyg som förbättrar dina möjligheter att hålla tjänsten uppdaterad. Förra veckan släppte en ny funktion i administrationsportalen med namnet Meddelandecenter. Meddelandecenter är ett centralt nav för tjänstemeddelanden, klientorganisationsrapportering och åtgärder som ska vidtas av administratörerna. I slutet av året får administratörer dessutom en ny mobil app som tillhandahåller tjänstehälsoinformation och andra tjänsterelaterade meddelanden.

Driften av en omfattande och växande tjänst i en allt större skala är en utmaning och tjänsteavbrott kommer att inträffa trots att vi göra vårt bästa för att förhindra dem. Vi vill försäkra dig om att vi lär oss kontinuerligt och är oförtröttliga i vårt åtagande att tillhandahålla en tillförlitlig tjänst med en hög tillgänglighetsgrad och som motsvarar dina förväntningar. Tjänstekontinuitet är mer än ett tekniskt mål. Det är ett åtagande till kunderna i vårt serviceavtal och är en av grundpelarna i Office 365 Säkerhetscenter (de andra fyra pelarna är sekretess, säkerhet, efterlevnad och transparens). Den här offentliga redovisningen av Office 365-drifttider är ett bevis på vårt fortsatta åtagande vad gäller både tjänstekontinuitet och transparens.