Хмарні служби, яким можна довіряти: доступність Office 365

“Увесь офіс у хмарі” – це наша концепція для Microsoft Office 365. Ми дуже пишаємося тим, що кількість користувачів Office перевищує мільярд, але розуміємо, що зобов’язані щодня виправдовувати та перевершувати очікування наших споживачів. Ми усвідомлюємо, що програми для підвищення продуктивності критично важливі, адже саме з їх допомогою виконується основна робота. Саме тому ми прагнемо забезпечити надійне та безпечне функціонування наших служб, постійно додаючи нові можливості для Office 365. І основний показник такої надійності для нас – доступність служби.

Доступність Office 365

З моменту запуску Office 365 два роки тому ми продовжували активно інвестувати в нашу інфраструктуру, щоб забезпечити високу доступність служби.  Хоча докладні відомості були доступні нашим поточним клієнтам Office 365, сьогодні ми робимо цю інформацію відкритою для всіх потенційних клієнтів.   Ми вимірюємо доступність як кількість хвилин на календарний місяць, протягом яких служба Office 365 доступна, у відсотках від загальної кількості хвилин у цьому місяці.  Ми називаємо цю оцінку доступності показником працездатності. У цей розрахунок ми включаємо наші служби для бізнесу, навчальних закладів і державних установ. Показник працездатності Office 365 по даним з усього світу за останні чотири квартали, починаючи з липня 2012 року та до червня 2013 року, склав відповідно 99,98%, 99,97%, 99,94% і 99,97%.  У майбутньому ми будемо щоквартально наводити показники працездатності в Центрі безпеки та конфіденційності Office 365.

Ось додаткові відомості про показник працездатності:

1. Показник працездатності наведено з урахуванням даних щодо роботи з Exchange, SharePoint, Lync і веб-програм Office і кількості користувачів кожної з цих служб. Клієнти користуються цими службами разом, що теж враховується під час обчислення показника працездатності.
2. Цей показник працездатності стосується Office 365 для бізнесу, навчальних закладів і державних установ. У цей розрахунок ми не включаємо служби для споживачів.
3. Office 365 ProPlus – невід’ємна частина нашої пропозиції, але вона не враховується в показнику працездатності, оскільки переважно працює на пристроях користувачів.
4. Процент працезданості може бути більшим або меншим для окремих клієнтів порівняно із загальними показниками працездатності, залежно від розташування та особливостей використання.

Угода про рівень послуг гарантує показник працездатності на рівні 99,9%, і це зобов’язання підтримується фінансово.

Принципи забезпечення доступності

Протягом уже кількох десятиліть ми розробляємо рішення корпоративного класу. Крім того, корпорація Майкрософт підтримує ряд хмарних послуг, таких як Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype та Xbox Live. Ми отримуємо перевагу від цього різноманіття служб, використовуючи найкращі методики кожної служби в інших, щоб удосконалити як структуру програмного забезпечення, так і робочі процеси.

Нижче наведено кілька прикладів таких методик, застосованих у побудові та робочих процесах Office 365.

Резервування. Резервування на кожному рівні – фізичному, рівні даних і функціональному.

• Щоб захиститися від несправностей, ми створюємо фізичне резервування на рівні дисків/плат у серверах, на рівні серверів у центрах обробки даних і на рівні служби завдяки використанню географічно роззосереджених центрів обробки даних. У кожному центрі обробки даних забезпечено резервування пристроїв і потужностей. Кожен регіон обслуговують кілька центрів обробки даних.
• Щоб забезпечити резервні можливості на рівні даних, ми постійно копіюємо дані до географічно роззосереджених центрів обробки даних. Наша мета – зберігати кілька копій даних як під час передавання, так і під час резервування, а також мати резервні потужності для швидкого відновлення.
• На додаток до фізичного резервування та резервування на рівні даних, одна з наших основних переваг полягає в тому, що ми забезпечуємо клієнтів Office функціональним резервуванням. Таким чином ви зможете працювати в автономному режимі, якщо немає підключення до мережі.

Відмовостійкість. Активне розподілення навантаження та постійне тестування відновлення на несправних доменах.

• Ми активно балансуємо навантаження в автоматизованому режимі, щоб працювати було якомога комфортніше. Ці механізми також динамічно визначають пріоритети, виконуючи завдання з низьким пріоритетом під час періодів низької активності та відкладаючи їх під час високого навантаження.
• У нас передбачено як автоматичний, так і ручний перехід на справний ресурс під час апаратних або програмних неполадок і сповіщень моніторингу.
• Ми регулярно відновлюємо несправні домени, щоб забезпечити готовність до обставин, що вимагають переходу на інший ресурс.

Розподілені служби. Функціонально розподілені служби компонентів.

• Служби компонентів Office 365, такі як Exchange, SharePoint, Lync і веб-програми Office, розподілені функціонально, завдяки чому обсяг і вплив несправностей в одній області обмежується лише цією областю і не впливає на інші.
• Ми копіюємо дані каталогів між цими службами компонентів, тому якщо в одній службі виникає проблема, користувачі все одно мають можливість увійти в інші служби та використовувати їх без проблем.
• Наші команди з експлуатації та розгортання користуються перевагами розподіленого характеру наших служб, який спрощує всі аспекти обслуговування, розгортання, діагностики, ремонту та відновлення.

Моніторинг. Екстенсивні засоби моніторингу, відновлення та діагностики.

• Наші внутрішні системи моніторингу постійно контролюють служби на випадок будь-яких несправностей. Їх створено для того, щоб відновлювати служби в автономному режимі.
• Наші системи аналізують будь-які відхилення в поведінці служб, щоб повідомити чергових інженерів про необхідність профілактичних заходів.
• Також у нас постійно діє зовнішній моніторинг із кількох розташувань в усьому світі, який має своєчасно виявляти потенційні несправності. За нього відповідають як надійні сторонні служби (з метою незалежної перевірки виконання Угоди про рівень послуг), так і наші власні центри обробки даних.
• Для діагностики ми активно використовуємо реєстрацію подій, контроль і трасування. Детальне трасування та моніторинг допомагають ізолювати проблеми та визначити першопричину.

Спрощення. Менша складність забезпечує передбачуваність.

• Ми використовуємо стандартизовані компоненти в тих випадках, коли це можливо. Завдяки цьому легше проводити розгортання та ізолювати проблеми. Також це забезпечує кращу передбачуваність несправностей і спрощує відновлення.
• Ми використовуємо стандартизовані процеси в тих випадках, коли це можливо. Увага приділяється не лише автоматизації, але й тому, щоб критичні процеси повторювались і щоб їх можливо було повторити.
• Ми спроектували компоненти програмного забезпечення таким чином, щоб вони мали досить вільні зв’язки, завдяки чому їх розгортання та підтримка справності не вимагають складних механізмів керування.
• Наша система керування змінами передбачає ряд покрокових версій для оцінувачів, щоб забезпечити ретельну перевірку, перш ніж зміни буде впроваджено на глобальному рівні.

Підтримка від спеціалістів. Цілодобова телефонна служба підтримки.

• Хоча ми використовуємо автоматичне відновлення, коли це можливо, у нас також є чергова команда професіоналів, які цілодобово та без вихідних готові надати послуги підтримки. До складу команди входять спеціалісти служби підтримки, розробники продуктів, менеджери програм, менеджери продуктів і представники керівництва.
• Ця група здатна швидко реагувати на виклики та збирати всі необхідні для усунення проблем дані.
• Наші чергові спеціалісти не тільки надають підтримку, але також удосконалюють автоматизовані системи щоразу, коли до них звертаються по допомогу.

Постійне навчання

Ми розуміємо, що інколи ви можете зіткнутися з перервами в роботі служб. Ми проводимо ретельну перевірку після кожного інциденту, незалежно від масштабу впливу. Перевірка після інциденту складається з аналізу події, наших дій і висновків щодо того, як запобігти схожим інцидентам у майбутньому. Щоб забезпечити прозорість і звітність, ми надаємо доступ до результатів аналізу великих інцидентів зі службами, які вплинули на вашу організацію. Як велике підприємство, ми також використовуємо внутрішні випуски, тобто користуємося власними службами в повсякденній роботі корпорації Майкрософт до того, як зробити їх загальнодоступними. Безперервне вдосконалення – це запорука високоякісних послуг світового класу.

Безперервне спілкування

Прозорість вимагає постійної комунікації, особливо якщо ви використовуєте онлайнові служби підвищення продуктивності у своїй діяльності. У нас є ціла низка каналів зв’язку, зокрема електронна пошта, RSS-канали та приладна дошка справності служби. Як клієнт Office 365, ви отримуєте детальні відомості про доступність служб, які використовує ваша організація. За допомогою приладної дошки справності служби Office 365 можна дізнатися все про поточний стан ваших служб і ліцензій. Ми продовжуємо вдосконалювати приладну дошку справності служби, зокрема відстежуємо своєчасність оновлень, щоб надавати актуальні відомості про справність служб.

У нас також є деякі нові цікаві інструменти, які допоможуть вам залишатися в курсі стану служби.  Минулого тижня ми випустили нову функцію Порталу адміністрування під назвою “Центр повідомлень”. Центр повідомлень – це хаб для обміну даними про служби, звітування про клієнти та дій, які вимагають адміністратори.  Крім того, до кінця поточного року адміністратори можуть очікувати на нову програму для мобільних пристроїв, яка надаватиме інформацію про справність служб, а також інші повідомлення, пов’язані з їхньою роботою.

Підтримка багатогранної служби, яка постійно розвивається в умовах збільшення масштабу – складне завдання. Незважаючи на наші зусилля, перебої в роботі неминучі. Запевняємо вас, що ми постійно навчаємося та прагнемо забезпечити вас надійною та доступною службою, яка відповідатиме вашим очікуванням.  Безперервність роботи служби – це не просто принцип побудови. Це зобов’язання перед клієнтами в нашій Угоді про рівень послуг і одна з основ Центру безпеки та конфіденційності Office 365 (інші чотири основи – конфіденційність, безпека, відповідність вимогам і прозорість). Розкриття відомостей про працездатність Office 365 свідчить про наше постійне прагнення зробити роботу служби безперервною та прозорою.