3 cách mà công nghệ có thể giúp tái thiết lực lượng nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng

Hai tỉ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, chiếm 80% lực lượng lao động toàn cầu, đã vượt qua những rủi ro, mệt mỏi và gián đoạn liên tục trong suốt thời gian diễn ra đại dịch. Từ việc phải đóng cửa đến các giao thức an toàn mới hay khối lượng công việc gia tăng và hàng tồn kho suy giảm, nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng không ngừng phải đối mặt với các thách thức. Vài tuần qua là khoảng thời gian đội ngũ nhân viên y tế gần như kiệt sức khi phải gồng mình trước làn sóng đại dịch mới và số chuyến bay bị hủy do thiếu nhân viên cũng đạt mức kỷ lục. Và, rất tiếc, đối với một số người, có vẻ như trước mắt sẽ không có thời gian để nghỉ ngơi—58% số nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng tin rằng mức độ căng thẳng trong công việc sẽ không thay đổi hoặc tồi tệ hơn trong năm tới, theo Báo cáo đặc biệt về chỉ mục xu hướng công việc mới nhất.

Nhưng không phải tất cả đều bi quan và ảm đạm. Chưa bao giờ chúng ta lại chứng kiến nhu cầu lớn đến vậy đối với các chiến lược và giải pháp mới giúp tạo tiền đề cho thành công lâu dài của đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng bằng việc ưu tiên cải thiện trạng thái tốt cũng như tối đa hóa năng suất. Các tổ chức thành công nhận ra rằng việc hỗ trợ đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng là chìa khóa giúp cải thiện kết quả kinh doanh, điều này tạo ra một phương pháp tiếp cận cân bằng hơn đối với công việc kinh doanh và giúp họ đạt được kết quả tốt hơn. Dựa trên Báo cáo đặc biệt về chỉ mục xu hướng công việc, dưới đây là ba khía cạnh mà các công ty có thể cần chú tâm:

1. Trang bị công nghệ cho nhân viên nhằm giảm căng thẳng và xung đột trong hệ thống.
2. Ưu tiên và hiện đại hóa quy trình đào tạo.
3. Xây dựng văn hóa công ty bao trùm cả nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng.

Microsoft xây dựng các giải pháp để hỗ trợ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng giao tiếp, lên lịch ca làm việc, thực hiện nhiệm vụ và nhiều hoạt động khác. Điều này từ lâu đã trở thành một phần trong sứ mệnh của chúng tôi, cho dù đó là giúp những khách hàng như Kendra Scott tạo kết nối bền chặt hơn giữa trụ sở công ty với đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng hay tạo ra trải nghiệm nhân viên đơn giản và tích hợp cho những khách hàng như Blum. Hôm nay, bên cạnh việc ra mắt nghiên cứu Chỉ mục xu hướng công việc, chúng tôi cũng sẽ phát hành các nội dung cải tiến công nghệ mới và tăng cường quan hệ đối tác nhằm giúp làm giảm căng thẳng, hiện đại hóa quy trình đào tạo và tái thiết văn hóa cho nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng.

1. Trang bị công nghệ cho nhân viên nhằm giảm căng thẳng và xung đột trong hệ thống

Dữ liệu mới cho thấy sự chuyển dịch theo hướng lạc quan đối với công nghệ trong việc cải thiện đời sống cho nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng—63% số nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng thể hiện sự hào hứng đối với các cơ hội việc làm mà công nghệ tạo ra và đánh giá yếu tố này xếp thứ ba trong danh sách các yếu tố có thể giúp giảm căng thẳng liên quan đến công việc, chỉ sau mức lương cao hơn và thời gian nghỉ phép dài hơn. Trong dữ liệu về năng suất của chính Microsoft, chúng tôi đã chứng kiến cách đại dịch thúc đẩy sự thay đổi đó và khiến mức sử dụng Microsoft Teams của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng tăng 400% trong khoảng thời gian từ Tháng Ba 2020 đến Tháng Mười Một 2021.

Vì nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng phải đối mặt với những hạn chế liên tục từ tình trạng thiếu lao động và gián đoạn chuỗi cung ứng, họ mong muốn có những công nghệ giúp tiết kiệm thời gian, liên lạc thông suốt hơn và tối đa hóa hiệu quả thực hiện những nhiệm vụ có tính lặp lại.

Bên cạnh mối quan hệ đối tác với Samsung – đơn vị chuyên cung cấp những thiết bị mạnh mẽ, chúng tôi hiện đang tăng cường mối quan hệ đối tác chiến lược với Zebra Technologies. Chúng tôi đang thông báo về việc phát hành rộng rãi ứng dụng Bộ đàm trong Teams trên một loạt các thiết bị di động Zebra, như loạt thiết bị TC di động vô cùng mạnh mẽ, loạt thiết bị EC kiểu dáng thanh lịch dùng cho nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng và loạt thiết bị quét cao cấp MC. Sự cộng tác này mang đến cho chức năng Bộ đàm kỹ thuật số của Teams nút đàm thoại (PTT) chuyên dụng trên thiết bị Zebra, giúp nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng có thể thoải mái liên lạc thông suốt, tức thì và an toàn một cách tiện lợi. Bên cạnh thiết bị di động chạy Android, chức năng Bộ đàm hiện cũng sẵn có trên mọi thiết bị di động chạy iOS như iPhone và iPad.

“Với quan hệ đối tác này, chúng tôi rất vui được cung cấp cho nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng khả năng sử dụng các thiết bị này để liên lạc, cộng tác thông suốt và luôn làm việc hiệu quả trong mọi điều kiện.”—Anders Gustafsson, Giám đốc điều hành (CEO), Zebra Technologies.

Chức năng Bộ đàm được tích hợp trên các thiết bị Zebra và Bộ đàm trên iOS hiện đã được cung cấp rộng rãi.

Với tình trạng thiếu lao động liên tục trong hầu hết các ngành, sức ép khi lên lịch ca làm việc còn trở nên nặng nề hơn vì các nhóm không chỉ đảm nhiệm ca làm việc như bình thường mà giờ đây còn phải xoay xở với nguồn nhân lực hạn hẹp. Khi được hỏi giải pháp công nghệ nào có thể giúp giảm căng thẳng tại nơi làm việc, lựa chọn số một là lên lịch nhóm (37%).

Để tiếp tục giúp nhân viên sắp xếp lịch biểu linh hoạt theo cách riêng của họ, hôm nay chúng tôi xin thông báo về sự phát hành rộng rãi của trình kết nối Ca Reflexis dành cho Teams, tích hợp với Trình lên lịch nhân sự Reflexis (RWS) để tạo ra sự đồng bộ liền mạch, theo thời gian thực trong việc xem, phân công và quản lý các yêu cầu về ca làm việc. Là giải pháp quản lý lực lượng lao động hàng đầu, RWS mang đến khả năng quản lý việc lên lịch linh hoạt và đúng đối tượng. Cùng với Teams, RWS giúp thúc đẩy tính tự chủ của nhân viên, mang đến khả năng lên lịch tối ưu và cung cấp cho các tổ chức cơ hội mới để trang bị cho nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng quyền truy nhập vào lịch biểu một cách nhất quán và linh hoạt. 

Trình kết nối Ca Reflexis dành cho Teams sẽ được phát hành rộng rãi vào Tháng Một 2022.

Một giải pháp khác trong năm giải pháp công nghệ hàng đầu được kỳ vọng sẽ giúp giảm căng thẳng cho nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng là quản lý các cuộc hẹn. Hoạt động này đã trải qua những chuyển biến lớn khi ngày càng nhiều cuộc hẹn trực tiếp được chuyển sang cuộc hẹn trực tuyến. Giờ đây, nhân viên có thể xem thông tin toàn diện về các cuộc hẹn trực tuyến tại một vị trí, bao gồm nội dung cập nhật theo thời gian thực về thời gian chờ, hàng đợi, cuộc hẹn bị lỡ và trì hoãn về nhân sự, giúp mang đến trải nghiệm hàng đầu cho khách hàng và bệnh nhân. 

Tính năng lên lịch hàng đợi trong cuộc thăm khám trực tuyến sẽ được phát hành rộng rãi vào Tháng Một 2022.

Ngoài ra, để cho phép nhân viên tập trung vào công việc và giảm căng thẳng liên quan đến các nội dung cập nhật về phê duyệt, chúng tôi sẽ tích hợp trực tiếp ứng dụng Phê duyệt vào các quy trình trong ngành mà nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng sử dụng. Giờ đây, nhân viên có thể quản lý và yêu cầu phê duyệt trong lĩnh vực kinh doanh bằng tính năng điều khiển khung cấu phần Power Apps (PCF), cũng như yêu cầu các thông tin chi tiết như nhận xét bắt buộc hoặc phê duyệt nhóm để đảm bảo việc phê duyệt và các quy trình phụ thuộc vào đó diễn ra suôn sẻ.

Tính năng nhận xét bắt buộc khi phê duyệt sẽ được phát hành rộng rãi trong tháng này và tính năng điều khiển PCF cũng như phê duyệt nhóm sẽ ra mắt vào Tháng Hai 2022.

Cuối cùng, bộ giải pháp quản lý điểm cuối và danh tính của chúng tôi có thể giúp giải quyết căng thẳng khi các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng dùng chung một thiết bị. Ngoài việc sử dụng bản đồ hoạt động trên nền tảng GPS để định vị thiết bị đặt sai chỗ bằng Microsoft Endpoint Manager, bộ phận CNTT sẽ sớm có thể kích hoạt thông báo bằng âm thanh để giúp nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng dễ dàng tìm thấy thiết bị đặt sai chỗ. Bên cạnh đó, khi các thiết bị được đăng ký chế độ thiết bị dùng chung thông qua Microsoft Azure Active Directory (Azure AD), nhân viên có thể dễ dàng đăng xuất khỏi tất cả ứng dụng được hỗ trợ—như Teams và Màn hình chính được quản lý, cũng như các ứng dụng khác, chẳng hạn như Workday—chỉ bằng một cú chạm trên thiết bị chạy Android để các ứng dụng đó sẵn sàng và tuân thủ cho nhân viên sử dụng tiếp theo.

2. Ưu tiên và hiện đại hóa quy trình đào tạo

Trong khi dữ liệu cho thấy tín hiệu lạc quan gia tăng từ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng về khả năng công nghệ có thể cải thiện đời sống công việc thì hơn 50% số người được khảo sát cho biết công ty họ chưa cung cấp chương trình đào tạo cần thiết giúp họ làm việc hiệu quả. Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng mong muốn được đào tạo và các công ty sẽ cần ưu tiên các sáng kiến về đào tạo cũng như đảm bảo mọi nhân viên trong tổ chức đều có thể tiếp cận những sáng kiến này. Việc nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng đánh giá các công cụ giúp triển khai đội ngũ nhân viên mới là công nghệ quan trọng thứ hai giúp giải quyết căng thẳng tại nơi làm việc đã chứng tỏ công tác đào tạo có vai trò đặc biệt quan trọng trong tình hình nhân sự tiếp tục biến động.

Microsoft Viva Learning cho phép nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng khám phá, truy nhập, chia sẻ và theo dõi nội dung học tập ngay tại Teams. Các công ty có thể cung cấp thông tin cập nhật cho toàn bộ lực lượng lao động và nhanh chóng triển khai các chương trình đào tạo, giới thiệu chính sách và kiến thức chung cho nhân viên mới bằng các tiện ích tích hợp hệ thống quản lý đào tạo (LMS) mới nhất. Tính năng giao trong LMS cho phép nhân viên công ty giao nội dung đào tạo và học tập từ các giải pháp của đối tác như SAP SuccessFactors, Cornerstone OnDemand và Saba Cloud, giúp nhân viên dễ dàng truy nhập các nội dung học được giao này trên mọi thiết bị thông qua Teams.

Tính năng giao trong hệ thống quản lý đào tạo sẽ được phát hành rộng rãi vào Tháng Một 2022.

Ngoài ra, các đối tác mới trong lĩnh vực cung cấp nội dung học tập, như EdCast và OpenSesame, sẽ cùng với các đối tác hiện tại như Go1 và Coursera cung cấp nội dung học tập sâu rộng cho nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Thư viện nội dung phong phú từ phía đối tác này, cùng mọi nội dung học tập do tổ chức tạo thông qua tiện ích tích hợp SharePoint, sẽ giúp nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng được đào tạo và học hỏi thêm kỹ năng với nội dung học tập liên quan, dù là trên thiết bị di động, máy tính bảng hay máy tính để bàn.

EdCast sẽ được phát hành rộng rãi vào Tháng Một 2022 và OpenSesame sẽ được phát hành rộng rãi vào Tháng Hai 2022.

“Chúng tôi rất vui khi được tiếp tục hợp tác với Microsoft và nhân rộng giá trị của Viva Learning bằng việc mang đến cho các tổ chức đầy đủ các loại thẻ thông minh, lộ trình và hành trình đào tạo kỹ năng của EdCast để chia sẻ, đánh dấu và tích hợp vào các hành trình học tập rộng lớn hơn.”—Karl Mehta, Giám đốc điều hành, EdCast.

“Sự hợp tác của chúng tôi với Microsoft Viva Learning cho phép các công ty thu thập danh sách hoàn hảo các khóa học dành cho mọi học viên mà không làm gián đoạn quy trình làm việc của họ.”—Don Spear, Giám đốc điều hành kiêm Nhà đồng sáng lập, OpenSesame.

3. Xây dựng văn hóa công ty bao trùm cả nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng

Văn hóa vững chắc thường là yếu tố quyết định sự thành công của một công ty. Yếu tố này không chỉ tác động đến hiệu quả kinh doanh mà còn thúc đẩy, duy trì và thu hút nhân tài đến với tổ chức. Tuy nhiên, văn hóa công ty vẫn chưa đến được với nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng phản ánh tình trạng thiếu kết nối về văn hóa và giao tiếp từ lãnh đạo, với 68% số người quản lý nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng cho biết lãnh đạo chưa ưu tiên xây dựng văn hóa nơi làm việc và 63% số nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng cho biết thông điệp từ lãnh đạo thường không được truyền tải và đến được với họ.

Công nghệ như Microsoft Viva Connections có thể đóng vai trò quan trọng trong việc thu hẹp khoảng cách về văn hóa và giao tiếp đó—giúp lãnh đạo chia sẻ các thông điệp, thông tin cập nhật về công ty cũng như lời khen của mình đến nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, đồng thời khuyến khích nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng chia sẻ suy nghĩ và ý tưởng đáp lại. Giờ đây, với đối tác chiến lược mới của Viva Connections là Workday và Espressive, nhân viên có thể dễ dàng tiếp cận các tài nguyên và hành động quan trọng của công ty tại một vị trí.

Espressive sẽ ra mắt vào Tháng Hai và thẻ Workday sẽ ra mắt trong năm dương lịch 2022 trong Viva Connections

Khách hàng chung sẽ có thể tận dụng sức mạnh của Workday ngay trong Viva Connections, nâng cao trải nghiệm để nhân viên có thể truy nhập thông tin chuyên sâu và hành động trong Workday ở mọi lúc, mọi nơi họ thường làm việc mà không cần rời khỏi Teams. Sử dụng các chức năng nhân viên tự phục vụ trong Workday, như chấm công giờ đến và giờ về thông minh, một nhân viên tuyến đầu có thể nhận được thông báo rằng giờ nghỉ giải lao của họ sắp kết thúc và chỉ với một cú chạm, nhân viên đó có thể chấm công giờ quay lại làm việc từ thiết bị di động của mình.

Espressive cung cấp một nơi duy nhất để nhân viên tự trợ giúp ngay lập tức trong trải nghiệm cá nhân hóa với 9 ngôn ngữ và bao quát 14 phòng ban của doanh nghiệp (như CNTT, Nhân sự và Tài vụ) thông qua Viva Connections, với khả năng truy nhập các yêu cầu và sự cố đang chờ xử lý qua các thẻ trong bảng điều khiển. Espressive Barista là trợ lý hỗ trợ ảo (VSA) dựa trên AI giúp tự động giải quyết các câu hỏi, sự cố và yêu cầu của nhân viên bằng phản hồi được cá nhân hóa, từ đó nhân viên có thể nhận được câu trả lời cần thiết.

Hướng về phía trước

Đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng có năng lực sẽ giúp cải thiện kết quả kinh doanh. Từ lên lịch và triển khai theo nhóm đến tự động hóa nhiệm vụ và quản lý cuộc hẹn, các công ty có thể giảm gánh nặng hàng ngày cho nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng bằng cách cung cấp các công cụ công nghệ phù hợp và tạo ra văn hóa công ty vững chắc. Các giải pháp phù hợp không chỉ có khả năng tối đa hóa năng suất của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, mà còn mang đến cảm nhận nhất quán về văn hóa, từ đó cải thiện tỉ lệ giữ chân nhân viên, củng cố khả năng tương tác với khách hàng và nâng cao sự gắn kết với các sứ mệnh của công ty.

Tại Microsoft, với sự hợp tác cùng các đơn vị đầu ngành, chúng tôi tiếp tục đổi mới các giải pháp giúp giảm căng thẳng, hiện đại hóa quy trình đào tạo và tái thiết văn hóa cho nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Để tìm hiểu thêm về các cơ hội hỗ trợ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, hãy đọc toàn bộ Báo cáo đặc biệt về chỉ mục xu hướng công việc. Hãy xem qua cả Sách giới thiệu và chương trình Mechanics mới của chúng tôi để tìm hiểu kỹ hơn về những nội dung cải tiến sản phẩm mới trong Microsoft 365 nhằm hỗ trợ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng.